Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Panel de rendimiento de flujos y bots conversacionales
El panel de rendimiento de los flujos y los bots conversacionales te ayuda a entender el rendimiento de tus experiencias automatizadas, incluidos los flujos, los módulos de flujo y los bots conversacionales. Puedes comparar métricas clave, como los flujos iniciados, la duración media del flujo o el resultado de la intención de los bots a lo largo del tiempo. Puedes filtrar los flujos o bots específicos y guardar los informes para compartirlos con toda la organización.
Contenido
Habilitación del acceso al panel
Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados:
-
Métricas de acceso: permiso de acceso o Panel de control: permiso de acceso. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte Asignación de permisos de perfil de seguridad para los paneles en Amazon Connect.
-
Flujos (ver), módulos de flujo (ver) y Bot (ver permisos): estos permisos son necesarios para ver los datos en tu panel de control.
nota
Debe tener el permiso Flujos - Ver para ver el panel.
¿Qué significan «eliminado» y «eliminado previamente»?
En este tema se utilizan los siguientes términos:
-
Eliminado: el recuento de flujos que comenzaron a funcionar dentro de la hora de inicio y finalización especificadas y, a continuación, terminaron con la caída de un contacto del flujo antes de que el flujo llegara a un bloque de terminales. Por ejemplo, un bloque destinado a finalizar el contacto.
-
Descartado anteriormente: el recuento de flujos en el intervalo de tiempo se «compara con» el que comenzó a funcionar y, luego, terminó con un contacto que cayó del flujo antes de que el flujo llegara a un bloque de terminales. El intervalo de tiempo seleccionado en el menú desplegable Comparar con debe ser una fecha del pasado en comparación con tu intervalo de tiempo.
Ejemplos de configuraciones de «rango de tiempo» y «Comparación con»
A continuación se presentan algunos casos de uso que ayudan a explicar cómo configurar el rango de tiempo y compararlos con los ajustes.
-
Caso de uso 1: quiero obtener todos los flujos descartados en las últimas 2 horas y compararlos con los flujos descartados en las últimas 2 horas antes del intervalo de tiempo de 2 horas seleccionado.
Configure el panel de control de la siguiente manera:
-
Rango de tiempo = Final
-
Tiempo = 2 h
-
Compárese con = 2 horas anteriores
-
-
Caso de uso 2: quiero hacer caer todos los flujos de las últimas 2 horas y compararlos con los flujos descartados ayer entre las 00:00:00 y las 23:59:59.
Configure el panel de control de la siguiente manera:
-
Rango de tiempo = Final
-
Tiempo = 2 h
-
Compárese con = día anterior
-
-
Caso de uso 3: quiero obtener todos los flujos descartados en las últimas 24 horas y compararlos con los flujos descartados el mismo día de la semana pasada.
Configure el panel de control de la siguiente manera:
-
Rango de tiempo = Final
-
Tiempo = 24 horas personalizadas
-
Compare con = La semana anterior el mismo día
-
-
Caso de uso 4: quiero eliminar todos los flujos desde las 12 de la mañana de hoy y compararlos con todos los flujos descartados la semana pasada.
Configure el panel de control de la siguiente manera:
-
Rango de tiempo = Final
-
Hora = Personalizada: Hoy (desde las 12 de la mañana)
-
Compare con = semana anterior
-
Gráficos de resumen del rendimiento
El gráfico de resumen del rendimiento proporciona métricas agregadas basadas en tus filtros. Cada métrica de los gráficos se compara con su filtro de intervalo de tiempo de referencia Comparar con. Por ejemplo, los flujos iniciados durante la selección del intervalo de tiempo fueron de 200 000, lo que supone una disminución del 15% en comparación con el número de flujos iniciados de referencia, que es de 235 000. Los porcentajes se redondean al alza o a la baja. Los colores que representan el descenso en las métricas indican un valor negativo (rojo) en comparación con el índice de referencia.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de este gráfico.
En este gráfico se muestran las siguientes métricas:
-
Flujos iniciados: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
-
Transferidos del flujo a la cola o al agente: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de la hora de inicio y finalización especificadas y que finalizaron con la transferencia de un contacto del flujo a una cola o un agente.
-
Disminución del flujo: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas y terminaron con la caída de un contacto del flujo antes de que el flujo llegara a un bloque de terminales.
-
Desconectado en el flujo: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas y terminaron cuando un contacto llegó a un bloque de terminales desconectado
-
Duración media: transferida a la cola: la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas de los flujos seleccionados en los que el resultado del flujo se transfiere a la cola.
