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Definiciones de métricas históricas
Las siguientes métricas están disponibles para su inclusión en los informes de métricas históricos en Amazon Connect , a menos que se indique lo contrario.
Los desarrolladores pueden usar las API GetMetricDataV2 y GetMetricData para obtener un subconjunto de las siguientes métricas históricas de la instancia especificada. Amazon Connect
sugerencia
Recomendamos usar la API DataV2. GetMetric Ofrece más flexibilidad, características y la posibilidad de consultar intervalos de tiempo más largos que GetMetricData. Utilícela para recuperar las métricas históricas de agentes y contactos de los últimos tres meses, a intervalos variables. También puede utilizarla para crear paneles personalizados a fin de medir el rendimiento histórico de las colas y de los agentes. Por ejemplo, puede hacer un seguimiento del número de contactos entrantes de los últimos siete días, con los datos divididos por días, para ver cómo ha cambiado el volumen de contactos por día de la semana.
Tasa de abandonos
El porcentaje de contactos en cola que se desconectaron sin estar conectados a un agente. Los contactos añadidos a la cola para la devolución de llamada no se contabilizan como abandonados.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. ABANDONMENT_RATE
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Adherencia
Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones en las que Previsión, planificación de la capacidad y programación está disponible.
Porcentaje de tiempo que un agente sigue correctamente su programación. Esto se mide mediante el seguimiento de si un agente se encuentra en estado Disponible cuando debería estar en estado productivo. Este porcentaje se calcula como se indica a continuación:
Porcentaje de cumplimiento = ((Total de minutos de cumplimiento)/Total de minutos de cumplimiento programados)
Se considera que un agente cumple si se encuentra en estado Disponible, cuando la actividad del turno es Productiva o si se encuentra en estado No productivo (es decir, un estado personalizado), cuando la actividad del turno es No productivo. De lo contrario, se considera que el agente no cumple. Esto significa que si una actividad de turno se denomina Almuerzo, pero está marcada como productiva, se considera que el agente cumple si se encuentra en el estado de agente Disponible.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE
Tipo: cadena
Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
nota
Cada vez que cambie la programación, el cumplimiento de la programación se volverá a calcular hasta 30 días en el pasado a partir de la fecha actual (no de la fecha de la programación), si se modifican las programaciones.
Tiempo adherente
Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones en las que Previsión, planificación de la capacidad y programación está disponible.
Tiempo total que un agente permaneció en estado Disponible cuando su actividad de turno es productiva o permaneció en estado no productivo cuando la actividad de turno es no productiva.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AGENT_ADHERENT_TIME
Tipo: cadena
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo de trabajo después de contacto
Tiempo total que un agente ha invertido en realizar el TDC de un contacto. En algunas empresas, también se conoce como tiempo de cierre de llamada.
Debe especificar el período de tiempo que un agente tiene para hacer el TDC en los ajustes configuración del agente. Cuando finaliza una conversación con un contacto, el agente se selecciona automáticamente para que haga el TDC del contacto. Deja de aplicar ACW para un contacto cuando indica que está listo para otro contacto en el CCP.
En la API GetMetricde datos, esta métrica se puede recuperar mediante. AFTER_CONTACT_WORK_TIME
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Porcentaje de respuestas del agente
Porcentaje de contactos que se dirige a un agente y que se han respondido.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AGENT_ANSWER_RATE
Tipo: cadena
Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo de conexión de la API del agente
El tiempo total entre que un contacto se inicia mediante una API de Amazon Connect y el agente se conecta.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar SUM_CONNECTING_TIME_AGENT con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = API
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo de conexión de devolución de llamada del agente
El tiempo total entre el momento en que se inicia un contacto de devolución de llamada Amazon Connect al reservar el agente para el contacto y el agente se conecta.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar SUM_CONNECTING_TIME_AGENT con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = API
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Nombre del agente
El nombre del agente, tal como se introdujo en su cuenta de Amazon Connect usuario. Esta métrica está disponible solo cuando agrupa por agente.
Tipo: cadena
Longitud: 1-255
Tiempo de inactividad del agente
Una vez que el agente establece su estado en el CCP en Available (Disponible), es el período de tiempo durante el que no ha atendido contactos junto con el tiempo en que los contactos tuvieron el estado Error.
El tiempo de inactividad del agente no incluye el tiempo transcurrido desde que Amazon Connect comienza a redirigir el contacto al agente hasta que el agente recoge o rechaza el contacto.
nota
Esta métrica no se puede agrupar o filtrar por cola Por ejemplo, cuando crea un informe de métricas históricas y filtra por una o varias colas, no se muestra el tiempo inactivo del agente.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar utilizando. SUM_IDLE_TIME_AGENT
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo de conexión entrante del agente
El tiempo total entre que Amazon Connect inicia un contacto mediante la reserva del agente para el contacto y el agente se conecta.
