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Creación de una tarea en Contact Lens cuando se categoriza un contacto en tiempo real o después de una llamada o un chat
Un uso especialmente eficaz de las reglas de Content Lens es crear reglas que generen tareas. Esto lo ayuda a identificar los problemas en su centro de contacto para que pueda hacer un seguimiento, y crea acciones de las que se puede hacer un seguimiento con los propietarios. A continuación se muestran algunos ejemplos:
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Crear una tarea para revisar un contacto cuando el cliente sea fraudulento. Por ejemplo, puede crear una tarea de seguimiento cuando un cliente pronuncie palabras o frases que le hagan parecer potencialmente fraudulento.
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Realizar un seguimiento cuando el cliente mencione temas específicos de los que usted desee realizar posteriormente una venta adicional o proporcionarle apoyo adicional poniéndose en contacto con él.
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Hacer un seguimiento cuando haya un problema de calidad grave. Además de categorizar los contactos y recibir alertas, puede asignar una tarea para tener propietarios. También dispone de registros de contacto para estas tareas, por lo que puede buscarlas y realizar el seguimiento.
Para crear una regla que cree una tarea
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Al crear la regla, elija Crear tarea para la acción.
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Complete los campos de tarea como se indica a continuación:
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Nombre de la categoría: el nombre de la categoría aparece en el registro de contacto. Longitud máxima: 200 caracteres.
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Nombre: el nombre aparece en el Panel de control de contacto (CCP) del agente. Longitud máxima: 512 caracteres.
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Descripción: la descripción aparece en el Panel de control de contacto (CCP) del agente. Longitud máxima: 4096 caracteres.
sugerencia
En Nombre y descripción, utilice [] para elegir de un menú de valores dinámicos: ContactId, AgentIdQueueId, y RuleName. Para obtener más información, consulte Creación de una tarea en Contact Lens cuando se categoriza un contacto en tiempo real o después de una llamada o un chat.
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Nombre de referencia de la tarea: se trata de una referencia predeterminada que aparece automáticamente en el CCP del agente.
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En el caso de las reglas en tiempo real, la referencia de la tarea enlaza con la página de detalles en tiempo real.
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En el caso de las reglas posteriores a la llamada o chat, la referencia de la tarea enlaza con la página Datos de contacto.
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Nombre de referencia adicional: longitud máxima de 4096 caracteres. Puede agregar hasta 25 referencias.
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Seleccione un flujo: elija el flujo diseñado para enrutar la tarea al propietario adecuado de la tarea. El flujo debe guardarse y publicarse para que aparezca en su lista de opciones del menú desplegable.
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En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo aparece esta información en el CCP del agente.
En este ejemplo, el agente ve los siguientes valores para Nombre, Descripción y Nombre de referencia de la tarea:
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Nombre = Action-Required-Contact Lens - ba2cf8fe....
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Descripción = Test
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Nombre de referencia de la tarea = taskRef y la URL de la página de detalles en tiempo real
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Elija Next (Siguiente). Revise la tarea y elija Guardar.
Una vez que haya agregado las reglas, se aplicarán a los nuevos contactos que se produzcan después de haberlas agregado. Las reglas se aplican cuando Contact Lens analiza las conversaciones.
No puede aplicar reglas a conversaciones pasadas y almacenadas.
Los registros de contacto de voz y tarea están vinculados
Cuando una regla crea una tarea, se genera automáticamente un registro de contacto para la tarea. Se vincula al registro de contacto de la llamada de voz o chat que cumplió los criterios de la regla para crear la tarea.
Por ejemplo, una llamada llega a su centro de contacto y genera CTR1:
El motor de reglas genera una tarea. En el registro de contacto de la tarea, el registro de contacto de voz aparece como ID del contacto anterior. Además, el registro de contacto de tarea hereda los atributos de contacto del registro de contacto de voz, como se ilustra en la siguiente imagen:
Acerca de los valores dinámicos para ContactId AgentId, QueueId, RuleName
Los valores dinámicos entre corchetes [] se denominan atributos de contacto. Los atributos de contacto permiten almacenar información temporal sobre el contacto para poder utilizarla en un flujo.
Al añadir atributos de contacto entre corchetes [] ContactId, como, AgentId QueueId, o RuleName —, el valor se transfiere de un registro de contacto a otro. Puede utilizar atributos de contacto en su flujo para ramificar y encaminar el contacto en consecuencia.
Para obtener más información, consulte Uso de los atributos de contacto de Amazon Connect.
