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Genera, revisa y publica un cronograma mediante el administrador de horarios de Connect Customer
Connect Customer está diseñado para generar la menor cantidad de turnos para los agentes en función del patrón de demanda previsto y de las restricciones configuradas para alcanzar el objetivo de optimización.
Una vez creadas las actividades de turno, los perfiles de turnos, los grupos de personal y las reglas de los grupos de personal, podrá generar una programación.
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Inicie sesión en el sitio web de Connect Customer administración con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para programar, gestionar horarios y editar.
Para obtener más información, consulte Asignar permisos.
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En el menú de navegación de Connect Customer, selecciona Análisis y optimización y Programación.
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Elija la pestaña Administrador de programaciones y, a continuación, elija Generar programación.
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Escriba un nombre y una descripción de la programación.
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En la sección Entrada de programación, seleccione el grupo de previsión en el menú desplegable.
Actualmente, no se pueden programar varios grupos de previsión.
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Especifique la duración de la programación: las fechas de inicio y finalización. Puede programar hasta con 18 semanas de antelación.
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Selecciona los objetivos de optimización para cada canal de tu previsión:
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Voz: nivel de servicio o velocidad media de respuesta
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Chat: nivel de servicio o velocidad media de respuesta
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Tarea: nivel de servicio o tiempo promedio de finalización
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Correo electrónico: nivel de servicio o tiempo promedio de finalización
Para tareas y correos electrónicos: utilice el nivel de servicio cuando el trabajo se realice de forma sincrónica; por ejemplo, si una tarea se recoge a los 5 minutos de su llegada. Usa el tiempo promedio de finalización cuando el trabajo se puede aplazar y se completa en horas o días.
nota
Las métricas del trabajo atrasado solo están disponibles cuando se selecciona el tiempo promedio de finalización como objetivo de optimización.
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Elija Generar programación.
nota
Connect Customer genera un borrador del cronograma. No lo podrán ver los agentes ni los supervisores hasta que lo publique.
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En la lista de programaciones, la programación que ha creado muestra el estado En curso. La generación tarda entre 30 minutos y 3 horas, según la cantidad de agentes, la cantidad de reglas configuradas, la duración del programa, etc. Una vez generada la programación, su estado es Completo o Error.
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Para ver las advertencias, los incumplimientos de las normas o las infracciones de las restricciones, elija el icono de advertencias, como se muestra en la siguiente imagen. Aparece más información sobre las advertencias. Las advertencias sobre la generación de cronogramas vienen en tres niveles: ALTO , MEDIO y BAJO.
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Las advertencias de nivel ALTO indican que un agente no se ha programado correctamente.
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Las advertencias MEDIUM indican que un agente tenía una cita programada pero no pudo cumplir con todos los requisitos establecidos (por ejemplo, la agenda de un agente para un día que no cumple con las horas de trabajo mínimas requeridas para él).
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Las advertencias de nivel bajo indican problemas menores con el cronograma (por ejemplo, un exceso de personal para un día determinado).
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Cuando el estado es Completo, elija el borrador de la programación para verla. La siguiente imagen muestra un ejemplo de programación para un día, con métricas de personal y turnos individuales de los agentes.
Los programadores pueden:
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Ver las programaciones de todos los agentes.
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Elegir una fecha para ver un turno específico.
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Volver a la fecha de hoy.
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Ver reglas y objetivos con error.
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Cuando esté satisfecho con la programación, elija Publicar. Aparecerá una página de confirmación. Elija Continuar para hacer oficial la programación.
El personal (agentes) y los supervisores especificados en los grupos de personal ahora pueden ver la programación. Consulte los siguientes temas para obtener información acerca de su experiencia:
Edición de una programación
Antes de publicar una programación, es posible que desee editarla. Por ejemplo, si observa que está programado que todos los agentes estén de descanso a la misma hora y no hay nadie programado para recibir contactos.
Puedes hacer lo siguiente:
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Cambiar la hora de inicio o finalización del turno del agente, la duración.
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Cambie la actividad, la hora de inicio o finalización del turno, la duración.
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Agregar una actividad a uno o más turnos de agentes.
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Eliminar o reemplazar la actividad de un turno de agente.
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Copiar un turno completo de un agente a otro.
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Vuelva a calcular las métricas para garantizar que los ajustes en la programación se traduzcan en un mejor nivel de servicio (SL%) o en una mejor ocupación.
En la siguiente imagen se muestran estas opciones en la lista desplegable: Editar, Agregar, Reemplazar, Eliminar y Copiar.
Regeneración de una programación
Los administradores y supervisores pueden regenerar las programaciones de los agentes para un máximo de seis grupos de previsión diferentes tras realizar cambios en la configuración de la programación.
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Para editar una programación, elíjala, elija Acciones y seleccione Editar programaciones. Realice los cambios y elija Guardar.
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Para regenerar una o más programaciones, seleccione las programaciones que desee regenerar, elija Acciones y seleccione Regenerar programaciones.
Búsqueda y clasificación de una programación
Los administradores y supervisores pueden buscar y ordenar las programaciones desde el administrador de programaciones. Los programadores pueden buscar nombres de programaciones mediante palabras clave parciales u ordenar la lista de programaciones en función de la fecha de inicio, la fecha de finalización, la fecha de creación o la fecha de actualización.
En la siguiente imagen se muestra el cuadro de búsqueda en la página Programación. Al introducir mar, se muestran las programaciones que tienen “marzo” en el nombre.
