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Evalúe el desempeño de los agentes en Connect Customer mediante inteligencia artificial generativa
nota
Desarrollado por Amazon Bedrock: AWS implementa detecciones de abuso automatizadas. Dado que las funciones de IA generativa del análisis conversacional se basan en Amazon Bedrock, los usuarios pueden aprovechar al máximo los controles implementados en Amazon Bedrock para garantizar la protección, la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA).
Los gerentes pueden especificar sus criterios de evaluación en lenguaje natural y utilizar la IA generativa para automatizar las evaluaciones de hasta el 100 % de las interacciones con los clientes. Con la IA generativa, puede automatizar las evaluaciones del comportamiento de otros agentes (por ejemplo, ¿el agente pudo resolver el problema del cliente?) , lo que permite a los administradores supervisar y mejorar de forma exhaustiva el cumplimiento de las normativas, el cumplimiento de los estándares de calidad por parte de los agentes y la recopilación de datos confidenciales, a la vez que reducen el tiempo dedicado a evaluar el desempeño de los agentes. Junto con las respuestas, también se le proporciona el contexto y la justificación, así como referencias a puntos específicos de la transcripción que puede utilizar para asesorar a los agentes.
Puede usar la IA generativa para ayudar a los gerentes a completar las evaluaciones o utilizarla para completar y enviar las evaluaciones automáticamente. Para obtener más información acerca de la configuración de las evaluaciones automatizadas, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.
Las preguntas de evaluación se responden utilizando IA generativa, interpretando el título de la pregunta y los criterios de evaluación especificados en las instrucciones para los evaluadores asociados a cada pregunta y empleando eso para analizar la transcripción de la conversación. Para obtener más información, consulte Paso 2: agregar secciones y preguntas.
Proceso para automatizar las evaluaciones mediante IA generativa
A continuación, se muestra una vista general del proceso de automatización:
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Obtenga una comprensión profunda de cuáles de las preguntas de evaluación deben responderse con la IA generativa leyendo Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
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Asigne permisos a los usuarios seleccionados de su equipo de gestión de calidad para que puedan usar el asistente Pregúntele a la IA. Estos usuarios empezarán a ver el botón Pregúntele a la IA junto a cada pregunta mientras realizan las evaluaciones y podrán usarlo para obtener recomendaciones de respuestas. Estos usuarios pueden dar su opinión sobre qué preguntas reciben respuestas precisas mediante la IA generativa. Para obtener más información, consulte Asigne permisos al perfil de seguridad para las evaluaciones del desempeño y el entrenamiento.
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Para mejorar la precisión, puede proporcionar criterios de evaluación adicionales en las instrucciones para los evaluadores. Para obtener más información, consulte Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
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Una vez que comprenda bien qué preguntas pueden responderse con precisión con la IA generativa, puede realizar una implementación más amplia configurando previamente en el formulario de evaluación si una pregunta recibirá una respuesta automática mediante la IA generativa.
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Una vez que hayas configurado la automatización, cualquier usuario que realice evaluaciones mediante el formulario de evaluación recibirá respuestas automatizadas de IA generativa a las preguntas preconfiguradas (sin necesidad de permisos adicionales). Para obtener más información, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.
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Puede configurar la automatización de forma que un evaluador revise primero las respuestas de la IA generativa antes de enviarlas, o puede rellenar y enviar las evaluaciones automáticamente.
nota
AI-generated las evaluaciones no son 100% precisas. Antes de tomar medidas en función de los resultados de la IA (como ofrecer recompensas, entrenar a los agentes, etc.), te recomendamos que revises una muestra de las evaluaciones. Esto ayuda a confirmar las tendencias de rendimiento que ofrece la IA. Puedes anular AI-filled las evaluaciones y hacer las correcciones necesarias antes de compartirlas con el agente o utilizarlas para evaluar el rendimiento. También recomendamos mantener un proceso de evaluación manual. Esto le ayuda a detectar cualquier diferencia entre AI-filled las evaluaciones y las evaluaciones dirigidas por un gerente a lo largo del tiempo.
