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Cree alertas para el supervisor sobre el desempeño de los agentes del centro de contacto
Puede crear reglas que envíen automáticamente correos electrónicos o tareas a los supervisores en función de los resultados de la evaluación. Esta característica facilita las auditorías de control de calidad, lo que permite a los supervisores revisar minuciosamente los resultados de las evaluaciones.
Por ejemplo, puede que quiera que los supervisores revisen cualquier formulario de evaluación que tenga una respuesta que suponga un riesgo de cumplimiento para su empresa.
Contenido
Paso 1: definir las condiciones de las reglas
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En el menú de navegación, elija Análisis y optimización y Reglas.
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Seleccione Crear una regla, Formularios de evaluación.
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En Cuando, utilice la lista desplegable para elegir Hay disponible un resultado de evaluación de Contact Lens, como se muestra en la siguiente imagen.
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Elija Add condition.
Puede combinar criterios de un conjunto de condiciones para crear reglas de Contact Lens muy específicas. A continuación, se detallan las condiciones disponibles:
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Evaluación - Puntuación del formulario: cree reglas que se ejecuten cuando se alcance la puntuación de un formulario de evaluación específico.
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Evaluación - Puntuación de la sección: cree reglas que se ejecuten cuando se alcance la puntuación de una sección específica.
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Evaluación - Respuesta a la pregunta: cree reglas que se ejecuten cuando se cumpla la puntuación de una pregunta y una respuesta concretas.
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Evaluación - Resultados disponibles: cree reglas que se apliquen a cualquier envío de evaluación.
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Agente: cree reglas que se ejecuten en un subconjunto de agentes. Por ejemplo, cree una regla para asegurarse de que los agentes recién contratados cumplen los estándares de la empresa.
Para ver los nombres de los agentes y poder agregarlos a las reglas, necesita los permisos Usuarios: ver en su perfil de seguridad.
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Colas: cree reglas que se ejecuten en un subconjunto de colas. A menudo, las organizaciones utilizan las colas para indicar una línea de negocio, un tema o un dominio. Por ejemplo, podría crear reglas específicas para las evaluaciones de los agentes asignados a las colas de ventas.
Para ver los nombres de las colas y poder agregarlos a las reglas, necesita los permisos Colas: ver en su perfil de seguridad.
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Atributos de contacto: cree reglas que se ejecuten en los valores de los atributos de contacto personalizados. Por ejemplo, puede crear reglas de evaluaciones de agente para una línea de negocio concreta o para clientes concretos, como las basadas en su nivel de miembro, su país de residencia actual o si tienen un pedido pendiente.
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Elija Next (Siguiente).
Paso 2: definir las acciones de regla
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Seleccione Agregar acción. Puede elegir las acciones siguientes:
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Elija Next (Siguiente).
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Revise y realice cualquier edición; a continuación, elija Guardar.
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Una vez que haya agregado las reglas, se aplicarán a los nuevos envíos de evaluación que se produzcan después de haberlas agregado. No puede aplicar reglas a las evaluaciones almacenadas en el pasado.
Ejemplo de regla con varias condiciones
En la siguiente imagen se muestra una regla de ejemplo con seis condiciones. Si se cumple alguna de estas condiciones, se desencadena la acción.
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Evaluación - Puntuación del formulario: ¿tiene el formulario de cumplimiento una puntuación mayor o igual al 50 %?
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Evaluación - Puntuación de la sección: en un formulario de cumplimiento, ¿la sección de saludo tiene una puntuación mayor o igual al 70 %?
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Evaluación - Puntuación de la pregunta: ¿La pregunta El agente saludó correctamente al cliente del formulario de cumplimiento es igual a Sí?
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Evaluación - Resultados disponibles: ¿se ha generado algún resultado para el formulario de cumplimiento?
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Colas: ¿Es para el? BasicQueue
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Atributos de contacto: ¿es CustomerType igual? VIP
