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Bloque de flujo en Connect Customer: Wait
En este tema se define el bloque de flujo para pausar el flujo durante el periodo de tiempo especificado.
Description (Descripción)
Este bloque pone en pausa el flujo durante el tiempo de espera especificado o para el evento especificado.
Por ejemplo, si un contacto deja de responder a un chat, el bloque pone en pausa el flujo de contactos durante el tiempo de espera especificado (Tiempo de espera) y, a continuación, se ramifica en consecuencia, por ejemplo, para desconectar.
Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí, pero solo en el flujo entrante si se selecciona la opción Mantener la ejecución durante la espera o Configurar la espera basada en eventos (consulte la siguiente imagen). |
Chat |
Sí |
Tarea |
Sí, siempre se ramifica como Tiempo caducado o Error. Nunca se ramifica a Participante del bot desconectado ni No se encontró el participante. La configuración Tipo de participante no afecta este comportamiento. |
Correo electrónico |
Sí |
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
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Flujo de entrada
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Flujo de cola de clientes
Propiedades
En la siguiente imagen, se muestra la página Configuración del bloque Esperar.
Tiene las siguientes propiedades:
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Tipo de participante: ejecuta el bloque Esperar para el tipo de participante especificado.
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Predeterminado: un contacto de cliente.
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Bot: un participante personalizado, como un bot de terceros. Para obtener más información acerca del uso de esta opción, consulte Personalice las experiencias de flujo de chat en Connect Customer integrando participantes personalizados.
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Tiempo de espera: ejecute esta ramificación si el cliente no ha enviado un mensaje después de un periodo especificado. El máximo es siete días.
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Establezca manualmente el tiempo de espera: puede proporcionar Número y Unidades.
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Establecer dinámicamente el tiempo de espera: la unidad de medida es en segundos.
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Devolución del cliente: enrute el contacto a esta ramificación cuando el cliente vuelva y envíe un mensaje. Con esta ramificación, puede dirigir al cliente al agente anterior (mismo), a la cola anterior (misma), o anular y establecer una nueva cola de trabajo o agente. Esta ramificación opcional solo está disponible cuando Tipo de participante = Predeterminado.
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Defina la espera basada en eventos: espere a que se complete un evento y dirija al contacto a la sucursal correspondiente. Esta ramificación opcional solo está disponible cuando Tipo de participante = Predeterminado. Para cada sucursal, proporciona un nombre de sucursal y elige un tipo de evento:
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Lambda devolvió: espera a que se complete una invocación asíncrona de Lambda y, a continuación, dirige el contacto a esta rama. Proporcione el de la invocación de Lambda. RequestId
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Los siguientes eventos solo están disponibles en las instancias de clientes de Amazon Connect:
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Campos de casos actualizados: espera a que un campo de casos de clientes de Connect cumpla la condición que tú definas. Proporcione el identificador del caso y defina las condiciones de los campos del caso.
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Este evento está disponible en las mismas regiones que los casos de clientes de Connect. Para ver la lista de regiones, consulteDisponibilidad de Cases por región.
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Se ha devuelto la herramienta externa: espere a que finalice la invocación asincrónica de una herramienta externa.
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Este evento está disponible en las mismas regiones que el bloque. Herramienta externa Para ver la lista de regiones, consulteHerramienta externa.
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Mantener la ejecución durante la espera: dirija temporalmente al contacto por la rama Continuar mientras espera en el bloque. Esta ramificación opcional solo está disponible cuando Tipo de participante = Predeterminado.
Sugerencias de configuración
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Puede configurar el bloque Esperar para que espere a una invocación de Lambda mediante el bloque Función de AWS Lambda en el modo de ejecución asincrónico. Para ello, seleccione la opción Establecer la espera basada en eventos e introduzca la invocación RequestId de Lambda. Para obtener más información, consulte Carga del resultado de Lambda.
nota
Si se proporciona un identificador de invocación incorrecto en el bloque Esperar, seguirá esperando hasta llegar al valor de Establecer el tiempo de espera.
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No puede tener bloques Esperar anidados, como un bloque Esperar dentro de la rama Continuar de otro bloque Esperar.
Por ejemplo, no puedes configurar el primer bloque de espera con Continuar y las Lambda-returned sucursales para enviar mensajes con un retraso específico (configurado en el segundo bloque de espera de la rama Continuar) mientras esperan a que regrese la invocación asincrónica de Lambda. Esta configuración produce el siguiente error en el segundo bloque Esperar:
Unsupported Action In Wait Action's Continue Branch
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Puede configurar el bloque Esperar para que ejecute otros bloques. Por ejemplo, es posible que desees reproducir un audio mientras esperas a que finalice una ejecución de Lambda. Para ello, añada un bloque Reproducir pregunta a la rama Continuar.
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Puede agregar varios bloques Esperar a los flujos de contacto. Por ejemplo:
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Si el cliente vuelve en 5 minutos, conéctelo al mismo agente. Esto se debe a que ese agente tiene todo el contexto.
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Si el cliente no vuelve después de 5 minutos, envíe un mensaje diciendo "Le echamos de menos".
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Si el cliente vuelve en 12 horas, conéctese a un flujo que lo coloque en una cola de prioridad. Sin embargo, no se le dirigirá al mismo agente.
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Cada rama espera un único tipo de evento. Usa ramas independientes para fuentes independientes.
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Los nombres de las sucursales deben ser texto estático, con un máximo de 100 caracteres.
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Tipos de condiciones para una rama actualizada de Case Fields:
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Condición de cadena: nombre del campo, comparación y valor. Comparaciones: es igual a, comienza con, termina con, contiene.
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Condición numérica: nombre del campo, comparación y valor. Comparaciones: igual, mayor que, menor que, mayor o igual que, menor o igual que.
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Condición de existencia: el campo está presente.
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Componga las condiciones con Y u o. Una condición compuesta necesita al menos dos subcondiciones y no puede anidarse a más de un nivel de profundidad.
Por ejemplo, para dirigir un contacto solo después de que se haya resuelto un caso y se haya emitido un reembolso, agrega una rama actualizada de los campos de caso, proporciona el identificador del caso, selecciona Condición compuesta como tipo de condición y agrega dos subcondiciones: una condición de cadena donde el estado sea igual a resuelto y una condición de número donde refund_amount sea mayor superior a 0. El contacto se desplaza por esta bifurcación solo cuando se cumplen ambas condiciones.
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Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado con Tipo de participante = Predeterminado. Tiene las siguientes ramificaciones: Tiempo caducado y Error.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado con Tipo de participante = Bot. Tiene las siguientes ramificaciones: Participante del bot desconectado, No se encontró el participante, Tiempo caducado y Error.
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Participante del bot desconectado: el participante personalizado, como un bot de terceros, se ha desconectado correctamente del contacto.
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No se encontró el participante: no se encontró ningún participante personalizado asociado al contacto.
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Tiempo caducado: el tiempo de espera especificado ha transcurrido antes de que el participante personalizado se desconectara.
La siguiente imagen muestra un ejemplo del aspecto que tiene este bloque cuando se configura con la opción Establecer una espera basada en eventos. Muestra las ramas de eventos configuradas para el bloque.
Flujos de ejemplo
Connect Customer incluye un conjunto de flujos de muestras. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte Ejemplos de flujos en Connect Customer. A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