-
Duración media: desconectada: la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas de los flujos seleccionados en los que el resultado del flujo es que se desconecta al participante.
Comparación con gráficos de periodos anteriores
En los gráficos de flujos máximos por caudal reducido y flujos superiores transferidos a colas o tasas de agentes se muestran la métrica del período actual y la métrica «Comparación con» del período para los diez flujos principales ordenados (del mayor al menor) por la métrica del período actual. Estos gráficos le permiten identificar los flujos que más contribuyen al total de contactos reducidos o transferidos.
Para ver todos los datos, selecciona el icono Más en la parte superior derecha del gráfico y, a continuación, selecciona Expandir. La siguiente imagen muestra los flujos superiores en función del caudal reducido. Una flecha apunta a la ubicación del icono Más.
El bot fallido intenta mover y agitar
En el gráfico de intentos de bots fallidos, se muestran las intenciones de los bots con el mayor porcentaje de cambio en la tasa de errores en comparación con tu intervalo de tiempo de referencia. Por ejemplo, si una intención tiene una tasa de fracaso del 10% en el período actual y del 5% en el período anterior, la intención tendrá un cambio porcentual del 100%.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de este gráfico.
En este gráfico se muestran las siguientes métricas:
-
% de cambio: (Porcentaje de intentos fallidos de bots anteriores — Porcentaje de intentos fallidos de bots anteriores)/(Porcentaje de intentos fallidos de bots anteriores). Este número está redondeado. El gráfico se ordena según el porcentaje de cambio absoluto más alto.
-
Porcentaje de intentos fallidos de bots: porcentaje de intentos fallidos de bots durante el intervalo de tiempo actual especificado.
-
Porcentaje de intentos fallidos de bots anteriores: porcentaje de intentos fallidos de bots durante el intervalo de tiempo de referencia especificado.
-
Intenciones de bot completadas: recuento de activaciones de intención de bot completadas en el intervalo de tiempo actual especificado.
Conversaciones de bots y tasa de éxito a lo largo del tiempo
La tendencia de las conversaciones entre bots y su tasa de éxito a lo largo del tiempo es un gráfico de series temporales que muestra el número de conversaciones entre bots (barras azules) y la tasa de éxito de las conversaciones entre bots (línea roja) durante un período de tiempo determinado desglosado por intervalos (15 minutos, diarios, semanales o mensuales).
Para configurar intervalos de distintos rangos de tiempo, seleccione Intervalo, como se muestra en la imagen siguiente.
Tabla de resumen de las conversaciones de los bots
La tabla de descripción general de las conversaciones de bots muestra una instantánea de las métricas de las conversaciones de bots agregadas durante el intervalo de tiempo seleccionado. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de esta tabla.
En esta tabla se muestran las siguientes métricas:
-
Conversación de bots: el recuento de conversaciones de bots que se iniciaron dentro del intervalo de tiempo especificado.
-
Tasa de éxito de los bots: el porcentaje de conversaciones exitosas respecto al total de conversaciones de bots. El cumplimiento de la intención final de la conversación se considera un éxito.
-
Porcentaje de bots fallidos: porcentaje de conversaciones fallidas en relación con el total de conversaciones de bots. El incumplimiento de la intención final se clasifica como fallido.
-
Porcentaje de bots abandonados: porcentaje de conversaciones interrumpidas en relación con el total de conversaciones de bots. Las interrupciones se clasifican cuando el cliente no responde antes de que la conversación se clasifique como exitosa o fallida (por ejemplo, si se desconecta inesperadamente de la interacción).
-
Promedio de turnos entre bots: el número medio de turnos (es decir, una sola solicitud del contacto al bot) de las conversaciones entre bots que se iniciaron dentro del intervalo de tiempo especificado.
-
Duración media de las conversaciones de bots: la duración media de las conversaciones de bots que se iniciaron dentro del intervalo de tiempo especificado.
Tabla de resumen de la intención de los bots
La tabla de resumen de la intención del bot muestra una instantánea de la tabla de métricas de la intención del bot agregada durante el intervalo de tiempo seleccionado. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de esta tabla.
En esta tabla se muestran las siguientes métricas:
-
Intenciones del bot completadas: el recuento de las intenciones activadas que finalizaron dentro del intervalo de tiempo especificado.
