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Cree campos de casos en Connect Customer Cases
Los campos de casos son los componentes básicos de las plantillas de casos. Creas todos los campos de información posibles (por ejemplo, el número de VIN, el número de póliza o make/model del vehículo) que quieres que recopilen los agentes en relación con un problema de cliente determinado.
Después de crear los campos de casos, puede crear las plantillas de casos.
Existen dos tipos de campos de casos:
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Campos de casos del sistema: Connect Customer proporciona los campos del sistema. No puede cambiar el nombre ni la descripción.
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Campos de casos personalizados: puede crear campos de casos personalizados que sean específicos para su empresa. Debe asignar un nombre al campo de caso y, opcionalmente, proporcionar una descripción. Tenga en cuenta que la descripción solo aparece en el sitio web del Connect Customer administrador. No se muestra a los agentes.
Cómo crear campos de casos
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Inicie sesión en el sitio web de Connect Customer administración con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga permisos para crear campos. Para obtener una lista de los permisos necesarios, consulte Permisos de perfil de seguridad para Connect Customer Cases.
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Verifique la cuota de campos de casos y solicite un aumento si es necesario. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio de Connect Customer Cases.
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En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Campos de casos.
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La primera vez que cree campos nuevos, observará que ya hay varios campos del sistema. No puede cambiar el nombre de estos campos, pero, en algunos casos, puede editarlos.
Por ejemplo, ID de caso es un campo del sistema. Cuando se crea un caso, Connect Customer agrega un identificador de caso automáticamente y no puedes cambiarlo. Motivo del caso también es un campo del sistema, pero puede editarlo e introducir motivos específicos de su centro de contacto.
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Elija + Nuevo campo.
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Seleccione el tipo de campo que desea crear. Por ejemplo, puede elegir Texto si desea que los agentes puedan introducir notas con formato libre.
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Asigne un nombre al campo. Se mostrará a los agentes en la aplicación de agente.
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Si lo desea, facilite una descripción. Solo lo pueden ver los administradores en el sitio web de Connect Customer administración. No se mostrará a los agentes en la aplicación de agente.
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Seleccione Save.
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Cuando haya terminado de agregar campos, podrá crear una plantilla.
Campos de casos del sistema
Connect Customer proporciona los campos del sistema. No puede cambiar el nombre ni la descripción de un campo del sistema.
En la tabla siguiente se enumeran los campos de casos del sistema:
| Nombre del campo | ID de campo (cómo se llama al campo en la API) | Tipo de campo | Description (Descripción) | Procedencia de los datos |
|---|---|---|---|---|
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Cola asignada |
assigned_queue |
text | La cola de clientes de Connect que está asignada a un caso | Agente |
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Usuario asignado |
assigned_user |
text | El usuario de Connect Customer que está asignado a un caso | Agente |
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ID de caso |
case_id |
text | Identificador único del caso en formato UUID (por ejemplo, 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) | Cliente de Connect |
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Motivo del caso |
case_reason |
selección única | El motivo de la apertura del caso | Agente |
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Creado por |
creado por |
usuario | La identidad del usuario que creó el caso. | Cliente de Connect |
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Cliente |
customer_id |
text | Introduzca el ARN completo del perfil del cliente asociado al caso. La |
Cliente de Connect |
|
Date/Time Cerrado |
last_closed_datetime |
fecha y hora | La fecha y hora en que se cerró el caso por última vez. No garantiza que el caso esté cerrado. Si se vuelve a abrir un caso, este campo contiene el date/time sello de la última vez que se cambió el estado a cerrado. | Cliente de Connect |
|
Date/Time Abierto |
created_datetime |
fecha y hora | La fecha y hora en que se abrió el caso. | Cliente de Connect |
|
Date/Time Actualizado |
last_updated_datetime |
fecha y hora | La fecha y hora en que se actualizó el caso por última vez. | Cliente de Connect |
