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Aloje a varios participantes en un chat continuo de servicio al cliente en el espacio de trabajo del agente o CCP
Puedes añadir hasta cuatro participantes adicionales a un chat de servicio al cliente en curso, con un total de seis participantes: tú, el cliente y otras cuatro personas. Puedes usar las conexiones rápidas para añadir participantes.
Requisitos previos
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Esta función solo está disponible en el CCPv2 espacio de trabajo del agente y en el CCP personalizado mediante Amazon Connect Streams.js.
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Administradores de TI:
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De forma predeterminada, los chats pueden tener dos participantes, como un agente y un cliente. Para que los agentes puedan conectar hasta seis personas en un chat, debe seleccionar Activar los chats multipartitos y la supervisión mejorada del chat en la consola de Amazon Connect. Para obtener instrucciones, consulte Actualización de las opciones de telefonía.
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Desarrolladores: en la versión personalizada CCPs, usen la API Amazon Connect Streams actualizada para habilitar los chats con varias partes, hasta seis personas. Consulte la documentación de Amazon Connect Streams
en GitHub.
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AWS GovCloud (EE. UU. Oeste): esta función no está disponible en la región AWS GovCloud (EE. UU. Oeste).
Cosas importantes que debe saber
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Si tienes varios agentes en el chat, como tres agentes y un cliente, todos los agentes del chat pueden ver a todos los participantes y tienen la opción de desconectar a los participantes del chat.
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Si un cliente abandona un chat con varios agentes, el chat finaliza para todos los participantes.
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Si un agente de un chat con varios participantes transfiere el chat a otro agente, todos los agentes existentes se desconectan.
Si la supervisión mejorada del chat ya está habilitada, para habilitar también los chats multipartitos, debe usar la UpdateInstanceAttribute API con el
MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCEatributo por primera vez. O bien, puede desactivar la característica y volver a activarla para actualizar su configuración. Para obtener más información, consulte UpdateInstanceAttributela Guía de referencia de la API de Amazon Connect.
¿Cómo añadir participantes a un chat con varios participantes
La siguiente imagen muestra al contacto y a ti (el agente) conectados en un chat. El cliente siempre aparece en la parte superior del CCP.
Cómo agregar participantes
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Mientras esté conectado con el cliente, elija Conexiones rápidas para añadir otro agente.
sugerencia
Tu administrador puede añadir un mensaje al flujo para que lo reproduzca antes de añadir al tercero a la sesión.
La siguiente imagen muestra al CCP después de invitar a un tercer participante a unirse al chat.
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Invitar a un nuevo agente... - Este es un ejemplo de un mensaje personalizado que un administrador o gerente del centro de contacto puede configurar en el Reproducir pregunta bloque.
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Se ha invitado a otro participante: este es un mensaje de Amazon Connect para informar al agente de que él (el agente) ha realizado una solicitud para añadir a un participante a este chat.
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Chat iniciado con Agent2: este mensaje se muestra cuando el segundo agente se une o acepta el chat por su parte.
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Cómo administrar a los participantes
La siguiente imagen muestra el CCP de Agent2. Desde la perspectiva del Agent2, el cliente y el Agent1 son los otros participantes activos.
Cada agente de un chat puede desconectar a otros participantes individuales.
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El cliente y el Agent1 son los demás participantes del chat.
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El Agent2 puede elegir la x para desconectar a cualquier participante del chat.
Puedes transferir un chat con varios participantes a otro agente o desconectarte del chat en curso.
Para transferir
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Selecciona el botón Más y, a continuación, selecciona Conexión rápida.
Para desconectarse
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Selecciona Salir del chat.
¿Cuándo finalizan los chats multipartitos?
Los chats multipartitos continúan mientras el cliente esté en el chat.
