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Configure los flujos de eventos de Connect Customer Cases

En este tema se explica cómo configurar y utilizar los flujos de evento de caso. Algunos de los pasos de incorporación requieren que llames a las API de Connect Customer Cases.

Paso 1: Crea una instancia de Connect Customer y habilita los perfiles de los clientes

Paso 2: Agregue un dominio de Cases a su instancia de Connect Customer

Para obtener instrucciones, consulte Habilite Cases mediante la consola Connect Customer.

Si quieres añadir un dominio de caso mediante la API, consulta la API en la referencia sobre la CreateDomain API de Connect Customer Cases.

Paso 3: crear una plantilla de caso

Cree una plantilla de caso. En Paso 6: probar los flujos de evento de caso, utilizará la plantilla.

Si quieres crear una plantilla de casos con la API, consulta la API en la referencia de la CreateTemplate API de Connect Customer Cases.

Paso 4: habilitar los flujos de evento de caso y configurar la recepción de eventos en una cola SQS

Ejecute el siguiente comando para habilitar los flujos de eventos de casos para su dominio de Cases. Una vez ejecutado este comando, cuando se crean o actualizan los casos, se publica un evento en el bus predeterminado del EventBridge servicio de tu cuenta (debe estar en el Región de AWS mismo dominio que tu dominio de Cases).

aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id dad5efb6-8485-4a55-8241-98a88EXAMPLE --event-bridge enabled=true

De forma predeterminada, los eventos publicados por Connect Customer Cases solo contienen metadatos sobre el caso, comotemplateId,caseId, caseArnapproximateChangeTime, y más. Puede ejecutar el siguiente comando para obtener más información sobre el caso (en el momento en que se generó el suceso) que se incluirá en el evento.

# You can include any other field defined in your cases domain in the fields section.
# To list the fields that are defined in your cases domain, call the Cases ListFields API.
# To include case fields that you create (custom fields) in the event, enter the custom field ID.
aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id YOUR_CASES_DOMAIN_ID --event-bridge "{
    \"enabled\": true, 
    \"includedData\": {
       \"caseData\": {
          \"fields\": [
          {
          \"id\": \"status\"
          },
          {
          \"id\": \"title\"
          },
          {
          \"id\": \"customer_id\"
          },
         {
          \"id\": \"your custom field ID\"
          }
        ]
      },
      \"relatedItemData\": {
      \"includeContent\": true
      }
    }
  }"

A continuación, cree una cola de Amazon SQS y establézcala como objetivo para los eventos de Connect Customer Cases de su EventBridge bus, de modo que todos los eventos de casos se envíen a la cola de SQS para su posterior procesamiento.

# Create an SQS queue
aws sqs create-queue --queue-name case-events-queue --attributes "{\"Policy\": \"{ \\\"Version\\\": \\\"2012-10-17\\\", \\\"Statement\\\": [{ \\\"Sid\\\": \\\"case-event-subscription\\\", \\\"Effect\\\": \\\"Allow\\\", \\\"Principal\\\": { \\\"Service\\\": \\\"events.amazonaws.com\\\"}, \\\"Action\\\": \\\"SQS:SendMessage\\\", \\\"Resource\\\": \\\"*\\\"}]}\"}"

# Create an rule on the EventBridge default bus that represents the case events
aws events put-rule --name case-events-to-sqs-queue --event-pattern "{\"source\": [\"aws.cases\"], \"detail-type\": [\"Amazon Connect Cases Change\"]}" --state ENABLED

# Ask event bridge to publish case events to the SQS queue.
aws events put-targets --rule case-events-to-sqs-queue --target "[{
\"Id\": \"target-1\",
\"Arn\": \"arn:aws:sqs:The AWS Region of your Amazon Connect instance:your AWS account ID:case-events-queue\"
}]" 

Paso 5: probar flujos de evento de caso

Utilice la aplicación Connect Customer agent para:

Navegue hasta la consola de Amazon SQS y compruebe que en su cola de SQS existe un evento de caso (tipo: CASE.CREATED) para el caso recién creado. Del mismo modo, puede modificar el caso creado anteriormente y obtener un evento de caso correspondiente (tipo: CASE.UPDATED) en su cola de SQS. Puede asociar el contacto al caso y dejar un comentario sobre él, a fin de obtener también eventos de caso para esas acciones.

Paso 6: casos de uso para los flujos de evento de caso

Los flujos de evento de caso publican eventos cada vez que se crea un caso, se actualiza un caso, se asocia un contacto al caso y se agrega un comentario sobre un caso. Puede utilizar estos eventos para:

Por ejemplo, puede usar el objetivo de SQS activado EventBridge (como se muestra en el paso 4) para almacenar temporalmente los eventos del caso en la cola de SQS y usar las funciones de Lambda para procesar los eventos del SQS y crear aplicaciones personalizadas, como enviar correos electrónicos al cliente cuando se actualiza su caso, resolver automáticamente cualquier tarea relacionada con el caso, etc. Del mismo modo, puedes usar el objetivo de Firehose EventBridge para almacenar los eventos del caso en un bucket de S3 y, a continuación, usar AWS Glue para ETL, Athena para análisis ad hoc y Quick para paneles.