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Agregue alertas en tiempo real al análisis conversacional para los supervisores en función de las palabras clave y frases de una llamada
Una vez habilitado el análisis en tiempo real en su flujo, podrá agregar reglas que alerten automáticamente a los supervisores cuando se produzca un problema relacionado con la experiencia del cliente.
Por ejemplo, el análisis conversacional puede enviar automáticamente una alerta cuando se mencionan determinadas palabras clave o frases durante la conversación, o cuando detecta otros criterios. El supervisor ve la alerta en el widget Rendimiento actual de los agentes del panel de Panel Rendimiento de las colas y los agentes análisis. A partir de ahí, los supervisores pueden escuchar la llamada en directo y orientar al agente por el chat para ayudarlo a resolver el problema con mayor rapidez.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de lo que vería un supervisor en el panel de análisis en tiempo real cuando reciba una alerta. En este caso, el análisis conversacional ha detectado una situación de enfado de un cliente.
Cuando el supervisor escucha una llamada en tiempo real, el análisis conversacional le proporciona una transcripción en tiempo real y la tendencia de la opinión de los clientes, lo que le ayuda a comprender la situación y a evaluar la acción adecuada. La transcripción también elimina la necesidad de que los clientes tengan que repetir lo que han dicho si la llamada se transfiere a otro agente.
En la siguiente imagen se muestra una transcripción en tiempo real de ejemplo.
Agregar reglas para alertas en tiempo real durante las llamadas
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Inicie sesión para conectar al cliente con una cuenta de usuario que tenga asignado el perfil de CallCenterManager seguridad o que esté habilitada para los permisos de Rules.
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En el menú de navegación, elija Análisis y optimización y Reglas.
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Seleccione Crear una regla y Análisis de conversaciones.
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Asigne un nombre a la regla.
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En Cuándo, utilice la lista desplegable para elegir Análisis en tiempo real.
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Elija Agregar condición y, a continuación, elija el tipo de coincidencia:
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Coincidencia exacta: busca solo las palabras o frases exactas.
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Coincidencia de patrones: busca coincidencias que pueden tener una precisión inferior al 100 por ciento. También puede especificar la distancia entre palabras. Por ejemplo, puede buscar contactos en los que se mencione la palabra “crédito”, pero no quiere ver ninguna mención a las palabras “tarjeta de crédito”. Puede definir una categoría de coincidencia de patrones para buscar la palabra “crédito” que esté separada más de una palabra del término “tarjeta”.
sugerencia
La coincidencia semántica no está disponible para el análisis en tiempo real.
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Introduce las palabras o frases, separadas por una coma, que quieras resaltar. Real-time las reglas solo admiten las palabras clave o frases que se hayan mencionado.
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Elija Añadir. Cada palabra o frase separada por una coma tiene su propia línea.
La lógica que utiliza el análisis conversacional para leer estas palabras o frases es: (hable con O con su director de quirófano) O (esta O no es o no es útil) O (hable con O con O con su supervisor de quirófano).
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Para agregar más palabras o frases, elija Agregar grupo de palabras o frases. En la siguiente imagen, el primer grupo de palabras o frases son las que podría pronunciar el agente. El segundo grupo es lo que el cliente podría pronunciar.
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En esta primera tarjeta, el análisis conversacional lee cada línea como un OR. Por ejemplo: (Hola) O (gracias O por O llamar O a O Empresa O Ejemplo) O (agradecemos O su O interés).
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Las dos tarjetas están conectadas con una operación Y. Esto significa que hay que pronunciar una de las frases de la primera tarjeta Y luego pronunciar una de las frases de la segunda.
La lógica que utiliza el análisis conversacional para leer las dos tarjetas de palabras o frases es (tarjeta 1) Y (tarjeta 2).
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Elija Agregar condición para aplicar las reglas a:
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Colas específicas
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Cuando los atributos de contacto tienen determinados valores
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Cuando las puntuaciones de opinión tienen determinados valores
Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra una regla que se aplica cuando un agente trabaja en las BasicQueue colas de facturación y pagos, el cliente compra un seguro de automóvil y el agente se encuentra en Seattle.
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Cuando haya terminado, elija Siguiente.
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En el cuadro Asignar categoría de contacto, agregue un nombre a la categoría. Por ejemplo, Compliant o Not_Compliant.
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Elija Siguiente y, a continuación, Guardar y publicar.
