Agregar un bot de Amazon Lex a Amazon Connect - Amazon Connect
Creación de un bot de Amazon LexConfiguración del bot de Amazon LexCreación y prueba del bot de Amazon LexCreación de una versión de bot (opcional)Creación de un alias para el botAgregar el bot de Amazon Lex a la instancia de Amazon ConnectCreación de un flujo y agregar su bot de Amazon LexAsignación del flujo a un número de teléfono¡Pruébelo!

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Agregar un bot de Amazon Lex a Amazon Connect

En este artículo le guiamos por los pasos para agregar un bot de Amazon Lex a Amazon Connect.

Con Amazon Lex, puede crear interacciones de conversación (bots) que resulten naturales para sus clientes. Los bots de Amazon Connect con Amazon Lex también pueden capturar las entradas de los clientes como dígitos que estos introducen en su teclado numérico cuando se utilizan en un flujo de Amazon Connect. De este modo, los clientes pueden seleccionar la manera en que desean introducir información confidencial, como los números de cuenta.

Para continuar con este tutorial, necesita lo siguiente:

  • Una AWS cuenta activa.

  • Una instancia de Amazon Connect.

sugerencia

También puede utilizar Amazon Lex para impulsar mensajes interactivos para el chat de Amazon Connect. Los mensajes interactivos son mensajes enriquecidos que presentan un mensaje y opciones de visualización preconfiguradas que un cliente puede seleccionar. Estos mensajes utilizan tecnología de Amazon Lex y se configuran a través de Amazon Lex mediante una Lambda. Para obtener más información, consulte Adición de mensajes interactivos de Amazon Lex para los clientes en el chat.

Creación de un bot de Amazon Lex

En este paso, creará un bot personalizado para demostrar la integración de "pulse o diga" con Amazon Connect. El bot pide a la persona que efectúa la llamada que "pulse o diga" el número de la opción de menú correspondiente a la gestión que desea realizar. En este caso, el objetivo es comprobar el saldo de su cuenta.

Amazon Lex

  1. Abra la consola de Amazon Lex.

  2. Elija Crear bot.

  3. En la página Configurar los ajustes del bot, elija Crear: Crear un bot en blanco y proporcione la siguiente información:

    • Nombre del bot: para este tutorial, asigne un nombre al bot AccountBalance.

    • Permisos de IAM: seleccione un rol si tiene uno creado. De lo contrario, elija Crear un rol con los permisos de Amazon Lex básicos.

    • COPPA: elija si el bot está sujeto a la Ley de Protección de la Privacidad Online de Menores de EE. UU.

    • Tiempo de espera de la sesión: elija el tiempo que debe esperar el bot para obtener respuesta del intermediario antes de terminar la sesión.

  4. Elija Next (Siguiente).

  5. Proporcione información específica sobre el idioma y la voz:

  6. Seleccione Listo. Se crea el AccountBalance bot y se muestra la página de intenciones.

Amazon Lex (Classic)

  1. Abra la consola de Amazon Lex.

  2. Si está creando su primer bot, elija Empezar. De lo contrario, elija Bots, Crear.

  3. En la página Create your bot (Crear un bot), elija Custom bot (Bot personalizado) y proporcione la siguiente información:

    • Nombre del bot: para este tutorial, asigne un nombre al bot AccountBalance.

    • Voz de salida: seleccione la voz que desea que utilice el bot para hablar al intermediario. La voz predeterminada para Amazon Connect es Joanna.

    • Tiempo de espera de la sesión: elija el tiempo que debe esperar el bot para obtener respuesta del intermediario antes de terminar la sesión.

    • COPPA: elija si el bot está sujeto a la Ley de Protección de la Privacidad Online de Menores de EE. UU.

  4. Seleccione Crear.

Configuración del bot de Amazon Lex

En este paso, podrá determinar cómo responde el bot a los clientes proporcionando intenciones, enunciados de muestra, slots para la entrada y control de errores.

En este ejemplo, podrá configurar el bot con dos intenciones: una para consultar la información de la cuenta y otra para hablar con un agente.

