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Connect Customer especificaciones de funciones
importante
No puede aumentar las especificaciones de características que se indican aquí. Se trata de límites máximos.
En las tablas siguientes se enumeran las distintas especificaciones Connect Customer de las funciones.
| Elemento | Especificación de las características |
|---|---|
| Retención de actividad del agente |
24 meses desde el momento en que sucedió el evento |
| Origen aprobado por instancia de cliente de Connect |
100 |
| Tipos de archivo compatibles con los archivos adjuntos a correos electrónicos, casos, chats o tareas |
.csv, .doc, .docx, .heic, .jfif, .jpeg, .jpg, .mov, .mp4, .pdf, .png, .ppt, .pptx, .rtf, .txt, .wav, .xls, .xlsx Los administradores también pueden configurar extensiones de archivo personalizadas a través del sitio web de administración de Connect Customer o la API de Connect Customer. Para obtener instrucciones, consulte Paso 3: Configurar los tipos de archivos adjuntos y los límites de tamaño. Para obtener más información sobre los tipos de archivos compatibles con la mensajería WhatsApp empresarial, consulte WhatsApp especificaciones de las funciones de mensajería empresarial más adelante en este tema. |
| Tamaño máximo de archivo para un archivo adjunto a un correo electrónico |
20 MB por defecto (configurable de 1 MB a 20 MB). Para realizar la configuración, utilice el sitio web de administración de Connect Customer o la UpdateAttachedFilesConfiguration API. |
| Tamaño máximo de archivo para un archivo adjunto a un caso, un chat o una tarea |
20 MB por defecto (configurable de 1 MB a 100 MB). Para realizar la configuración, utilice el sitio web de administración de Connect Customer o la UpdateAttachedFilesConfiguration API. Para obtener más información sobre los tamaños de archivo admitidos para la mensajería WhatsApp empresarial, consulte WhatsApp especificaciones de las funciones de mensajería empresarial más adelante en este tema. |
| Tiempo de espera máximo para un escáner de adjuntos |
60 segundos |
| Tamaño máximo de un informe de métricas en tiempo real |
200 KB |
| Cuando la función de Multi-Party llamadas y monitoreo mejorado de voz está habilitada, la voz admite 6 participantes. Puede haber dos supervisores monitoreando la llamada. |
6 Por ejemplo, puede tener un grupo de seis participantes en la llamada al mismo tiempo. Puede haber dos supervisores monitoreando la llamada. Los dos supervisores pueden hacer dos sesiones de monitoreo silencioso o una sesión silenciosa y otra con intervención. El número total de participantes en una llamada sería el siguiente:
|
| Cuando la función de Multi-Party llamadas y supervisión mejorada de la voz no está habilitada, la función de voz permite que 3 participantes participen en la llamada y 5 supervisores supervisen la llamada. |
3 Puede haber tres participantes en total:
|
| Conexiones rápidas que puede asignar a una cola |
700 |
| Participantes de una llamada de conferencia |
6 Los participantes son el cliente, el agente y otras personas que pueden ser agentes o terceros externos. |
|
Retención del registro de contactos en todos los canales y subtipos (voz, correo electrónico, tareas y chat, incluidos los SMS WhatsApp, y Apple Messages for Business). |
24 meses a partir del momento en que se inició el contacto asociado. Puede elegir transmitir registros de contacto a Kinesis para poder administrar la retención y realizar análisis avanzados. |
|
Tamaño máximo de los datos devueltos en una función de Lambda |
Menos de 32 KB de datos UTF-8 |
|
Límite de creación y eliminación de instancias |
Se pueden crear o eliminar 100 instancias en 30 días Connect Customer impone un límite al número total de instancias que puedes crear y eliminar en 30 días. Si supera este límite, recibirá un mensaje de error que indica que ha habido un número excesivo de intentos de crear o eliminar instancias. Debe esperar 30 días antes de poder volver a crear y eliminar instancias en su cuenta. Por ejemplo, si crea 80 instancias y elimina 20 en el transcurso de 30 días, debe esperar otros 30 días antes de poder crear o eliminar más instancias. Si crea y elimina la misma instancia 100 veces en 30 días, también se aplicará el límite. |
|
