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Permita que los clientes reanuden las conversaciones de chat en Amazon Connect

A menudo, los clientes inician un chat, abandonan la conversación y vuelven más tarde para seguir charlando. Esto puede ocurrir muchas veces en el transcurso de varios días, meses o incluso años. Para soportar chats de larga duración como estos, se habilita el chat persistente.

Con el chat persistente, los clientes pueden reanudar conversaciones anteriores manteniendo el contexto, los metadatos y las transcripciones. No es necesario que repitan lo que han dicho cuando vuelven a un chat y los agentes tienen acceso a todo el historial de la conversación.

Rehidratación del chat

El chat persistente se logra mediante un proceso denominado rehidratación del chat. Este proceso permite recuperar y mostrar las transcripciones del chat de contactos anteriores. Permite a los clientes y agentes continuar fácilmente las conversaciones desde donde las dejaron.

Amazon Connect admite dos tipos de rehidratación:

Para ver ejemplos de casos de uso que muestran estos distintos modos de rehidratación, consulte Ejemplos de casos de uso.

RelatedContactId

Un nuevo contacto puede tener una asociación con un contacto existente a través de RelatedContactId. Este nuevo contacto contiene una copia de las propiedades del contacto relacionado.

Para obtener más información sobre cómo se modela RelatedContactId en los registros de contacto, consulte Modelo de datos para los registros de contactos de Amazon Connect.

En el caso de chat persistente, RelatedContactId muestra lo que contactId utiliza para generar la rehidratación del chat.

Habilitación del chat persistente

Hay dos maneras de activar el chat persistente:

Para ofrecer experiencias de chat persistentes, debes proporcionar un identificador de contacto anterior al iniciar un chat nuevo o al usar el bloque de flujo Crear una asociación de contactos persistentes. Esto no se hace de forma automática. Te recomendamos que crees un repositorio para almacenar los datos del registro de contactos. El repositorio permite recuperar estos datos para cada uno de sus clientes.

Hay dos maneras de crear entradas en un repositorio:

Una vez configurado un repositorio, puedes recuperar el ID de contacto anterior del cliente y proporcionarlo al iniciar un nuevo chat o dentro del bloque de flujo Crear una asociación de contactos persistentes.

Además, asegúrate de que las transcripciones de los chats anteriores se puedan recuperar del bucket de Amazon S3 de tu instancia. Los dos factores siguientes impiden que Amazon Connect recupere las transcripciones y no permiten que los chats persistan:

Activa el chat persistente al crear un nuevo contacto de chat

Para configurar experiencias de chat persistentes al crear un nuevo contacto de chat, introduce la anterior contactId en el SourceContactId parámetro del StartChatContactAPI. Esto permite rehidratar las transcripciones de chat de los contactos anteriores. Las transcripciones se muestran en el chat tanto al cliente como al agente. Para ver un ejemplo, consulte Ejemplos de casos de uso.

Habilita el chat persistente en un flujo

Para configurar experiencias de chat persistentes en un flujo:

Como alternativa, puedes usar el CreatePersistentContactAssociationAPIpara proporcionar un identificador de contacto de origen y hacer que el chat actual sea persistente.

La rehidratación se inicia una vez que se ha iniciado el chat, cuando se utiliza el bloque de flujo oAPI. Se emite un mensaje de rehidratación para avisarte cuando se ha completado la rehidratación.

Ejemplos de casos de uso

Por ejemplo, un cliente inicia una sesión de chat:

En este punto, existen dos posibles casos de uso diferentes para el cliente. A continuación, se exponen los casos de uso del chat persistente que puede tener el cliente y cómo configurar Amazon Connect para proporcionárselos.

Caso de uso 1

El cliente desea continuar con su sesión de chat anterior, pero desea ocultar la encuesta posterior al chat. Utilice la siguiente configuración para proporcionar esta experiencia.

Solicitud:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

Configuración

Comportamiento esperado

Caso de uso 2

El cliente desea continuar la sesión de chat anterior y ver la transcripción de toda la interacción pasada (y no desea ocultar la encuesta posterior al chat). Utilice la siguiente configuración para proporcionar esta experiencia.

Solicitud:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

Configuración

Comportamiento esperado

Cómo acceder a la transcripción de los contactos anteriores de un chat persistente

El acceso a la transcripción del chat anterior para el chat persistente utiliza el modelo de paginación NextToken existente. La llamada inicial a una GetTranscriptsesión de chat persistente recién iniciada contiene una NextToken en la respuesta, si existen mensajes de chat anteriores. NextTokendebe usarse para acceder a la transcripción del chat anterior y configurarlo BACKWARD en la siguiente GetTranscriptllamada ScanDirection para buscar los mensajes de chat anteriores.

Si hay varios mensajes de chat anteriores, GetTranscriptdevuelve uno nuevo NextToken y se puede repetir el mismo proceso para recuperar más transcripciones de chat anteriores.

No se admite: el uso de filtros StartPosition y contactId para el chat persistente

Amazon Connect no admite el uso de atributos de StartPosition los elementos de la transcripción que provienen del GetTranscriptchat anterior ni los contactId filtra en función de los atributos de los elementos de la transcripción.