Crea una intención AccountLookup

Amazon Lex

  1. Después de crear el bot, se encuentra en la página Intentos de la consola de Amazon Lex. Si no estás allí, puedes llegar allí eligiendo Bots, Bot versions AccountBalance, Draft o Intents. Elija Agregar intento, Agregar intento vacío.

  2. En el cuadro Nombre de la intención, ingresa AccountLookup.

  3. Desplácese por la página hasta Ejemplos de enunciados. En este paso, introduce expresiones que permiten al cliente expresar la AccountLookup intención. Introduzca los siguientes enunciados y elija Agregar enunciado después de cada uno.

    • Consultar el saldo de mi cuenta

    • Uno: se asigna a la intención la expresión «uno» o la pulsación de la tecla «1». AccountLookup

    En la imagen siguiente se muestra dónde agregar el enunciado en la sección Ejemplos de enunciados.

    La sección de ejemplos de expresiones de la página Intenciones.

  4. Desplácese a la sección Ranuras y seleccione Agregar ranura. Complete el cuadro de la siguiente forma:

    1. Requerido para esta intención = seleccionado.

    2. Nombre =. AccountNumber

    3. Tipo de ranura = AMAZON.Number.

    4. Mensajes = el texto que se pronunciará cuando se responda a la llamada. Por ejemplo, pida a la persona que efectúa la llamada que introduzca su número de cuenta con el teclado: Utilice el teclado de su teléfono para introducir su número de cuenta. Elija Agregar.

    En la siguiente imagen se muestra una sección Agregar ranura completada.

    La sección para agregar ranura de la página Intenciones.

  5. Desplácese hasta la sección Respuestas de cierre. Agregue un mensaje para que el bot se lo diga a los clientes. Por ejemplo, El saldo de su cuenta es de 12346,56 USD. (Para este tutorial, no vamos a obtener realmente los datos, que es lo que usted haría en la realidad).

    En la siguiente imagen se muestra una sección Respuestas de cierre completada.

    La sección de respuestas de cierre de la página Intenciones.

  6. Seleccione Guardar intención.

Amazon Lex (Classic)

  1. En la consola de Amazon Lex elija el icono + junto a Intenciones y elija Crear nueva intención.

  2. Nombre la intención AccountLookup.

  3. Añada un enunciado de muestra, como, por ejemplo, Conocer el saldo de mi cuenta y elija el icono +.

  4. Añada un segundo enunciado, como, por ejemplo, Uno y elija el icono +. Esto asigna la expresión «uno» o la pulsación de tecla «1» a la AccountLookupintención.

    sugerencia

    Debe agregar un enunciado de "uno" en el bot, y no el número "1". Esto se debe a que Amazon Lex no admite entradas numéricas directamente. Para evitar esto, después se utilizará la entrada numérica para interactuar con un bot de Lex invocado desde un flujo en este tutorial.

  5. En Ranuras, añade una ranura con el nombre. AccountNumber

    En la siguiente imagen se muestra la ubicación de la sección Ranuras en la página.

    La sección de ranuras de la página Intenciones.

  6. En Tipo de slot, utilice el menú desplegable para elegir AMAZON.NUMBER.

  7. En Pregunta, añada el texto que se va a pronunciar cuando se responda a la llamada. Por ejemplo, pida a la persona que efectúa la llamada que introduzca su número de cuenta con el teclado: Utilice el teclado de su teléfono para introducir su número de cuenta.

  8. Elija el icono +.

  9. Asegúrese de que está seleccionada la casilla de verificación Obligatorio.

  10. En la sección Respuesta, añada el mensaje que desea que el bot diga a los clientes. Por ejemplo, El saldo de su cuenta es de 12346,56 USD.

  11. Elija Guardar intención.

Crea una SpeakToAgent intención

Amazon Lex

  1. Vaya a la página Intenciones: elija Volver a la lista de intenciones.

  2. Elija Agregar intento, Agregar intento vacío.

  3. En el cuadro Nombre de la intención, introduzca y SpeakToAgent, a continuación, seleccione Añadir.

  4. Desplácese hasta la sección Ejemplos de enunciados. Introduce las siguientes expresiones, que permiten al cliente expresar la SpeakToAgent intención:

    • Hablar con un agente

    • Dos

  5. Desplácese hasta la sección Respuestas de cierre. Agregue un mensaje para que el bot se lo diga a los clientes. Por ejemplo, De acuerdo, en breve le pondremos en contacto con un agente.

