Cómo utiliza Amazon Connect los perfiles de enrutamiento
Un perfil de enrutamiento determina qué tipos de contactos puede recibir un agente y la prioridad de enrutamiento.
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Cada agente se asigna a un perfil de enrutamiento.
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Un perfil de enrutamiento puede tener varios agentes asignados a él.
Amazon Connect utiliza perfiles de enrutamiento para permitirle administrar su centro de contacto a escala. Para cambiar rápidamente lo que hace un grupo de agentes, solo necesita realizar una actualización en un solo lugar: el perfil de enrutamiento.
Perfil de enrutamiento predeterminado: perfil de enrutamiento básico
Amazon Connect incluye un perfil de enrutamiento predeterminado llamado Perfil de enrutamiento básico. Junto con los flujos predeterminados y la cola predeterminada (llamada BasicQueue), permite que en el centro de contacto no tenga que realizar ninguna personalización. Esto es lo que le permite comenzar rápidamente.
Perfiles de enrutamiento para vincular colas y agentes
Al crear un perfil de enrutamiento, debe especificar:
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Los canales que los agentes admitirán.
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Las colas de clientes que los agentes gestionarán. Puede utilizar una única cola para gestionar todos los contactos entrantes o puede configurar varias colas. Las colas están vinculadas a los agentes a través de un perfil de enrutamiento.
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Prioridad y retraso de las colas.
En la siguiente imagen se muestra un gráfico de un grupo de agentes asignados a un perfil de enrutamiento. El perfil de enrutamiento especifica varios canales y colas para los agentes.
