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Evalúe el rendimiento de los agentes en Connect Customer mediante IA generativa
nota
Desarrollado por Amazon Bedrock: AWS implementa detecciones de abuso automatizadas. Como Amazon Bedrock utiliza las características de IA generativa en Contact Lens, los usuarios pueden aprovechar al máximo los controles implementados en Amazon Bedrock para garantizar la protección, la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA).
Los gerentes pueden especificar sus criterios de evaluación en lenguaje natural y utilizar la IA generativa para automatizar las evaluaciones de hasta el 100 % de las interacciones con los clientes. La IA generativa puede permitirle automatizar las evaluaciones de los comportamientos de otros agentes (por ejemplo, ¿pudo el agente resolver el problema del cliente?) , lo que permite a los gerentes monitorear y mejorar de manera integral el cumplimiento normativo, el cumplimiento por parte de los agentes de los estándares de calidad y la recopilación de datos confidenciales, al tiempo que reduce el tiempo dedicado a evaluar el desempeño de los agentes. Junto con las respuestas, también se le proporciona el contexto y la justificación, así como referencias a puntos específicos de la transcripción que puede utilizar para asesorar a los agentes.
Puede usar la IA generativa para ayudar a los gerentes a completar las evaluaciones o utilizarla para completar y enviar las evaluaciones automáticamente. Para obtener más información acerca de la configuración de las evaluaciones automatizadas, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.
Las preguntas de evaluación se responden utilizando IA generativa, interpretando el título de la pregunta y los criterios de evaluación especificados en las instrucciones para los evaluadores asociados a cada pregunta y empleando eso para analizar la transcripción de la conversación. Para obtener más información, consulte Paso 2: agregar secciones y preguntas.
Proceso para automatizar las evaluaciones mediante IA generativa
A continuación, se muestra una vista general del proceso de automatización:
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Obtenga una comprensión profunda de cuáles de las preguntas de evaluación deben responderse con la IA generativa leyendo Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
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Asigne permisos a los usuarios seleccionados de su equipo de gestión de calidad para que puedan usar el asistente Pregúntele a la IA. Estos usuarios empezarán a ver el botón Pregúntele a la IA junto a cada pregunta mientras realizan las evaluaciones y podrán usarlo para obtener recomendaciones de respuestas. Estos usuarios pueden dar su opinión sobre qué preguntas reciben respuestas precisas mediante la IA generativa. Para obtener más información, consulte Asigne permisos a los perfiles de seguridad para las evaluaciones del desempeño y el entrenamiento.
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Para mejorar la precisión, puede proporcionar criterios de evaluación adicionales en las instrucciones para los evaluadores. Para obtener más información, consulte Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
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Cuando sepa bien qué preguntas se pueden responder con precisión con la IA generativa, puede hacer un despliegue más amplio determinando previamente en el formulario de evaluación si una pregunta recibirá una respuesta automática mediante la IA generativa.
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Cuando haya configurado la automatización, cualquier usuario que realice evaluaciones mediante el formulario de evaluación recibirá respuestas automatizadas de IA generativa a las preguntas preconfiguradas (sin necesidad de permisos adicionales). Para obtener más información, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.
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Puede configurar la automatización de forma que un evaluador revise primero las respuestas de la IA generativa antes de enviarlas, o puede rellenar y enviar las evaluaciones automáticamente.
nota
AI-generated las evaluaciones no son 100% precisas. Antes de actuar en función de los resultados de la IA (como la concesión de recompensas, la formación de agentes, etc.), te recomendamos que consultes una muestra de evaluaciones. Esto ayuda a confirmar las tendencias de rendimiento que ofrece la IA. Puede anular AI-filled las evaluaciones y hacer las correcciones que considere oportunas antes de compartirlas con el agente o utilizarlas para las evaluaciones del rendimiento. También recomendamos mantener un proceso de evaluación manual. Esto le ayuda a atrapar cualquier desviación entre AI-filled las evaluaciones y las evaluaciones completadas por el gerente a lo largo del tiempo.
