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Cómo funcionan los atributos de contacto en Amazon Connect
En Amazon Connect, cada interacción con un cliente es un contacto. La interacción puede ser una llamada telefónica (voz), un chat o una interacción automatizada mediante un bot de Amazon Lex.
Cada contacto puede tener algunos datos específicos de una interacción concreta. Se puede acceder a estos datos como un atributo de contacto. Por ejemplo:
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El nombre del cliente
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El nombre del agente
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El canal utilizado para el contacto, como el teléfono o el chat
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Y otros
Un atributo de contacto representa estos datos como un par clave-valor. Puede considerarlo como un nombre de campo junto con los datos introducidos en ese campo.
Por ejemplo, aquí hay un par de pares clave-valor para el nombre de cliente:
| Clave | Valor |
|---|---|
firstname |
Jane |
lastname |
Doe |
Las ventajas de los atributos de contacto es que permiten almacenar información temporal sobre el contacto para poder utilizarla en el flujo.
Por ejemplo, en sus mensajes de bienvenida, puede decir su nombre o darle las gracias por ser miembro. Para ello, necesita una forma de recuperar datos sobre ese cliente específico y utilizarlos en un flujo.
Casos de uso comunes
A continuación, se indican algunos casos de uso frecuentes en los que se utilizan atributos de contacto:
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Utilizar el número de teléfono del cliente para programar una devolución de llamada en cola.
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Identificar qué agente está interactuando con un cliente para poder asociar una encuesta posterior a la llamada a un contacto.
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Identificar el número de contactos de una cola para decidir si el contacto debe enviarse a otra cola.
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Obtenga la transmisión multimedia correspondiente ARN para almacenarla en una base de datos.
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Utilizar el número de teléfono del cliente para identificar el estado de un cliente (por ejemplo, si es miembro) o el estado de su pedido (enviado, retrasado, etc.) para dirigirlo a la cola correspondiente.
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En función de la interacción de un cliente con un bot, identificar la ranura (por ejemplo, el tipo de flores que se van a pedir) que se va a utilizar en un flujo.
Tipos de atributos de contacto
Para que le resulte más rápido encontrar y elegir los atributos que desea utilizar, los atributos se agrupan en tipos. Para cada bloque de flujo, solo mostramos los tipos de atributos que funcionan con él.
Otra forma de pensar en los tipos de atributos de contacto es categorizarlos en función de la procedencia del valor. Los valores de los atributos de contacto tienen los siguientes orígenes:
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Amazon Connect proporciona el valor, como el nombre del agente, durante la interacción de contacto. Esto se conoce como proporcionar el valor en tiempo de ejecución.
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Un proceso externo, como Amazon Lex o AWS Lambda, proporciona el valor.
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Definido por el usuario. En el flujo, puede especificar el valor de un atributo.
Los atributos de flujo son similares a los atributos definidos por el usuario. Sin embargo, a diferencia de los atributos definidos por el usuario, los atributos de flujo están restringidos al flujo en el que se configuran.
En la siguiente ilustración se enumeran los tipos de atributos de contacto disponibles y se asignan a los tres orígenes de los valores: Amazon Connect, procesos externos como Amazon Lex y definidos por el usuario.
Atributos de contacto en el registro de contacto
En los registros de contactos, los atributos de contacto se comparten entre todos los contactos de la misma manera InitialContactId.
Por ejemplo, al realizar transferencias, un atributo de contacto actualizado en el flujo de transferencia actualiza el valor del atributo en ambos atributos de contacto de ambos registros de contacto (es decir, los atributos de contacto de entrada y transferencia).
"$" es un carácter especial
Amazon Connect trata el carácter “$” como un carácter especial. No se puede utilizar en una clave al configurar un atributo.
Por ejemplo, supongamos que estás creando un bloque de interacción con text-to-speech. Establece un atributo como este:
{"$one":"please read this text"}
Cuando Amazon Connect lea este texto, leerá “un signo de dólar” al contacto en lugar de “por favor, lea este texto”. Además, si incluye el símbolo $ en una clave e intenta hacer referencia al valor más adelante con Amazon Connect, no recuperará el valor.
Amazon Connect registra y pasa el par clave-valor completo ({"_$one":"please read this
text"}) a integraciones como Lambda.
Qué ocurre si un atributo no existe
Asegúrese de implementar una lógica que gestione si el atributo no existe y el contacto se enruta a la ramificación de error.
Supongamos que agrega un atributo al bloque Almacenar la entrada del cliente. El Espacio de nombres es Agente y la Clave es Nombre de usuario, como se muestra en el siguiente ejemplo.
Si el flujo se ejecuta y el nombre de usuario del agente no está disponible, el contacto se enruta a la ramificación de error.
