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Crear una instancia de Amazon Connect
El primer paso para configurar su centro de contacto de Amazon Connect es crear una instancia de centro de contacto virtual. Cada instancia contiene todos los recursos y ajustes relacionados con el centro de contacto.
Cosas que se deben saber antes de empezar
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Cuando te registras en Amazon Web Services (AWS), tu AWS cuenta se registra automáticamente en todos los servicios de Amazon Connect AWS, incluido Amazon Connect. Solo se le cobrará por los servicios que utilice. Para crear una AWS cuenta, consulta ¿Cómo creo y activo una AWS cuenta?
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Para permitir que un usuario cree una instancia, asegúrate de que dispone de los permisos que otorga la FullAccess política AmazonConnect_.
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Para obtener una lista de los permisos de IAM mínimos necesarios para crear una instancia, consulte Permisos necesarios para utilizar políticas de IAM personalizadas para administrar el acceso a la consola de Amazon Connect.
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Amazon Connect no está disponible para nuestros clientes en la India que utilizan Amazon Web Services a través de Amazon Internet Services Pvt. Ltd (AISPL). Recibirá un mensaje de error si intenta crear una instancia en Amazon Connect.
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Al crear una instancia, debe elegir cómo desea administrar los usuarios. No puede cambiar la opción de administración de identidades después de crear la instancia. Para obtener más información, consulte Planificación de la administración de identidades en Amazon Connect.
Paso 1: configurar la identidad
Los permisos para acceder al recurso y a las características de Amazon Connect se asignan a cuentas de usuario en Amazon Connect. Al crear una instancia, debe elegir cómo desea administrar los usuarios. No puede cambiar la opción de administración de identidades después de crear la instancia. Para obtener más información, consulte Planificación de la administración de identidades en Amazon Connect.
Para configurar la administración de identidades de la instancia.
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Abra la consola Amazon Connect en https://console.aws.amazon.com/connect/
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Elija Comenzar. Si ha creado con anterioridad una instancia, elija Añadir una instancia en su lugar.
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Seleccione una de las siguientes opciones:
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Almacenar usuarios en Amazon Connect: utilice Amazon Connect para crear y administrar cuentas de usuario. No puede compartir usuarios con otras aplicaciones.
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Vincular a un directorio existente: utilice un directorio de AWS Directory Service para administrar los usuarios. Puede utilizar cada directorio con una instancia de Amazon Connect a la vez.
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Autenticación basada en SAML 2.0: utilizar un proveedor de identidades (IdP) existente para federar usuarios con Amazon Connect.
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Si ha elegido Almacenar usuarios en Amazon Connect o Autenticación basada en SAML 2.0, proporcione la etiqueta del extremo izquierdo para URL de acceso. Esta etiqueta debe ser única en todas las instancias de Amazon Connect de todas las regiones. No puede cambiar la URL de acceso después de crear la instancia.
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Si elije Vincular a un directorio existente, seleccione el directorio de AWS Directory Service en Directorio. El nombre de directorio se utiliza en la etiqueta del extremo izquierdo de la URL de acceso.
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Elija Next (Siguiente).
Paso 2: agregar administrador
Después de que especifique el nombre de usuario del administrador de la instancia de Amazon Connect, se crea una cuenta de usuario en Amazon Connect y se asigna el perfil de seguridad Administrador.
Cómo especificar el administrador de la instancia (opcional)
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Haga una de las siguientes acciones en función de la opción que elija en el paso anterior:
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Si ha elegido Almacenar usuarios en Amazon Connect, seleccione Especificar un administrador, y proporcione un nombre, una contraseña y una dirección de correo electrónico para la cuenta de usuario en Amazon Connect.
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Si eligió Enlazar a un directorio existente, en Nombre de usuario, escriba el nombre de un usuario existente en el AWS Directory Service directorio. La contraseña de este usuario se administra mediante el directorio.
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Si ha elegido Autenticación basada en SAML 2.0, seleccione Agregar un nuevo administrador y proporcione un nombre para la cuenta de usuario en Amazon Connect. La contraseña de este usuario se administra mediante el IdP.
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También puede seleccionar No hay administrador si no necesita ningún administrador para su instancia.
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(Opcional) Añada etiquetas a la instancia. Para obtener más información, consulte Etiquetado de una instancia de Amazon Connect.
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Elija Next (Siguiente).
Paso 3: configurar la telefonía
Utilice las opciones de esta sección para elegir si desea que sus agentes reciban llamadas de clientes, realicen llamadas salientes y escuchen audio de medios predeterminados.
Medios predeterminados
Cuando el audio multimedia inicial está activado, en las llamadas salientes, los agentes pueden escuchar el audio previo a la conexión, como señales de ocupado, failure-to-connect errores u otros mensajes informativos proporcionados por los proveedores de telefonía.
nota
La característica de medios predeterminados no es compatible con las transferencias que se marcan a través del bloqueo Transferir a número de teléfono en los flujos.
De forma predeterminada, los medios predeterminados están activados por usted. Tenga en cuenta la siguiente excepción:
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Su instancia se creó antes del 17 de abril de 2020 y no estaba inscrita en el programa de versión preliminar. Es necesario activar el audio de medios predeterminados. Para obtener instrucciones, consulte Actualización de las opciones de telefonía.