En la secuencia de eventos del agente, esta es la duración entre el estado de contacto de los cambios del evento STATE_CHANGE de CONNECTING a CONNECTED/MISSED/ERROR.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar SUM_CONNECTING_TIME_AGENT con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = API
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo de interacción del agente y espera
Suma del tiempo medio de interacción del agente y del tiempo que pasa el cliente en espera.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo de interacción del agente
Tiempo total que los agentes han pasado interactuando con los clientes en contactos entrantes y salientes. Esto no incluye el tiempo de espera del cliente, el tiempo de trabajo después del contacto ni la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_INTERACTION_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Apellidos del agente
El apellido del agente, tal como se introdujo en su cuenta de Amazon Connect usuario. Esta métrica está disponible solo cuando agrupa por agente.
Tipo: cadena
Longitud: 1-255
Nombre completo del agente
El nombre del agente se muestra como a continuación: Agent last name (Apellidos del agente), Agent first name (Nombre completo del agente). Esta métrica está disponible solo cuando agrupa por agente.
Sin respuesta del agente
Recuento de contactos que se han dirigido a un agente y no han obtenido respuesta, incluidos los contactos abandonados por el cliente.
Si un agente determinado no recibe respuesta de un contacto, intentamos dirigirlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde.
Esta métrica aparece como Contact missed (Contacto no atendido) en los informes programados y los archivos CSV exportados.
En la API de GetMetricdatos, esta métrica se puede recuperar medianteCONTACTS_MISSED.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AGENT_NON_RESPONSE
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Ausencia de respuesta del agente sin abandono del cliente
Recuento de contactos que se han enrutado a un agente y no han obtenido respuesta, excepto los contactos abandonados por el cliente.
Si un contacto determinado no recibe respuesta de un agente, Amazon Connect intenta enrutarlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS
Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo del agente trabajando en el contacto
Total de tiempo que un agente ha pasado en un contacto, incluido el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después de contacto. Esto no incluye el tiempo empleado en un contacto mientras se encuentra en un estado Sin conexión. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).
sugerencia
Si desea incluir el tiempo empleado en un estado personalizado y Sin conexión, consulte Tiempo de gestión de contacto.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_CONTACT_TIME_AGENT
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo de conexión saliente del agente
El tiempo total entre que Amazon Connect inicia un contacto saliente mediante la reserva del agente para el contacto y el agente se conecta.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar SUM_CONNECTING_TIME_AGENT con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = API
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Porcentaje de tiempo de conversación del agente
Tiempo de conversación de un agente en una conversación de voz expresado como porcentaje de la duración total de la conversación. Para calcular esta métrica, Amazon Connect suma todos los intervalos en los que un agente mantuvo una conversación (tiempo de conversación, agente) y, a continuación, divide este total por la duración total de la conversación.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. PERCENT_TALK_TIME_AGENT
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
-
Tipo: porcentaje
-
Categoría: métrica basada en Contact Lens
Contactos de API
El recuento de contactos que se iniciaron mediante una operación de Amazon Connect API, como. StartOutboundVoiceContact Esto incluye los contactos no administrados por un agente.
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos de API administrados
El recuento de contactos que se iniciaron mediante una operación de Amazon Connect API, por ejemploStartOutboundVoiceContact, y gestionados por un agente.
En la API de GetMetricdatos, esta métrica se puede recuperar medianteAPI_CONTACTS_HANDLED.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=API
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo medio de actividad
Promedio de tiempo, de principio a fin, durante el que un agente ha trabajado en un contacto (tiempo medio de actividad). Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después del contacto (ACW). Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.
El tiempo medio de actividad no incluye el tiempo con un estado personalizado; el tiempo medio de gestión del contacto (CHT, por sus siglas en inglés) sí lo incluye.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante el uso de. AVG_ACTIVE_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo medio de pausa del agente
Tiempo medio que el contacto ha estado en pausa después de conectarlo al agente durante un contacto entrante o saliente.
En la API GetMetricde DataV2, esta métrica se puede recuperar mediante el uso de. AVG_AGENT_PAUSE_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo medio de trabajo después del contacto
Cantidad media de tiempo que un agente ha empleado en After Contact Work (ACW) [Trabajo después de contacto] para los contactos. Se calcula calculando el promedio AfterContactWorkDuration(a partir del registro de contactos) de todos los contactos incluidos en el informe, en función de los filtros seleccionados.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante el uso de esta métrica. AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo medio de conexión de la API del agente
El tiempo promedio entre el momento en que se inicia un contacto mediante una Amazon Connect API y el agente se conecta.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar AVG_AGENT_CONNECTING_TIME con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=API
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo medio de conexión de devolución de llamada del agente
El tiempo promedio entre el momento en que se inicia un contacto de devolución de llamada Amazon Connect al reservar el agente para el contacto y el agente se conecta.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar AVG_AGENT_CONNECTING_TIME con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=CALLBACK
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo medio de saludo de los agentes
Esta métrica representa el tiempo medio de primera respuesta de los agentes en el chat, lo que indica la rapidez con la que interactúan con los clientes tras unirse al chat. Se calcula dividiendo el tiempo total que tarda un agente en iniciar su primera respuesta entre el número de contactos de chat.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_GREETING_TIME_AGENT
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en Contact Lens
Tiempo medio de conexión entrante del agente
El tiempo medio entre que Amazon Connect inicia un contacto mediante la reserva del agente para el contacto y el agente se conecta. Este es el tiempo de emisión sonora para las configuraciones en las que el agente no está establecido a respuesta automática.
