Cree un formulario de evaluación en Connect Customer

1. Inicie sesión para conectar al cliente con una cuenta de usuario que tenga los siguientes permisos de perfil de seguridad: análisis y optimización, formularios de evaluación, administración de definiciones de formularios, creación.

2. Elija Análisis y optimización y, a continuación, seleccione Formularios de evaluación.

3. En la página Formularios de evaluación, elija Crear un nuevo formulario.

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   Seleccione un formulario existente y elija Duplicar.

4. Indique un título para el formulario, como Evaluación de ventas, o cambie el título existente. Agregue cualquier etiqueta al formulario para controlar el acceso al formulario (consulte Configurar controles de acceso basados en etiquetas en las evaluaciones de rendimiento) Cuando haya terminado, elija Aceptar.

   

   Las siguientes pestañas aparecen en la parte superior de la página del formulario de evaluación:

   • Secciones y preguntas. Agregue secciones, preguntas y respuestas al formulario.

   • Puntuación. Habilite la puntuación en el formulario. También puede aplicar la puntuación a secciones o preguntas.

5. Elija Guardar en cualquier momento durante la creación del formulario. Después de guardarlo, puede salir de la página y volver al formulario más adelante.

6. Continúe en el paso siguiente para agregar secciones y preguntas.

1. En la pestaña Secciones y preguntas, agregue un título a la sección 1, por ejemplo, Saludo.

   

2. Seleccione Agregar pregunta para agregar una pregunta.

3. En el cuadro Título de la pregunta, introduzca la pregunta que aparecerá en el formulario de evaluación. Por ejemplo, ¿el agente dijo su nombre y que estaba a su disposición para ayudarlo?

   

4. En el cuadro Instrucciones para los evaluadores, agregue información para ayudar a los evaluadores o a la IA generativa a responder la pregunta.

   Por ejemplo, para la pregunta ¿Intentó el agente validar la identidad del cliente? puedes dar instrucciones adicionales, por ejemplo: «El agente debe preguntar siempre al cliente su identificador de suscripción y su código postal antes de responder a las preguntas del cliente».

5. En el cuadro Tipo de pregunta, elija una de las siguientes opciones para que aparezca en el formulario:

   • Selección única: el evaluador puede elegir entre una lista de opciones, como Sí, No o Buena, Justa y Deficiente.

   • Selección múltiple: el evaluador puede elegir varias respuestas de una lista de opciones, como la lista de productos que el cliente estaba interesado en comprar o los comportamientos de los agentes que no cumplen con las normas.

   • Campo de texto: el evaluador puede introducir texto en formato libre.

   • Número: el evaluador puede introducir un número de un intervalo que usted especifique, por ejemplo, del 1 al 10.

   • Fecha: el evaluador puede elegir una fecha como respuesta.

6. Continúe en el paso siguiente para agregar respuestas.

1. En la pestaña Respuestas, agregue las opciones de respuesta que desee mostrar a los evaluadores, como Sí o No.

2. Para agregar más respuestas, elija Agregar opción.

   En la siguiente imagen se muestran ejemplos de respuestas para una pregunta de selección única.

   

   En la siguiente imagen se muestra un intervalo de respuesta para una pregunta de tipo Número.

   

3. También puede marcar una pregunta como opcional. Esto permite a los administradores omitir la pregunta (o marcarla como No aplicable) mientras realizan una evaluación.

   

1. Elija una pregunta que necesite una pregunta de seguimiento. El tipo de pregunta debe ser de selección única o de selección múltiple, y no debe ser una pregunta opcional (no seleccione la casilla de verificación Pregunta opcional).

   Por ejemplo, en la siguiente imagen, la pregunta 1.1 es ¿Cuál fue el motivo de la llamada? y la casilla de verificación Pregunta opcional no está seleccionada.

   

2. Añada una pregunta de seguimiento y, a continuación, seleccione la casilla de verificación Pregunta opcional.

   En la siguiente imagen, la pregunta de seguimiento es la pregunta 1.2 ¿Comprobó el agente si el cliente intentó registrar una nueva cuenta en línea? y la casilla de verificación Pregunta opcional está seleccionada.

   

3. Seleccione la pestaña Habilitar pregunta de forma condicional y marque Pregunta condicional. Esta opción se muestra en la siguiente imagen.

   

4. Configure la pregunta de seguimiento para que se active solo si se responde a la pregunta 1.1. ¿Cuál fue el motivo de la llamada? es el registro de una nueva cuenta. Estas opciones se muestran en la siguiente imagen.

   

   Con esta configuración, la pregunta de seguimiento ¿Comprobó el agente si el cliente había intentado registrar una nueva cuenta en línea? se agrega dinámicamente al formulario solo si la respuesta a ¿Cuál fue el motivo de la llamada? es el registro de una nueva cuenta. En todos los demás casos, esta pregunta no aparece en el formulario y no es necesario responderla.

5. Para comprobar que esta configuración funciona según lo previsto, utilice la acción Vista previa.

1. Vaya al principio del formulario. Seleccione la pestaña Puntuación y Habilitar la puntuación.

   

   Esto permite puntuar todo el formulario. También puede usarlo para agregar rangos para las respuestas a los tipos de preguntas numéricas.

2. Para el modo Puntuación, elige una de las siguientes opciones:

   • Porcentaje: calcule las puntuaciones como porcentajes utilizando secciones o preguntas ponderadas.

   • Point-based— Calcule las puntuaciones utilizando los puntos asignados a las opciones de respuesta.

   importante

   Recomendamos crear un nuevo formulario de evaluación en lugar de cambiar el modo de puntuación de un formulario existente. Al cambiar el modo de puntuación, se restablecen todos los valores de puntuación configurados anteriormente, y las evaluaciones históricas completadas con el modo de puntuación anterior no se pueden comparar directamente con las evaluaciones que utilizan el nuevo modo.

