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Previsión, planificación de la capacidad y programación
Para administrar un centro de contacto, debe tener el número adecuado de agentes trabajando en el momento oportuno para alcanzar sus objetivos operativos. Es fundamental no gastar de más ni sobrepasar su plantilla.
Amazon Connect proporciona un conjunto de servicios impulsados por machine learning que lo ayudan a optimizar su centro de contacto al ofrecer lo siguiente:
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Previsiones. Analice y prediga el volumen de contactos basándose en datos históricos. ¿Cómo será la demanda futura, el volumen de contactos y el tiempo de gestión? La previsión de Amazon Connect proporciona previsiones precisas y generadas de forma automática que se actualizan a diario.
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Programación. Genere horarios de agentes para day-to-day las cargas de trabajo que sean flexibles y cumplan con los requisitos empresariales y de conformidad. Ofrezca a los agentes programaciones flexibles y conciliación de la vida laboral y familiar. ¿Cuántos agentes se necesitan en cada turno? ¿Qué agente trabaja en cada ranura?
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Cumplimiento de la programación. Habilite a los supervisores del centro de contacto para monitorear el cumplimiento de la programación y mejorar la productividad de los agentes. Las métricas de cumplimiento de la programación están disponibles después de que se publiquen las programaciones de los agentes.
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Planificación de capacidad. Prevea cuántos agentes necesitará su centro de contacto. Optimice los planes por escenarios, objetivos de nivel de servicio y métricas, como las reducciones.
Para obtener información sobre dónde está disponible la previsión, planificación de capacidad y programación de Amazon Connect, consulte Disponibilidad de Amazon Connect funciones por región.
El siguiente diagrama muestra un flujo de trabajo de end-to-end optimización típico por persona: administrador, pronosticador, planificador, planificador de capacidad y agente de Amazon Connect. Enumera las tareas realizadas por cada persona.