No hay ningún equivalente a esta métrica disponible en la API GetMetricData.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar AVG_AGENT_CONNECTING_TIME con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=INBOUND
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo medio de interacción del agente y cliente en espera
Tiempo promedio de la suma de tiempo de interacción del agente y el tiempo en espera del cliente. Esto se calcula promediando la suma de los siguientes valores del registro del contacto: AgentInteractionDuración y Duración. CustomerHold
En la API de GetMetricdatos, esta métrica se puede recuperar medianteINTERACTION_AND_HOLD_TIME.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo medio de interacción del agente
Tiempo promedio que los agentes interactuaron con los clientes durante los contactos entrantes y salientes. Esto no incluye el tiempo en espera del cliente o el tiempo de trabajo después de contacto.
En la API GetMetricde datos, esta métrica se puede recuperar mediante. INTERACTION_TIME
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_INTERACTION_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Interrupciones promedio de los agentes
Esta métrica cuantifica la frecuencia media de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes dividiendo el número total de interrupciones de los agentes entre el número total de contactos.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_INTERRUPTIONS_AGENT
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en Contact Lens
Tiempo medio de interrupción del agente
Promedio del tiempo total de interrupción del agente mientras habla con un contacto. El cálculo de la duración promedio de las interrupciones de agente durante las conversaciones de contacto consiste en sumar los intervalos de interrupción en cada conversación y dividir el total entre el número de conversaciones que han experimentado al menos una interrupción.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en Contact Lens
Tiempo medio de conexión saliente del agente
El tiempo promedio entre el momento en que se inicia un contacto saliente al Amazon Connect reservar el agente para el contacto y el agente se conecta.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar AVG_AGENT_CONNECTING_TIME con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = OUTBOUND
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo medio de conversación de los agentes
Tiempo promedio que un agente dedicó a hablar en una conversación. Se calcula sumando las duraciones de todos los intervalos durante los que el agente estuvo hablando y dividiendo esa suma entre el número total de contactos.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_TALK_TIME_AGENT
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en Contact Lens
Tiempo medio de resolución de casos
El tiempo medio empleado en resolver un caso durante el intervalo de tiempo indicado.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_CASE_RESOLUTION_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Duración promedio de contacto
La duración promedio de un contacto se calcula tomando la diferencia entre su hora de inicio y su hora de desconexión (del registro de contacto) y dividiéndola entre el número total de contactos. Esta métrica refleja el tiempo medio que pasa un contacto desde que inicia la interacción hasta que se desconecta.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_CONTACT_DURATION
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Promedio de contactos por caso
El número medio de contactos (llamadas, chat y tareas) de los casos creados durante el intervalo de tiempo indicado.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_CASE_RELATED_CONTACTS
Tipo: cadena
Categoría: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Duración promedio de la conversación
La duración promedio de la conversación de los contactos de voz con agentes se determina calculando el tiempo total transcurrido desde el inicio de la conversación hasta la última palabra pronunciada por el agente o el cliente. A continuación, este valor se divide entre el número total de contactos para obtener una representación promedio del tiempo de conversación empleado en la llamada.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_CONVERSATION_DURATION
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en Contact Lens
Tiempo medio de cliente en espera
Tiempo promedio que los clientes han pasado en espera mientras se conectaban a un agente. Esto se calcula promediando la CustomerHoldduración (a partir del registro del contacto).
En la API de GetMetricdatos, esta métrica se puede recuperar utilizandoHOLD_TIME.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_HOLD_TIME
Este promedio solo incluye los contactos que se han puesto en espera.
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Esta métrica no se aplica a las tareas, por lo que observará un valor de 0 en el informe para ellas.
Tiempo promedio de cliente en espera de todos los contactos
Tiempo promedio de espera de todos los contactos gestionados por un agente. El cálculo incluye los contactos que nunca se han puesto en espera.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo medio de conversación con los clientes
Tiempo promedio que un cliente dedicó a hablar en una conversación. Se calcula sumando las duraciones de todos los intervalos durante los que el cliente estuvo hablando y dividiendo esa suma entre el número total de contactos.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_TALK_TIME_CUSTOMER
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en Contact Lens
Tiempo medio de flujo
La duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_FLOW_TIME
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 00:00:00 GMT.