   

1. Vuelva a la pestaña Secciones y preguntas. Puedes asignar puntuaciones a la selección única o a la selección múltiple y añadir rangos para los tipos de preguntas numéricas.

   

2. Al crear una pregunta de tipo Número, en la pestaña Puntuación, elija Agregar rango para introducir un intervalo de valores. Indique la puntuación de peor a mejor para la respuesta.

   En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de intervalos y puntuaciones para un tipo de pregunta Número.

   

   • Si el agente ha interrumpido al cliente 0 veces, obtiene una puntuación de 10 (mejor).

   • Si el agente ha interrumpido al cliente de 1 a 4 veces, obtiene una puntuación de 5.

   • Si el agente ha interrumpido al cliente de 5 a 10 veces, obtiene una puntuación de 1 (peor).

3. Para las preguntas de selección múltiple, asigna un valor de puntuación (0-10) a cada opción. Cuando se seleccionan varias opciones, la puntuación total es la suma de las puntuaciones de las opciones seleccionadas, con un límite de 10.

4. (Opcional) Configure la opción de error automático para una opción de respuesta. Puede optar por aplicar el error automático a la sección, a la subsección o a todo el formulario. Cuando el evaluador selecciona esta respuesta durante una evaluación, la puntuación del ámbito afectado se establece en cero.

   

5. (Opcional) Excluya preguntas individuales o secciones enteras de la puntuación. Cuando se excluye una pregunta o una sección, se le asigna automáticamente una ponderación del 0%, similar a una pregunta sin puntuación. El peso restante se redistribuye entre los demás elementos puntuados.

   

6. Después de asignar puntuaciones a todas las respuestas, elija Guardar.

1. Vuelva a la pestaña Secciones y preguntas. Para cada pregunta, elige la pestaña Puntuación y asigna valores de puntos a cada opción de respuesta. Los valores de puntos pueden oscilar entre 0 y 100.

   La siguiente imagen muestra un ejemplo de valores de puntos asignados a una pregunta de selección única.

   

2. En las preguntas de tipo numérico, elija Agregar rango para definir los rangos de respuesta y asignar un valor de puntos a cada rango.

   

3. En el caso de las preguntas de selección múltiple, asigne valores de puntos a cada opción. Cuando se seleccionan varias opciones, se suman sus valores en puntos. Si lo desea, seleccione Establecer límite para configurar un límite máximo de puntos para la pregunta.

   

4. (Opcional) Configura las opciones adicionales o las preguntas adicionales. Con los puntos de bonificación, puedes otorgar créditos adicionales sin aumentar la puntuación máxima posible.

   • Opciones de bonificación: una opción de respuesta individual que otorga puntos adicionales además de la puntuación base máxima de la pregunta. Cuando se selecciona una opción de bonificación, los puntos acumulados pueden superar el máximo normal de la pregunta. Las opciones de bonificación solo se admiten en preguntas numéricas y de selección única.

   • Preguntas adicionales: una pregunta completa que no contribuye a obtener la máxima puntuación posible. Los puntos acumulados con una pregunta adicional se suman al total, pero el máximo de puntos de la pregunta no se contabiliza en el total base. Las preguntas adicionales no pueden tener opciones de error automático.

   
   

5. (Opcional) Configura el error automático. Cuando se selecciona una opción de error automático durante una evaluación, la puntuación del ámbito afectado se establece en cero. Puede optar por aplicar el error automático a la sección o al formulario completo. El error automático se admite en las preguntas de selección única, numéricas y de selección múltiple. Las preguntas adicionales y las opciones adicionales no pueden fallar automáticamente.

   

6. (Opcional) Excluya preguntas individuales o secciones enteras de la puntuación. Los elementos excluidos no contribuyen a la puntuación total ni a la puntuación máxima posible.

   

7. Después de asignar puntuaciones a todas las respuestas, elija Guardar.

8. Cuando hayas terminado de asignar las puntuaciones, continúa con el siguiente paso para automatizar la respuesta a determinadas preguntas o sigue previsualizando el formulario de evaluación.

Cómo completar y enviar evaluaciones automáticamente

1. Configure la automatización de todas las preguntas de un formulario de evaluación como se ha descrito anteriormente.

2. Active la opción Permitir el envío totalmente automático de evaluaciones antes de activar el formulario de evaluación. Este interruptor se muestra en la siguiente imagen.

   

3. Active el formulario de evaluación.

4. Tras la activación, se te pedirá que crees una regla en el análisis conversacional que envíe una evaluación automática. Para obtener más información, consulte Cree una regla en el análisis conversacional que envíe una evaluación automatizada. Con la regla, puede especificar qué contactos deben evaluarse automáticamente mediante el formulario de evaluación.

Para validar un formulario de evaluación

1. Seleccione Guardar, guardar y validar.

   

2. Una vez finalizada la validación, los resultados aparecen en la parte superior del formulario:

   • Si no se encuentra ninguna recomendación, aparece una pancarta verde en la parte superior del formulario confirmando que la validación se ha realizado correctamente.

   • Si se encuentran recomendaciones, aparecen en el panel lateral, agrupadas como errores o advertencias.

   

3. Puede cerrar el panel lateral en cualquier momento. Para volver a abrirlo, elige el botón Resultados situado junto a una pregunta o elige Guardar y validar de nuevo.

   

4. En el panel lateral, puedes marcar cada conclusión como resuelta después de haberla abordado. Elige el filtro Pendiente de resolución para centrarte en las conclusiones que aún necesitan atención.