Uso de Pregúntele a la IA para obtener recomendaciones sobre respuestas con IA generativa
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Inicie sesión en Connect Customer con una cuenta de usuario que tenga permisos para realizar evaluaciones y preguntar al asistente de IA.
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Pulse el botón Preguntar a AI situado debajo de una pregunta para recibir una AI-powered recomendación generativa para la respuesta, junto con el contexto y la justificación (puntos de referencia de la transcripción que se utilizaron para proporcionar las respuestas).
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La respuesta se selecciona automáticamente en función de la recomendación generativa de la IA, pero puedes cambiarla.
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Puedes obtener AI-powered recomendaciones generativas si eliges Ask AI para un máximo de 10 preguntas por contacto. Para obtener más información, consulte Contact Lens cuotas de servicio.
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Puede elegir la hora asociada a la referencia de una transcripción para dirigirla al punto de la conversación
Suministro de criterios adicionales para responder a las preguntas del formulario de evaluación mediante la IA generativa
Al configurar un formulario de evaluación, puede proporcionar criterios para responder a las preguntas en las instrucciones para los evaluadores asociadas a cada pregunta del formulario de evaluación. Además de fomentar la coherencia en las evaluaciones de los evaluadores, estas instrucciones también se utilizan para proporcionar evaluaciones AI-powered generativas.
Mapeo y puntuación de las respuestas mediante IA
Si la IA no puede identificar cuál de las opciones de respuesta proporcionadas es adecuada, selecciona No aplicable, incluso si la pregunta no es opcional. Cuando esto ocurre, la pregunta se excluye de la puntuación y las ponderaciones se redistribuyen entre las demás preguntas. Para evitarlo, explique claramente cada opción de respuesta en las instrucciones para los evaluadores de la pregunta. Para obtener más información, consulte Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
Configuración de evaluaciones automatizadas utilizando la IA generativa en el formulario de evaluación
Puede preconfigurar en un formulario de evaluación si una pregunta se responderá automáticamente mediante la IA generativa. Luego, si inicia una evaluación mediante el formulario de evaluación de la interfaz de usuario de Connect Customer, las respuestas a estas preguntas se completarán automáticamente mediante IA generativa (sin necesidad de que elija Ask AI). También puede utilizar la IA generativa para completar y enviar evaluaciones automáticamente. En el caso de que las evaluaciones se envíen automáticamente, puede utilizar la IA generativa para responder hasta 10 preguntas por contacto (consulte Contact Lens cuotas de servicio). Ten en cuenta que este límite no se aplica a la automatización mediante categorías o métricas de contactos (por ejemplo, el tiempo de espera más largo, etc.).
Para obtener más información sobre cómo configurar evaluaciones automatizadas mediante IA generativa, consulte Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
Configure AI-powered evaluaciones generativas en idiomas distintos del inglés
De forma predeterminada, si no estableces el idioma de un formulario de evaluación, el modelo de IA generativa detecta automáticamente el idioma de las preguntas del formulario de evaluación e intenta proporcionar respuestas en el mismo idioma, si el modelo de IA entiende ese idioma. De forma predeterminada, las justificaciones de las respuestas generativas de la IA suelen estar en inglés.
Para recibir de forma uniforme tanto las AI-generated respuestas como las justificaciones de las respuestas en el idioma que prefieras, puedes configurar el idioma del formulario de evaluación y elegir entre inglés, español, portugués, francés, alemán, italiano, chino, japonés y coreano. Al establecer explícitamente el idioma de una evaluación, también puede realizar evaluaciones multilingües, en las que la IA generativa rellena un formulario de evaluación en inglés, incluso cuando la transcripción de la conversación está en otro idioma, por ejemplo, español. Esto permite a los centros de atención multilingües utilizar un marco de evaluación estandarizado en todos los idiomas.
Para configurar el idioma del formulario de evaluación:
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Seleccione la pestaña Configuración adicional al crear o actualizar un formulario de evaluación.