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica impulsada por el flujo
Tiempo promedio de gestión
Promedio de tiempo, de principio a fin, durante el que un contacto ha estado conectado con un agente (promedio de tiempo de gestión del contacto). Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera, el tiempo de trabajo después del contacto (ACW), el tiempo de estado personalizado y la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).
AHT se calcula haciendo la media de la cantidad de tiempo que transcurre desde que un agente responde al contacto y la finalización de la conversación. Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.
En la API de GetMetricdatos, esta métrica se puede recuperar medianteHANDLE_TIME.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_HANDLE_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Promedio de espera
Esta métrica determina el número promedio de veces que un contacto de voz se ha puesto en espera mientras interactuaba con un agente. Se calcula dividiendo el número total de puestas en espera entre el número total de contactos, lo que proporciona una representación promedio del número de puestas en espera experimentadas por contacto.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_HOLDS
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo promedio sin conversación
Promedio del tiempo sin conversación total en una conversación de voz. El tiempo sin conversación se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los periodos de silencio superiores a tres segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación. Para calcular el tiempo sin conversación, sumamos todos los intervalos en los que ambos participantes han permanecido en silencio y, a continuación, dividimos este total entre el número de contactos.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_NON_TALK_TIME
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en Contact Lens
Tiempo medio de trabajo de salida después del contacto
Tiempo medio que los agentes han invertido en After Contact Work (ACW) [Trabajo después de contacto] para un contacto saliente.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = OUTBOUND
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo medio de interacción del agente de salida
Tiempo promedio que los agentes han pasado interactuando con un cliente durante un contacto saliente.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar AVG_INTERACTION_TIME con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = OUTBOUND
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo medio de abandono de cola
Tiempo promedio que los contactos esperaron en la cola antes de ser abandonados. Esto se calcula promediando la diferencia entre EnqueueTimestampy DequeueTimestamp(a partir del registro de contactos) de los contactos abandonados.
Un contacto se considera abandonado si se ha eliminado de una cola pero un agente no ha respondido o se ha colocado en una cola para una devolución de llamada.
En la API de GetMetricdatos, esta métrica se puede recuperar medianteABANDON_TIME.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_ABANDON_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo medio de respuesta de cola
Tiempo promedio que los contactos han esperado en la cola antes de que un agente respondiese. En algunas empresas, también se conoce como velocidad promedio de respuesta (ASA).
El tiempo promedio de respuesta en cola también incluye el tiempo durante los tonos de agente, ya que el contacto permanece en cola hasta que finalizan los tonos de agente.
Esta es el promedio de Duración (desde el registro de contacto).
En la API GetMetricde datos, esta métrica se puede recuperar mediante. QUEUE_ANSWER_TIME
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_QUEUE_ANSWER_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo promedio de resolución
El tiempo promedio, a partir del momento en que se inició un contacto hasta el momento en que se resolvió. El tiempo de resolución de un contacto se define como: se inició en InitiationTimestamp y finalizó en AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, lo que sea posterior.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_RESOLUTION_TIME
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo promedio de conversación
Tiempo promedio que se estuvo hablando durante un contacto de voz, ya sea con el cliente o con el agente. Se calcula sumando todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos mantuvieron una conversación y dividiéndolo entre el número total de contactos.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AVG_TALK_TIME
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica basada en Contact Lens
Intentos de devolución de llamada
Número de contactos a los que se intentó devolver la llamada, pero el cliente no atendió.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos de devolución de llamada
Recuento de los contactos que se iniciaron desde una devolución de llamada en una cola.
-
Tipo: entero
-
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos de devolución de llamada administrados
Recuento de contactos que se iniciaron desde una devolución de llamada en una cola y administrados por un agente.
En la API GetMetricde datos, esta métrica se puede recuperar mediante. CALLBACK_CONTACTS_HANDLED
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=CALLBACK
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Casos creados
El recuento de todos los casos creados.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CASES_CREATED
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Casos reabiertos
El número de veces que se han reabierto los casos.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. REOPENED_CASE_ACTIONS
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Casos resueltos
El número de veces que se han resuelto los casos.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. RESOLVED_CASE_ACTIONS
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Casos resueltos en el primer contacto
El porcentaje de casos que se resolvieron en el primer contacto (solo se incluyen las llamadas o los chats). Los casos que se hayan reabierto y, posteriormente, se hayan cerrado en el intervalo especificado contribuirán a esta métrica. Si los casos se vuelven a abrir pero no se cierran en el intervalo especificado, no contribuirán a esta métrica.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED
Tipo: cadena
Valor mínimo: 0,00 %
Valor máximo: 100,00 %
Categoría: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Contactos abandonados
El recuento de contactos en cola desconectados sin estar conectados a un agente. Los contactos añadidos a la cola para la devolución de llamada no se contabilizan como abandonados. Al crear informes históricos personalizados, para incluir esta métrica, en la pestaña Agrupaciones elija Cola o Número de teléfono.
