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Modelo de datos de transmisión de eventos del agente en Amazon Connect
Las transmisiones de eventos de los agentes se crean en formato de notación de JavaScript objetos (JSON). Para cada tipo de evento, se envía un JSON blob a la transmisión de datos de Kinesis. Los siguientes tipos de eventos se incluyen en secuencias de eventos de agentes:
-
LOGIN—El inicio de sesión de un agente en el centro de contacto.
-
LOGOUT—Un agente cierra sesión en el centro de contacto.
-
STATE_ CHANGE —Se ha modificado uno de los siguientes cambios:
-
El agente cambió su estado en el Panel de control de contactos (CCP). Por ejemplo, lo ha cambiado de "Available (Disponible)" a "on Break (Descanso)".
-
El estado de la conversación entre el agente y el contacto ha cambiado. Por ejemplo, primero estaban conectados y después, en espera.
-
En la configuración del agente, se cambió una de las siguientes opciones:
-
Su perfil de enrutamiento
-
Las colas de su perfil de enrutamiento
-
Aceptación automática de llamada
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Dirección SIP
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Grupo jerárquico de agentes
-
Configuración de preferencias de idioma en el CCP
-
-
-
HEART_ BEAT —Este evento se publica cada 120 segundos si no se publican otros eventos durante ese intervalo.
nota
Estos eventos se siguen publicando hasta una hora después de que el agente se haya desconectado.
Objetos de eventos
AgentEvent
El objeto AgentEvent incluye las siguientes propiedades:
- Agente ARN
-
El nombre del recurso de Amazon (ARN) de la cuenta del agente.
Tipo: ARN
- AWSAccountId
-
El ID de AWS cuenta de 12 dígitos de la AWS cuenta asociada a la instancia de Amazon Connect.
Tipo: cadena
- CurrentAgentSnapshot
-
Contiene la configuración del agente, como, por ejemplo, nombre de usuario, nombre, apellidos, perfil de enrutamiento, grupos de jerarquía, contactos y el estado del agente.
Tipo: objeto
AgentSnapshot - EventId
-
Identificador único universal (UUID) para el evento.
Tipo: cadena
- EventTimestamp
-
Una marca de tiempo para el evento, en formato estándar ISO 8601.
Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- EventType
-
El tipo de evento.
Valores válidos:
STATE_CHANGE|HEART_BEAT|LOGIN|LOGOUT - Instancia ARN
-
Nombre de recurso de Amazon para la instancia de Amazon Connect en la que se crea la cuenta de usuario del agente.
Tipo: ARN
- PreviousAgentSnapshot
-
Contiene la configuración del agente, como, por ejemplo, nombre de usuario, nombre, apellidos, perfil de enrutamiento, grupos de jerarquía, contactos y el estado del agente.
Tipo: objeto
AgentSnapshot - Versión
-
La versión de la secuencia de eventos de agente en formato de fecha, como 2019-05-25.
Tipo: cadena
AgentSnapshot
El objeto AgentSnapshot incluye las siguientes propiedades:
- AgentStatus
-
Datos de estado del agente, entre los que se incluyen:
-
ARNARN—Para el estado de agente actual del agente (no para el agente).
-
Nombre: es el estado del agente que configuran manualmente en el informe de métricas en tiempo real o que el CCP supervisor cambia manualmente en el informe de métricas en tiempo real.
Por ejemplo, podría ser Available, (Disponible), lo que significa que está listo para que los contactos entrantes se direccionen hacia él. O puede ser un estado personalizado, como Pausa o En formación, lo que significa que los contactos entrantes no se pueden redirigir a ellos, pero sí BUT pueden hacer llamadas salientes.
El estado Predeterminado indica un error interno de Amazon Connect.
-
StartTimestamp—La marca de tiempo en formato estándar ISO 8601 indica la hora a la que el agente introdujo el estado.
Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
-
Escriba—, ROUTABLE o CUSTOM OFFLINE
Tipo: objeto
AgentStatus. -
- NextAgentStatus
-
Si el agente establece el siguiente estado de agente, los datos aparecen aquí.
-
ARNARN—Del estado de agente que el agente ha establecido como su siguiente estado.
-
Nombre: el nombre del estado del agente que el agente ha establecido como su siguiente estado.
-
EnqueuedTimestamp—La marca de tiempo en formato estándar ISO 8601 indica la hora a la que el agente estableció su siguiente estado y detuvo el enrutamiento de los contactos entrantes.
Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
Tipo: objeto
NextAgentStatus. -
- Configuración
-
Información sobre el agente, entre la que se incluye:
-
FirstName—El nombre del agente.
-
HierarchyGroups—El grupo jerárquico al que está asignado el agente, si lo hay.
-
LastName—El apellido del agente.
-
RoutingProfile—El perfil de enrutamiento al que está asignado el agente.
-
Username: el nombre de usuario de Amazon Connect del agente.
Tipo: objeto
Configuration -
- Contactos
-
Los contactos
Tipo: objeto
List of Contact Objects
Configuración
El objeto Configuration incluye las siguientes propiedades:
- FirstName
-
El nombre introducido en la cuenta de Amazon Connect del agente.
Tipo: cadena
Longitud: 1-100
- AgentHierarchyGroups
-
El grupo de jerarquía, hasta cinco niveles de agrupamiento, para el agente asociado al evento.
Tipo: objeto
AgentHierarchyGroups - LastName
-
El apellido introducido en la cuenta de Amazon Connect del agente.
Tipo: cadena
Longitud: 1-100
- Proficiencies
-
Lista de todas las competencias asignadas al agente.
Tipo: lista de objetos de competencias
- RoutingProfile
-
El perfil de enrutamiento asignado al agente asociado al evento.
Tipo: objeto
RoutingProfile. - Nombre de usuario
-
El nombre de usuario de la cuenta de usuario de Amazon Connect del agente.
Tipo: cadena
Longitud: 1-100
Objeto de contacto
El objeto Contact incluye las siguientes propiedades:
- ContactId
-
El identificador del contacto.
Tipo: cadena
Longitud: 1-256
- InitialContactId
-
El identificador original del contacto que se transfirió.
Tipo: cadena
Longitud: 1-256
- Canal
-
El método de comunicación.
Valores válidos:
VOICE,CHAT,TASKS - InitiationMethod
-
Indica cómo se inició el contacto.
Valores válidos:
-
INBOUND: el cliente ha iniciado el contacto de voz (teléfono) con su centro de contacto. -
OUTBOUND: Un agente inició un contacto de voz (teléfono) con el cliente, utilizando el CCP para llamar a su número. Este método de iniciación llama al StartOutboundVoiceContactAPI. -
TRANSFER: Un agente transfirió al cliente a otro agente o a una cola, mediante conexiones rápidas en elCCP. El resultado es la creación de un nuevo registro de contacto. -
CALLBACK: se ha contactado con el cliente como parte de un flujo de devolución de llamadas.Para obtener más información sobre InitiationMethod este escenario, consulteRetrocesos de llamadas en cola en métricas en tiempo real en Amazon Connect.
-
API: El contacto lo inició con Amazon ConnectAPI. Puede ser un contacto saliente que usted creó y puso en cola con un agente, utilizando el StartOutboundVoiceContactAPI, o puede ser un chat en vivo iniciado por el cliente con su centro de contacto, al que llamó. StartChatConnectAPI -
WEBRTC_API: El contacto utilizó el widget de comunicación para realizar una llamada de voz o vídeo a un agente desde la aplicación. -
QUEUE_TRANSFER: mientras el cliente estaba en una cola (escuchando un flujo de cola de clientes), se le transfería a otra cola mediante un bloque de flujo. -
MONITOR: un supervisor inició el monitoreo de un agente. El supervisor puede monitorear silenciosamente al agente y al cliente o interrumpir la conversación.nota
Este estado solo se muestra si ha optado por las llamadas de varios interlocutores y el monitoreo mejorado.
-
DISCONNECT: cuando un bloque Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión) se desencadena, especifica qué flujo debe ejecutarse tras un evento de desconexión durante un contacto.Se produce un evento de desconexión cuando:
Se desconecta un chat o una tarea.
Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.
Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente si no se completa en siete días.
Si se crea un nuevo contacto mientras se ejecuta un flujo de desconexión, el método de inicio para ese nuevo contacto es. DISCONNECT
-
- Estado
-
El estado del contacto.
Valores válidos:
INCOMING|PENDING|CONNECTING|CONNECTED|CONNECTED_ONHOLD|MISSED|PAUSED|REJECTED|ERROR|ENDEDnota
El estado
PAUSEDsolo está disponible para las tareas. - StateStartTimestamp
-
La hora a la que el contacto introdujo el estado actual.
Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- ConnectedToAgentTimestamp
-
La hora a la que el contacto se conectó a un agente.
Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- QueueTimestamp
-
La hora a la que se puso el contacto en una cola.
Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- Queue
-
La cola en la que se puso el contacto.
Tipo: objeto
Queue
HierarchyGroup objeto
El objeto HierarchyGroup incluye las siguientes propiedades:
- ARN
-
El nombre del recurso de Amazon (ARN) para la jerarquía de agentes.
Tipo: cadena
- Nombre
-
El nombre del grupo de jerarquía.
Tipo: cadena
AgentHierarchyGroups objeto
El objeto AgentHierarchyGroups incluye las siguientes propiedades:
- Level1
-
Incluye los detalles de Level1 de la jerarquía asignada al agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level2
-
Incluye los detalles de Level2 de la jerarquía asignada al agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level3
-
Incluye los detalles de Level3 de la jerarquía asignada al agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level4
-
Incluye los detalles de Level4 de la jerarquía asignada al agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level5
-
Incluye los detalles de Level5 de la jerarquía asignada al agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup
Proficiency
El objeto Proficiency incluye las siguientes propiedades:
- Nombre
-
Nombre del atributo predefinido.
Tipo: cadena
Longitud: de 1 a 64
- Valor
-
Valor del atributo definido previamente.
Tipo: cadena
- ProficiencyLevel
-
El nivel de competencia del agente.
Tipo: flotante
Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 y 5.0
Objeto de la cola
El objeto Queue incluye las siguientes propiedades:
- ARN
-
El nombre del recurso de Amazon (ARN) de la cola.
Tipo: cadena
- Nombre
-
El nombre de la cola .
Tipo: cadena
- Canales
-
El tipo de canal de comunicación.
Tipo: lista de objetos de canal
RoutingProfile objeto
El objeto RoutingProfile incluye las siguientes propiedades:
- ARN
-
El nombre del recurso de Amazon (ARN) del perfil de enrutamiento del agente.
Tipo: cadena
- Nombre
-
El nombre del perfil de enrutamiento.
Tipo: cadena
- InboundQueues
-
Los objetos
Queueasociados al perfil de enrutamiento del agente.Tipo: lista de objetos de la
Queue - DefaultOutboundQueue
-
La cola de salida predeterminada para el perfil de enrutamiento del agente.
Tipo: objeto
Queue - Simultaneidad
-
Lista de información de simultaneidad. Los objetos de información de simultaneidad tienen valores AvailableSlots (número), canal (un objeto de canal) y MaximumSlots (número).