Limitaciones de las evaluaciones generativas del desempeño AI-powered
La precisión de la transcripción afecta a la precisión de las evaluaciones generativas. AI-powered Conversational analyticsno puede transcribir con precisión las conversaciones que incluyen más de un idioma. Tampoco puede transcribir con precisión las conversaciones en las que varias partes hablan al mismo tiempo. Algunos ejemplos son las teleconferencias, las transferencias directas y las llamadas en las que un agente añade a un tercero. Ambos escenarios reducen la precisión de las evaluaciones generativas AI-powered del desempeño.
Puede usar reglas para filtrar las conversaciones en las que espera que se produzcan estos escenarios, como las conversaciones en colas específicas. Para obtener más información, consulte Cree una regla en el análisis conversacional que envíe una evaluación automatizada.
Uso de Pregúntele a la IA para obtener recomendaciones sobre respuestas con IA generativa
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Inicia sesión en Connect Customer con una cuenta de usuario que tenga permisos para realizar evaluaciones y preguntar al asistente de IA.
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Selecciona el botón Preguntar a la IA que aparece debajo de una pregunta para recibir una AI-powered recomendación generativa para la respuesta, junto con el contexto y la justificación (puntos de referencia de la transcripción que se utilizaron para proporcionar respuestas).
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La respuesta se selecciona automáticamente en función de la recomendación generativa de la IA, pero puedes cambiarla.
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Puedes obtener AI-powered recomendaciones generativas si eliges Preguntar a la IA hasta 10 preguntas por contacto. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicios de análisis conversacional.
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Puede elegir la hora asociada a la referencia de una transcripción para dirigirla al punto de la conversación
Suministro de criterios adicionales para responder a las preguntas del formulario de evaluación mediante la IA generativa
Al configurar un formulario de evaluación, puede proporcionar criterios para responder a las preguntas en las instrucciones para los evaluadores asociadas a cada pregunta del formulario de evaluación. Además de impulsar la coherencia en las evaluaciones de los evaluadores, estas instrucciones también se utilizan para proporcionar evaluaciones AI-powered generativas.
Mapeo y puntuación de respuestas mediante IA
Si la IA no puede identificar cuál de las opciones de respuesta proporcionadas es la adecuada, selecciona No aplicable, incluso si la pregunta no es opcional. Cuando esto ocurre, la pregunta se excluye de la puntuación y las ponderaciones se redistribuyen entre las demás preguntas. Para evitarlo, explica claramente cada opción de respuesta en las instrucciones para los evaluadores de la pregunta. Para obtener más información, consulte Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
Configuración de evaluaciones automatizadas utilizando la IA generativa en el formulario de evaluación
Puede preconfigurar en un formulario de evaluación si una pregunta se responderá automáticamente mediante la IA generativa. A continuación, si inicias una evaluación mediante el formulario de evaluación de la interfaz de usuario de Connect Customer, las respuestas a estas preguntas se rellenarán automáticamente mediante IA generativa (sin que tengas que elegir Preguntar a la IA). También puede utilizar la IA generativa para completar y enviar evaluaciones automáticamente. En el caso de que las evaluaciones se envíen automáticamente, puede utilizar la IA generativa para responder hasta 10 preguntas por contacto (consulte Cuotas de servicios de análisis conversacional). Ten en cuenta que este límite no se aplica a la automatización que utiliza categorías de contactos o métricas (por ejemplo, la mayor duración de la retención).
Para obtener más información sobre cómo configurar evaluaciones automatizadas mediante IA generativa, consulte Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.
Configure las AI-powered evaluaciones generativas en idiomas distintos del inglés
De forma predeterminada, si no configuras el idioma de un formulario de evaluación, el modelo de IA generativa detecta automáticamente el idioma de las preguntas del formulario de evaluación e intenta proporcionar respuestas en el mismo idioma, si el modelo de IA entiende ese idioma. De forma predeterminada, las justificaciones de las respuestas de la IA generativa suelen proporcionarse en inglés.