En las API GetMetricData y GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_ABANDONED
-
Tipo: entero
-
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos desconectados
Suma de contactos desconectados en una cola. La métrica se puede filtrar por motivo de desconexión.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_CONTACTS_DISCONNECTED
-
Tipo: entero
-
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo de flujo del contacto
Tiempo total que ha pasado un contacto en un flujo.
Los contactos salientes no se inician en un flujo, por lo que los contactos salientes no se incluyen.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_CONTACT_FLOW_TIME
-
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
-
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo de administración del contacto
Total de tiempo que un agente ha pasado en un contacto, incluido el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después de contacto. Esto incluye cualquier tiempo invertido en contactos que tenían un estado personalizado. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).
nota
El tiempo de gestión de contacto incluye cualquier momento en el que el agente estuvo Sin conexión y realizó una llamada saliente, incluso si la llamada era personal.
sugerencia
Si desea excluir la cantidad de tiempo que ha pasado en un estado personalizado, consulte Agente en tiempo de contacto.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante SUM_HANDLE_TIME
-
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
-
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos abandonados en X segundos
El recuento de contactos en cola desconectados sin estar conectados a un agente durante 0 a X segundos. Los posibles valores de X son: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_ABANDONED_IN_X La API permite crear duraciones personalizadas para obtener esta métrica. Elija entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que no Amazon Connect puedes tener un contacto que dure más de 7 días.
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos que el agente colgó primero
Recuento de contactos desconectados en los que el agente se ha desconectado antes que el cliente.
En la API de GetMetricdatos, esta métrica se puede recuperar utilizandoCONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
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MetricFilterKey=DISCONNECT_REASON -
MetricFilterValues=AGENT_DISCONNECT
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos respondidos en X segundos
El recuento de contactos a los que un agente respondió entre 0 y X segundos después de haber sido colocados en la cola, en función del valor de. EnqueueTimestamp Los posibles valores de X son: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X La API permite crear duraciones personalizadas para obtener esta métrica. Elija entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que no Amazon Connect puedes tener un contacto que dure más de 7 días.
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos creados
Recuento de contactos en una cola. La métrica se puede filtrar por métodos de iniciación.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_CREATED
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos consultados
Obsoleto en mayo de 2019. Cuando se usa en un informe, devuelve un guion (-).
Recuento de contactos que ha administrado un agente que ha consultado a otro agente en Amazon Connect. El agente interactúa con otro agente, pero el cliente no se transfiere al otro agente.
En la API GetMetricde datos, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_CONSULTED
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos administrados
Recuento de contactos que se conectaron a un agente.
No importa cómo llegó el contacto al agente. Podría tratarse de un cliente que ha llamado al centro de contacto o de un agente que ha llamado al cliente. Podría ser un contacto que se ha transferido de un agente a otro. Podría ser un contacto al que ha respondido el agente, pero, al no saber qué hacer, lo ha transferido de nuevo. Siempre que el agente está conectado al contacto, se incrementa el valor de Contacts handled (Contactos atendidos).
sugerencia
Los contactos administrados son una métrica basada en el registro de contactos, lo que significa que se incrementan cuando se desconecta un contacto. Si desea ver el número de contactos administrados en cuanto un contacto se conecta a un agente, consulte Contactos gestionados (conectados a la marca de tiempo del agente).
En las API GetMetricData y GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_HANDLED
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos gestionados (conectados a la marca de tiempo del agente)
El recuento de contactos conectados a un agente, que se actualiza en cuanto un contacto se conecta a un agente. Los contactos gestionados se agregan en la marca de tiempo. CONNECTED_TO_AGENT
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 12 de enero de 2024 a las 00:00:00 GMT.
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en eventos de contacto
sugerencia
Los eventos de contacto proceden de un flujo casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat y tarea) (por ejemplo, una llamada que está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Eventos de contacto de Amazon Connect. Si desea ver el recuento de contactos administrados cuando un contacto se desconecta, consulte Contactos administrados.
Contactos administrados entrantes
Recuento de los contactos entrantes que un agente administró, incluidos los contactos entrantes y los contactos transferidos. Esto incluye los contactos de todos los canales, como voz, chat y tareas.
nota
Los nuevos chats entrantes no se incluyen en esta métrica. Solo se incluyen los chats transferidos (tanto los de agentes como los de colas).
En la API GetMetricde datos, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_HANDLED_INCOMING
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
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MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=INBOUND,TRANSFER,QUEUE_TRANSFER
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos administrados salientes
Recuento de contactos salientes gestionados por un agente. Esto incluye contactos iniciados por un agente mediante el CCP.
