Cree reglas de Contact Lens en el sitio web de administración de Amazon Connect
Las reglas de Contact Lens le permiten categorizar los contactos, recibir alertas o generar tareas en función de las palabras clave usadas en una llamada o chat, las puntuaciones de opinión, los atributos de cliente y otros criterios.
En este tema se explica cómo crear reglas mediante el sitio web de administración de Amazon Connect. Para crear y administrar reglas mediante programación, consulte Acciones de reglas y el lenguaje Amazon Connect Rules Function en la Guía de referencia de la API de Amazon Connect.
sugerencia
Para obtener una lista de las especificaciones de las características de las reglas (por ejemplo, cuántas reglas puede crear), consulte Especificaciones de las características de las reglas de Amazon Connect.
Paso 1: definir las condiciones de las reglas
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En el menú de navegación, elija Análisis y optimización y Reglas.
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Seleccione Crear una regla y Análisis de conversaciones.
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En Cuándo, utilice la lista desplegable para elegir el análisis posterior a la llamada, el análisis en tiempo real o el análisis posterior al chat.
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Elija Add condition.
Puede combinar criterios de un amplio conjunto de condiciones para crear reglas de Contact Lens muy específicas. A continuación, se detallan las condiciones disponibles:
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Palabras o frases: elija entre Coincidencia exacta, coincidencia de patrones o coincidencia semántica para desencadenar una alerta o una tarea cuando se pronuncien las palabras clave.
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Agente: cree reglas que se ejecuten en un subconjunto de agentes. Por ejemplo, cree una regla para asegurarse de que los agentes recién contratados cumplen los estándares de la empresa.
Para ver los nombres de los agentes y poder agregarlos a las reglas, necesita los permisos Usuarios: ver en su perfil de seguridad.
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Colas: cree reglas que se ejecuten en un subconjunto de colas. A menudo, las organizaciones utilizan las colas para indicar una línea de negocio, un tema o un dominio. Por ejemplo, podría crear reglas específicas para sus colas de ventas con las que hacer un seguimiento del impacto de una campaña de marketing reciente o, alternativamente, reglas para sus colas de atención al cliente con las que hacer un seguimiento de la opinión general.
Para ver los nombres de las colas y poder agregarlos a las reglas, necesita los permisos Colas: ver en su perfil de seguridad.
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Atributos de contacto: cree reglas que se ejecuten en los valores de los atributos de contacto personalizados. Por ejemplo, puede crear reglas específicas para una línea de negocio concreta o para clientes concretos, como las basadas en su nivel de miembro, su país de residencia actual o si tienen un pedido pendiente.
Puede agregar hasta cinco atributos de contacto a una regla.
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Opinión: período de tiempo: cree reglas que se ejecuten en los resultados del análisis de opinión (positivos, negativos o neutrales) durante un período de tiempo posterior.
Por ejemplo, puede crear una regla para cuando la opinión del cliente haya sido negativa durante un periodo de tiempo establecido. Si el participante se unió al contacto más tarde, el periodo de tiempo establecido aquí se aplica al momento en que el participante estaba presente.
Cuando las reglas se aplican a los contactos que no tienen datos de opinión, se utiliza una opinión neutral.
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Opinión: todo el contacto: cree reglas que se ejecuten en el valor de las puntuaciones de opinión de todo un contacto. Por ejemplo, puede crear una regla cuando la opinión del cliente haya sido bajo durante todo el contacto o puede crear una tarea para que un analista de la experiencia del cliente revise la transcripción de la llamada y haga un seguimiento.
Cuando las reglas se aplican a los contactos que no tienen datos de opinión, se utiliza una opinión neutral.
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Interrupciones: cree reglas que detecten si el agente ha interrumpido al cliente más de X veces. Esta característica se aplica solo a las llamadas.
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Tiempo sin conversación: cree reglas que se apliquen cuando se detecten períodos de tiempo sin conversación. Por ejemplo, cuando un cliente y un agente llevan más de 30 segundos sin hablar, lo que puede indicar un tiempo de espera innecesario del cliente o poner de relieve un proceso de atención al cliente que se beneficiaría de una optimización. Esta característica se aplica solo a las llamadas.
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Tiempo de respuesta: cree reglas para identificar los contactos en los que el participante ha tenido un tiempo de respuesta superior o inferior al esperado: promedio o máximo.
Por ejemplo, puede establecer una regla para Tiempo de saludo del agente, también conocido como Tiempo de primera respuesta: después de que el agente se una al chat, cuánto tiempo transcurre hasta que envía el primer mensaje de saludo. Esto lo ayudará a identificar cuándo un agente ha tardado demasiado en interactuar con el cliente.
En la siguiente imagen se muestra una regla de ejemplo con varias condiciones para un contacto de voz.
En la siguiente imagen se muestra una regla de ejemplo con varias condiciones para un contacto de chat. La regla se desencadena cuando el tiempo de primera respuesta es mayor o igual a 1 minuto y el agente no mencionó ninguna de las palabras o frases de saludo de la lista en su primera respuesta.
Tiempo de primera respuesta = después de que el agente se haya unido al chat, cuánto tiempo pasará hasta que envíe el primer mensaje al cliente.
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Elija Siguiente.
Paso 2: definir las acciones de regla
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Seleccione Agregar acción. Puede elegir las acciones siguientes:
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Crear tarea: esta opción no está disponible para el chat en tiempo real
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Elija Siguiente.
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Revise y realice cualquier edición; a continuación, elija Guardar.
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Una vez que haya agregado las reglas, se aplicarán a los nuevos contactos que se produzcan después de haberlas agregado. Las reglas se aplican cuando Contact Lens analiza las conversaciones.
No puede aplicar reglas a conversaciones pasadas y almacenadas.