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Elija el idioma del formulario en el menú desplegable.
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Asegúrese de que las preguntas, las instrucciones y las opciones de respuesta del formulario estén en el mismo idioma que el idioma del formulario seleccionado para obtener un rendimiento óptimo de la IA.
Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa
Seleccionar las preguntas que debe responder la IA generativa
¿Dos
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Utilice la IA generativa para responder a las preguntas que solo requieren la transcripción de la conversación. Algunos ejemplos son las preguntas sobre habilidades sociales, las preguntas que comprueban el flujo de llamadas o las declaraciones de conformidad, entre otras.
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Divida las preguntas complejas en varias preguntas más simples. Por ejemplo, en lugar de «¿El agente mostró una escucha activa?» , haga dos preguntas: «¿Entendió el agente el problema del cliente la primera vez, sin que el cliente tuviera que repetirlo?» y «¿Resumió el agente el problema después de que el cliente se lo explicara?».
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Utilice las preguntas habilitadas de forma condicional para activar o desactivar las preguntas que solo son aplicables en determinadas situaciones. Por ejemplo, es posible que tengas una pregunta: «¿El cliente compró un producto durante la conversación?» y, posteriormente, una pregunta con carácter condicional: «¿Proporcionó el agente información obligatoria sobre las tarifas antes de completar la venta?». Para obtener más información, consulte Paso 4: habilitación condicional de preguntas.
Lo que no debe hacer
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No utilices la IA generativa para responder a preguntas que necesiten información ajena a la transcripción de la conversación. La IA generativa no puede analizar las grabaciones de pantalla, acceder a tus sistemas internos o de terceros, como las aplicaciones de CRM, ni evaluar las conversaciones entre varios contactos.
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No utilices la IA generativa para evaluar actividades cuantificables, por ejemplo: «¿Se ha puesto al cliente en espera excesiva?» o «¿Se interrumpió al cliente con frecuencia?». En su lugar, defina el tipo de pregunta en Número y utilice métricas como el tiempo de espera más largo o el número de interrupciones. Para obtener más información, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.
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No automatice las preguntas que evalúan las interacciones entre varias partes (otro agente, una institución asociada o un segundo cliente). Contact Lenstiene conocimiento de que solo hay dos participantes en un momento dado. Por ejemplo, evita hacer preguntas como «Si otra persona que no sea el titular principal de la cuenta se unió a la conversación, ¿el agente lo confirmó primero con el titular principal de la cuenta antes de continuar?».
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No hagas preguntas que dependan del tono de voz. La IA generativa no puede determinar el tono del agente o del cliente.
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No utilices la IA generativa para preguntas muy subjetivas, como «¿Estuvo el agente atento durante la llamada?».
Mejora de la redacción de las preguntas y las instrucciones asociadas
Dos perros
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Preguntas de palabras como oraciones completas. En lugar de «Validación de la identidad», pregunta «¿El agente intentó validar la identidad del cliente?».
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Añada criterios de evaluación detallados en las instrucciones para los evaluadores de la pregunta. Para «¿Intentó el agente validar la identidad del cliente?» , agrega la siguiente instrucción: la respuesta es Sí si el agente solicitó el número de membresía y el código postal del cliente antes de responder a sus preguntas. De lo contrario, la respuesta es No.
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Defina los términos comerciales específicos de los que depende la pregunta. Si el agente debe nombrar un departamento en el saludo, indique ejemplos de nombres de departamentos en las instrucciones.
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Use «agente» y «cliente» de manera coherente. Evite variantes como «colega», «representante» o «asociado» y «miembro», «persona que llama» o «suscriptor».
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Deje en claro quién está siendo evaluado. «¿El agente evitó el uso de blasfemias?» puede interpretarse como preguntar si hubo blasfemias en algún lugar y responder «No» incluso cuando solo el cliente las usó. Pregunte: «¿El agente usó blasfemias?» en su lugar.
