Bloque de flujo en Amazon Connect: mensaje de reproducción - Amazon Connect
DescripciónCasos de uso de este bloqueRequisitos para las indicacionesTipos de contactoTipos de flujo¿Cómo configurar este bloqueEscenarios de errorFlujos de ejemploMás recursos

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Bloque de flujo en Amazon Connect: mensaje de reproducción

En este tema se define el bloque de flujo para reproducir mensajes de audio, respuestas de chat o text-to-speech mensajes para clientes y agentes.

Descripción

Utilice este bloque de flujo para reproducir un mensaje o un text-to-speech mensaje de audio, o para enviar una respuesta de chat.

Puede reproducir mensajes para los clientes (personas que llaman o clientes que utilizan el chat) y para los agentes.

Para las llamadas, tienes las siguientes opciones:

  • Usa indicaciones pregrabadas: Amazon Connect proporciona una biblioteca de opciones listas para usar.

  • Graba tus propias indicaciones. Dispone de las opciones siguientes:

    • Usa la biblioteca Amazon Connect. Sube tus grabaciones directamente desde el sitio web Amazon Connect de administración.

    • Utilice Amazon S3. Guarde sus mensajes en S3 y acceda a ellos de forma dinámica durante las llamadas.

  • T. ext-to-speech Proporcione texto sin formato o SSML (lenguaje de marcado de síntesis de voz) para que se pronuncie como audio.

Para los chats, tienes la siguiente opción:

  • Solo mensajes de texto. Envíe mensajes de texto sin formato tanto a los clientes como a los agentes. Las opciones de audio, como las instrucciones pregrabadas, no están disponibles para el chat.

Casos de uso de este bloque

Este bloque de flujo está diseñado para usarse en los siguientes escenarios:

  • Reproduzca un saludo a los clientes. Por ejemplo, «Bienvenido a nuestra línea de servicio al cliente».

  • Proporcione la información recuperada de una base de datos a los clientes o agentes. Por ejemplo, «El saldo de su cuenta es de 123,45$».

  • Reproduce audio pregrabado mientras un cliente está en cola o en espera.

  • Reproduce audio pregrabado con tu propia voz desde tus cubos S3.

  • En un flujo entrante, reproduzca un mensaje de audio o un mensaje de texto para los clientes y los agentes de forma simultánea.

Requisitos para las indicaciones

  • Formatos compatibles: Amazon Connect admite archivos.wav para utilizarlos en el mensaje. Debe utilizar archivos.wav de 8 KHz canales y audio mono con codificación U-Law. De lo contrario, el mensaje no se reproducirá correctamente. Puede utilizar herramientas de terceros disponibles públicamente para convertir sus archivos .wav a la codificación U-Law. Tras convertir los archivos, cárguelos en Amazon Connect.

  • Tamaño: Amazon Connect admite mensajes de menos de 50 MB y que duren menos de cinco minutos.

  • Al almacenar mensajes en un bucket de S3: en el caso de AWS las regiones que están deshabilitadas de forma predeterminada (también denominadas regiones de suscripción), como África (Ciudad del Cabo), el bucket debe estar en la misma región.

Tipos de contacto

Tipo de contacto ¿Se admite?

Voz

Sí

Chat

Sí

Si un contacto de chat se dirige a este bloque, pero el bloque está configurado para llamadas, el contacto se redirige a la rama Error.

Tarea

Sí

Si un contacto de una tarea se dirige a este bloque, se dirige a la rama Éxito, pero no se reproduce el mensaje.

Tipos de flujo

Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:

Tipo de flujo ¿Se admite?

Flujo de entrada

Sí

Flujo de cola de clientes

Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3.

Flujo de puesta en espera del cliente

No, utilice un bloque Encadenar preguntas en bucle de flujo en su lugar

Flujo de tono de clientes

Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3.

Flujo de tono saliente

Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3.

