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Personalización de las experiencias de flujo de chat mediante la integración de participantes personalizados
Puede integrar otras soluciones, como bots, con el chat de Amazon Connect para crear experiencias de flujo de chat personalizadas.
A continuación, encontrará información general sobre cómo puede personalizar su experiencia de flujo de chat. Implemente estos pasos para cada segmento de chat una vez iniciada la conversación de chat. Recomendamos añadir un Invocar a la función AWS Lambda bloque al que llamar APIs al flujo de chat.
importante
Agregue un bloque Reproducir pregunta antes de un bloque Invocar a la función AWS Lambda . Esto solo es necesario cuando un bloque de Invoke AWS Lambda es el primer bloque del flujo de chat entrante.
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Habilite la transmisión en tiempo real de los mensajes de chat.
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Llama a Amazon Connect CreateParticipantAPIpara añadir un participante personalizado (
ParticipantRole=CUSTOM_BOT) al contacto del chat.-
Para obtener información sobre cómo crear el SDK cliente para llamar a Amazon ConnectAPIs, consulte los siguientes temas:
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Conserva el
ParticipantTokenque obtengas CreateParticipantpara llamar CreateParticipantConnection.CreateParticipantConnectiondevuelve unConnectionToken, que puede utilizar para llamar a otro participante de Amazon ConnectAPIs.Cuando llames CreateParticipantConnectionpara crear una conexión para un participante personalizado:
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Establezca
ConnectParticipantaTruepara marcar al participante personalizado como conectado para el streaming de mensajes. -
Haga clic
CONNECTION_CREDENTIALSpara llamar alTypesiguiente servicio de asistencia al participante de Amazon ConnectAPIs. -
Se debe llamar a
CreateParticipantConnectionen los 15 segundos posteriores de la llamada aCreateParticipant.
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Una vez que el participante se haya añadido al contacto, podrá intercambiar mensajes con el cliente mediante el servicio de participantes de Amazon ConnectAPIs.
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Para desconectar al participante, llame al DisconnectParticipantAPI.
nota
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No se puede agregar un participante personalizado a un chat cuando ya hay un agente o un bot de Amazon Lex en el contacto.
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Un participante personalizado se desconectará cuando un agente o bot de Amazon Lex se una a un contacto.
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Solo puede haber un participante personalizado en un contacto.
Recomendamos configurar cuánto tiempo puede chatear un participante personalizado con un contacto:
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Defina la propiedad Tiempo de espera en el bloque Wait para
ParticipantRole=CUSTOM_BOT. -
Si el participante del bot personalizado no se desconecta antes del tiempo de espera, el contacto se enruta por la ramificación Tiempo caducado. Esto le permite decidir qué bloque se ejecutará a continuación para resolver la consulta del cliente.
nota
Si un contacto se desvía por la ramificación Tiempo caducado, no se desconecta del contacto. Debe llamar al DisconnectParticipantAPIpara desconectar al participante.
Active los temporizadores para los clientes que se unan a un participante personalizado
Puedes activar temporizadores en los clientes que se unan a participantes personalizados, como los bots personalizados. Esto te permite detectar cuándo un cliente deja de responder para poder dar por finalizada la conversación con el bot y realizar el siguiente paso del proceso. Al eliminar a los participantes inactivos, puedes reducir el número de chats abiertos en los que un cliente no responde e interactúa con un participante personalizado.
Realice los siguientes pasos para integrar una extensión de bot personalizada para participantes inactivos y, si lo desea, configure valores de temporización personalizados. En estos pasos se supone que ya utilizas la función de participante personalizado para el chat.
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Antes de que el participante personalizado se una al chat, invoca el UpdateParticipantRoleConfigAPInombre del cliente.
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Los temporizadores se activan solo para el cliente. Los participantes personalizados no tienen temporizadores de participantes inactivos ni de desconexión automática.
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Puede elegir el método para invocar el. API
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Los valores del temporizador configurados en este paso se mantienen durante todo el chat. Si desea valores de temporizador diferentes para la interacción entre el cliente y el agente, consulte el paso 2.
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Si tu cliente ya está configurado de esta manera, no necesitas realizar ninguna otra acción para integrar tu participante personalizado.
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(Opcional) Para configurar temporizadores y valores de temporización que sean diferentes durante la interacción entre el cliente y el agente que durante la interacción entre el cliente y el participante personalizado:
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Antes de que el agente se una al chat, UpdateParticipantRoleConfigAPIvuelva a invocarlo con las configuraciones que desee.
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Para obtener más información sobre los temporizadores de chat, consulte. Configuración de los tiempos de espera para los participantes en el chat
Temporizadores de inicio
El temporizador comienza para el cliente después de que el participante personalizado establezca una conexión con él mediante el CreateParticipantConnectionAPI.
¿Qué ocurre cuando los participantes no compatibles se unen a un chat con un participante personalizado
A continuación se muestra lo que ocurre cuando un agente o un participante del bot Lex se une a un chat con un participante personalizado y estos participantes no son compatibles:
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El participante personalizado se desconecta automáticamente del chat.
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Se cancelan todos los temporizadores previamente activos y se crean nuevos temporizadores para los participantes conectados (si los temporizadores están configurados).
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Cada nuevo temporizador también se actualiza con la configuración más reciente (si es necesario). Esto establece de forma efectiva una nueva «sesión inactiva» para el nuevo grupo de participantes activos en el chat.
Interacción con el temporizador de bloqueo de espera
El temporizador de inactividad no afecta al funcionamiento del Wait bloque.
El temporizador del bloque de espera, que se inicia cuando el contacto del chat entra en un bloque de espera, sigue funcionando. Si el temporizador del bloque de espera caduca, el contacto reanuda el flujo y pasa a la rama Tiempo Expirado, independientemente de si algún temporizador del participante inactivo está activo.
Consejo para la solución de problemas
Si recibes un número ResourceNotFoundException para el participante personalizado al llamar a CreateParticipantConnectionAPI, comprueba si CreateParticipantConnection API se ha llamado a los 15 segundos. CreateParticipant API
