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Bloque de flujo en Amazon Connect: Reproducir mensaje
En este tema se define el bloque de flujo para reproducir mensajes de audio, respuestas de chat o text-to-speech mensajes para clientes y agentes.
Descripción
Utilice este bloque de flujo para reproducir un mensaje o un text-to-speech mensaje de audio, o para enviar una respuesta de chat.
Puede reproducir mensajes para los clientes (personas que llaman o clientes que utilizan el chat) y para los agentes.
En el caso de las llamadas, dispone de las siguientes opciones:
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Usar mensajes pregrabados: Amazon Connect proporciona una biblioteca de opciones listas para usar.
-
Grabar sus propios mensajes. Dispone de las opciones siguientes:
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Usar la biblioteca de Amazon Connect. Subir sus grabaciones directamente desde el sitio web de administración de Amazon Connect .
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Utilizar Amazon S3. Guarde sus mensajes en S3 y acceda a ellos de forma dinámica durante las llamadas.
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ext-to-speechT. Proporcione texto sin formato o SSML (lenguaje de marcado de síntesis de voz) para que se pronuncie como audio.
Para los chats, dispone de las opciones siguientes:
-
Solo mensajes de texto. Envíe mensajes de texto sin formato tanto a los clientes como a los agentes. Las opciones de audio, como los mensajes pregrabados, no están disponibles para el chat.
Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
-
Reproducir un saludo a los clientes. Por ejemplo, “Bienvenido a nuestra línea de servicio al cliente”.
-
Devolver a los clientes o agentes la información recuperada de una base de datos. Por ejemplo: “El saldo de su cuenta es de 123,45 USD”.
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Reproducir audio pregrabado mientras un cliente está en cola o en espera.
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Reproducir audio pregrabado con su propia voz desde los buckets de S3.
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En un flujo entrante, reproducir un mensaje de audio o un mensaje de texto para los clientes y los agentes de forma simultánea.
Requisitos para los mensajes
-
Formatos compatibles: Amazon Connect admite archivos.wav para utilizarlos en el mensaje. Debe utilizar archivos.wav de 8 KHz canales y audio mono con codificación U-Law. De lo contrario, el mensaje no se reproducirá correctamente. Puede utilizar herramientas de terceros disponibles públicamente para convertir sus archivos .wav a la codificación U-Law. Tras convertir los archivos, cárguelos en Amazon Connect.
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Tamaño: Amazon Connect admite mensajes de menos de 50 MB y que duren menos de cinco minutos.
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Al almacenar mensajes en un bucket de S3: en el caso de las regiones de AWS que están deshabilitadas de forma predeterminada (también llamadas regiones de activación), como África (Ciudad del Cabo), su bucket debe estar en la misma región.
Tipos de contacto
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
Sí Si un contacto de chat se dirige a este bloque, pero el bloque está configurado para llamadas, el contacto se redirige a la ramificación Error. |
Tarea |
Sí Si un contacto de la tarea se enruta a este bloque, pero el bloque está configurado para llamadas, el contacto se redirige por la rama Error. |
Correo electrónico |
No, toma la rama Success, pero no tiene ningún efecto |
Si un contacto que devuelve la llamada sin un agente o un cliente se dirige a este bloque, el contacto se redirige a la rama Error.
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
|---|---|
Flujo de entrada |
Sí |
Flujo de cola de clientes |
Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
Flujo de puesta en espera del cliente |
No, utilice un bloque Encadenar preguntas en bucle de flujo en su lugar. |
Flujo de tono de clientes |
Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
Flujo de tono saliente |
Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
Flujo de puesta en espera del agente |
No, utilice un bloque Encadenar preguntas en bucle de flujo en su lugar. |
Flujo de tono de agente |
Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
Flujo de transferencia a agente |
Sí |
Flujo de transferencia a cola |
Sí |
Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque de mensajes de reproducción mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la MessageParticipantacción en el idioma Amazon Connect Flow.
Secciones Configuración
Peticiones almacenadas en la biblioteca de peticiones de Amazon Connect
-
En el diseñador de flujos, abra el panel de configuración del bloque Reproducir mensaje.
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Elija Seleccionar en la biblioteca de mensajes (audio).
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Elige una de las indicaciones pregrabadas que se incluyen en Amazon Connect o utiliza el sitio web de Amazon Connect administración para grabar y cargar tu propia solicitud. No hay forma de cargar mensajes de forma masiva.
En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Reproducir mensaje configurado para reproducir un mensaje de audio de la biblioteca de mensajes.
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la MessageParticipantacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
{
"Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}Mensajes almacenados en Amazon S3
Almacene tantos mensajes como necesite en un bucket de S3 y, a continuación, haga referencia a ellos especificando la ruta del bucket. Para obtener el mejor rendimiento, le recomendamos crear el bucket de S3 en la misma AWS región que su instancia de Amazon Connect.
Especificación de un archivo de audio de un bucket de S3
-
En el diseñador de flujos, abra el panel de configuración del bloque Reproducir mensaje.
-
Elija Especificar un archivo de audio de un bucket de S3.