Flujo de puesta en espera del agente

No, utilice un bloque Encadenar preguntas en bucle de flujo en su lugar

Flujo de tono de agente

Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3.

Flujo de transferencia a agente

Sí

Flujo de transferencia a cola

Sí

¿Cómo configurar este bloque

Puede configurar el bloque de mensajes de reproducción mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la MessageParticipantacción en el idioma Amazon Connect Flow.

Mensajes almacenados en la biblioteca de mensajes de Amazon Connect

  1. En el diseñador de flujos, abra el panel de configuración del bloque de mensajes de reproducción.

  2. Elija Seleccionar en la biblioteca de mensajes (audio).

  3. Elige una de las indicaciones pregrabadas que se incluyen en Amazon Connect o utiliza el sitio web de Amazon Connect administración para grabar y cargar tu propia solicitud. No hay forma de cargar mensajes de forma masiva.

    En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Reproducir mensaje configurado para reproducir un mensaje de audio de la biblioteca de mensajes.

    La página de propiedades del bloque Reproducir mensaje, biblioteca de mensajes.

El siguiente ejemplo de código muestra cómo la MessageParticipantacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:

{
         "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
   }

Mensajes almacenados en Amazon S3

Guarde tantas solicitudes como necesite en un depósito de S3 y, a continuación, consúltelas especificando la ruta del depósito. Para obtener el mejor rendimiento, le recomendamos crear el bucket de S3 en la misma AWS región que su instancia de Amazon Connect.

Para especificar un archivo de audio de un bucket de S3

  1. En el diseñador de flujos, abra el panel de configuración del bloque de mensajes de reproducción.

  2. Elija Especificar un archivo de audio de un bucket de S3.

  3. Elija Establecer manualmente y, a continuación, especifique la ruta del archivo S3 que apunta al mensaje de audio en S3. Por ejemplo, https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav.

    En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Reproducir mensaje configurado para establecer manualmente la ruta del archivo de S3.

    La página de propiedades del bloque Reproducir mensaje, ruta del archivo de S3 especificada manualmente.

    El siguiente ejemplo de código muestra cómo la MessageParticipantacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:

    {
      "Identifier": "UniqueIdentifier",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Parameters": {
          "Media": {
              "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
              "SourceType": "S3",
              "MediaType": "Audio"
          }
      },
      "Transitions": {
          "NextAction": "Next action identifier on success",
          "Errors": [
              {
                  "NextAction": "Next action identifier on failure",
                  "ErrorType": "NoMatchingError"
              }
          ]
      }
  }
Para usar los atributos para especificar la ruta de un archivo de audio desde un bucket de S3

  • Puede especificar la ruta del depósito de S3 mediante atributos, como se muestra en la siguiente imagen:

    La ruta del archivo de S3 especificada manualmente mediante atributos.

-O BIEN-

  • Puede proporcionar la ruta de S3 con concatenación, como se muestra en el siguiente ejemplo. Esto le permite personalizar el mensaje, por ejemplo, por línea de negocio e idioma. Por ejemplo: https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav.

    El siguiente ejemplo de código muestra cómo la MessageParticipantacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:

    {
         "Identifier": "UniqueIdentifier",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "Media": {
                 "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
                 "SourceType": "S3",
                 "MediaType": "Audio"
             }
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "Next action identifier on success",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "Next action identifier on failure",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
Para especificar la ruta S3 de forma dinámica mediante atributos de contacto definidos por el usuario

  1. La siguiente imagen muestra un atributo definido por el usuario denominado S3FilePath.

    La ruta del archivo de S3 establecida dinámicamente, el espacio de nombres establecido a Definido por el usuario.

El siguiente ejemplo de código muestra cómo la MessageParticipantacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:

{
   "Parameters": {
       "Media": {
           "Uri": "$.Attributes.MyFile",
           "SourceType": "S3",
           "MediaType": "Audio"
       }
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

La siguiente imagen muestra el aspecto de este bloque cuando la ruta S3 se establece de forma dinámica. Muestra la ruta S3 y tiene dos ramas: Éxito y Error.