Para configurar las opciones de telefonía de la instancia
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Para permitir las llamadas entrantes a su centro de contacto, elija Recibir llamadas entrantes con Amazon Connect.
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Para habilitar las llamadas salientes desde su centro de contacto, elija Haga llamadas salientes con Amazon Connect.
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Para permitir que los agentes escuchen el audio previo a la conexión, seleccione Activar contenido multimedia anticipado.
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Para permitir la participación de hasta seis participantes en una llamada, selecciona Activar las llamadas multipartitas y la supervisión de voz mejorada.
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Para permitir la participación de hasta seis participantes en un chat, selecciona Habilitar los chats multipartitos y la supervisión mejorada del chat.
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Elija Next (Siguiente).
Paso 4: Almacenamiento de datos
nota
Amazon Connect no admite Amazon S3 Object Lock en el modo de conformidad para almacenar objetos mediante un modelo write-once-read-many (WORM).
Cuando crea una instancia, de manera predeterminada creamos un bucket de Amazon S3. Los datos, como los informes y las grabaciones de conversaciones, se cifran y AWS Key Management Service, a continuación, se almacenan en el bucket de Amazon S3.
Este bucket y esta clave se utilizan para las grabaciones de conversaciones y para los informes exportados. También puede especificar claves y buckets independientes para las grabaciones de llamadas y los informes exportados. Para obtener instrucciones, consulte Actualización de la configuración de una instancia de Amazon Connect.
De forma predeterminada, Amazon Connect crea depósitos para almacenar las grabaciones de llamadas, las transcripciones de los chats, los informes exportados, los registros de flujo y los mensajes de correo electrónico.
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Cuando se crea un bucket para almacenar grabaciones de llamadas, la grabación de llamadas se habilita en el nivel de instancia. El siguiente paso para configurar esta funcionalidad es configurar el comportamiento de la grabación en un flujo de contactos.
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Cuando se crea un bucket para almacenar transcripciones de chat, la transcripción de chat se habilita en el nivel de instancia. Ahora se almacenarán todas las transcripciones de chat. Solo es necesario configurar el comportamiento de grabación en un flujo de contactos si desea supervisar las conversaciones de chat.
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Cuando se crea un depósito para almacenar mensajes de correo electrónico, se crea un dominio de correo electrónico de Amazon Connect predeterminado para tu instancia. Este dominio de correo electrónico no se puede personalizar. Una vez creada la instancia de Amazon Connect, puede añadir hasta cinco dominios de correo electrónico personalizados que se hayan incorporado a Amazon SES. Para obtener más información, consulte Habilita el correo electrónico para tu instancia de Amazon Connect.
importante
Si selecciona Habilitar el uso compartido de archivos adjuntos en su instancia, debe configurar una política CORS en su depósito de archivos adjuntos. Si no lo hace, el canal de correo electrónico no funcionará para su instancia. Para obtener instrucciones, consulte Paso 5: Configure una política CORS en su depósito de archivos adjuntos.
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El streaming de medios en directo no está habilitado de forma predeterminada.
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La grabación de pantalla no está activada de forma predeterminada. Para obtener más información, consulte Habilitación de la grabación de pantalla en la instancia de Amazon Connect.
De forma predeterminada, Amazon Connect crea un dominio de Perfiles de clientes, que almacena perfiles que combinan el historial de contactos con el cliente con información del cliente, como el número de cuenta, la dirección, la dirección de facturación y la fecha de nacimiento. Los datos se cifran mediante AWS Key Management Service. Puede configurar Perfiles de clientes para utilizar su propia clave administrada por el cliente una vez establecida su instancia. Para obtener más información, consulte Creación de la clave de KMS que utilizará Perfiles de clientes para cifrar los datos (obligatorio).
Revise y copie la ubicación del bucket de S3, los registros de flujo y si desea activar Perfiles de clientes.
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Si lo desea, copie la ubicación del depósito de S3 en el que se almacena el cifrado de datos y la ubicación del flujo de inicio de sesión CloudWatch.
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Elija Next (Siguiente).
Paso 5: Revisar y crear
Para crear la instancia
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Revise las opciones de configuración. Recuerde que no puede cambiar las opciones de administración de identidades después de crear la instancia.
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(Opcional) Para cambiar cualquiera de las opciones de configuración, elija Editar.
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(Opcional) Añada etiquetas a la instancia. Para obtener más información, consulte Etiquetado de una instancia de Amazon Connect.
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Elija Crear instancia.
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(Opcional) Para continuar con la configuración de la instancia, elija Empezar y, a continuación, elija ¡Vamos!. Si lo prefiere, puede acceder a la instancia y configurarla más tarde. Para obtener más información, consulte Pasos a seguir a continuación.
Si eligió administrar los usuarios directamente en Amazon Connect o mediante un directorio de AWS Directory Service , puede acceder a la instancia con la URL de acceso. Si ha elegido administrar los usuarios mediante la autenticación basada en SAML, puede acceder a la instancia con el IdP.
Pasos a seguir a continuación
Después de crear una instancia, asigne a su centro de contactos un número de teléfono o importe su propio número de teléfono. Para obtener más información, consulte Configuración de los números de teléfono del centro de contacto de su instancia de Amazon Connect.
