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Bloque de flujo en Amazon Connect: establezca los criterios de enrutamiento

En este tema se define el bloque de flujo para enrutar un contacto de cualquier canal a la cola correspondiente. Al utilizar este bloque de flujo, tenga en cuenta los siguientes puntos:

Requisitos previos para establecer los criterios de enrutamiento mediante atributos predefinidos

Para establecer los criterios de enrutamiento de un contacto, primero debe completar lo siguiente:

Cómo funcionan los criterios de enrutamiento

Cuando un contacto se transfiere a una cola estándar, Amazon Connect activa el primer paso especificado en los criterios de enrutamiento del contacto. Un agente se une al contacto solo si cumple los requisitos especificados en el paso de enrutamiento activo del contacto. Si no se encuentra ningún agente de este tipo hasta que haya expirado el paso, Amazon Connect pasará al siguiente paso especificado en los criterios de enrutamiento hasta que se cumpla uno de ellos. Cuando todos los pasos hayan vencido, se ofrecerá el contacto al agente disponible durante más tiempo que tenga la cola en su perfil de enrutamiento. Tenga en cuenta que un paso de enrutamiento nunca vencerá si no se especifica la duración del vencimiento en el paso de enrutamiento.

Además, los atributos y los criterios de enrutamiento deben tener lo siguiente:

Uso del bloque de flujo

Puede establecer los criterios de enrutamiento deseados de forma manual en la interfaz de usuario del bloque de flujo de contactos o de forma dinámica en función de la salida del bloque Invoke AWS Lambda Function.

Establezca los criterios de enrutamiento manualmente

Con esta opción, puede establecer manualmente los criterios de enrutamiento de los contactos tal como se especifican en el Set Routing Criteria bloque. Vea el ejemplo de un flujo que aparece a continuación, en el que el atributo predefinido se añade manualmente a un paso de enrutamiento seleccionando el atributo y el valor de una lista desplegable.

Según sea necesario, puede configurar el valor de atributo predefinido de forma dinámica utilizando la JSONPath referencia incluso en esta opción. Por ejemplo, puede especificar una `$.External.language` JSONPath referencia en lugar de codificar un AWS DynamoDB valor según los `Technology` requisitos de todos los contactos. Para obtener más información sobre la JSONPath referencia, consulteLista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y su JSONPath referencia.

Establecer los criterios de enrutamiento dinámicamente

Puede establecer los criterios de enrutamiento en un contacto de forma dinámica en función de la salida del bloque de funciones Invoke AWS Lambda.

Ejemplo de función de Lambda para establecer los criterios de enrutamiento

El siguiente ejemplo de Lambda se utiliza AndExpression para devolver los criterios de enrutamiento:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

El siguiente ejemplo de Lambda se utiliza OrExpression para devolver los criterios de enrutamiento:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

¿Cuáles son los estados de un paso de enrutamiento y por qué son necesarios?

Utilice los criterios de enrutamiento para dirigirse a un agente preferido específico

También puede utilizar los criterios de enrutamiento para restringir un contacto de una cola a un agente preferido específico o a un conjunto de agentes preferidos, basándose en el ID de usuario en lugar de en los atributos predefinidos. Por ejemplo, si ha identificado que un cliente específico contactó recientemente con su centro de contacto por el mismo tema, puede intentar remitir a ese cliente al mismo agente que se ocupó del problema la última vez. Para ello, puede configurar un paso de enrutamiento que se dirija a ese agente específico durante un período de tiempo determinado antes de que caduque el paso de enrutamiento.

FAQ

¿Puedo usar esta función junto con el identificador del último agente del perfil del cliente para dirigir a un cliente al último agente que gestionó su problema?

Los perfiles de clientes de Amazon Connect proporcionan out-of-the siete atributos predeterminados basados en los registros de contacto, incluido el atributo identificador del último agente, que identifica al último agente con el que el cliente se conectó. Puede utilizar estos datos para dirigir los nuevos contactos de un cliente determinado al mismo agente que gestionó su contacto anteriormente. Para ello, utilice primero el bloque de flujo Perfiles de clientes para recuperar el perfil de un cliente con al menos un identificador de búsqueda, por ejemploPhone = $.CustomerEndpoint.Address. Para obtener más información, consulte Propiedades: Obtener perfil.

A continuación, puede utilizar la opción Configurar manualmente de la interfaz de usuario del bloque Set routing criteria Flow para especificar que cada contacto debe dirigirse a $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (una JSONPath referencia) en lugar de codificar de forma rígida un identificador de usuario específico, y configurar un temporizador de caducidad para limitar cada contacto a la ruta al último agente. Para obtener más información sobre la JSONPath referencia, consulteLista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y su JSONPath referencia. Para obtener más información sobre los atributos predeterminados disponibles en los perfiles de clientes de Amazon Connect, consulteAtributos calculados por defecto en los perfiles de clientes de Amazon Connect.

Si el agente preferido no está disponible, ¿qué ocurre?

Si ha establecido un paso de enrutamiento dirigido a un agente preferido específico, el contacto se restringirá a ese agente hasta el momento en que caduque el paso de enrutamiento. Esto es independiente de lo siguiente:

Por ejemplo, imagine que ha restringido un contacto concreto a la agente objetivo Jane Doe con un plazo de 30 segundos, pero Jane Doe está actualmente desconectada. No obstante, el contacto estará restringido a Jane Doe durante 30 segundos, tras lo cual el paso de enrutamiento caducará y se podrá ofrecer el contacto a otro agente disponible en la cola. 

¿Cuál es el número máximo de agentes a los que puedo dirigirme en un único escalón de agentes preferido?

Puedes dirigirte a un máximo de 10 agentes. 

¿Puedo crear un criterio de enrutamiento que incluya pasos de enrutamiento basados en el agente preferido y pasos de enrutamiento basados en atributos predefinidos?

Sí. Por ejemplo, podría crear un criterio de enrutamiento en dos pasos: el paso 1 dirija el contacto a un agente preferido específico por ID de usuario en función del agente que su modelo de aprendizaje personalizado prediga que es el agente más adecuado según su modelo de aprendizaje personalizado y, a continuación, el paso 2 se dirija al contacto en función de atributos predefinidos, como el que requiere un nivel mínimo de dominio del español.

Escenarios

Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque: