Introducción a Amazon Connect

Crear una instancia de Amazon Connect. Utilice una instancia que contenga todos los recursos y opciones relacionados con el centro de contacto. Especifique cómo piensa administrar las cuentas de usuario, si su centro de contacto aceptará llamadas entrantes y realizará llamadas salientes, y revise la ubicación donde se almacenarán los datos en su bucket de Amazon S3.

Configura los números de teléfono del centro de contacto para tu instancia de Amazon Connect. Si utilizas el servicio de voz, solicita el número de teléfono que te AWS proporciona o transfiere tu número de teléfono actual a Amazon Connect. Si opta por portar sus números, le sugerimos que solicite un número para que pueda probar Amazon Connect y crear su centro de contactos mientras espera a que se transfieran sus números.

Configurar el enrutamiento en Amazon Connect. Cree sus colas y perfiles de enrutamiento, y establezca sus horas de funcionamiento. En los perfiles de enrutamiento, especifique los canales que deben utilizar los agentes: voz, chat, tareas o los tres. Especifique también la cantidad de chats y tareas que podrá administrar un agente al mismo tiempo.

Flujos en Amazon Connect. Establezca un flujo para definir la experiencia del cliente con el centro de contacto de principio a fin. Un flujo de contacto único funciona para voz, chat y tareas, por lo que su diseño es más eficiente. Cuando cree flujos y configure los bloques, indique cómo debe funcionar el flujo para voz, chat y tareas.

Agregue usuarios, que son sus administradores y agentes, y configure sus opciones. Asigne un perfil de enrutamiento a cada agente, especifique si está utilizando un teléfono virtual o un teléfono de escritorio y establezca el tiempo que tienen para la operación After contact work (Trabajo después de contacto). Para obtener instrucciones, consulte Añada usuarios a Amazon Connect y Configure los agentes de su centro de contacto en Amazon Connect.

Si utiliza el chat, ponemos a su disposición varias herramientas que lo ayudarán a habilitar su aplicación orientada al cliente para interactuar con el chat de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Configura la experiencia de chat de tus clientes en Amazon Connect.

Configurar el comportamiento de grabación con Amazon Connect Contact Lens. Monitoree las conversaciones en directo y revise las conversaciones pasadas. Esta es una forma de que los gerentes puedan entrenar a los agentes y ayudarles a mejorar. Para las conversaciones de voz, configure la grabación en sus flujos. Para las conversaciones de chat, configure la grabación en el nivel de instancia.

Para obtener información sobre cómo supervisar las conversaciones, consulte Configura la monitorización en directo para voz, chat o ambos en Amazon Connect.

Agregar un bot de Amazon Lex a Amazon Connect. Utilice Amazon Lex en su centro de contacto para reducir la carga de sus agentes. Por ejemplo, un bot puede gestionar la interacción inicial antes de que el chat se dirija a un agente, y también responder preguntas comunes para el cliente.