En la API GetMetricde datos, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar CONTACTS_HANDLED con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=OUTBOUND
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos en espera desconectados por el agente
Recuento de contactos desconectados por el agente mientras el cliente estaba en espera.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos en espera desconectados por el cliente
Recuento de contactos desconectados por el cliente mientras el cliente estaba en espera.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos en espera desconectados
Recuento de contactos desconectados mientras el cliente estaba en espera. Esto incluye los contactos desconectados por el agente y los contactos desconectados por el cliente.
En las API GetMetricData y GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_HOLD_ABANDONS
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos entrantes
Recuento de los contactos entrantes, incluidos los contactos entrantes y los contactos transferidos.
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos puestos en espera
Recuento de contactos puestos en espera por un agente una o más veces.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_PUT_ON_HOLD
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos en cola
Recuento de contactos puestos en la cola.
sugerencia
Los contactos en cola son una métrica basada en el registro de contactos, lo que significa que se incrementan cuando se desconecta un contacto. Si desea ver el recuento de contactos en cola en cuanto se ponga en cola un contacto, consulte Contactos en cola (marca de tiempo de la cola).
En las API GetMetricData y GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_QUEUED
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos en cola (marca de tiempo de la cola)
El recuento de contactos colocados en la cola, que se actualiza en cuanto un contacto se pone en cola. Los contactos en cola (marca de tiempo de la cola) se agregan a la marca de tiempo. ENQUEUE
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 12 de enero de 2024 a las 00:00:00 GMT.
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en eventos de contacto
sugerencia
Los eventos de contacto proceden de un flujo casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat y tarea) (por ejemplo, una llamada que está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Eventos de contacto de Amazon Connect. Si desea ver el recuento de contactos puestos en cola cuando se desconecta un contacto, consulte Contactos en cola.
Los contactos se eliminaron de la cola en X segundos
El número de contactos eliminados de la cola está comprendido entre 0 y X después de añadirse a ella. Un contacto se elimina de una cola cuando ocurre: un agente responde al contacto, el cliente abandona el contacto o el cliente solicita una devolución de llamada.
Para X, puede elegir entre tiempos predefinidos en segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos resueltos en X
Recuento de contactos que tienen una duración de resolución entre 0 y X segundos tras ser iniciados en función de InitiationTimestamp. El tiempo de resolución de un contacto se define como: se inició en InitiationTimestamp y finalizó en AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, lo que sea posterior.
Puedes crear una duración personalizada para obtener esta métrica. Elija entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_RESOLVED_IN_X
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos transferidos aceptados
Recuento de contactos transferidos de una cola a otra por un agente mediante el CCP.
En la API GetMetricde datos, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_TRANSFERRED_IN
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar CONTACTS_CREATED con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=TRANSFER,QUEUE_TRANSFER
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos transferidos aceptados por un agente
Recuento de contactos transferidos aceptados por un agente mediante el CCP.
En la API GetMetricde datos, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar CONTACTS_CREATED con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=TRANSFER
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos transferidos aceptados desde la cola
Recuento de contactos transferidos a la cola desde otra en un flujo Transferir a la cola.
En la API GetMetricde datos, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar CONTACTS_CREATED con un conjunto de MetricFiltersparámetros como el siguiente:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=QUEUE_TRANSFER
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos transferidos fuera
Recuento de contactos transferidos fuera de una cola a otra por un agente mediante el CCP.
En las API GetMetricData y GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT
sugerencia
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Contactos transferidos fuera incluye todos los contactos transferidos, incluidos los contactos que no estaban conectados a un agente antes de transferirse fuera.
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Recuento de contactos transferidos fuera por un agente se limita a los contactos que estaban conectados a un agente antes de que este los transfiriera fuera.
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos transferidos fuera por un agente
Recuento de contactos transferidos fuera por un agente mediante el CCP.
En las API GetMetricData y GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT
sugerencia
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Contactos transferidos fuera incluye todos los contactos transferidos, incluidos los contactos que no estaban conectados a un agente antes de transferirse fuera.
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Recuento de contactos transferidos fuera por un agente se limita a los contactos que estaban conectados a un agente antes de que este los transfiriera fuera.
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos transferidos fuera externos
Recuento de contactos que un agente transfiere desde la cola a una fuente externa, como un número de teléfono diferente al número de teléfono del centro de contacto.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos transferidos fuera internos
Recuento de contactos de la cola que un agente ha transferido a un origen interno, como una cola u otro agente. Una fuente interna es cualquier fuente que se pueda agregar como una conexión rápida.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Contactos transferidos fuera de la cola
Recuento de contactos transferidos de la cola a otra en un flujo Transferir a la cola.