Atributos de contacto personalizados que se pueden buscar |
50 |
|
Instancias de réplica (creadas mediante la ReplicateInstance API) |
5 por cada cuenta de |
|
Grupos de distribución de tráfico |
8 por instancia replicada |
Especificaciones de las características de chat
| Elemento | Especificación de las características |
|---|---|
| Archivos adjuntos por conversación de chat |
35 |
|
Chats activos por agente |
10 |
| Participantes de un chat de conferencia |
6 Los participantes son el cliente, el agente y otras personas que pueden ser agentes. |
|
Participantes personalizados (como un bot personalizado) en un contacto |
1 |
| Contactos de chat que un supervisor puede monitorear simultáneamente |
Depende del límite de chats simultáneos establecido en el perfil de enrutamiento del supervisor |
|
Las personas que pueden monitorear el chat del mismo agente al mismo tiempo, independientemente de si las funciones Habilitar Multi-Party los chats y monitorear mejor el chat están habilitadas en una instancia |
5 Por ejemplo, puede hacer que un grupo de cinco personas monitoree un chat al mismo tiempo y luego que otro grupo de cinco personas monitoree otra llamada diferente al mismo tiempo, y así sucesivamente. El número total de participantes en el chat sería el siguiente:
|
|
Supervisores que pueden intervenir en una conversación entre un agente y un cliente cuando en una instancia están habilitadas las funciones Habilitar los Multi-Party chats y supervisar mejor el chat |
1 Solo un supervisor puede estar en modo de interrupción en un chat determinado. |
|
Duración total por chat |
Hasta 7 días, incluido el tiempo de espera
|
|
Tamaño máximo de mensaje |
Varía según el canal y la dirección. Consulte Límites de tamaño de los mensajes de chat por canal. |
|
Conexiones websocket abiertas por participante de chat |
5 |
|
Tiempo de espera para la integración del bot de Amazon Lex de chat |
10 segundos El tiempo máximo en el que el bot de Amazon Lex debe responder al mensaje del cliente de chat. |
|
Tamaño del archivo de la transcripción del chat anterior. Esto se aplica al chat persistente. |
5 MB |
|
Contactos anteriores a los que se puede acceder en el chat de Connect Customer . Esto se aplica al chat persistente. |
100 |
|
Widgets de comunicaciones que se pueden crear y personalizar por instancia |
20 |
| Tipos de archivo compatibles con los archivos adjuntos a casos, chats o tareas |
.csv, .doc, .docx, .heic, .jfif, .jpeg, .jpg, .mov, .mp4, .pdf, .png, .ppt, .pptx, .rtf, .txt, .wav, .xls, .xlsx Los administradores también pueden configurar extensiones de archivo personalizadas a través del sitio web de administración de Connect Customer o la API de Connect Customer. |
| Tamaño máximo de archivo para un archivo adjunto a un caso, un chat o una tarea |
20 MB (configurable hasta 100 MB) notaLos administradores pueden configurar hasta 100 MB a través del sitio web de administración de Connect Customer o la API de Connect Customer. |
Límites de tamaño de los mensajes de chat por canal
La siguiente tabla muestra el tamaño máximo de los mensajes para cada canal, dirección y destinatario de mensajería.
| Canal de mensajería | Dirección | Iniciador de mensajes | Receptor | Límite |
|---|---|---|---|---|
| SMS | Entrada | Cliente final | Agente o Lex (Connect) | 1,024 caracteres |
| Salida | Bot Agent o Lex (Connect) | Cliente final | 1,024 caracteres | |
| Entrada | Cliente final | Lex (Conectar) | 4,096 caracteres | |
| Cliente final | Agente | 4,096 caracteres | ||
| Salida | Agente o bot Lex (Connect) | Cliente final | 4,096 caracteres | |
| Apple Messages for Business | Entrada | Cliente final | Lex (Conectar) | 4,096 caracteres |
| Cliente final | Agente | 4,096 caracteres | ||
| Salida | Agente o bot Lex (Connect) | Cliente final | 4,096 caracteres | |
| Chat | Entrada | Cliente final | Lex (Conectar) | 1,024 caracteres |
| Cliente final | Agente | 16.384 bytes | ||
| Salida | Agente o bot Lex (Connect) | Cliente final | 16.384 bytes |
nota
El agente incluye agentes humanos y agentes de IA creados mediante un participante personalizado. Para obtener más información, consulte Personalizar las experiencias de flujo de chat con participantes personalizados. Los bots de Amazon Lex tienen límites de tamaño de mensajes distintos.