  6. Seleccione Guardar intención.

Amazon Lex (Classic)

  1. En la consola de Amazon Lex elija el icono + junto a Intenciones y elija Crear nueva intención.

  2. Dé un nombre a la intención. SpeakToAgent

  3. Seleccione SpeakToAgent.

  4. Añada un enunciado de muestra, como, por ejemplo, Hablar con un agente y elija +.

  5. Añada un segundo enunciado, como, por ejemplo, Dos y elija +.

  6. Agregue un mensaje en el que se indique al intermediario que la llamada se está transfiriendo a un agente. Por ejemplo, “De acuerdo, en breve le pondremos en contacto con un agente”.

  7. Elija Guardar intención.

Creación y prueba del bot de Amazon Lex

Después de crear un bot, asegúrese de que funciona según lo previsto.

Amazon Lex

  1. En la parte inferior de la página, elija Crear. Esta operación puede tardar un minuto o dos. En la siguiente imagen se muestra dónde se encuentra el botón Crear.

    La ubicación del botón Crear en la página.

  2. Cuando finalice la creación, elija Probar.

  3. Probemos la AccountLookupintención: en el panel Probar la versión preliminar, en el cuadro Escriba un mensaje, escriba 1 y pulse Entrar. A continuación, escriba un número de cuenta ficticio y presione Intro. En la siguiente imagen se muestra dónde se introduce la intención.

    El cuadro donde se escribe la intención para probar.

    1. Borre el cuadro de prueba.

    2. Escriba las intenciones que desea probar.

  4. Para confirmar que la SpeakToAgentintención funciona, desactive la casilla de prueba, escriba 2 y presione Entrar. En la siguiente imagen se muestra el aspecto de la prueba después de borrarla e introducir 2.

    El cuadro de prueba.

  5. Cierre el panel Probar versión de borrador.

Amazon Lex (Classic)

  1. Elija Compilar. Esta operación puede tardar un minuto o dos.

  2. Cuando haya terminado la creación, elija Probar chatbot, como se muestra en la siguiente imagen.

    El botón de prueba del chatbot, en la parte derecha de la página.

  3. Probemos la AccountLookupintención: en el panel Probar chatbot, en el cuadro Chatea con tu bot, escribe 1. A continuación, escriba un número de cuenta ficticio. En la imagen siguiente, la flecha señala el cuadro donde se escribe 1.

    El bot de prueba, el cuadro para escribir el mensaje.

  4. Elija Borrar historial de chat.

  5. Para confirmar que la SpeakToAgentintención está funcionando, escribe 2.

Creación de una versión de bot (opcional)

En este paso se crea una nueva versión del bot para utilizarla en un alias. Así se crea un alias que puede utilizarse en un entorno de producción. Los alias de prueba están sujetos a limitaciones más bajas. Aunque se trata de un tutorial de prueba, crear una versión es una práctica recomendada.

Amazon Lex

  1. Si está en la página Intenciones, elija Volver a la lista de intenciones.

  2. En el menú de la izquierda, seleccione Versiones del bot.

  3. Seleccione Crear versión.

  4. Revisa los detalles del AccountBalancebot y, a continuación, selecciona Crear.

    De este modo, se crea una versión de su bot (versión 1). Puede cambiar de versión en un alias que no sea de prueba sin tener que hacer un seguimiento de qué versión se está publicando.

    La página Versiones con la versión 1 en la lista.

