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Crear una instancia de Connect Customer
El primer paso para configurar su centro de atención al cliente de Connect es crear una instancia de centro de contacto virtual. Cada instancia contiene todos los recursos y ajustes relacionados con el centro de contacto.
Cosas que se deben saber antes de empezar
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Cuando te registras en Amazon Web Services (AWS), tu AWS cuenta se registra automáticamente para todos los servicios disponibles AWS, incluido Connect Customer. Solo se le cobrará por los servicios que utilice. Para crear una AWS cuenta, consulta ¿Cómo creo y activo una AWS cuenta?
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Para permitir que un usuario cree una instancia, asegúrese de que tiene los permisos otorgados por la FullAccess política AmazonConnect _.
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Para obtener una lista de los permisos de IAM mínimos necesarios para crear una instancia, consulte Permisos necesarios para utilizar políticas de IAM personalizadas a fin de gestionar el acceso a la consola de Connect Customer.
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Cuando creas una instancia, se trata de una instancia de Connect Customer, que tiene un modelo de precios de canal con todo incluido que cubre todas las funciones de optimización para su uso en tu plataforma.
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Connect Customer no está disponible para los clientes de la India que utilizan Amazon Web Services a través de Amazon Web Services India Private Limited (AWS India). Recibirá un mensaje de error si intenta crear una instancia en Connect Customer.
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Al crear una instancia, debe elegir cómo desea administrar los usuarios. No puede cambiar la opción de administración de identidades después de crear la instancia. Para obtener más información, consulte Planifique la gestión de su identidad en Connect Customer.
Paso 1: configurar la identidad
Los permisos para acceder a las funciones y los recursos de Connect Customer se asignan a las cuentas de usuario de Connect Customer. Al crear una instancia, debe elegir cómo desea administrar los usuarios. No puede cambiar la opción de administración de identidades después de crear la instancia. Para obtener más información, consulte Planifique la gestión de su identidad en Connect Customer.
Para configurar la administración de identidades de la instancia.
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Abra la consola de Connect Customer en https://console.aws.amazon.com/connect/
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Elija Comenzar. Si ha creado con anterioridad una instancia, elija Añadir una instancia en su lugar.
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Elija una de las siguientes opciones:
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Almacene usuarios en Connect Customer: utilice Connect Customer para crear y administrar cuentas de usuario. No puede compartir usuarios con otras aplicaciones.
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Vincular a un directorio existente: utilice un directorio de Directory Service para administrar los usuarios. Puede usar cada directorio con una instancia de Connect Customer a la vez.
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Autenticación basada en SAML 2.0: utilice un proveedor de identidad (IdP) existente para federar a los usuarios con Connect Customer.
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Si eliges la autenticación para usuarios de Store en Connect Customer o la autenticación basada en SAML 2.0, escribe la etiqueta situada más a la izquierda para la URL de acceso. Esta etiqueta debe ser única en todas las instancias de clientes de Connect de todas las regiones. No puede cambiar la URL de acceso después de crear la instancia.
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Si elije Vincular a un directorio existente, seleccione el directorio de Directory Service en Directorio. El nombre de directorio se utiliza en la etiqueta del extremo izquierdo de la URL de acceso.
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Elija Siguiente.
Paso 2: agregar administrador
Tras especificar el nombre de usuario del administrador de la instancia de Connect Customer, se crea una cuenta de usuario en Connect Customer y se asigna al usuario el perfil de seguridad de administrador.
Cómo especificar el administrador de la instancia (opcional)
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Haga una de las siguientes acciones en función de la opción que elija en el paso anterior:
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Si eliges Almacenar usuarios en Connect Customer, selecciona Especificar un administrador y proporciona un nombre, una contraseña y una dirección de correo electrónico para la cuenta de usuario en Connect Customer.
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Si eligió Vincular a un directorio existente, en Nombre de usuario, escriba el nombre de un usuario existente en el Directory Service directorio. La contraseña de este usuario se administra mediante el directorio.
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Si eligió la autenticación basada en SAML 2.0, seleccione Agregar un nuevo administrador y escriba un nombre para la cuenta de usuario en Connect Customer. La contraseña de este usuario se administra mediante el IdP.
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También puede seleccionar No hay administrador si no necesita ningún administrador para su instancia.
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(Opcional) Añada etiquetas a la instancia. Para obtener más información, consulte Etiquetar un Connect Customer instancia.
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Elija Siguiente.
Paso 3: configurar la telefonía
Utilice las opciones de esta sección para elegir si desea que sus agentes reciban llamadas de clientes, realicen llamadas salientes y escuchen audio de medios predeterminados.
Medios predeterminados
Cuando se activa el audio de medios predeterminados para las llamadas salientes, sus agentes pueden escuchar el audio previo a la conexión, como señales de ocupado, errores de conexión u otros mensajes informativos proporcionados por los proveedores de telefonía.
nota
La característica de medios predeterminados no es compatible con las transferencias que se marcan a través del bloqueo Transferir a número de teléfono en los flujos.
De forma predeterminada, los medios predeterminados están activados por usted. Tenga en cuenta la siguiente excepción:
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Su instancia se creó antes del 17 de abril de 2020 y no estaba inscrita en el programa de versión preliminar. Es necesario activar el audio de medios predeterminados. Para obtener instrucciones, consulte Actualización de las opciones de telefonía y chat.