En las API GetMetricData y GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE
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Tipo: entero
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Casos actuales
El recuento total de casos existentes en un dominio determinado.
sugerencia
Recomendamos limitar el período de consulta a 5 minutos. De lo contrario, los datos devueltos pueden ser inexactos.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. CURRENT_CASES
Tipo: entero
Categoría: métrica basada en mayúsculas y minúsculas
Tiempo de cliente en espera
Tiempo total que los clientes han pasado en espera después de ser conectados con un agente. Esto incluye el tiempo pasado en espera al ser transferidos, pero no incluye tiempo que se ha pasado en una cola.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_HOLD_TIME
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Tipo: cadena (hh: mm:ss)
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Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Porcentaje de tiempo de conversación con el cliente
Tiempo de conversación de un cliente en una conversación de voz expresado como porcentaje de la duración total de la conversación. Para calcular esta métrica, Amazon Connect suma todos los intervalos en los que un cliente mantuvo una conversación y, a continuación, divide este total por la duración total de la conversación.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
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Tipo: porcentaje
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Categoría: métrica basada en Contact Lens
Tiempo de estado de error
En el caso de un agente específico, tiempo total en el que los contactos tuvieron un estado de error. Esta métrica no se puede agrupar o filtrar por cola
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT
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Tipo: cadena (hh: mm:ss)
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Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Resultado de los flujos
Esta métrica devuelve el recuento de los siguientes resultados del flujo dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. Los resultados son bloques de terminales en un flujo.
Para una hora de inicio y finalización determinada, esta métrica muestra el recuento de los flujos en los que la hora de inicio se encuentra entre el intervalo de inicio y el final especificados y tiene la hora de finalización. La hora de finalización del flujo puede ser mayor que la hora de finalización especificada en el intervalo de consulta. La métrica no muestra el recuento del flujo que comenzó antes de la hora de inicio y que está en curso durante el intervalo especificado
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. FLOWS_OUTCOME
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 00:00:00 GMT.
Los siguientes son los resultados de flujo definidos por el sistema:
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CAÍDO: Cuando un contacto cae del flujo antes de llegar al bloque de terminales.
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DISCONNECTED_PARTICIPANT: Cuando un contacto llega a un bloque de Desconectar/colgar terminales de un flujo.
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ENDED_FLOW_EXECUTION: Cuando un contacto llega a un bloque de terminales de un flujo. Finalizar/reanudar flujo
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TRANSFERED_TO_AGENT: Cuando un contacto se transfiere a un agente después de ejecutar un bloque. Transferir a agente (beta)
-
TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER: Cuando un contacto se transfiere a un número de teléfono especificado en un bloque. Transferir a número de teléfono
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TRANSFERED_TO_FLOW: cuando un contacto se transfiere a otro flujo especificado en un bloque. Transferir a flujo
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TRANSFERED_TO_QUEUE: Cuando un contacto se transfiere a la cola de agentes mediante un bloque. Transferir a la cola
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RETURNED_TO_FLOW: cuando un contacto vuelve a su flujo original desde un módulo.
Tipo: entero
Categoría: métrica impulsada por el flujo
Porcentaje de resultados de flujos
Esta métrica devuelve el porcentaje del tipo de resultado especificado en el filtro de nivel de métrica. El valor de recuento de esta métrica se puede obtener de la métrica FLOWS_OUTCOME.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. PERCENT_FLOWS_OUTCOME
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 00:00:00 GMT.
Tipo: porcentaje
Categoría: métrica impulsada por el flujo
Flujos iniciados
El recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas. Para una hora de inicio y finalización determinada, esta métrica muestra el recuento de los flujos en los que la hora de inicio está comprendida entre el intervalo de inicio y el final especificados.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. FLOWS_STARTED
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 00:00:00 GMT.
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
Categoría: métrica impulsada por el flujo
Tiempo máximo de flujo
Esta métrica devuelve el tiempo máximo que tardó en completarse el flujo para las horas de inicio y finalización especificadas.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. MAX_FLOW_TIME
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 00:00:00 GMT.
Tipo: cadena (hh:mm:ss)
Categoría: métrica impulsada por el flujo
Tiempo máximo en cola
El periodo máximo de tiempo que un contacto ha estado esperando en la cola. Esto incluye todos los contactos añadidos a la cola, incluso si no han conectado con un agente, como los contactos abandonados.
En la API de GetMetricdatos, esta métrica se puede recuperar medianteQUEUED_TIME.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. MAX_QUEUED_TIME
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Tipo: cadena (hh: mm:ss)
-
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Tiempo mínimo de flujo
Esta métrica devuelve el tiempo mínimo que tardó un flujo en completarse dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. MIN_FLOW_TIME
Los datos de esta métrica estarán disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 00:00:00 GMT.
Tipo: cadena (hh:mm:ss)
Categoría: métrica impulsada por el flujo
Tiempo no adherente
Esta métrica solo está disponible en las regiones de AWS en las que están disponibles la previsión, la planificación de la capacidad y la programación.
