Bloque de flujo: Transferir a la cola

Cuando se usa en un flujo de colas de clientes, este bloque transfiere un contacto que ya está en una cola a otra cola.

Cuando se utiliza en un escenario de devolución de llamada, Amazon Connect llama primero al agente. Después de que el agente acepte la llamada en el CCP, Amazon Connect llama al cliente.

En todos los demás casos, este bloque coloca al contacto actual en una cola y finaliza el flujo actual.

Este bloque no se puede utilizar en un escenario de devolución de llamada cuando se utiliza el canal de chat. Si lo intenta, aparecerá una rama de error. Además, se crea un error en el CloudWatch registro.

Coloque el contacto en una cola para conectarlo a un agente.

Desea mover al cliente actual de una cola genérica a una cola especializada. Es posible que desee hacerlo cuando los clientes hayan esperado demasiado tiempo en la cola, por ejemplo, o si tiene otros requisitos empresariales.

Ofrezca opciones de devolución de llamadas al cliente en lugar de hacer que espere a que lo contacten con un agente.

Si el bloque de flujo se usa en un tipo de CustomerQueue flujo, se representa como una DequeueContactAndTransferToQueueacción en el lenguaje de flujo.

Si el bloque de flujo se utiliza para configurar las devoluciones de llamada, se representa como una acción de CreateCallbackcontacto.

Si el bloque de flujo se usa para configurar las devoluciones de llamada, se representa como TransferContactToQueue una acción.

Los contactos aún no están en ninguna cola: si los contactos aún no están en una cola, esta configuración simplemente coloca los contactos en la cola de destino que hayas especificado. En el caso de los contactos que aún no estén en cola, debes usar el bloque de flujo «Establecer cola de trabajo» antes que el bloque de flujo «Transferir a cola». La siguiente imagen muestra la pestaña Transferir a la cola de la página de propiedades para transferir los contactos a la cola. No es necesario que selecciones ninguna opción.

El siguiente ejemplo de código muestra cómo la TransferContactToQueue acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:

{
         "Parameters": {},
         "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
         "Type": "TransferContactToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

En este caso, hay dos posibles resultados:

El contacto ya está en cola: si los contactos ya están esperando en una cola, ejecutar el bloque Transferir a cola moverá los contactos de una cola a otra. La siguiente imagen muestra cómo configurar el bloque para transferir los contactos a la cola. En este caso, BasicQueuese configura manualmente.

El siguiente ejemplo de código muestra cómo la DequeueContactAndTransferToQueueacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:

{
         "Parameters": {
             "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
         "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

En este caso, hay tres resultados posibles:

Retraso inicial: especifique cuánto tiempo debe transcurrir entre el inicio de un contacto de devolución de llamada en el flujo y el momento en que se pone al cliente en cola para el siguiente agente disponible.

Número máximo de reintentos: si se estableciera a 1, Amazon Connect intentaría devolver la llamada al cliente dos veces como máximo: la devolución de llamada inicial y un intento.

Tiempo mínimo entre intentos: si el cliente no contesta al teléfono, este es el tiempo que debe esperar para volver a intentarlo.

Set working queue (Establecer cola de trabajo): puede transferir una cola de devoluciones de llamadas a otra cola. Resulta útil si tiene configurada una cola especial solo para devoluciones de llamadas. A continuación, puede ver en esa cola cuántos clientes están esperando devoluciones de llamadas.

Si no establece una cola de trabajo, Amazon Connect utiliza la cola que se haya establecido anteriormente en el flujo.

Correcto: indica que el mensaje de audio o texto proporcionado se ha reproducido correctamente.

Error: indica que no se pudo reproducir el mensaje de audio o texto proporcionado.

Cuando utilice este bloque en un flujo de la cola de clientes, debe añadir un bloque Encadenar preguntas en bucle antes de él.

Para utilizar este bloque en la mayoría de los flujos, primero debe agregar un bloque Establecer cola de trabajo. La única excepción a esta regla es cuando este bloque se utiliza en un flujo de cola de clientes.

ueue-to-queue Las transferencias Q solo se pueden realizar 11 veces porque hay un límite máximo de 12 contactos en una cadena de contactos. Cada transferencia añade un nuevo contacto a la cadena.

Configuraciones de cola de ejemplo

Prioridad de cola de cliente de ejemplo

Devolución de llamada en cola de ejemplo

Administrar contactos en una cola

Configuración de la devolución de llamada en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento

Acerca de las devoluciones de llamadas en cola en métricas