|
Última actualización por usuario |
last_updated_user |
usuario | La identidad del usuario que ha realizado la última actualización del caso. | Cliente de Connect |
|
Número de referencia |
reference_number |
text | Un identificador fácil de identificar para el caso. De forma predeterminada, Cases genera automáticamente un número de referencia numérico de 8 dígitos. Sin embargo, debes tratar este valor como una cadena, ya que puedes anular el número de referencia mediante la API para pasar un valor de 1 a 50 caracteres alfanuméricos, por ejemplo, para transferir un identificador existente de un sistema anterior. No se garantiza que los números de referencia (a diferencia del ID de caso) sean únicos. Le recomendamos que identifique al cliente y, a continuación, recopile el número de referencia para encontrar correctamente el caso adecuado. |
Cliente de Connect |
|
ID de referencia (disponible más adelante en 2026) |
reference_id |
text | Un identificador del caso que es único en un dominio de Cases, por lo que puedes usarlo para buscar un caso directamente. De forma predeterminada, Cases genera automáticamente un identificador de referencia alfanumérico de 9 caracteres. Sin embargo, puedes anular el identificador de referencia mediante la API para introducir un valor de entre 1 y 50 caracteres alfanuméricos, por ejemplo, para transferir un identificador existente de un sistema anterior. Los ID de referencia no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. |
Cliente de Connect |
|
Status |
status |
selección única | Estado actual del caso. |
Agente |
|
Resumen |
resumen |
text | Resumen del caso |
Agente |
|
Title |
título |
text | Título del caso |
Agente |
Campos de casos personalizados
Puede crear campos de casos personalizados que sean específicos para su empresa. Debe asignar un nombre al campo de caso y, opcionalmente, proporcionar una descripción. Tenga en cuenta que la descripción solo aparece en el sitio web Connect Customer de administración. No se muestra a los agentes.
Puede crear campos de tipo: número, texto, selección única true/false, fecha y hora y URL.
Campos de texto
Los campos de texto permiten a los agentes capturar y almacenar información textual relacionada con los casos de los clientes. Estos campos son flexibles y pueden incluir varios tipos de datos basados en texto, desde notas breves hasta descripciones detalladas.
Al crear un campo de texto en el sitio web de administración de Connect Customer, puedes seleccionar entre dos opciones de visualización de entradas en la sección de visualización de entradas que mejor se adapten a tus necesidades de recopilación de datos:
Campos de texto de una línea: los campos de texto de una sola línea muestran el texto en una sola línea horizontal y tienen un límite de 500 caracteres. Son ideales para capturar información concisa, como números de referencia de clientes, nombres de productos, breves resúmenes de casos y nombres de contactos.
Multi-line campos de texto: los campos de Multi-line texto se expanden verticalmente para dar cabida a varias líneas de texto y tienen un límite de 4.100 caracteres. Son adecuados para capturar información detallada, como las descripciones de los casos, los comentarios de los clientes, los pasos de resolución y las observaciones de los agentes.
Single-select campos
Para los campos de casos de selección única, ya sean del sistema o personalizados, puede agregar opciones de valor que puede tomar el campo. Por ejemplo, puede agregar opciones al campo del sistema de selección única Motivo del caso, como Consulta general, Problema de facturación o Defecto del producto, que reflejen los tipos de problemas de su centro de contacto.
Acerca del campo Estado
Puede agregar opciones al campo de selección única Estado, como Investigando o Escalado a administrador. El campo tiene dos opciones, Abierto y Cerrado, que no pueden modificarse.
Active/inactive opciones de campo
Single-select los campos de casos pueden estar activos o inactivos.
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Activo: si una opción de campo está activa, significa que se le puede asignar esa opción al campo. Por ejemplo, según la imagen siguiente, el campo Estado puede establecerse a Cerrado, Abierto o Pendiente, ya que son las únicas opciones activas.
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Inactivo: si desactiva la opción Pendiente, ya no se le podrá asignar esa opción al campo. Los casos existentes permanecen sin cambios y pueden seguir teniendo el estado Pendiente.
Single-select las opciones constan de dos partes:
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Nombre de la opción (se muestra a los agentes): la etiqueta que se muestra a los agentes en la aplicación de agente.
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Valor de opción (referencia interna): los datos que se recopilan. Por ejemplo, en el caso de AWS la región, es posible que desee mostrar el oeste de EE. UU. (Oregón) pero recopilar los datos en formato PDX.
Las opciones de campo se presentan al agente por orden alfabético.