Para recibir de forma coherente tanto las AI-generated respuestas como las justificaciones de las mismas en el idioma que prefiera, puede configurar el idioma del formulario de evaluación y elegir entre inglés, español, portugués, francés, alemán, italiano, chino, japonés , coreano y malayo. Al establecer explícitamente el idioma de una evaluación, también puedes realizar evaluaciones multilingües, en las que la IA generativa rellena un formulario de evaluación en inglés, incluso cuando la transcripción de la conversación esté en otro idioma, por ejemplo, el español. Esto permite a los centros de contacto multilingües utilizar un marco de evaluación estandarizado en todos los idiomas.
Para configurar el idioma del formulario de evaluación:
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Seleccione la pestaña Configuración adicional al crear o actualizar un formulario de evaluación.
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Selecciona el idioma del formulario en el menú desplegable.
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Asegúrate de que las preguntas, las instrucciones y las opciones de respuesta del formulario estén en el mismo idioma que el idioma del formulario seleccionado para lograr un rendimiento óptimo de la IA.
Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa
Selección de las preguntas que debe responder la IA generativa
¿Dos
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Usa la IA generativa para responder a las preguntas que solo requieren la transcripción de la conversación. Algunos ejemplos son las preguntas sobre habilidades interpersonales, las preguntas que comprueban el flujo de llamadas o las declaraciones de cumplimiento, entre otras.
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Divida las preguntas complejas en varias más sencillas. Por ejemplo, en lugar de «¿El agente mostró una escucha activa?» , haga dos preguntas: «¿El agente entendió el problema del cliente la primera vez, sin que el cliente tuviera que repetirlo?» y «¿El agente resumió el problema después de que el cliente se lo explicara?».
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Utilice las preguntas activadas de forma condicional para activar o desactivar las preguntas que solo son aplicables en determinadas situaciones. Por ejemplo, es posible que tengas una pregunta: «¿El cliente compró un producto durante la conversación?» , y una pregunta subsiguiente habilitada de forma condicional: «¿El agente proporcionó información obligatoria sobre las tarifas antes de completar la venta?». Para obtener más información, consulte Paso 4: habilitación condicional de preguntas.
Lo que no debe hacer
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No utilices la IA generativa para responder a preguntas que requieran información ajena a la transcripción de la conversación. La IA generativa no puede analizar las grabaciones de pantalla, acceder a sistemas internos o de terceros, como las aplicaciones de CRM, ni evaluar las conversaciones entre varios contactos.
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No utilices la IA generativa para evaluar actividades cuantificables, por ejemplo: «¿El cliente tuvo que esperar demasiado?» o «¿El cliente fue interrumpido con frecuencia?». En su lugar, establece el tipo de pregunta en Número y usa métricas como la duración de la espera más larga o el número de interrupciones. Para obtener más información, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.
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No automatice las preguntas que evalúan las interacciones entre varias partes (otro agente, una institución asociada o un segundo cliente). El análisis conversacional solo detecta a dos participantes a la vez. Por ejemplo, evita hacer preguntas como «Si otra persona que no sea el titular principal de la cuenta se unió a la conversación, ¿el agente lo confirmó primero con el titular principal de la cuenta antes de continuar?».
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No hagas preguntas que dependan del tono de voz. La IA generativa no puede determinar el tono del agente o del cliente.
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No utilices la IA generativa para preguntas muy subjetivas, como «¿El agente estuvo atento durante la llamada?».
Mejora de la redacción de las preguntas y las instrucciones asociadas
¿Hace
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Las preguntas verbales se escriben como oraciones completas. En lugar de decir «validación de identidad», pregunta «¿El agente intentó validar la identidad del cliente?».
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Añada criterios de evaluación detallados en las instrucciones para los evaluadores de la pregunta. Para «¿Intentó el agente validar la identidad del cliente?» , añada la siguiente instrucción: La respuesta es Sí si el agente solicitó el número de membresía y el código postal del cliente antes de responder a sus preguntas. De lo contrario, la respuesta es No.
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Defina los términos específicos de la empresa de los que depende la pregunta. Si el agente debe nombrar un departamento en el saludo, incluya ejemplos de nombres de departamentos en las instrucciones.
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Usa «agente» y «cliente» de manera coherente. Evita variantes como «colega», «representante» o «asociado» y «miembro», «persona que llama» o «suscriptor».
