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Configurar la asignación de casos
Para ayudar a su organización a realizar un seguimiento claro de la propiedad de los casos y resolverlos con mayor rapidez, puede asegurarse de que cada caso tenga un propietario asignado que sea responsable de su resolución. El propietario puede ser una cola o un usuario individual.
nota
La asignación de un propietario de caso no dirige el caso a la cola o al individuo.
En la siguiente imagen se muestra la vista Lista de casos en el espacio de trabajo del agente. Puede filtrar por casos no asignados, por ejemplo, y asignar la propiedad según sea necesario. La vista predeterminada se establece a los casos asignados al agente que está viendo la lista.
Contenido
Configuración de la asignación de casos de agentes y flujos
Para habilitar la asignación de casos en su instancia de Amazon Connect, configure los siguientes recursos:
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Plantilla de caso. Agregue los siguientes campos de casos del sistema a una plantilla de caso nueva o existente:
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Cola asignada
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Usuario asignado
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Para que los agentes puedan asignar la propiedad de los casos en el espacio de trabajo del agente:
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Perfil de seguridad Conceda a los agentes permiso para ver las colas, los usuarios y las conexiones rápidas que van a aparecer en las listas desplegables del espacio de trabajo del agente. Para obtener más información, consulte Permisos requeridos de cola, conexión rápida y vista de usuario.
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Conexiones rápidas. Cree conexiones rápidas de usuarios y colas para cada usuario y cola que desee que aparezcan en las listas desplegables. Para obtener instrucciones, consulte Crear conexiones rápidas.
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Colas. Agregue las conexiones rápidas a la cola del agente. Para obtener instrucciones, consulte Creación de una cola.
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Perfil de enrutamiento. Agregue la cola al perfil de enrutamiento del agente. Para obtener instrucciones, consulte Cree un perfil de enrutamiento para vincular las colas a los agentes.
Los agentes solo ven las conexiones rápidas que se agregan a las colas asignadas a su perfil de enrutamiento.
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Para configurar el bloque Cases para que asigne automáticamente la propiedad de los casos durante un flujo, establezca la sección Campos de solicitud a Cola asignada o Usuario asignado. Para ver una imagen y más instrucciones, consulte Cómo configurar el bloque Cases para asignar la propiedad de casos en un flujo.
Cómo asignan los agentes la propiedad de los casos
En la siguiente imagen se muestra el espacio de trabajo del agente. Los agentes eligen el cuadro desplegable Asignar a para asignarse la propiedad de un caso a sí mismos (la opción predeterminada), a una cola o a otro usuario.
Si los agentes asignan la propiedad de un caso a una cola o a otro usuario, se les presenta un mensaje para que elijan entre una lista filtrada de colas o usuarios. La lista filtrada de colas o usuarios disponibles se basa en las conexiones rápidas del perfil de enrutamiento del agente.
Asignación a cola
En la siguiente imagen se muestra una lista desplegable de ejemplo de colas en el espacio de trabajo del agente. Para que esta lista de colas se muestre a un agente: cree una conexión rápida para cada cola y, a continuación, agregue la cola al perfil de enrutamiento del agente.
Asignación a usuario
En la siguiente imagen se muestra una lista desplegable de ejemplo de usuarios en el espacio de trabajo del agente. Para que esta lista de usuarios se muestre a un agente: cree una conexión rápida para cada usuario, asigne las conexiones rápidas a la cola, agregue la cola al perfil de enrutamiento del agente.
Cómo configurar el bloque Cases para asignar la propiedad de casos en un flujo
Puede configurar el bloque Cases para que rellene automáticamente los campos de propiedad Cola asignada o Usuario asignado. Cuando los agentes ven el caso en el espacio de trabajo del agente, la propiedad del caso ya está establecida. Los agentes pueden anular la asignación según sus necesidades, pero están restringidos a las colas y usuarios que están disponibles en su perfil de enrutamiento.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de la página Propiedades del bloque Casos. La sección Campos de solicitud está configurada en Establecer manualmente, Cola asignada. Debe ingresar toda ARN la lista.
Hay situaciones en las que puede querer establecer la cola asignada o el usuario asignado de forma dinámica. Por ejemplo, cuando el cliente introduce un DTMF número por un problema de fraude, puedes crear casos en los que el departamento de fraude quede automáticamente como propietario del caso.