Un bloque Reproducir mensaje configurado para una ruta de S3.

Text-to-speech o texto de chat

Puede introducir un mensaje en texto plano oSSML. Estas instrucciones basadas en texto se reproducen como instrucciones de audio para los clientes que utilizan Amazon Polly.

Por ejemplo, la siguiente imagen muestra un bloque de mensajes de reproducción que está configurado para reproducir el mensaje Gracias por llamar al cliente.

Un text-to-speech mensaje configurado manualmente.

El siguiente ejemplo de código muestra cómo la MessageParticipantacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:

{
   "Parameters": {
       "Text": "<speak>Thank you for calling</speak>"
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

SSML-el texto de entrada mejorado te da más control sobre cómo Amazon Connect genera voz a partir del texto que proporcionas. Puede personalizar y controlar diferentes aspectos del fragmento hablado, como la pronunciación, el volumen y la velocidad.

Para obtener una lista de SSML etiquetas que puede utilizar con Amazon Connect, consulteSSMLetiquetas compatibles con Amazon Connect.

Para obtener más información, consulte Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly.

La siguiente imagen muestra el aspecto que tiene un bloque de mensajes de reproducción cuando está configurado text-to-speech. Muestra el texto que se va a reproducir y tiene dos ramificaciones: Correcto y Error.

Un bloque de mensajes de reproducción configurado para text-to-speech.

El bloque de flujo se ramifica

Este bloque admite las siguientes ramas de salida:

  • Correcto: indica que el mensaje de audio o texto proporcionado se ha reproducido correctamente.

  • Error: indica que no se pudo reproducir el mensaje de audio o texto proporcionado.

  • De acuerdo: algunos flujos existentes tienen una versión del bloque Play Prompt que no tiene una rama de error. En este caso, siempre se tomará la ramificación Correcto en tiempo de ejecución. Si actualiza la configuración de un bloque Reproducir mensaje que no tiene una ramificación Error, se agregará automáticamente una ramificación Error al bloque en el editor.

Consejos de configuración adicionales

  • Para step-by-step obtener instrucciones sobre cómo configurar un mensaje dinámico mediante atributos de contacto, consulteSelecciona dinámicamente qué mensajes quieres reproducir en Amazon Connect.

  • Al reproducir mensajes de un bucket de S3, para obtener el mejor rendimiento, recomendamos crear el bucket en la misma AWS región que la instancia de Amazon Connect.

  • Cuando utilices texto, ya sea para chatear text-to-speech o chatear, puedes usar un máximo de 3000 caracteres facturados, lo que supone un total de 6000 caracteres. También puede especificar texto en un flujo mediante un atributo de contacto.

Datos generados por este bloque

Este bloque no genera ningún dato.

Escenarios de error

Un contacto se enruta por la ramificación Error en las siguientes situaciones:

  • Amazon Connect no puede descargar el mensaje de S3. Esto puede deberse a una ruta de archivo incorrecta o a que la política de buckets de S3 no está configurada correctamente y Amazon Connect no tiene acceso. Para obtener instrucciones sobre cómo aplicar la política y una plantilla que puede utilizar, consulte Configurar mensajes para que se reproduzcan desde un bucket de S3 en Amazon Connect.

  • Formato de archivo de audio incorrecto. Solo se admiten archivos .wav.

  • El archivo de audio tiene más de 50 MB o dura más de cinco minutos.

  • El SSML es incorrecto.

  • La text-to-speech longitud supera los 6000 caracteres.

  • El nombre del recurso de Amazon (ARN) de la solicitud es incorrecto.

Flujos de ejemplo

Todos los flujos de ejemplo utilizan el bloque Reproducir pregunta. Eche un vistazo a Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto para ver un bloque Reproducir pregunta para el chat y otro para el audio.

Más recursos

Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de los mensajes.