El poder de AWS con Amazon Connect

Este tema va dirigido a desarrolladores y administradores que tengan interés en obtener información general sobre qué otros servicios de AWS se pueden integrar en Amazon Connect.

En el siguiente diagrama, se muestran algunos de los servicios de AWS que puede utilizar con Amazon Connect.

Desarrollo

Puede utilizar funciones de AWS Lambda para buscar o publicar datos en orígenes distintos de Amazon Connect. Por ejemplo, puede buscar una llamada entrante en Salesforce en función del número de teléfono del cliente. La función puede devolver resultados como el nombre del cliente, el nivel de afiliación (por ejemplo, viajero frecuente), el último pedido, el estado del pedido, etc. A continuación, en función de esa información, la llamada se puede enrutar a un bot de Amazon Lex o a un agente.

También puede utilizar Lambda con las bases de datos de AWS como DynamoDB para crear funciones de enrutamiento dinámico. Por ejemplo, puede recuperar un mensaje en un idioma específico, en función de la información proporcionada por el cliente.

API Gateway y Step Functions mejoran aún más las funciones de Lambda.

Para obtener más información, consulte:

Almacenamiento

Amazon Connect utiliza Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para almacenar las conversaciones grabadas y los informes exportados. Al configurar Amazon Connect, se crean buckets predeterminados para estos requisitos o puede hacer que estos buckets apunten a la infraestructura existente de Amazon S3. Para obtener más información, consulte Paso 4: Almacenamiento de datos en Crear una instancia de Amazon Connect.

No se admiten los puntos de enlace de la VPC.

También puede administrar las políticas de Amazon S3 para mover datos a Amazon S3 Glacier y obtener un almacenamiento a largo plazo menos costoso. Sin embargo, romperá el enlace en el registro de contacto en Amazon Connect. Para solucionar esto, utilice una función de Lambda que cambie el nombre del objeto de S3 Glacier para que coincida con los datos del registro de contacto.

Base de datos

Puede utilizar las bases de datos de AWS con Amazon Connect por diversos motivos. Por ejemplo, con DynamoDB, puede crear tablas rápidas de datos.

También puede crear tablas de información dinámica para el enrutamiento de llamadas. Por ejemplo, una función de Lambda puede escribir llamadas entrantes en una tabla de DynamoDB y, a continuación, consultar la tabla para ver si hay otras coincidencias para el número de teléfono. Si es así, se puede tomar la decisión de enviar la llamada a la misma cola que antes o de marcarla como una llamada repetida.

Para obtener más información, consulte:

Análisis

Amazon Connect realiza un seguimiento de todas las interacciones mediante registros de contacto. Los registro de contacto se utilizan para informes de métricas en tiempo real e históricos. También puede utilizar Amazon Kinesis para transmitirlos a una base de datos de AWS como Amazon Redshift o Amazon Athena para el análisis de BI (Amazon QuickSight o a un tercero como Tableau). Hay plantillas de AWS CloudFormation disponibles para configurar esta funcionalidad para Amazon Redshift y Athena.

Para realizar el análisis de sus registros de flujo, puede configurar una secuencia de Amazon Kinesis para transmitir sus datos del registro de flujo de CloudWatch a un servicio de almacenamiento de datos, como por ejemplo Amazon Redshift. Puede combinar los datos de registro de flujos con otros datos de Amazon Connect en su almacén o realizar consultas para identificar las tendencias o problemas comunes con un flujo.

Para obtener más información, consulte:

Aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA)

Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para ML/IA:

Mensajería

Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para la mensajería:

Seguridad

Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para mayor seguridad:

Administración

Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para monitorear el uso: