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Evalúe el rendimiento de los agentes en Amazon Connect mediante IA generativa
nota
Desarrollado por Amazon Bedrock: AWS implementa detecciones de abuso automatizadas. Porque la IA generativa aparece en Contact Lens están basados en Amazon Bedrock, los usuarios pueden aprovechar al máximo los controles implementados en Amazon Bedrock para garantizar la protección, la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA).
Los gerentes pueden especificar sus criterios de evaluación en un lenguaje natural y utilizar la IA generativa para automatizar las evaluaciones de hasta el 100% de las interacciones con los clientes. La IA generativa permite automatizar las evaluaciones del comportamiento de otros agentes (por ejemplo, ¿pudo el agente resolver el problema del cliente?) , lo que permite a los gerentes monitorear y mejorar de manera integral el cumplimiento normativo, el cumplimiento por parte de los agentes de los estándares de calidad y la recopilación de datos confidenciales, al tiempo que reduce el tiempo dedicado a evaluar el desempeño de los agentes. Junto con las respuestas, también se le proporciona el contexto y la justificación, así como referencias a puntos específicos de la transcripción que puede utilizar para asesorar a los agentes.
Puede usar la IA generativa para ayudar a los gerentes a completar las evaluaciones o utilizarla para completar y enviar las evaluaciones automáticamente. Para obtener más información sobre cómo configurar las evaluaciones automatizadas, consultePaso 5: habilitar las evaluaciones automatizadas.
Las preguntas de evaluación se responden mediante la IA generativa, interpretando el título de la pregunta y los criterios de evaluación especificados en las instrucciones para los evaluadores asociadas a cada pregunta, y utilizándolos para analizar la transcripción de la conversación. Para obtener más información, consulte Paso 2: agregar secciones y preguntas.
Disponibilidad en regiones e idiomas
Esta característica está disponible para las instancias de Amazon Connect creadas en Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Oeste de EE. UU. (Oregón), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Sídney), Asia-Pacífico (Tokio), Canadá (centro), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres). Esta característica es compatible con las configuraciones regionales en inglés.
Proceso para automatizar las evaluaciones mediante IA generativa
La siguiente es la descripción general del proceso de automatización:
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Obtenga una comprensión profunda de cuáles de las preguntas de evaluación deben responderse con la IA generativa leyendoDirectrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
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Asigne permisos a los usuarios seleccionados de su equipo de gestión de calidad para utilizar el asistente Ask AI. Estos usuarios empezarán a ver el botón Preguntar a AI junto a cada pregunta mientras realizan las evaluaciones y podrán usarlo para obtener recomendaciones de respuestas. Estos usuarios pueden dar su opinión sobre qué preguntas reciben respuestas precisas mediante la IA generativa. Para obtener más información, consulte Asignación de permisos de perfil de seguridad para que los usuarios creen y accedan a los formularios de evaluación.
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Para mejorar la precisión, puedes proporcionar criterios de evaluación adicionales en las instrucciones para los evaluadores. Para obtener más información, consulte Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
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Una vez que sepas bien qué preguntas se pueden responder con precisión con la IA generativa, puedes hacer un despliegue más amplio configurando previamente en el formulario de evaluación si una pregunta recibirá una respuesta automática mediante la IA generativa.
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Una vez que hayas configurado la automatización, cualquier usuario que realice evaluaciones mediante el formulario de evaluación recibirá respuestas automatizadas de IA generativa a las preguntas preconfiguradas (sin necesidad de permisos adicionales). Para obtener más información, consulte Paso 5: habilitar las evaluaciones automatizadas.
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Puedes configurar la automatización de forma que un evaluador revise primero las respuestas generativas de la IA antes de enviarlas, o puedes rellenar y enviar las evaluaciones automáticamente.
Usa Ask AI para obtener recomendaciones de respuestas generativas de IA
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Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para realizar evaluaciones y pregunte al asistente de IA.
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Pulse el botón Pregúntele a la IA situado debajo de la pregunta para recibir una recomendación generativa basada en la IA generativa para la respuesta, junto con el contexto y la justificación (puntos de referencia de la transcripción que se utilizaron para proporcionar las respuestas).
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La respuesta se seleccionará automáticamente en función de la recomendación de la IA generativa, pero el usuario podrá cambiarla.
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Puedes obtener recomendaciones generativas basadas en la IA si eliges Ask AI para un máximo de 10 preguntas por contacto. Para obtener más información, consulte Contact Lens cuotas de servicio.
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Puede elegir la hora asociada a la referencia de una transcripción para dirigirla al punto de la conversación
Proporcione criterios adicionales para responder a las preguntas del formulario de evaluación mediante la IA generativa
Al configurar un formulario de evaluación, puede proporcionar criterios para responder a las preguntas en las instrucciones para los evaluadores asociadas a cada pregunta del formulario de evaluación. Además de fomentar la coherencia entre las evaluaciones de los evaluadores, estas instrucciones también se utilizan para proporcionar evaluaciones con la IA generativa.
Configure evaluaciones automatizadas utilizando la IA generativa en el formulario de evaluación
Puede preconfigurar en un formulario de evaluación si una pregunta se responderá automáticamente mediante la IA generativa. A continuación, si inicias una evaluación mediante el formulario de evaluación de la interfaz de usuario de Amazon Connect, las respuestas a estas preguntas se rellenarán automáticamente mediante IA generativa (sin necesidad de que hagas clic en Preguntar a AI). También puede utilizar la IA generativa para rellenar y enviar las evaluaciones automáticamente. En el caso de que las evaluaciones se envíen automáticamente, puede utilizar la IA generativa para responder hasta 10 preguntas por contacto (consulteContact Lens cuotas de servicio). Tenga en cuenta que este límite no se aplica a la automatización que utiliza Contact Lens categorías o métricas (por ejemplo, la duración máxima de espera, etc.).
Para obtener más información sobre cómo configurar evaluaciones automatizadas mediante IA generativa, consulteDirectrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa
Selección de preguntas para obtener recomendaciones de la IA generativa
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Utilice la IA generativa para responder a preguntas que puedan responderse con la información de la transcripción de la conversación, sin necesidad de validar la información mediante aplicaciones de terceros, como los sistemas de CRM.
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Utilice la IA generativa para responder a preguntas que requieren respuestas numéricas. Por ejemplo, ¿Cuánto tiempo interactuó el agente con el cliente? no se recomienda En su lugar, considere configurar la automatización para dichas preguntas del formulario de evaluación utilizando Contact Lens o métricas de contacto.
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Evite utilizar la IA generativa para responder a preguntas muy subjetivas. Por ejemplo: ¿Estuvo atento el agente durante la llamada?
Mejora de la redacción de las preguntas y las instrucciones asociadas
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Utilizar frases completas para redactar las preguntas, (por ejemplo, ¿Ha intentado el agente validar la identidad del cliente? en lugar de validación de la identidad) permite que la IA generativa comprenda mejor la pregunta.
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Se recomienda proporcionar criterios detallados para responder a la pregunta en las instrucciones para los evaluadores, especialmente si no es posible responder a la pregunta basándose únicamente en el texto de la pregunta. Por ejemplo, para la pregunta ¿Ha intentado el agente validar la identidad del cliente? tal vez quiera proporcionar instrucciones adicionales, como por ejemplo: El agente debe preguntar siempre al cliente su número de membresía y su código postal antes de responder a las preguntas del cliente.
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Si responder a una pregunta requiere conocer algunos términos comerciales específicos, especifíquelos en la instrucción. Por ejemplo, si el agente necesita especificar el nombre del departamento en el saludo, indique los nombres de los departamentos que el agente debe indicar obligatoriamente como parte de las instrucciones para los evaluadores relacionadas con la pregunta.
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Si es posible, utilice el término agente en lugar de términos como colega, empleado, representante, defensor o asociado. Del mismo modo, utilice el término cliente en lugar de términos como miembro, persona que llama, invitado o suscriptor.
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Utilice únicamente comillas dobles en las instrucciones únicamente si quiere comprobar las palabras exactas que pronuncian el agente o el cliente. Por ejemplo, si la instrucción busca comprobar lo que dice el agente
"Have a nice day", la IA generativa no detectará Que tengas una buena tarde. En cambio, la instrucción debería decir:The agent wished the customer a nice day.