Para configurar las opciones de telefonía de la instancia
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Para permitir las llamadas entrantes a tu centro de atención, elige Recibir llamadas entrantes con Connect Customer.
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Para habilitar las llamadas salientes desde tu centro de atención, elige Realizar llamadas salientes con Connect Customer.
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Para permitir que los agentes escuchen el audio previo a la conexión, seleccione Habilitar medios predeterminados.
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Para habilitar la participación de hasta seis participantes en una llamada, selecciona Habilitar Multi-Party las llamadas y la supervisión mejorada de la voz.
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Para permitir la participación de hasta seis participantes en un chat, selecciona Habilitar Multi-Party los chats y la supervisión mejorada del chat.
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Elija Siguiente.
nota
El chat está activado de forma predeterminada en todas las instancias de Connect Customer.
Paso 4: Almacenamiento de datos
nota
Connect Customer no admite el bloqueo de objetos de Amazon S3 en el modo de conformidad para almacenar objetos mediante un modelo WORM (escritura única, lectura múltiple).
Cuando crea una instancia, de manera predeterminada creamos un bucket de Amazon S3. Los datos, como los informes y las grabaciones de conversaciones, se cifran mediante el bucket de Amazon S3 y AWS Key Management Service, a continuación, se almacenan en él.
Este bucket y esta clave se utilizan para las grabaciones de conversaciones y para los informes exportados. También puede especificar claves y buckets independientes para las grabaciones de llamadas y los informes exportados. Para obtener instrucciones, consulte Actualiza la configuración de tu instancia de Connect Customer.
nota
En el caso de los artefactos de voz (archivos de análisis y audio redactado), el análisis conversacional utiliza la clave de grabación. En el caso de los artefactos del chat (archivos de análisis), utiliza la clave de grabación del chat.
De forma predeterminada, Connect Customer crea grupos para almacenar las grabaciones de llamadas, las transcripciones de los chats, los informes exportados, los registros de flujo y los mensajes de correo electrónico.
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Cuando se crea un bucket para almacenar grabaciones de llamadas, la grabación de llamadas se habilita en el nivel de instancia. El siguiente paso para configurar esta funcionalidad es habilitar la grabación de contactos en un flujo.
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Cuando se crea un bucket para almacenar transcripciones de chat, la transcripción de chat se habilita en el nivel de instancia. Ahora se almacenarán todas las transcripciones de chat.
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Cuando se crea un bucket para almacenar mensajes de correo electrónico, se crea un dominio de correo electrónico predeterminado de Connect Customer para tu instancia. Este dominio de correo electrónico no se puede personalizar. Una vez creada la instancia de Connect Customer, puede añadir hasta cinco dominios de correo electrónico personalizados que se hayan incorporado a Amazon SES. Para obtener más información, consulte Habilita el correo electrónico para tu instancia de Connect Customer.
importante
Si selecciona Habilitar el uso compartido de archivos adjuntos en su instancia, debe configurar una política CORS en su bucket de archivos adjuntos. Si no lo hace, el canal de correo electrónico no funcionará para la instancia. Para obtener instrucciones, consulte Paso 5: Configure una política de CORS en su depósito de archivos adjuntos.
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El streaming de medios en directo no está habilitado de forma predeterminada.
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La grabación de pantalla no está activada de forma predeterminada. Para obtener más información, consulte Habilite la grabación de pantalla para su instancia de Connect Customer.
De forma predeterminada, Connect Customer crea un dominio de perfiles de clientes, que almacena perfiles que combinan el historial de contactos del cliente con la información del cliente, como el número de cuenta, la dirección, la dirección de facturación y la fecha de nacimiento. Los datos se cifran mediante AWS Key Management Service. Puede configurar Perfiles de clientes para utilizar su propia clave administrada por el cliente una vez establecida su instancia. Para obtener más información, consulte Creación de la clave de KMS que utilizará Perfiles de clientes para cifrar los datos (obligatorio).
Revise y copie la ubicación del bucket de S3, los registros de flujo y si desea activar Perfiles de clientes.
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Si lo deseas, copia la ubicación del bucket de S3 donde se almacena el cifrado de datos y la ubicación del flujo iniciará sesión CloudWatch.
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Elija Siguiente.
Paso 5: Revisar y crear
Para crear la instancia
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Revise las opciones de configuración. Recuerde que no puede cambiar las opciones de administración de identidades después de crear la instancia.
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(Opcional) Para cambiar cualquiera de las opciones de configuración, elija Editar.
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(Opcional) Añada etiquetas a la instancia. Para obtener más información, consulte Etiquetar un Connect Customer instancia.
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Elija Crear instancia.
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(Opcional) Para continuar con la configuración de la instancia, elija Empezar y, a continuación, elija ¡Vamos!. Si lo prefiere, puede acceder a la instancia y configurarla más tarde. Para obtener más información, consulte Siguientes pasos.
Si eliges administrar tus usuarios directamente desde Connect Customer o a través de un Directory Service directorio, puedes acceder a la instancia mediante su URL de acceso. Si eliges administrar tus usuarios mediante la SAML-based autenticación, puedes acceder a la instancia mediante el IdP.
Siguientes pasos
Después de crear una instancia, asigne a su centro de contactos un número de teléfono o importe su propio número de teléfono. Para obtener más información, consulte Configura los números de teléfono del centro de contacto para tu instancia de Connect Customer.
