Bloque de flujo Amazon Connect: Obtener la entrada del cliente

En este tema, se define el bloque de flujo para tareas como la recopilación de información de los clientes, la creación de menús telefónicos interactivos para las respuestas de los clientes y el direccionamiento de los clientes hacia rutas específicas dentro de un flujo.

Descripción

Captura información interactiva y dinámica de los clientes. Admite mensajes interrumpibles con entrada DTMF (entrada desde un teléfono) y el bot Amazon Lex.

Casos de uso de este bloque

Este bloque está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:

Tipos de contacto

En la siguiente tabla, se muestra cómo este bloque enruta a un contacto para cada canal.

Tipos de flujo

Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:

Configuración de este bloque

Puede configurar el bloque Obtener la entrada del cliente mediante el sitio web de administración Amazon Connect o mediante la acción GetParticipantInput en el lenguaje Amazon Connect Flow, o las acciones ConnectParticipantWithLexBot y Compare.

Selección de un mensaje

En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente. Se configura manualmente para reproducir un mensaje de audio que dice Le damos la bienvenida a Empresa de Ejemplo.

Elija una de las siguientes opciones para seleccionar un mensaje que se reproducirá para el cliente:

Configuración para la entrada de DTMF

En la siguiente imagen, se muestra la sección de DTMF de la página Propiedades. Se han agregado dos condiciones para determinar la ramificación adecuada, en función de si el cliente pulsa 1 o 2. Se desconecta a los cinco segundos si el cliente no introduce nada.

Elija las siguientes opciones:

Representación del lenguaje de flujo cuando se utiliza DTMF

El siguiente ejemplo de código muestra cómo se representaría una configuración de DTMF mediante la acción GetParticipantInput en el lenguaje Flow.

{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }   

Configuración para la entrada de Amazon Lex

Tiempos de espera configurables para la entrada de voz

Para configurar los valores de tiempo de espera para los contactos de voz, utilice los siguientes atributos de sesión en el bloque Get customer input (Obtener entrada de cliente) que llama a su bot de Lex. Estos atributos le permiten especificar cuánto tiempo debe esperar a que el cliente termine de hablar antes de que Amazon Lex recopile la entrada de voz de las personas que llaman, como responder a una pregunta sí/no o proporcionar una fecha o un número de tarjeta de crédito.

Amazon Lex

• Max Speech Duration (Duración máxima de voz)

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Cuánto tiempo habla el cliente antes de que la entrada se trunque y se devuelva a Amazon Connect. Puede aumentar el tiempo cuando se espera una gran cantidad de entradas o cuando desea dar a los clientes más tiempo para proporcionar información.

  Valor predeterminado= 12 000 milisegundos (12 segundos). El valor máximo permitido es 15 000 milisegundos.

  importante

  Si establece Max Speech Duration (Duración máxima de voz) en más de 15 000 milisegundos, el contacto se enruta a la rama Error.

• Start Silence Threshold (Umbral de silencio inicial)

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Cuánto tiempo esperar antes de presuponer que el cliente no va a hablar. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que desee conceder al cliente más tiempo para buscar o recuperar información antes de hablar. Por ejemplo, es posible que desee dar a los clientes más tiempo para sacar su tarjeta de crédito para que puedan escribir el número.

  Valor predeterminado= 3000 milisegundos (3 segundos).

• Umbral de silencio final

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Cuánto tiempo debe esperar después de que el cliente deje de hablar antes de presuponer que la locución ha concluido. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que se esperan periodos de silencio mientras se proporciona la entrada.

  Valor predeterminado= 600 milisegundos (0,6 segundos)

Amazon Lex (Classic)

• Max Speech Duration (Duración máxima de voz)

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Cuánto tiempo habla el cliente antes de que la entrada se trunque y se devuelva a Amazon Connect. Puede aumentar el tiempo cuando se espera una gran cantidad de entradas o cuando desea dar a los clientes más tiempo para proporcionar información.

  Valor predeterminado= 12 000 milisegundos (12 segundos). El valor máximo permitido es 15 000 milisegundos.

  importante

  Si establece Max Speech Duration (Duración máxima de voz) en más de 15 000 milisegundos, el contacto se enruta a la rama Error.

• Start Silence Threshold (Umbral de silencio inicial)

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Cuánto tiempo esperar antes de presuponer que el cliente no va a hablar. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que desee conceder al cliente más tiempo para buscar o recuperar información antes de hablar. Por ejemplo, es posible que desee dar a los clientes más tiempo para sacar su tarjeta de crédito para que puedan escribir el número.

  Valor predeterminado= 3000 milisegundos (3 segundos).

• Umbral de silencio final

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Cuánto tiempo debe esperar después de que el cliente deje de hablar antes de presuponer que la locución ha concluido. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que se esperan periodos de silencio mientras se proporciona la entrada.

  Valor predeterminado= 600 milisegundos (0,6 segundos)

Tiempos de espera configurables para la entrada de chat durante una interacción de Lex

Utilice el campo Tiempo de espera del chat en Intenciones para configurar los tiempos de espera de la entrada de chat. Introduzca el tiempo de espera de los clientes inactivos en una interacción con Lex.

En la siguiente imagen se muestra el bloque Obtener la entrada del cliente configurado para desconectar los chats cuando el cliente esté inactivo durante 2 minutos.

Para obtener información sobre cómo establecer los tiempos de espera del chat cuando todos los participantes son personas, consulte Configuración de los tiempos de espera del chat para los participantes en el chat de Amazon Lex.

Configuración y uso de intervenciones para Amazon Lex

Puede permitir que los clientes interrumpan el bot de Amazon Lex a mitad de la frase usando su voz, sin esperar a que termine de hablar. Los clientes familiarizados con la posibilidad de elegir una opción de un menú, por ejemplo, ahora pueden hacerlo sin tener que escuchar todo el mensaje.

Amazon Lex

• Barge-in (Interrumpir)

  De forma predeterminada, la opción de intervención está habilitada globalmente. Puede desactivarla en la consola de Amazon Lex. Para obtener más información, consulte Habilitación del bot para que lo interrumpa el usuario. Además, puede modificar el comportamiento de intervención mediante el atributo de sesión allow-interrupt. Por ejemplo, x-amz-lex:allow-interrupt:*:* permite la interrupción en todas las intenciones y en todas las ranuras. Para obtener más información, consulte Configuración de los tiempos de espera para capturar la entrada del usuario en la Guía para desarrolladores de Amazon Lex V2.

Amazon Lex (Classic)

• Barge-in (Interrumpir)

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  De forma predeterminada la opción "interrumpir" está desactivada globalmente. Debe establecer el atributo de sesión en el bloque Obtener la entrada del cliente que llama a su bot de Lex para habilitarlo en el nivel global, de bot o de ranura. Este atributo solo controla las intervenciones de Amazon Lex; no controla las intervenciones de DTMF. Para obtener más información, consulte Uso de los atributos de sesión de Amazon Lex por parte de los bloques de flujo.

  En la siguiente imagen se muestra la sección Atributos de la sesión con la intervención habilitada.

  

Campos configurables para la entrada de DTMF

Utilice los siguientes atributos de sesión para especificar cómo responde su bot de Lex a la entrada de DTMF.

Para obtener más información, consulte Uso de los atributos de sesión de Amazon Lex por parte de los bloques de flujo.

Representación de lenguaje Flow cuando se utiliza Amazon Lex

El siguiente ejemplo de código muestra cómo la acción ConnectParticipantWithLexBot representaría una configuración de Amazon Lex en el lenguaje Flow:

{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  } 

Representación de acciones fragmentadas

El siguiente ejemplo de código representa una acción de Comparar fragmentada para una puntuación de opinión de Amazon Lex devuelta por un bot de Lex tras la conversación.

{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }

Ramificaciones de bloques de flujo

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado para entradas de DTMF. Muestra dos ramificaciones para la entrada: Presionado 1 y Presionado 2. También muestra ramificaciones para Tiempo de espera, Predeterminado y Error.

Recomendaciones para configuraciones adicionales

Datos generados por este bloque

Este bloque no genera ningún dato.

Escenarios de error

Supongamos que tiene el siguiente escenario con dos flujos, cada uno de los cuales captura la entrada de DTMF de los clientes:

Hay tiempo de preparación entre el primer flujo y el segundo. Esto significa que si el cliente introduce la entrada de DTMF muy rápidamente para el segundo flujo, algunos de los dígitos de DTMF podrían descartarse.

Por ejemplo, el cliente debe presionar 5, esperar un mensaje del segundo flujo y escribir 123. En este caso, 123 se captura sin problemas. No obstante, si no espera el mensaje e introduce 5123 muy rápidamente, es posible que el bloque Almacenar la entrada del cliente solo capte 23 o 3.

Para garantizar que el bloque Almacenar la entrada del cliente del segundo flujo de contacto captura todos los dígitos, el cliente debe esperar a que se reproduzca el mensaje y, a continuación, introducir su tipo de entrada de DTMF.

Flujos de ejemplo

Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte Flujos de muestra en Amazon Connect. A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.

Más recursos

Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de Amazon Lex y cómo agregar mensajes.