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Personalización de las experiencias de flujo de chat mediante la integración de participantes personalizados en Amazon Connect
Puede integrar otras soluciones, como bots, con el chat de Amazon Connect para crear experiencias de flujo de chat personalizadas.
A continuación, encontrará información general sobre cómo puede personalizar su experiencia de flujo de chat. Implemente estos pasos para cada segmento de chat una vez iniciada la conversación de chat. Te recomendamos añadir un Invocar a la función AWS Lambda bloque al que llamar APIs en tu flujo de chat.
importante
Agregue un bloque Reproducir pregunta antes de un bloque Invocar a la función AWS Lambda . Esto solo es necesario cuando un bloque de Invoke AWS Lambda es el primer bloque del flujo de chat entrante.
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Habilite la transmisión en tiempo real de los mensajes de chat.
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Llama a la CreateParticipantAPI Amazon Connect para añadir un participante personalizado (
ParticipantRole=CUSTOM_BOT) al contacto del chat.-
Para obtener información sobre cómo crear el cliente SDK para llamar a Amazon Connect APIs, consulte los siguientes temas:
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Conserva el
ParticipantTokenque obtengas CreateParticipantpara llamar CreateParticipantConnection.CreateParticipantConnectiondevuelve unConnectionToken, que puede utilizar para llamar a otro participante de Amazon Connect APIs.Cuando llames CreateParticipantConnectionpara crear una conexión para un participante personalizado:
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Establezca
ConnectParticipantaTruepara marcar al participante personalizado como conectado para el streaming de mensajes. -
Haga clic
CONNECTION_CREDENTIALSpara llamar alTypesiguiente servicio de asistencia al participante de Amazon Connect APIs. -
Se debe llamar a
CreateParticipantConnectionen los 15 segundos posteriores de la llamada aCreateParticipant.
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Una vez que el participante se haya añadido al contacto, podrá intercambiar mensajes con el cliente mediante el servicio de participantes de Amazon Connect APIs.
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Para desconectar al participante, llama a la DisconnectParticipantAPI.
nota
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No se puede agregar un participante personalizado a un chat cuando ya hay un agente o un bot de Amazon Lex en el contacto.
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Un participante personalizado se desconectará cuando un agente o bot de Amazon Lex se una a un contacto.
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Solo puede haber un participante personalizado en un contacto.
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Un participante personalizado no puede acceder a los archivos adjuntos que un cliente pueda cargar.
Recomendamos configurar cuánto tiempo puede chatear un participante personalizado con un contacto:
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Defina la propiedad Tiempo de espera en el bloque Wait para
ParticipantRole=CUSTOM_BOT. -
Si el participante del bot personalizado no se desconecta antes del tiempo de espera, el contacto se enruta por la ramificación Tiempo caducado. Esto le permite decidir qué bloque se ejecutará a continuación para resolver la consulta del cliente.
nota
Si un contacto se desvía por la ramificación Tiempo caducado, no se desconecta del contacto. Debe llamar a la DisconnectParticipantAPI para desconectar al participante.
Activación de temporizadores para los clientes que se unan a un participante personalizado
Puede activar temporizadores en los clientes que se unan a participantes personalizados, como los bots personalizados. Esto le permite detectar el momento en que un cliente deja de responder para poder dar por finalizada la conversación con el bot y avanzar al siguiente paso del proceso. Al eliminar a los participantes inactivos, puede reducir el número de chats abiertos en los que un cliente no responde e interactúa con un participante personalizado.
Realice los siguientes pasos para integrar una extensión de bot personalizada para participantes inactivos y, si lo desea, configure valores de temporización personalizados. En estos pasos, se da por hecho que ya utiliza la característica de participante personalizado para el chat.
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Antes de que el participante personalizado se una al chat, invoca la UpdateParticipantRoleConfigAPI del cliente.
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Los temporizadores se activan solo para el cliente. Los participantes personalizados no tienen temporizadores de participantes inactivos ni de desconexión automática.
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Puede elegir el método para invocar la API.
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Los valores establecidos en este paso se mantendrán durante toda la vida del chat. Si desea utilizar valores de temporizador diferentes para la interacción entre el cliente y el agente, consulte el paso 2.
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Si su cliente ya está configurado de esta manera, no necesita realizar ninguna otra acción para integrar su participante personalizado.
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(Opcional) Configuración de temporizadores y sus valores que sean diferentes durante la interacción entre el cliente y el agente que durante la interacción entre el cliente y el participante personalizado:
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Antes de que el agente se una al chat, vuelve a invocar la UpdateParticipantRoleConfigAPI con las configuraciones que desees.
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Para obtener más información sobre los temporizadores de chats, consulte Configuración de los tiempos de espera para los participantes en el chat.
Temporizadores de inicio
El cliente comienza a funcionar cuando el participante personalizado establece una conexión con él mediante la CreateParticipantConnectionAPI.
Qué ocurre cuando los participantes no compatibles se unen a un chat con un participante personalizado
A continuación, se muestra lo que ocurre cuando un agente o un participante del bot Lex se une a un chat con un participante personalizado y estos participantes no son compatibles:
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El participante personalizado se desconecta automáticamente del chat.
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Se cancelan todos los temporizadores previamente activos y se crean nuevos temporizadores para los participantes conectados (si los temporizadores están configurados).
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Cada nuevo temporizador también se actualiza con la configuración más reciente (si es necesario). Esto establece de forma efectiva una nueva sesión inactiva para el nuevo grupo de participantes activos en el chat.
Interacción con el temporizador del bloque de espera
El temporizador de inactividad no afecta al funcionamiento del bloque Wait.
El temporizador del bloque de espera, que se inicia cuando el contacto del chat entra en un bloque de espera, sigue funcionando. Si el temporizador del bloque de espera vence, el contacto reanuda el flujo y pasa a la ramificación Tiempo caducado, independientemente de si algún temporizador del participante inactivo está activo o no.
Consejos para la solución de problemas
ResourceNotFoundException:Si obtiene un
ResourceNotFoundExceptionpara el participante personalizado al llamar a la APICreateParticipantConnection, compruebe si se ha llamado a la APICreateParticipantConnectionen los 15 segundos siguientes de la APICreateParticipant.AccessDeniedException:Si aparece un
AccessDeniedExceptionerror y el rol del participante es CUSTOM_BOT, indica que el bot está intentando acceder a los archivos adjuntos. El rol de participante de CUSTOM_BOT no permite acceder a los archivos adjuntos que suban los clientes.
