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Ejemplos de prioridad y retraso en las colas para ayudarte a equilibrar la carga de los contactos de Amazon Connect
En este tema se proporcionan varios ejemplos de la configuración de prioridad y retraso de las colas y se explica cómo se enrutan los contactos en cada escenario. Usa estos ejemplos para equilibrar la carga de los contactos mediante las funciones de prioridad y retraso.
Ejemplo 1: prioridad diferente pero el mismo retraso
Por ejemplo, se asigna un grupo de agentes a un perfil de distribución de ventas. Puesto que su trabajo principal es el ventas, la cola de ventas tiene Priority (Prioridad) 1 y Delay (Retraso) 0. Sin embargo, también puede ayudar con el soporte técnico, por lo que la cola es Priority (Prioridad) 2 y Delay (Retraso) es 0. Esto se muestra en la siguiente tabla:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
|---|---|---|
|
Ventas |
1 |
0 |
|
Soporte |
2 |
0 |
Si no hay contactos en la cola de ventas, los agentes recibirán contactos de la cola de soporte.
Ejemplo 2: misma prioridad pero retraso diferente
Supongamos que ha establecido la cola de soporte en Priority (Prioridad) 1 y Delay (Retraso) en 30 segundos, como se muestra en la tabla siguiente:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
|---|---|---|
|
Ventas |
1 |
0 |
|
Soporte |
1 |
30 |
Estos agentes siempre recibirán contactos de la cola de ventas primero porque el retraso es 0. Sin embargo, cuando un contacto de la cola de soporte dura más de 30 segundos, también se tratará como prioridad 1. A continuación, se presentará a los agentes el contacto de la cola de soporte .
Ejemplo 3: distintas prioridades y retrasos
Aquí aparece un ejemplo más complicado para un perfil de enrutamiento de soporte técnico:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
|---|---|---|
|
Soporte de nivel 1 |
1 |
0 |
|
Soporte de nivel 2 |
1 |
0 |
|
Soporte de nivel 3 |
2 |
20 |
|
Soporte de nivel 4 |
3 |
80 |
Este perfil de enrutamiento da prioridad a las colas de soporte de nivel 1 y de nivel 2 por igual porque cada una tiene una prioridad 1.
-
Los agentes pueden tomar contactos de la cola de soporte de nivel 3 cuando:
-
Los clientes de soporte de nivel 3 esperan 20 segundos o más.
-
Y no hay contactos en las colas de soporte de nivel 1 o de nivel 2.
-
-
Los agentes pueden tomar contactos de la cola de soporte de nivel 4 cuando:
-
Los clientes de la cola de soporte de nivel 4 llevan esperando 80 segundos o más.
-
No hay contactos en las colas de soporte de nivel 1, soporte de nivel 2 o soporte de nivel 3.
La prioridad va primero. (Es posible que crea que los agentes toman contactos de Soporte de Nivel 4 cuando los contactos están en Soporte de Nivel 1, Soporte de Nivel 2 o Soporte de Nivel 3 y esperan más de 20 segundos, pero eso no es correcto).
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Ejemplo 4: La misma prioridad y retraso
En este ejemplo, un perfil de enrutamiento tiene solo dos colas y tienen la misma prioridad y retraso:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
|---|---|---|
|
Ventas |
1 |
0 |
|
Soporte |
1 |
0 |
Para este perfil de enrutamiento, primero se enruta el contacto más antiguo. Va al agente que ha estado inactivo durante más tiempo.
Ejemplo 5: El agente está inactivo y Contact tiene una cola de espera de 30 segundos
Supongamos que el agente está inactivo y el contacto está retrasado (en una cola de 30 segundos, el contacto tiene 15 segundos de antigüedad). ¿Qué sucede?
La configuración de retraso en el perfil de enrutamiento significa que deben transcurrir X segundos antes de que se pueda ofrecer este contacto a los agentes con este perfil de enrutamiento. No se tiene en cuenta si los agentes están inactivos o no. Por lo tanto, en este caso, a este agente no se le ofrecerá el contacto hasta que el contacto tenga al menos 30 segundos de antigüedad.
Ejemplo 6: diferentes perfiles de enrutamiento, mismas colas, diferentes prioridades
Por ejemplo:
| Agente | Priority (Prioridad) | Cola |
|---|---|---|
|
Agente A |
1 |
1 |
|
Agente B |
5 |
1 |
-
Ambos agentes están disponibles. ¿Quién recibirá la llamada? Depende...
-
El enrutamiento siempre intenta enrutar primero al agente más largo disponible.
El agente A tiene un perfil con prioridad 1 para la cola 1 y el agente B tiene un perfil con prioridad 5 para la cola 1. El contacto Z se agrega a la cola 1 mientras ambos agentes estén disponibles. En este caso, el contacto Z siempre se dirigirá al agente que haya estado disponible durante más tiempo. Si el agente B ha estado disponible durante más tiempo, el contacto Z se redirigirá al agente B.
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La prioridad de las colas depende de la búsqueda de colas para un agente individual. No determina a qué agente de entre los múltiples agentes disponibles se enrutarán los contactos.
Supongamos que el contacto Y está en la cola 2 y lleva ahí más tiempo que el contacto Z en la cola 1. El agente A se redirigirá al contacto Z aunque sea más reciente. Esto se debe a que la cola 1 tiene una prioridad más alta en el perfil del agente.
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¿Los agentes de Priority 5 reciben llamadas solo cuando los agentes con mayor prioridad no están disponibles?
No. Los agentes de Priority 5 reciben llamadas de esa cola solo si sus otras colas prioritarias están vacías. La configuración de prioridades de un agente para una cola no afecta al hecho de que la cola se dirija a un contacto en relación con otros agentes, sino en relación con otras colas del perfil del agente.
Para ver instrucciones sobre cómo configurar la prioridad y el retraso de un perfil de enrutamiento, consulte Creación de un perfil de enrutamiento en Amazon Connect para vincular las colas a los agentes.
