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Evalúe el rendimiento mediante la IA generativa (vista previa)
| Esta es una documentación preliminar para un servicio en versión preliminar. Está sujeta a cambios. |
nota
Desarrollado por Amazon Bedrock: AWS implementa la detección automática de abusos. Como Amazon Q in Connect se crea en Amazon Bedrock, los usuarios pueden aprovechar al máximo los controles implementados en Amazon Bedrock para garantizar la protección, la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA).
Los gerentes pueden realizar las evaluaciones de forma más rápida y precisa con recomendaciones generativas basadas en la IA para responder a las preguntas de los formularios de evaluación de los agentes. Los gerentes pueden recibir información adicional sobre el comportamiento de los agentes, junto con el contexto y la justificación de las respuestas recomendadas. Estos conocimientos se derivan de los puntos de referencia de la transcripción que se utilizaron para proporcionar las respuestas.
Las evaluaciones generativas del desempeño impulsadas por la IA se realizan analizando la transcripción de la conversación para responder a las preguntas del formulario de evaluación, utilizando los criterios especificados en las instrucciones para los evaluadores asociadas a cada pregunta.
Disponibilidad regional e idiomática
Esta función está disponible para las instancias de Amazon Connect creadas en EE. UU. Este (Norte de Virginia), EE. UU. Oeste (Oregón), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sídney), Asia Pacífico (Tokio), Canadá (Central), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres). La función se admite en las configuraciones regionales en inglés.
Obtenga recomendaciones de evaluación generativas impulsadas por la IA
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Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para realizar evaluaciones y preguntar al asistente de IA.
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Pulse el botón Preguntar a la IA situado debajo de la pregunta para recibir una recomendación generativa basada en la IA para la respuesta, junto con el contexto y la justificación (puntos de referencia de la transcripción que se utilizaron para proporcionar las respuestas).
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La respuesta se seleccionará automáticamente en función de la recomendación generativa de la IA, pero el usuario podrá cambiarla.
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Para obtener recomendaciones generativas basadas en la IA, elige Ask AI para un máximo de 5 preguntas por contacto.
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Puedes elegir la hora asociada a la referencia de una transcripción para dirigirla al punto de la conversación
Proporcione criterios para responder a las preguntas del formulario de evaluación mediante la IA generativa
Al configurar un formulario de evaluación, puede proporcionar criterios para responder a las preguntas en las instrucciones para los evaluadores asociadas a cada pregunta del formulario de evaluación. Además de fomentar la coherencia en las evaluaciones de los evaluadores, estas instrucciones también se utilizan para proporcionar evaluaciones generativas impulsadas por la IA.
Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa
Selección de preguntas para obtener recomendaciones de IA generativa
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Utilice la IA generativa para responder a preguntas que puedan responderse con la información de la transcripción de la conversación, sin necesidad de validar la información mediante aplicaciones de terceros, como sistemas. CRM
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Utilice la IA generativa para responder a preguntas que requieren respuestas numéricas, como «¿Cuánto tiempo interactuó el agente con el cliente?» no se recomienda. En su lugar, considere la posibilidad de configurar la automatización para estas preguntas del formulario de evaluación mediante lentes de contacto o métricas de contacto.
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Evita utilizar la IA generativa para responder a preguntas muy subjetivas, por ejemplo, «¿Estuvo atento el agente durante la llamada?»
Mejorar la redacción de las preguntas y las instrucciones asociadas
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Utiliza frases completas para redactar las preguntas, por ejemplo, sustituyendo la validación de la identidad por «¿Intentó el agente validar la identidad del cliente?» permite que la IA generativa comprenda mejor la pregunta.
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Se recomienda proporcionar criterios detallados para responder a la pregunta en las instrucciones para los evaluadores, especialmente si no es posible responder a la pregunta basándose únicamente en el texto de la pregunta. Por ejemplo, para la pregunta «¿Intentó el agente validar la identidad del cliente?» Es posible que desees proporcionar instrucciones adicionales, como por ejemplo: El agente debe preguntar siempre al cliente su número de membresía y su código postal antes de responder a las preguntas del cliente.
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Si responder a una pregunta requiere conocer algunos términos específicos de la empresa, especifíquelos en la instrucción. Por ejemplo, si el agente necesita especificar el nombre del departamento en el saludo, indique los nombres de los departamentos obligatorios que el agente debe indicar como parte de las instrucciones para los evaluadores relacionadas con la pregunta.
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Si es posible, utilice el término «agente» en lugar de términos como «colega», «empleado», «representante», «defensor» o «asociado». Del mismo modo, utilice el término «cliente» en lugar de términos como «miembro», «persona que llama», «invitado» o «suscriptor».
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Utiliza comillas dobles en las instrucciones únicamente si quieres comprobar las palabras exactas que pronuncian el agente o el cliente. Por ejemplo, si la instrucción es comprobar lo que dice el agente
"Have a nice day", la IA generativa no detectará Que tengas una buena tarde. En cambio, la instrucción debería decir:The agent wished the customer a nice day.