WhatsApp especificaciones de las funciones de mensajería empresarial
En la siguiente tabla se enumeran las especificaciones de la mensajería WhatsApp empresarial
| Tipo de medio | Tipos de archivo admitidos | Tamaño máximo de archivo |
|---|---|---|
| Image | .jpeg, .jpg, .jfif, .png | 5 MB |
| Video | .mp4, .3gp | 16 MB |
| Documento | .txt, .pdf, .ppt, .pptx, .doc, .docx, .xls, .xlsx | 20 MB |
| Audio | .aac, .m4a, .mp3, .amr, .ogg | 16 MB |
| Sticker | No admitido | No admitido |
Especificaciones de las funciones de correo electrónico
| Elemento | Especificación de las características |
|---|---|
| Tamaño máximo del cuerpo del mensaje de correo electrónico |
5 MB |
| Formato del cuerpo del mensaje de correo electrónico |
HTML ( Texto sin formato ( Todos los contactos de correo electrónico (mensajes) enviados por Connect Customer se gestionan en formato HTML ( |
| Tamaño máximo del cuerpo del mensaje de correo electrónico más los archivos adjuntos |
25 MB |
| Archivos adjuntos por contacto de correo electrónico (mensaje) |
50 archivos adjuntos |
| Imágenes en línea por contacto de correo electrónico (mensaje) |
No hay límite siempre que el tamaño de las imágenes en línea recibidas en el mensaje de correo electrónico no supere los 5 MB. |
| Formatos de imagen en línea compatibles |
Todas las imágenes en línea se codifican en Base64 cuando se almacenan los mensajes de correo electrónico con Connect Customer. |
| Retención de mensajes y archivos adjuntos de correo electrónico |
Esto lo define la configuración del ciclo de vida de Amazon S3. Para obtener más información, consulte Administración del ciclo de vida del almacenamiento en la Guía del usuario de Amazon Simple Storage Service. La retención de registros de contactos para todos los canales y subtipos sigue siendo válida para los datos de contacto del correo electrónico. Puedes descargar y acceder fácilmente a los mensajes de correo electrónico y los archivos adjuntos con Descarga grabaciones y transcripciones de conversaciones pasadas en Connect Customer esta función. |
| Caducidad del contacto de correo electrónico activo |
14 días (predeterminado) Se puede personalizar hasta 90 días mediante el bloque de Bloque de flujo en Connect Customer: establece los atributos de contacto flujo o la API de caducidad para actualizar el atributo connect: ContactExpiry segment. Esto determina cuánto tiempo puede permanecer activo un contacto de correo electrónico (por ejemplo, esperando en la cola o asignado a un agente) antes de caducar y cerrarse automáticamente. La opción «No» significa que no se puede personalizar ni aumentar este atributo para que dure más de 90 días. |
| Direcciones de correo electrónico por mensaje de correo electrónico (contacto) |
50 direcciones de correo electrónico por contacto de correo electrónico (mensaje) en total en To y CC. Los contactos de correo electrónico entrantes (mensajes) admiten cualquier combinación de 50 direcciones de correo electrónico en total en To y CC. Los contactos de correo electrónico salientes (mensajes) solo admiten 1 dirección de correo electrónico en To y hasta 49 direcciones de correo electrónico en CC. Solo 1 dirección de correo electrónico por contacto de correo electrónico (mensaje). Las direcciones de correo electrónico de BCC no se admiten en Connect Customer. |
