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Diseño del centro de contactos de Amazon Connect con baja latencia para garantizar la calidad de las llamadas
nota
A partir de julio de 2023, simplificamos los requisitos para solicitar números de teléfono ubicados en países fuera de la AWS región en la que se encuentra tu instancia de Amazon Connect. El proceso se ha simplificado para eliminar la necesidad de la aprobación previa. En su lugar, ofrecemos una guía de diseño basada en prácticas recomendadas. Esto le facilita utilizar una instancia de Amazon Connect creada en la región Este de EE. UU., por ejemplo, y solicitar después números en Japón. O, si la instancia se ha creado en Asia Pacífico (Singapur), no es necesario que se ponga en contacto con AWS Support para solicitar números de teléfono ubicados en las regiones de Europa o Estados Unidos.
Seguimos ampliando la compatibilidad de Amazon Connect para que pueda solicitar números de teléfono en los países que necesite, donde los necesite.
Si va a configurar su instancia de Amazon Connect para que admita números de teléfono de fuera de la AWS región de origen de su país, le recomendamos que siga las siguientes prácticas recomendadas.
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Fije sus números de teléfono o sus agentes en la misma AWS región en la que estén ubicados geográficamente. Por ejemplo, si sus agentes se encuentran en una región de EE. UU., su instancia de Amazon Connect también debe crearse en una AWS región de EE. UU. O, si sus números de teléfono se encuentran en un país de la UE, su instancia de Amazon Connect deberá crearse también en una región de AWS de la UE.
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Si tanto sus números de teléfono como sus agentes se encuentran en una AWS región diferente de aquella en la que se creó la instancia de Amazon Connect, la latencia de las llamadas se ampliará a más de 500 ms para la latencia de la red (WebRTC RTT). Esta latencia puede provocar problemas en la calidad de la llamada.
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Calcule la latencia antes de configurar el centro de contacto de Amazon Connect en producción. Realice los siguientes pasos en un entorno de prueba:
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Utilice la utilidad de prueba de puntos de conexión de Amazon Connect para comprobar la latencia.
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Calcule la latencia para enrutar la telefonía del país a la AWS región mediante herramientas externas basadas en Internet, como. WonderNetwork
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Para realizar llamadas con la mejor calidad, recomendamos configuraciones con una latencia inferior a 500 ms. end-to-end
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Puede determinar que la calidad de la llamada es aceptable con una latencia de hasta 900 ms tanto para la latencia de red como de telefonía. (900 ms es la suma de la latencia de la red de 500 ms y la latencia del operador de 400 ms). No obstante, si observa un problema en la calidad de la llamada que puede deberse a la latencia y se descartan otras posibles causas (por ejemplo, no se detectan pérdidas de paquetes ni fluctuaciones), le recomendamos que configure la instancia de Amazon Connect o la telefonía para obtener una latencia menor. Por ejemplo, cree la instancia de Amazon Connect en la misma región que la telefonía o los agentes.
importante
Cuando la latencia de las llamadas es superior a 900 ms para la latencia de red y de telefonía, se produce un retraso significativo entre los agentes y los clientes.
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Compruebe que la latencia coincide con su diseño.
Después de solicitar un número, puede llamarlo inmediatamente para saber cómo será la experiencia de los clientes. Amazon Connect utiliza los flujos predeterminados para impulsar su experiencia inicial.
Para probar un flujo personalizado, asigne un número de teléfono y, a continuación, llame a ese número.