-
Elija Establecer manualmente y, a continuación, especifique la ruta del archivo S3 que apunta a la petición de audio en S3. Por ejemplo,
https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav.En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Reproducir mensaje configurado para establecer manualmente la ruta del archivo de S3.
En el siguiente ejemplo de código, se muestra cómo la MessageParticipantacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
{ "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Uso de atributos para especificar la ruta de un archivo de audio desde un bucket de S3
-
Puede especificar la ruta del bucket de S3 mediante atributos, como se muestra en la imagen siguiente:
-O BIEN-
-
Puede proporcionar la ruta de S3 con concatenación, como se muestra en el siguiente ejemplo. Esto le permite personalizar el mensaje, por ejemplo, por línea de negocio e idioma. Por ejemplo:
https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav.El siguiente ejemplo de código muestra cómo la MessageParticipantacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
{ "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Especificación de la ruta S3 de forma dinámica mediante atributos de contacto definidos por el usuario
-
En la imagen siguiente, se muestra un atributo definido por el usuario denominado S3FilePath.
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la MessageParticipantacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
{
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "$.Attributes.MyFile",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}En la siguiente imagen, se muestra el aspecto de este bloque cuando la ruta S3 se establece de forma dinámica. Muestra la ruta de S3 y tiene dos ramificaciones: Correcto y Error.
Text-to-speech o texto de chat
Puede introducir una petición en texto sin formato o SSML. Estas peticiones basadas en texto se reproducen como peticiones de audio para los clientes que utilizan Amazon Polly.
Por ejemplo, la imagen siguiente muestra un bloque Reproducir mensaje que está configurado para reproducirle al cliente el mensaje Gracias por su llamada.
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la MessageParticipantacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
{
"Parameters": {
"Text": "<speak>Thank you for calling</speak>"
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}El texto de entrada mejorado con SSML ofrece mayor control sobre el modo en que Amazon Connect genera el fragmento hablado a partir del texto proporcionado. Puede personalizar y controlar diferentes aspectos del fragmento hablado, como la pronunciación, el volumen y la velocidad.
Para obtener una lista de etiquetas SSML que puede utilizar con Amazon Connect, consulte Etiquetas SSML compatibles con Amazon Connect.
Para obtener más información, consulte Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly.
La siguiente imagen muestra el aspecto de un bloque de comandos de reproducción cuando está configurado text-to-speech. Muestra el texto que se va a reproducir y tiene dos ramificaciones: Correcto y Error.
Ramificaciones de bloques de flujo
Este bloque admite las siguientes ramificaciones de salida:
-
Correcto: indica que el mensaje de audio o texto proporcionado se ha reproducido correctamente.
-
Error: indica que no se ha podido reproducir el mensaje de audio o texto proporcionado.
-
Bien: algunos flujos existentes tienen una versión del bloque Reproducir mensaje que no tiene una ramificación Error. En este caso, siempre se tomará la ramificación Correcto en tiempo de ejecución. Si actualiza la configuración de un bloque Reproducir mensaje que no tiene una ramificación Error, se agregará automáticamente una ramificación Error al bloque en el editor.
Recomendaciones para configuraciones adicionales
-
Para step-by-step obtener instrucciones sobre cómo configurar un mensaje dinámico mediante atributos de contacto, consulteSelección dinámica de los mensajes que se van a reproducir en Amazon Connect.
-
Al reproducir mensajes de un bucket de S3, para obtener el mejor rendimiento, recomendamos crear el bucket en la misma AWS región que la instancia de Amazon Connect.
-
Cuando utilices texto, ya sea para chatear text-to-speech o chatear, puedes usar un máximo de 3000 caracteres facturados, lo que supone un total de 6000 caracteres. También puede especificar texto en un flujo mediante un atributo de contacto.
Datos generados por este bloque
Este bloque no genera ningún dato.
Escenarios de error
Un contacto se enruta por la ramificación Error en las siguientes situaciones:
-
Si un contacto que devuelve la llamada sin un agente o un cliente se redirige a este bloque, el contacto pasa a la rama de errores.
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Amazon Connect no puede descargar el mensaje de S3. Esto puede deberse a una ruta de archivo incorrecta o a que la política de buckets de S3 no está configurada correctamente y Amazon Connect no tiene acceso. Para obtener instrucciones sobre cómo aplicar la política y una plantilla que puede utilizar, consulte Configuración de mensajes para reproducir desde un bucket de S3 en Amazon Connect.
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Formato de archivo de audio incorrecto. Solo se admiten archivos .wav.
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El archivo de audio tiene más de 50 MB o dura más de cinco minutos.
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El SSML es incorrecto.
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La text-to-speech longitud supera los 6000 caracteres.
-
El nombre de recurso de Amazon (ARN) del mensaje es incorrecto.
Flujos de ejemplo
Todos los flujos de ejemplo utilizan el bloque Reproducir pregunta. Eche un vistazo a Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto para ver un bloque Reproducir pregunta para el chat y otro para el audio.
Más recursos
Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de los mensajes.
-
Acciones rápidas en la Guía de referencia de la Amazon Connect API.