| Número máximo de caracteres en el asunto del correo electrónico |
998 |
| Longitud máxima de una dirección de correo electrónico |
255 |
| Longitud máxima del nombre para mostrar de una dirección de correo electrónico |
256 |
Especificaciones de las características de tarea
| Elemento | Especificación de las características |
|---|---|
|
Plantillas de tarea por instancia |
50 |
|
Plantilla de tareas: campos personalizados por plantilla |
50 |
|
Duración máxima de una tarea |
El valor predeterminado es de 7 días, ampliable hasta 90 días |
|
Número máximo de transferencias para una tarea |
11 transferencias |
|
Número máximo de tareas vinculadas en un contacto existente |
11 |
Especificaciones de las características de previsión, planificación de la capacidad y programación
| Elemento | Especificación de las características |
|---|---|
| Agentes por ejecución de generación de programación |
5 000 |
| Agentes por grupo de personal |
350 |
| Planes de capacidad por instancia |
500 |
| Escenarios de capacidad por instancia |
500 |
| Cargas de datos de usuario del plan de capacidad por instancia |
500 |
| Cargas de anulación del plan de capacidad por instancia |
5000 |
| Cargas simultáneas por instancia |
20 |
| Grupos de demanda por grupo de previsión |
25 |
| Tamaño del archivo por carga de datos de tiempo libre del agente |
1 GB |
| Tamaño del archivo por carga de datos de la asignación por grupo de tiempo libre |
1 GB El archivo .csv puede abarcar hasta 13 meses. |
| Tamaño del archivo por carga de datos del usuario del plan de capacidad |
1 GB |
| Tamaño del archivo por carga de datos de anulaciones de capacidad |
250 MB |
| Tamaño del archivo por carga de anulaciones de previsión |
250 MB |
| Tamaño del archivo por carga de datos históricos reales |
1 GB |
| Límite de tamaño de archivo agregado con intervalos históricos de 15 o 30 minutos |
2 GB |
| Límite de tamaño de archivo agregado (histórico, real, intervalo diario) |
2 GB |
| Grupos de previsión por instancia |
500 |
| Cargas de anulación de previsión por instancia |
500 |
| Recuento histórico de archivos con intervalos de 15 o 30 minutos |
300 |
| Recuento histórico de archivos de intervalos diarios reales |
300 |
| Colas por grupo de previsión |
200 |
| Programaciones por instancia |
1 000 |
| Actividades de turno por instancia |
500 |
| Actividades de turno por perfil de turno |
10 |
| Perfiles de turno por instancia |
2 500 |
| Pasos de rotación de turnos por patrón |
52 |
| Semanas de rotación de turnos por patrón |
52 |
| Rotaciones de turnos asociadas a un perfil de turno único |
1300 |
| Rotaciones de turnos por instancia |
1300 |
| Grupos de personal por grupo de previsión |
300 |
| Grupos de personal por instancia |
1300 |
| Grupos de personal por supervisor/manager |
250 |
| Supervisors/managers por grupo de personal |
100 |
Especificaciones de las características de recursos de asociación de integración
En la siguiente tabla se enumeran las especificaciones de características de recursos de asociación de integración. Muestra cuántos recursos de asociación de integración se pueden ingerir de cada tipo.