-
Porcentaje de resultados de las conversaciones entre bots: porcentaje de activaciones provocadas por la intención del bot que finalizaron dentro del intervalo de tiempo especificado, desglosado por una lista exhaustiva y que se excluyó mutuamente de los resultados de la intención del bot.
-
Tasa de éxito de intención: el número de veces que la intención tuvo éxito o el número de veces que se invocó la intención. El éxito se define como el hecho de que el bot cumpla y complete con éxito la intención.
-
Porcentaje de intentos fallidos: el número de veces que se ha fallado el intento o el número de veces que se ha invocado. El error se define como el hecho de que el usuario haya rechazado la solicitud de confirmación o de que el bot cambie a la intención alternativa antes de completarla.
-
Porcentaje de intentos descartados: el número de veces que se descartó la intención o el número de veces que se invocó la intención. Se considera descartada la respuesta del usuario antes de que la intención se clasifique como exitosa o fallida (por ejemplo, se desconecta inesperadamente de la interacción).
-
Tasa de cambio de intención: el número de veces que se ha cambiado la intención o el número de veces que se ha invocado la intención. El cambio de intención se produce cuando el bot reconoce una intención diferente y, en su lugar, cambia a esa intención, antes de que la intención original se clasifique como exitosa o fallida.
Gráfico comparativo de los resultados de los flujos a lo largo del tiempo
El gráfico comparativo de los resultados del flujo a lo largo del tiempo es un gráfico de series temporales que muestra el desglose de las métricas de la tasa de flujo resultante para un flujo único o varios flujos durante un período de tiempo determinado y desglosadas por intervalos (15 minutos, diarios, semanales o mensuales).
Puede configurar diferentes intervalos de tiempo con el botón Intervalo directamente en el widget. Los intervalos que puede seleccionar dependen del filtro de intervalo de tiempo en el nivel de página. Por ejemplo:
-
Si tiene el filtro de intervalo de tiempo Hoy en la parte superior del panel, solo podrá ver un intervalo de 15 minutos de las últimas 24 horas.
-
Si tiene un filtro de intervalo de tiempo Día en la parte superior del panel, verá una tendencia de intervalos de los últimos 8 días o una tendencia de intervalos de 15 minutos de las últimas 24 horas.
Gráfico comparativo de duraciones de flujo en el tiempo
El gráfico de comparación de las duraciones de los flujos en el tiempo es un gráfico de series temporales que muestra el desglose de las métricas de duración del flujo para un flujo único o varios flujos durante un período de tiempo determinado y desglosadas por intervalos (15 minutos, diarios, semanales o mensuales).
Puede configurar diferentes intervalos de tiempo con el botón Intervalo directamente en el widget. Podrá seleccionar unos intervalos u otros en función del filtro de rango de tiempo en el nivel de página.
Por ejemplo:
-
Si tiene el filtro de intervalo de tiempo Hoy en la parte superior del panel, solo podrá ver un intervalo de 15 minutos de las últimas 24 horas.
-
Si tiene un filtro de intervalo de tiempo Día en la parte superior del panel, verá una tendencia de intervalos de los últimos 8 días o una tendencia de intervalos de 15 minutos de las últimas 24 horas.
Tablas de resumen de flujos y módulos de flujo
Las tablas de resumen de los módulos Flows y Flow muestran una instantánea de las métricas agregadas en el intervalo de tiempo seleccionado. La siguiente imagen muestra un ejemplo de la tabla de descripción general de los flujos.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de la tabla de descripción general de los módulos de flujo.
En estas tablas se muestran las siguientes métricas:
-
Inicio del flujo o módulo de flujo: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas. Para una hora de inicio y finalización determinadas, mostrará el recuento de los flujos cuya hora de inicio esté comprendida entre el intervalo de inicio y fin especificados.
-
Resultados del flujo: el recuento de los flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas y finalizaron con la especificación de un resultado de flujo exhaustivo y mutuamente excluyente.
-
Duración media del flujo por resultado: la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas, con un resultado de flujo específico, exhaustivo y que se excluye mutuamente.
Limitaciones de las funcionalidades del panel
Se aplican las siguientes limitaciones al panel de rendimiento de los flujos:
-
En estos momentos, el panel no admite los controles de acceso basados en etiquetas. Puede restringir el acceso mediante los permisos del panel de control correspondientes a un perfil de seguridad.
-
No se admiten las métricas de los flujos que son del tipo Espera de cliente y Espera de agente. Para ver las métricas de retención de clientes, consulte Definiciones de métricas históricas en Amazon Connect.