Creación de un alias para el bot

Amazon Lex

  1. En el menú de la izquierda, elija Alias.

  2. En la página Alias, elija Crear alias.

  3. En el cuadro Nombre de alias, introduzca un nombre, como Prueba. Más adelante en este tutorial utilizará este alias para especificar esta versión del bot en su flujo.

    importante

    En un entorno de producción, utilice siempre un alias diferente TestBotAliasal de Amazon Lex y $LATEST para Amazon Lex classic. TestBotAliasy $LATEST admiten un número limitado de llamadas simultáneas a un bot de Amazon Lex. Para obtener más información, consulte Cuotas de tiempo de ejecución.

  4. Para Versión vinculada, elija la versión que acaba de crear, como Versión 1.

  5. Seleccione Crear.

Amazon Lex (Classic)

  1. Elija Publicar.

  2. Proporcione un alias para el bot. Utilice el alias para especificar esta versión del bot en el flujo, por ejemplo, Prueba.

    importante

    En un entorno de producción, utilice siempre un alias diferente TestBotAliasal de Amazon Lex y $LATEST para Amazon Lex classic. TestBotAliasy $LATEST admiten un número limitado de llamadas simultáneas a un bot de Amazon Lex. Para obtener más información, consulte Cuotas del servicio de tiempo de ejecución.

  3. Elija Publicar.

Agregar el bot de Amazon Lex a la instancia de Amazon Connect

Amazon Lex

  1. Abra la consola de Amazon Connect.

  2. Seleccione la instancia de Amazon Connect que desea integrar con su bot de Amazon Lex.

    Página de instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect, alias de instancia.

  3. En el menú de navegación, elija Flujos.

  4. En Amazon Lex, utilice el menú desplegable para seleccionar la región de su bot de Amazon Lex y, a continuación, AccountBalanceseleccione su bot de Amazon Lex.

  5. Elija el nombre del alias del bot de Amazon Lex en la lista desplegable (Prueba) y, a continuación, elija + Agregar bot de Lex. En la siguiente imagen se muestra la sección Amazon Lex una vez configurada.

    La sección Amazon Lex de la página de flujos.
nota

Amazon Connect utiliza las políticas basadas en recursos de Amazon Lex para realizar llamadas a su bot de Amazon Lex. Cuando asocia un bot de Amazon Lex a su instancia de Amazon Connect, la política basada en recursos del bot se actualiza para dar permiso a Amazon Connect a fin de invocar al bot. Para obtener más información sobre las políticas basadas en recursos de Amazon Lex, consulte Cómo funciona Amazon Lex con IAM.

Amazon Lex (Classic)

  1. Abra la consola de Amazon Connect.

  2. Seleccione la instancia de Amazon Connect que desea integrar con su bot de Amazon Lex.

  3. En el menú de navegación, elija Flujos de contacto.

  4. En Amazon Lex, seleccione la región de su bot de Amazon Lex clásico en la lista desplegable y, a continuación, seleccione su bot de Amazon Lex clásico. Su nombre tendrá el sufijo “(Clásico)”. A continuación, elija Agregar bot de Lex.

Creación de un flujo y agregar su bot de Amazon Lex

importante

Si utiliza un bot de Amazon Lex V2, su atributo de idioma en Amazon Connect debe coincidir con el modelo de idioma utilizado para crear su bot de Lex. Es diferente de Amazon Lex (clásico). Utilice un bloque Establecer voz para indicar el modelo de idioma de Amazon Connect o utilice un bloque Establecer atributos de contacto.

A continuación, cree un flujo que utilice el bot de Amazon Lex. Al crear el flujo, debe configurar el mensaje que escucha el intermediario.

  1. Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect con una cuenta que tenga permisos para los flujos de contacto y los bots de Amazon Lex.

  2. En el menú de navegación, elija Enrutamiento, Flujos, Crear flujo y escriba un nombre para el flujo.

  3. En Interactuar, arrastre un bloque Get customer input (Obtener entrada del cliente) al diseñador y conéctelo al bloque Punto de entrada.

  4. Elija el bloque Obtener la entrada del cliente para abrirlo. Elija Texto a voz o texto de chat, Introducir texto.

  5. Escriba un mensaje que proporcione a la persona que efectúa la llamada información sobre lo que puede hacer. Por ejemplo, utilice un mensaje que coincida con las intenciones que se utilizan en el bot, como “Para conocer el saldo de su cuenta, pulse o diga 1. Para hablar con un agente, pulse o diga 2”. En la siguiente imagen se muestra este mensaje en la página Propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente.

