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Amazon Connect Contact Lens
nota
Desarrollado por Amazon Bedrock: AWS implementa la detección automática de abusos. Porque Amazon Connect Contact Lens basado en Amazon Bedrock, los usuarios pueden aprovechar al máximo los controles implementados en Amazon Bedrock para garantizar la protección, la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA).
Amazon Connect Contact Lens proporciona funciones de análisis y gestión de la calidad de los centros de contacto que le permiten supervisar, medir y mejorar continuamente la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes para ofrecer una mejor experiencia general al cliente.
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Análisis de conversaciones. Puede descubrir tendencias y mejorar el servicio al cliente si conoce la opinión, las características de las conversaciones, los temas de contacto emergentes y los riesgos de cumplimiento de los agentes.
El análisis de conversación lo ayuda a proteger la privacidad de sus clientes al habilitar la eliminación automática de datos confidenciales de las transcripciones de conversaciones y archivos de audio.
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Evaluación del rendimiento del agente. Puede revisar las conversaciones junto con los datos de contacto, las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes, sin necesidad de cambiar de aplicación. Puede definir y evaluar los criterios de rendimiento de los agentes (por ejemplo, el cumplimiento de los guiones, la recopilación de datos confidenciales y los saludos a los clientes) y rellenar previamente de forma automática los formularios de evaluación.
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Configuración y revisión de las grabaciones de la pantalla de agente. Puede revisar las acciones de los agentes que gestionan los contactos con los clientes mediante la revisión de las grabaciones de pantalla. Esto lo ayudará a garantizar el cumplimiento de las normas de calidad, los requisitos de conformidad y las prácticas recomendadas. También lo ayuda a identificar las oportunidades de preparación y los cuellos de botella para que pueda racionalizar los flujos de trabajo.
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Búsqueda de contactos finalizados y en curso. Puede buscar contactos de hace dos años como máximo.
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Monitoreo de conversaciones en directo y grabadas. Puede monitorear las conversaciones en directo (tanto de voz como de chat) e intervenir en las conversaciones de voz en directo. Esto es especialmente útil para los agentes en formación.
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Transferir, reprogramar o finalizar contactos en curso. En la página Datos de contacto puede administrar los contactos en curso.
