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Introducción a Amazon Connect
Siga estos pasos para configurar su centro de contacto.
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Crear una instancia de Amazon Connect. Utilice una instancia que contenga todos los recursos y opciones relacionados con el centro de contacto. Especifique cómo piensa administrar las cuentas de usuario, si su centro de contacto aceptará llamadas entrantes y realizará llamadas salientes, y revise la ubicación donde se almacenarán los datos en su bucket de Amazon S3.
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Configuración de números de teléfono para usar el servicio de Amazon Connect. Si utiliza el canal de voz, puede solicitar un número de teléfono que AWS proporciona o portar su número de teléfono actual a Amazon Connect. Si opta por portar sus números, le sugerimos que solicite un número para que pueda probar Amazon Connect y crear su centro de contactos mientras espera a que se transfieran sus números.
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Configuración del enrutamiento. Cree sus colas y perfiles de enrutamiento, y establezca sus horas de funcionamiento. En los perfiles de enrutamiento, especifique los canales que deben utilizar los agentes: voz, chat, tareas o los tres. Especifique también la cantidad de chats y tareas que podrá administrar un agente al mismo tiempo.
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Creación de Flujos de Amazon Connect. Establezca un flujo para definir la experiencia del cliente con el centro de contacto de principio a fin. Un flujo de contacto único funciona para voz, chat y tareas, por lo que su diseño es más eficiente. Cuando cree flujos y configure los bloques, indique cómo debe funcionar el flujo para voz, chat y tareas.
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Agregue usuarios, que son sus administradores y agentes, y configure sus opciones. Asigne un perfil de enrutamiento a cada agente, especifique si está utilizando un teléfono virtual o un teléfono de escritorio y establezca el tiempo que tienen para la operación After contact work (Trabajo después de contacto). Para obtener instrucciones, consulte Añadir usuarios a Amazon Connect y Configurar agentes.
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Si utiliza el chat, ponemos a su disposición varias herramientas que lo ayudarán a habilitar su aplicación orientada al cliente para interactuar con el chat de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Configuración de la experiencia de chat del cliente.
Siguientes pasos
Existe una gran cantidad de maneras de optimizar su centro de contactos. Aquí hay un par de pasos adicionales que pueden resultarle útiles:
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Configurar el comportamiento de grabación. Monitoree las conversaciones en directo y revise las conversaciones pasadas. Esta es una forma de que los gerentes puedan entrenar a los agentes y ayudarles a mejorar. Para las conversaciones de voz, configure la grabación en sus flujos. Para las conversaciones de chat, configure la grabación en el nivel de instancia.
Para obtener información sobre cómo supervisar las conversaciones, consulte Configurar el monitoreo en directo para voz y chat.
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Agregar un bot de Amazon Lex a Amazon Connect. Utilice Amazon Lex en su centro de contacto para reducir la carga de sus agentes. Por ejemplo, un bot puede gestionar la interacción inicial antes de que el chat se dirija a un agente, y también responder preguntas comunes para el cliente.
Asistencia a una clase en línea gratuita
Consulte las siguientes clases gratuitas en línea:
Recursos adicionales de Amazon Connect
Además de utilizar el contenido de esta guía, puede obtener más información sobre Amazon Connect mediante los siguientes recursos.
Recursos
- Referencia de la API de Amazon Connect
- Referencia de la API del servicio para participantes de Amazon Connect
- Referencia de la API del servicio Amazon AppIntegrations
- Referencia de la API de Contact Lens para Amazon Connect
- API de Perfiles de clientes de Amazon Connect
- Referencia de la API de Amazon Connect Voice ID
- Referencia de la API de Amazon Q in Connect
- Amazon Connect Streams
- Ejemplos de la interfaz de usuario de chat de Amazon Connect
Referencia de la API de Amazon Connect
En la referencia de la API de Amazon Connect se describen las acciones de la API que se utilizan para configurar y administrar su centro de contacto.
Referencia de la API del servicio para participantes de Amazon Connect
En la Referencia de la API del servicio para participantes de Amazon Connect se describen las acciones de la API que se utilizan para administrar a los participantes en el chat, como agentes y clientes.
Referencia de la API del servicio Amazon AppIntegrations
En la referencia de la API del servicio Amazon AppIntegrations se describen las acciones de la API que puede utilizar para configurar las conexiones a aplicaciones externas.
Referencia de la API de Contact Lens para Amazon Connect
En la referencia de la API de Amazon Connect Contact Lens se describen las acciones de la API que puede utilizar para acceder a una transcripción actualizada, junto con todas las características de la conversación asociadas mientras la llamada está en curso. Esto ayuda a reducir la necesidad de que los agentes redacten resúmenes detallados de las llamadas y permite un traspaso fluido de un agente a otro durante la transferencia de una llamada.
API de Perfiles de clientes de Amazon Connect
En la referencia de la API de Perfiles de clientes de Amazon Connect se describen las acciones de la API que puede utilizar para administrar dominios y perfiles.
Referencia de la API de Amazon Connect Voice ID
En la referencia de la API de Amazon Connect Voice ID se describen las acciones de la API que permiten autenticar a los intermediarios en tiempo real y detectar el fraude.
Referencia de la API de Amazon Q in Connect
En la Referencia de la API de Amazon Q in Connect se describen las acciones de la API que proporcionan información a los agentes para ayudarlos a resolver los problemas de los clientes.
Amazon Connect Streams
En la documentación de Amazon Connect Streams
Ejemplos de la interfaz de usuario de chat de Amazon Connect
En el SDK de chat de Amazon Connect y las implementaciones de muestra