| Elemento | Especificación de las características |
|---|---|
| Escáner de adjuntos |
1 |
| Dominio de Voice ID |
1 |
| Aplicación Amazon Pinpoint |
1 |
| Event |
10 El recurso de integración de eventos se utiliza para desencadenar tareas. |
| asistente de agente |
1 |
| base de conocimientos sobre asistencia a agentes |
10 |
| Dominio de Cases |
1 |
| base de conocimientos sobre asistencia a agentes |
10 |
Especificaciones de la función de análisis conversacional de Connect Customer
| Elemento | Especificación de las características |
|---|---|
| Vocabularios personalizados |
20 |
| Reglas de análisis conversacional para después de una llamada |
500 |
| reglas de análisis conversacional para después del chat |
500 |
| reglas de análisis conversacional en tiempo real |
500 |
Especificaciones de las características de los formularios de evaluación
| Elemento | Especificación de las características |
|---|---|
| Número máximo de evaluaciones manuales por agente al mes |
2,000 |
| Número máximo de evaluaciones iniciadas manualmente y completadas con la ayuda de la IA por agente y mes |
1 000 |
| Número máximo de evaluaciones automatizadas realizadas por la generación de inteligencia artificial por agente y mes |
2,000 |
Número máximo de formularios de evaluación por instancia No se cuentan las versiones históricas, solo se cuentan los nombres de formulario. |
400 |
| Número máximo de versiones por formulario |
50 |
| Número máximo de secciones por formulario |
100 |
| Número máximo de preguntas por formulario |
100 |
| Nivel máximo de anidación de las secciones |
2 (las secciones pueden tener subsecciones, pero las subsecciones no pueden tener subsecciones) |
| Longitud del título de definición |
1-128 caracteres |
| Longitud del título de sección |
1-128 caracteres |
| Longitud del título de pregunta |
1-350 caracteres |
| Longitud de instrucciones de sección |
hasta 1024 caracteres |
| Longitud de las instrucciones de las preguntas |
De 1 a 1024 caracteres |
| Número de opciones de respuesta para preguntas de selección única |
2-256 opciones de respuesta |
| Longitud del texto de la opción de respuesta para preguntas de selección única |
1-128 caracteres |
Connect Customer Las reglas incluyen especificaciones
En la siguiente tabla se enumeran las especificaciones de las características de las reglas de Connect Customer .
| Elemento | Especificación de las características |
|---|---|
| Condiciones en una regla |
20 |
Reglas con condición de lenguaje natural para el origen OnPostCallAnalysisAvailable del evento |
100 |
Reglas con condición de lenguaje natural para el origen OnPostChatAnalysisAvailable del evento |
100 |
Reglas con condición de lenguaje natural para el origen OnEmailAnalysisAvailable del evento |
15 |
Reglas para el origen del evento OnPostCallAnalysisAvailable |
500 |
Reglas para el origen del evento OnPostChatAnalysisAvailable |
500 |
Reglas para el origen del evento OnRealTimeCallAnalysisAvailable |
500 |
Reglas para el origen del evento OnRealTimeChatAnalysisAvailable |
500 |
Reglas para el origen del evento OnZendeskTicketCreate |
500 |
Reglas para el origen del evento OnZendeskTicketStatus |
500 |
Reglas para el origen del evento OnSalesforceCaseCreate |
500 |
Reglas para el origen del evento OnContactEvaluationSubmit |
500 |
Reglas para el origen del evento OnCaseUpdate |
500 |
Reglas para el origen del evento OnCaseCreate |
500 |
Reglas para el origen del evento OnMetricDataUpdate |
100 |
| Tipo de condición | Número de entradas o selecciones | Post-call | Post-chat | Real-time |
|---|---|---|---|---|
| Evaluación: puntuación del formulario |
20 |
N/A |
N/A |
N/A |
| Evaluación: puntuación de la sección |
20 |
N/A |
N/A |
N/A |
| Evaluación: puntuación de la pregunta |
20 |
N/A |
N/A |
N/A |
| Evaluación: resultados disponibles |
20 |
N/A |
N/A |
N/A |
| Palabras o frases: coincidencia exacta |
100 |
Sí |
Sí |
Sí |
| Palabras o frases: coincidencia semántica |
4 |
Sí |
Sí |
No compatible |
| Palabras o frases: coincidencia de patrones |
100 |
Sí |
Sí |
Sí |
| Combinación de lenguaje natural y semántica |
1 |
Sí |
Sí |
No |
| Condición de cola |
100 |
Sí |
Sí |
Sí |
| Condición de agente |
100 |
Sí |
Sí |
Sí |
| Custom attributes (Atributos personalizados) |
5 |
Sí |
Sí |
Sí |
| Opinión: periodo de tiempo |
5 |
Sí |
Sí |
Sí |
| Opinión: todo el contacto |
5 |
Sí |
Sí |
No compatible |
| Interrupciones |
5 |
Sí |
Sí |
No compatible |
| Tiempo de respuesta |
4 horas |
No compatible |
Sí |
No compatible |
| Non-talk hora |
5 horas |
Sí |
No admitido |
No admitido |