Tiempo total que un agente no permaneció en estado Disponible cuando su actividad de turno es productiva o no permaneció en estado no productivo cuando la actividad de turno es no productiva.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AGENT_NON_ADHERENT_TIME
-
Tipo: cadena (hh: mm:ss)
-
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo no productivo
Tiempo total que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es Available (Disponible) ni Offline(Sin conexión).
Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva.
sugerencia
Los agentes pueden administrar contactos mientras tienen un estado personalizado en CCP. Por ejemplo, los agentes pueden estar On call (En una llamada) o aplicandoACW mientras tienen un estado personalizado en CCP. Esto significa que los agentes podrían contabilizarse como On contact (En un contacto) y NPT (Tiempo no productivo) al mismo tiempo.
Por ejemplo, si un agente cambia su estado a un estado personalizado y luego realiza una llamada saliente, se contabilizaría como tiempo no productivo.
Al crear un informe de métricas históricas, esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT
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Tipo: cadena (hh: mm:ss)
-
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Porcentaje de tiempo sin conversación
Tiempo sin conversación en una conversación de voz expresado como porcentaje de la duración total de la conversación. Para calcular el porcentaje de tiempo sin conversación, Amazon Connect suma todos los intervalos en los que los participantes han permanecido en silencio (tiempo sin conversación) y, a continuación, divide este total entre la duración total de la conversación.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. PERCENT_NON_TALK_TIME
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
-
Tipo: porcentaje
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Categoría: métrica basada en Contact Lens
Ocupación
Porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron activos en los contactos. Este porcentaje se calcula como se indica a continuación:
(Tiempo del agente trabajando en el contacto (hora de reloj)/(Tiempo del agente trabajando en el contacto (hora del reloj) + Tiempo de inactividad del agente))
Donde:
-
(Agente trabajando en el contacto + tiempo de inactividad del agente) = tiempo total del agente
-
Por lo tanto, (agente trabajando en el contacto)/(tiempo total del agente) = porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron activos en los contactos.
importante
La ocupación no tiene en cuenta la simultaneidad. Es decir, un agente se considera 100 % ocupado durante un intervalo determinado si está gestionando al menos un contacto durante toda esa duración.
En la API GetMetricde datos, esta métrica se puede recuperar mediante. OCCUPANCY
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AGENT_OCCUPANCY
-
Tipo: cadena
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Valor mínimo: 0,00 %
-
Valor máximo: 100,00 %
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Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Tiempo online
Tiempo total empleado por el agente con el CCP en un estado diferente a Offline (Sin conexión). Esto incluye cualquier tiempo empleado en un estado personalizado. Al crear informes de métricas históricas, esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SUM_ONLINE_TIME_AGENT
-
Tipo: cadena
-
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Hora programada
Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones en las que Previsión, planificación de la capacidad y programación está disponible.
Tiempo total que un agente estuvo programado (para tiempo productivo o no productivo) y el valor de Adherencia de esos turnos se estableció a Yes.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. AGENT_SCHEDULED_TIME
-
Tipo: cadena (hh:mm:ss)
-
Categoría: métrica basada en la actividad del agente
Nivel de servicio X
Porcentaje de contactos eliminados de la cola en un periodo de tiempo de 0 a X después de haber sido agregados a esta. Un contacto se elimina de una cola cuando ocurre: un agente responde al contacto, el cliente abandona el contacto o el cliente solicita una devolución de llamada.
Para X, puede elegir entre tiempos predefinidos en segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600. Este porcentaje se calcula como se indica a continuación:
(Contactos eliminados de la cola en X segundos / Contactos en cola) * 100
En las API GetMetricData y GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. SERVICE_LEVEL
-
Tipo: cadena
-
Valor mínimo: 0,00 %
-
Valor máximo: 100,00 %
-
Categoría: métrica basada en el registro de contacto
Niveles de servicio personalizados
También puede crear métricas de nivel de servicio personalizadas. Elija entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días.
Los niveles de servicio personalizados se localizan en el informe donde se crean. Por ejemplo, usted crea un informe que tiene un nivel de servicio personalizado de 75. Sale de la página y, a continuación, crea otro informe. El nivel de servicio personalizado 75 no existirá en el segundo informe. Tendrá que crearlo de nuevo.
La duración máxima de un nivel de servicio personalizado es de siete días. Esto se debe a que no Amazon Connect puedes tener un contacto que dure más de 7 días.
Puede agregar hasta 10 niveles de servicio personalizados por informe.
Porcentaje de tiempo de conversación
Tiempo de conversación en una conversación de voz expresado como porcentaje de la duración total de la conversación. Para calcular el porcentaje de tiempo de conversación, Amazon Connect suma todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos han participado en una conversación (tiempo de conversación) y, a continuación, divide este total entre la duración total de la conversación.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante. PERCENT_TALK_TIME
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
-
Tipo: porcentaje
-
Categoría: métrica basada en Contact Lens
