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Bloque de flujo en Amazon Connect: obtenga métricas de colas
En este tema se define el bloque de flujo para recuperar las métricas prácticamente en tiempo real de una cola para que pueda decidir cómo dirigir a los clientes.
Descripción
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Recupera las métricas prácticamente en tiempo real con un retraso de 5 a 10 segundos para tomar decisiones de enrutamiento más detalladas.
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Puede enrutar contactos según el estado de la cola o del agente, como el número de contactos en cola o de agentes disponibles.
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Las métricas de cola son una suma de todos los canales de forma predeterminada y se devuelven como atributos.
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La cola actual se utiliza de forma predeterminada.
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En el caso de las métricas basadas en agentes (como los agentes en línea, los agentes disponibles o los agentes con personal), si no hay agentes, no se devuelve ninguna métrica.
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A continuación, se indican las métricas que pueden recuperarse:
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Puedes optar por devolver métricas por canal, por ejemplo, voz o chat. También puede filtrar por cola o agente. Estas opciones le permiten saber cuántos contactos de chat y voz hay en una cola y si tiene agentes disponibles para gestionar esos contactos.
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Puede enrutar contactos según el estado de la cola, como el número de contactos en cola o de agentes disponibles. Las métricas de cola son una suma de todos los canales y se devuelven como atributos. La cola actual se utiliza de forma predeterminada.
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Tras un bloque Get queue metrics (Obtener métricas de cola), use un Comprobar atributos de contacto para comprobar los valores de métrica y definir la lógica de enrutamiento en función de estos valores, como el número de contactos en una cola, el número de agentes disponibles y el contacto más antiguo en una cola.
Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
Sí |
Tarea |
Sí |
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
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Todos los flujos
Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Obtener métricas de cola. Se ha configurado para recuperar las métricas del canal Voz.
Puede recuperar métricas por canal y/o por cola o agente.
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Si no especifica un canal, devuelve métricas para todos los canales.
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Si no especifica una cola, devuelve métricas para la cola actual.
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Los atributos dinámicos solo pueden devolver métricas para un canal.
Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra la página de propiedades configurada para el canal de chat y BasicQueue. Si eliges esta configuración, Get Queue Metrics mostrará solo las métricas de los contactos del chat y las BasicQueue filtrará para incluir únicamente los contactos del chat.
Sugerencias de configuración
Especificar un canal en el bloque Set contact attributes (Establecer atributos de contacto)
Los atributos dinámicos solo pueden devolver métricas para un canal.
Antes de utilizar atributos dinámicos en el bloque Get queue metrics (Obtener métricas de cola), debe establecer los atributos en el bloque Establecer atributos de contacto y especificar qué canal.
Cuando establece un canal dinámicamente usando texto, como se muestra en la siguiente imagen, escriba Voice (Voz) o Chat en el valor de atributo. Este valor no distingue entre mayúsculas y minúsculas.
Usar el bloque Check contact attributes (Comprobar atributos de contacto) después del bloque Get queue metrics (Obtener métricas de cola)
Después de un bloque Get queue metrics (Obtener métricas de cola) agregue un bloque Comprobar atributos de contacto a la ramificación en función de las métricas devueltas. Utilice los siguientes pasos:
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Después de Get queue metrics (Obtener métricas de cola), agregue un bloque Check contact attributes (Comprobar atributos de contacto).
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En el bloque Check contact attributes (Comprobar atributos de contacto) establezca el Attribute to check (Atributo a comprobar) en Queue metrics (Métricas de cola).
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En el cuadro desplegable Valor, verá una lista de métricas de cola que se pueden comprobar con el bloque Obtener métricas de cola. Elija la métrica que desea utilizar para la decisión de ruta.
Por qué el bloque Get queue Metrics arroja un error
El bloque Get queue metrics arroja un error en el siguiente escenario:
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Añades este bloque a tu flujo.
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No hay agentes ni contactos activos en las colas de su instancia de Amazon Connect.
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El informe de métricas en tiempo real devuelve métricas vacías porque no se está realizando ninguna actividad.
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El bloque Obtener métricas de colas arroja un error porque no hay ninguna métrica que mostrar.
Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: Correcto y Error.
Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