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Deje en claro quién está siendo evaluado. «¿El agente evitó el uso de blasfemias?» puede interpretarse en el sentido de preguntar si se ha cometido alguna blasfemia en algún lugar y se responde con un «No» aunque solo el cliente lo haya utilizado. Pregunte: «¿El agente usó blasfemias?» en su lugar.
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Formule las preguntas de manera positiva. Usa la frase «¿El agente saludó al cliente?» en lugar de «¿El agente se saltó el saludo?». Formular las preguntas de manera positiva proporciona un mejor AI-evaluation razonamiento y referencias.
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Especifique cuándo la respuesta no es aplicable (N/A). Por ejemplo: la respuesta es N/A si la llamada dio lugar a una transferencia.
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En las instrucciones para los evaluadores, explica cuándo la IA debe seleccionar cada opción de respuesta. Para «¿El agente dio un plazo de resolución?» , añada la siguiente instrucción: La respuesta es Sí si el agente dio un plazo de resolución; en caso contrario, la respuesta es No. Si no se explica cada opción, es posible que la IA seleccione No aplicable, incluso si la pregunta no es opcional.
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Aclare si todos o algunos de los comportamientos de los agentes especificados son obligatorios. La frase «El agente debe preguntar el nombre y el número de teléfono del cliente» no sirve si el agente pide el nombre pero no el número de teléfono.
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Incluye ejemplos de escenarios no estándar, no solo del flujo de llamadas estándar. Si esperas que el agente diga «Normalmente se tarda de 3 a 5 días laborables» en una llamada estándar, también deberías incluir frases como «Te llamaré en 30 minutos con una actualización». Standard-flow-onlyalgunos ejemplos dan lugar a respuestas incoherentes en las devoluciones de llamadas, las escalaciones y las transferencias.
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Presta la mayor atención a las preguntas que no aprueban automáticamente, ya que una respuesta fallida afecta a la puntuación de evaluación de todo el formulario. Cubra los casos extremos y los escenarios no estándar. Para obtener más información sobre la puntuación, consultePaso 5: asigna puntuaciones y rangos a las respuestas.
Lo que no debe hacer
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No use comillas dobles a menos que necesite una redacción exacta. Si la instrucción es correcta
"Have a nice day", la IA no coincidirá. Que tengas una buena tarde. Escribe en su lugar:The agent wished the customer a nice day. -
No utilices acrónimos. Deletrea el término completo, por ejemplo, «CFPB», para que la IA pueda interpretarlo correctamente.
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No utilices nombres propios que puedan estar mal escritos en la transcripción. Es posible que el nombre de un producto como Klarity Pay se transcriba de forma diferente, lo que impediría que coincidan.
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No utilices preguntas vagas. En lugar de «¿El agente usó un lenguaje apropiado?» , pregunte: «¿El agente usó blasfemias?».
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No utilice guiones literales largos. La comprobación de la
"Thank you for calling ABC Bank. How may I assist you?"letra rara vez coincide, ya que pequeñas diferencias en la transcripción estropean todo el guion.
Mejorar las opciones de respuesta
Dos
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Usa opciones de respuesta cortas y sencillas, como Sí , No y Parcial.
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Activa la configuración de pregunta opcional cuando una pregunta no sea aplicable. Esto permite a los evaluadores omitir la pregunta o marcarla como no aplicable.
Lo que no debe hacer
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No utilices errores ortográficos ni caracteres especiales en las opciones de respuesta, ya que pueden reducir la precisión de las respuestas generativas de la IA.
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No utilices demasiadas opciones de respuesta. Para «¿Cómo fue la experiencia del cliente?» , una lista larga como Excelente, Buena, Buena, Buena, Pobre, Muy mala y Horrible reduce la precisión. En su lugar, utilice un conjunto más pequeño de opciones distintas.
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No utilices texto largo en las opciones de respuesta, ya que el modelo de IA generativa podría reproducirlo de forma incorrecta.
Ejemplo de implementación siguiendo las pautas
El siguiente ejemplo muestra una AI-answered pregunta generativa que sigue estas pautas. El título de la pregunta es una oración completa, las instrucciones para los evaluadores definen cada opción de respuesta y explican la hipótesis de no aplicable, y las opciones de respuesta son breves.
