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Crea una regla que genere una tarea
Con las reglas de Connect Customer, puede generar tareas. Esto te ayuda a crear acciones que puedan rastrearse con los propietarios y te proporciona visibilidad inmediata sobre la finalización de las tareas y la productividad.
A continuación se muestran algunos ejemplos:
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Revisa un contacto cuando el cliente esté cometiendo un fraude. Por ejemplo, puede crear una tarea de seguimiento cuando un cliente pronuncie palabras o frases que le hagan parecer potencialmente fraudulento.
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Realizar un seguimiento cuando el cliente mencione temas específicos de los que usted desee realizar posteriormente una venta adicional o proporcionarle apoyo adicional poniéndose en contacto con él.
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Evalúe el desempeño de los agentes en situaciones específicas; por ejemplo, si el cliente tiene muy poca confianza durante la conversación y el cliente expresa su frustración.
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Tome medidas operativas, como asignar agentes adicionales a las colas en las que el tiempo medio de respuesta de las colas en la última hora haya superado los umbrales aceptables.
Para crear una regla que cree una tarea
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Al crear la regla, elija Crear tarea para la acción.
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Complete los campos de tarea como se indica a continuación:
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Nombre de la categoría: el nombre de la categoría aparece en el registro de contacto. Longitud máxima: 200 caracteres.
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Nombre: el nombre aparece en el Panel de control de contacto (CCP) del agente. Longitud máxima: 512 caracteres.
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Descripción: la descripción aparece en el Panel de control de contacto (CCP) del agente. Longitud máxima: 4096 caracteres.
nota
En Nombre y descripción, utilice @ para agregar variables dinámicas que se rellenen durante la ejecución de la regla. En el caso de las reglas de análisis conversacional y las reglas de los formularios de evaluación, puedes agregar el nombre de la regla, la URL de la instancia, el contacto, el agente y la información de cola del contacto que coincide con la regla. Con las reglas de los formularios de evaluación, también puedes insertar el ID de evaluación.
Otros tipos de reglas admiten diferentes variables:
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Con las reglas de métricas en tiempo real, puedes introducir el nombre de la regla, la URL de la instancia y la lista de agentes, colas, flujos o perfiles de enrutamiento que superaron el umbral para activar la alerta.
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Con las reglas para los casos, puedes insertar el nombre de la regla, la URL de la instancia y el ID del caso.
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Nombre de referencia de la tarea: se trata de una referencia predeterminada que aparece automáticamente en el CCP del agente.
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En el caso de las reglas en tiempo real, la referencia de la tarea enlaza con la página de Real-time detalles.
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En el caso de las call/chat reglas posteriores, la referencia de la tarea enlaza con la página de detalles de contacto.
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Nombre de referencia adicional: longitud máxima de 4096 caracteres. Puede agregar hasta 25 referencias.
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Seleccione un flujo: elija el flujo diseñado para enrutar la tarea al propietario adecuado de la tarea. El flujo debe guardarse y publicarse para que aparezca en su lista de opciones del menú desplegable.
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En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo aparece esta información en el CCP del agente.
En este ejemplo, el agente ve los siguientes valores para Nombre, Descripción y Nombre de referencia de la tarea:
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Nombre = Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....
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Descripción = Test
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Nombre de referencia de la tarea = TaskRef y la URL de la página de Real-time detalles
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Elija Siguiente. Revise la tarea y elija Guardar.
Una vez que haya agregado las reglas, se aplicarán a los nuevos contactos que se produzcan después de haberlas agregado. Las reglas se aplican cuando el análisis conversacional de Connect Customer analiza las conversaciones.
No puede aplicar reglas a conversaciones pasadas y almacenadas.
Los registros de contacto de voz y tarea están vinculados
Cuando una regla crea una tarea, se genera automáticamente un registro de contacto para la tarea. Se vincula al registro de contacto de la llamada de voz o chat que cumplió los criterios de la regla para crear la tarea.
Por ejemplo, una llamada entra en su centro de contacto y genera CTR1:
El motor de reglas genera una tarea. En el registro de contacto de la tarea, el registro de contacto de voz aparece como ID del contacto anterior. Además, el registro de contacto de tarea hereda los atributos de contacto del registro de contacto de voz, como se ilustra en la siguiente imagen:
Acerca de los valores dinámicos para ContactId,, AgentId, QueueId RuleName
Los valores dinámicos entre corchetes [] se denominan atributos de contacto. Los atributos de contacto ayudan a almacenar información temporal sobre el contacto para poder usarla en un flujo.
Cuando agregas atributos de contacto entre corchetes [], como ContactId, AgentId, o QueueId RuleName ,,,,, el valor se pasa de un registro de contacto a otro. Puede utilizar atributos de contacto en su flujo para ramificar y encaminar el contacto en consecuencia.
Para obtener más información, consulte Usar los atributos de contacto.
