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Solución de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de su red
Los problemas de red son el principal motivo de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión en los centros de contacto. Antes de leer este tema, le recomendamos que revise Configure su red para usar el panel de control de contacto con el cliente (CCP) de Connect para comprobar que la red está configurada correctamente para Connect Customer.
Introducción
Asegúrese de que su entorno esté configurado de la siguiente manera:
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Si un router está congestionado, aumente su ancho de banda o sustitúyalo por uno que pueda gestionar todo el ancho de banda de su conexión a Internet.
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Utilice Ethernet fijo (no Wi-Fi) siempre que sea posible.
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Reduzca los conflictos de paquetes Wi-Fi reduciendo la cantidad de dispositivos que funcionan en el mismo canal.
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Evite que las transferencias de archivos de datos de gran tamaño pasen simultáneamente por el mismo Wi-Fi entorno.
Ejecución de Endpoint Test Utility
Ejecute la herramienta Endpoint Test Utility desde el ordenador del agente afectado y compruebe los resultados:
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Esta herramienta ayuda a determinar la latencia entre la instancia de Connect Customer y el navegador del agente. Si la prueba se ha realizado correctamente, el estado es Correcto. La latencia media no debe superar los 300 milisegundos (ms). Una latencia superior a este umbral puede provocar problemas de calidad de audio.
En la siguiente imagen se muestran resultados de ejemplo de una prueba de latencia.
También puede probar la latencia seleccionando diferentes AWS regiones para probar la conectividad desde el navegador del agente.
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Compruebe si la estación de trabajo del agente está configurada correctamente: compruebe que utiliza un navegador compatible y compruebe la conectividad de red a través de los puertos necesarios para las transmisiones multimedia. La siguiente imagen muestra los resultados de una estación de trabajo de agente que cumple todos los requisitos de Connect Customer.
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Una latencia más alta también conduce a la pérdida de paquetes.
Investigación de los componentes y dispositivos de la red
Para investigar los componentes y dispositivos de la red, compruebe lo siguiente:
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Confirme si los agentes que están experimentando el problema están iniciando sesión en la misma red o de forma remota.
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Si utilizan una red privada virtual (VPN) o un firewall, ¿este problema solo se produce en la VPN de la empresa o también en la red pública de Internet?
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Si hay una configuración de infraestructura de escritorio virtual (VDI), siga las recomendaciones que aparecen en Utilice Connect Customer en un entorno de VDI ella. ¿Se ha realizado algún cambio? ¿El problema se produce en una configuración que no es de VDI (en un entorno de escritorio simple)?
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Confirme que ningún software antivirus instalado en el equipo del agente o en la red del agente afecte a las llamadas o cause problemas de calidad de audio.
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Compruebe que los agentes no tengan problemas de conectividad de red o ancho de banda.
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Cortafuegos: los firewalls, los proxies o los grupos de seguridad que bloquean los puertos y protocolos necesarios pueden provocar problemas de audio, interrupciones y demoras. Asegúrese de que estén permitidos los conectores UDP 3478, TCP 443 y web sockets.
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Dispositivos de traducción de direcciones de red (NAT): el cruce de NAT puede provocar que el audio sea unidireccional o nulo si no se configura correctamente. Utilice la NAT estática siempre que sea posible y active los keep-alives.
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VPN: los túneles VPN cifrados añaden una sobrecarga y una latencia que degradan el audio. Prioriza la calidad por encima del cifrado para el tráfico en tiempo real.
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Wi-Fi—Las conexiones inalámbricas son propensas a sufrir interferencias y congestionarse, lo que provoca fluctuaciones y pérdida de paquetes. Utilice conexiones cableadas cuando sea posible.
