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Configuración del enrutamiento
En Amazon Connect, el enrutamiento consta de tres partes: colas, perfiles de enrutamiento y flujos. En este tema se analizan las colas y los perfiles de enrutamiento. Para obtener información sobre los flujos, consulte Creación de Flujos de Amazon Connect.
Una cola contiene contactos en espera de que los agentes respondan. Puede utilizar una única cola para gestionar todos los contactos entrantes o puede configurar varias colas.
Las colas están vinculadas a los agentes a través de un perfil de enrutamiento. Al crear un perfil de enrutamiento, debe especificar:
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Las colas que están en él.
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Si una cola debe ser tener prioridad sobre otra.
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Qué canales gestionarán los agentes en el Panel de control de contacto (CCP): voz, chat o ambos.
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Cuántos contactos pueden gestionar simultáneamente los agentes para cada canal.
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Si las colas individuales son para todos los canales o para canales específicos.
Cada agente se asigna a un perfil de enrutamiento.
Contenido
- Cómo funciona el enrutamiento
- Creación de una cola
- Desactivar una cola
- Eliminar una cola
- Establecer la capacidad de la cola
- Establecer las horas de operación
- Crear un perfil de enrutamiento
- Eliminación de un perfil de enrutamiento
- Configurar el enrutamiento basado en la cola
- Enrutamiento mediante las competencias de los agentes