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Formule las preguntas de manera positiva. Usa «¿El agente saludó al cliente?» en lugar de «¿El agente se saltó el saludo?». Redactar las preguntas de manera positiva proporciona un mejor AI-evaluation razonamiento y referencias.
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Especifique cuándo la respuesta no es aplicable (N/A). Por ejemplo: la respuesta es N/A si la llamada resultó en una transferencia.
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En las instrucciones para los evaluadores, explica cuándo la IA debe seleccionar cada opción de respuesta. Para «¿El agente dio un plazo para la resolución?» , añada la siguiente instrucción: la respuesta es Sí si el agente ha establecido un plazo de resolución; en caso contrario, no. Si no se explica cada opción, la IA podría seleccionar No aplicable, incluso si la pregunta no es opcional.
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Aclare si todos o algunos de los comportamientos de los agentes especificados son obligatorios. La frase «El agente debe preguntar el nombre y el número de teléfono del cliente» no funciona si el agente solicitó el nombre pero no el número de teléfono.
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Incluye ejemplos de situaciones no estándar, no solo del flujo de llamadas estándar. Si esperas que el agente diga «Normalmente tarda de 3 a 5 días laborables» en una llamada estándar, también deberías incluir frases como «Te llamaré en 30 minutos con información actualizada». Standard-flow-onlyLos ejemplos dan lugar a respuestas incoherentes en las devoluciones de llamadas, las escaladas y las transferencias.
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Presta la mayor atención a las preguntas que no se aprueban automáticamente, ya que una respuesta negativa afecta a la puntuación de evaluación de todo el formulario. Cubra los casos extremos y los escenarios no estándar. Para obtener más información sobre la puntuación, consultePaso 5: Asigne puntuaciones y rangos a las respuestas.
Lo que no debe hacer
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No utilices comillas dobles a menos que necesites una redacción exacta. Si las instrucciones son correctas
"Have a nice day", la IA no coincidirá. Que tengas una buena tarde. Escribe en su lugar:The agent wished the customer a nice day. -
No utilices acrónimos. Deletrea el término completo, por ejemplo, «CFPB», para que la IA pueda interpretarlo correctamente.
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No utilices nombres propios que puedan estar mal escritos en la transcripción. Es posible que el nombre de un producto, como Klarity Pay, se transcriba de forma diferente, lo que impide que coincida.
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No utilices preguntas vagas. En lugar de «¿Utilizó el agente un lenguaje apropiado?» , pregunte «¿El agente usó blasfemias?».
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No utilice escrituras textuales largas. Comprobar si hay coincidencias
"Thank you for calling ABC Bank. How may I assist you?"raras, ya que las pequeñas diferencias de transcripción estropean el guion completo.
Mejora de las opciones de respuesta
Dos
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Usa opciones de respuesta simples y cortas, como Sí, No y Parcial.
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Activa la configuración de pregunta opcional si es posible que una pregunta no se aplique. Esto permite a los evaluadores omitir la pregunta o marcarla como no aplicable.
Lo que no debe hacer
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No utilices errores ortográficos ni caracteres especiales en las opciones de respuesta, ya que pueden reducir la precisión de las respuestas generativas de la IA.
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No utilices demasiadas opciones de respuesta. Para «¿Cómo fue la experiencia del cliente?» , una lista larga como Excelente, Bueno, Bueno, Bueno, Pobre, Muy Pobre y Horrible reduce la precisión. En su lugar, utilice un conjunto más pequeño de opciones distintas.
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No utilices texto largo en las opciones de respuesta, ya que el modelo de IA generativa podría reproducirlo de forma incorrecta.
Ejemplo de implementación siguiendo las pautas
El siguiente ejemplo muestra una AI-answered pregunta generativa que sigue estas pautas. El título de la pregunta es una oración completa, las instrucciones para los evaluadores definen cada opción de respuesta y explican el escenario no aplicable, y las opciones de respuesta son breves.