    La página Propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente.

  6. Seleccione la pestaña Amazon Lex, como se muestra en la siguiente imagen.

    La pestaña Amazon Lex en la página Propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente.

  7. En el menú desplegable Nombre, selecciona el AccountBalancebot que creaste anteriormente.

    1. Si ha seleccionado un bot de Amazon Lex, en Alias utilice el menú desplegable para seleccionar el alias del bot, Prueba.

    2. Los bots de Amazon Lex clásico tienen el sufijo “(Clásico)” adjunto al nombre. Si ha seleccionado un bot clásico, introduzca el alias que desea utilizar en el campo Alias.

    3. En el caso de los bots de Amazon Lex V2, también tiene la opción de establecer manualmente un ARN de alias de bot. Elija Establecer manualmente y, a continuación, escriba el ARN del alias de bot que desea utilizar o establezca el ARN mediante un atributo dinámico.

  8. En Intenciones, elija Añadir una intención.

  9. Escribe AccountLookupy selecciona Añadir otra intención. En la siguiente imagen se muestra la sección Intenciones configurada con esta información.

    La sección Intenciones de la pestaña Amazon Lex.

  10. Escriba SpeakToAgenty elija Guardar.

Finalización del flujo

En este paso terminará de agregar al flujo las partes que se ejecutan después de que el intermediario interactúe con el bot:

  1. Si la persona que efectúa la llamada pulsa 1 para conocer el saldo de su cuenta, utilice un bloque Pregunta para reproducir un mensaje y desconectar la llamada.

  2. Si el intermediario presiona el 2 para hablar con un agente, utilice un bloque Establecer cola para establecer la cola y transferir al intermediario a la cola, con lo que finaliza el flujo.

Estos son los pasos para crear el flujo:

  1. En Interact, arrastra un bloque de mensajes de reproducción hasta el diseñador y conecta a él el AccountLookupnodo del bloque de entrada Get customer. Una vez que el bot de Amazon Lex proporciona al cliente el saldo de su cuenta, se reproduce el mensaje del bloque Reproducir mensaje.

  2. En Terminar/transferir, arrastre un bloque Desconectar al diseñador y conéctelo con el bloque Reproducir mensaje. Cuando se reproduce el mensaje de la pregunta, la llamada se desconecta.

Para completar la SpeakToAgentintención:

  1. Añada un bloque Set Working Queue y conéctelo al SpeakToAgentnodo del bloque de entrada Get customer.

  2. Añada un blloque Transferir a la cola.

  3. Conecte el nodo Correcto del bloque Establecer flujo de cola de clientes a la Cola de transferencia.

  4. Elija Guardar y, a continuación, Publicar.

Su flujo terminado se parecerá a la siguiente imagen. El flujo comienza con el bloque Obtener la entrada del cliente. Ese bloque se divide en Reproducir mensaje o Establecer cola de clientes.

El flujo finalizado en el diseñador de flujos.
sugerencia

Si su empresa utiliza varias configuraciones regionales en un mismo bot, agregue un bloque Establecer atributos de contacto al principio de su flujo. Configura este bloque para usar el $. LanguageCodeatributo del sistema.

Asignación del flujo a un número de teléfono

Cuando los clientes llaman al centro de contacto, el flujo al que se les envía es el que tiene asignado el número de teléfono al que han llamado. Para que el flujo nuevo esté activo, asígneselo a un número de teléfono de la instancia.

  1. Abra la consola de Amazon Connect.

  2. Elija Enrutamiento, Números de teléfono.

  3. En la página Administrar números de teléfono, seleccione el número de teléfono que desea asignar al flujo.

  4. Añada una descripción.

  5. En el menú Flujo/IVR, elija el flujo que acaba de crear.

  6. Seleccione Guardar.

¡Pruébelo!

Para probar el bot y el flujo, llame al número que ha asignado al flujo. Siga las instrucciones.