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Diseñe su centro de atención al cliente de Connect para que tenga una latencia baja y ayude a garantizar la calidad de las llamadas
nota
A partir de julio de 2023, simplificamos los requisitos para solicitar números de teléfono ubicados en países fuera de la AWS región en la que se encuentra tu instancia de cliente de Connect. El proceso se ha simplificado para eliminar la necesidad de la aprobación previa. En su lugar, ofrecemos una guía de diseño basada en prácticas recomendadas. Esto te facilita el uso de una instancia de cliente de Connect que se haya creado en la US-East región, por ejemplo, y luego solicitar números en Japón. O, si la instancia se ha creado en Asia Pacífico (Singapur), no es necesario que se ponga en contacto con AWS Support para solicitar números de teléfono ubicados en las regiones de Europa o Estados Unidos.
Seguimos ampliando el soporte de Connect Customer para que puedas solicitar números de teléfono en los países que necesites y dondequiera que los necesites.
Si estás configurando tu instancia de cliente de Connect para que admita números de teléfono fuera de la AWS región de origen de tu país, te recomendamos que sigas las siguientes prácticas recomendadas.
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Fija tus números de teléfono o agentes en la misma AWS región en la que se encuentran geográficamente. Por ejemplo, si tus agentes se encuentran en una región de EE. UU., tu instancia de cliente de Connect también debería crearse en una AWS región de EE. UU. O bien, si tus números de teléfono están en un país de la UE, tu instancia de cliente de Connect también debería crearse en una AWS región de la UE.
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Si tanto tus números de teléfono como tus agentes se encuentran en una AWS región diferente de aquella en la que se creó la instancia de cliente de Connect, la latencia de las llamadas se prolonga por encima de los 500 ms en el caso de la latencia de la red (WebRTC RTT). Esta latencia puede provocar problemas de calidad en las llamadas.
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Calcula tu latencia antes de configurar tu centro de atención al cliente de Connect en producción. Realice los siguientes pasos en un entorno de prueba:
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Usa la utilidad de prueba de terminales de Connect Customer para comprobar la latencia.
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Calcule la latencia para enrutar la telefonía del país a la AWS región mediante herramientas externas basadas en Internet, como WonderNetwork
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Para llamadas con la mejor calidad, recomendamos configuraciones con menos de 500 ms de latencia de extremo a extremo.
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Podrías determinar que la calidad de las llamadas es aceptable con una latencia de hasta 900 ms, tanto para la red como para la telefonía. (900 ms es la suma de 500 ms de latencia de red y 400 ms de latencia de operador). Sin embargo, si observas un problema con la calidad de las llamadas que puede deberse a la latencia y descartas otras posibles causas (por ejemplo, si no se detectan pérdidas de paquetes ni fluctuaciones), te recomendamos configurar la instancia de Connect Customer o la telefonía para que tengan una latencia más baja. Por ejemplo, crea tu instancia de cliente de Connect en la misma región que tu servicio de telefonía o tus agentes.
importante
Cuando la latencia de las llamadas es superior a 900 ms para la latencia de red y de telefonía, se produce un retraso significativo entre los agentes y los clientes.
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Compruebe que la latencia coincide con su diseño.
Después de solicitar un número, puede llamarlo inmediatamente para saber cómo será la experiencia de los clientes. Connect Customer usa los flujos predeterminados para impulsar su experiencia inicial.
Para probar un flujo personalizado, asigne un número de teléfono y, a continuación, llame a ese número.
