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Configuración de patrones de rotación de turnos en Amazon Connect
Utilice los patrones de rotación de turnos para crear un conjunto de perfiles de turno que se roten según un orden secuencial y un conjunto definido de semanas. El patrón de rotación de turnos incluye el paso de rotación, el perfil de turnos, la zona horaria asignada al perfil de turnos y una duración definida en semanas.
En este tema se explica cómo:
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Configuración de patrones de rotación de turnos. En nuestro ejemplo, el patrón contiene al menos 2 perfiles de turnos, una fecha de inicio y una duración en semanas.
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Asigne agentes a esas rotaciones de turnos y a un paso inicial.
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Genere programas que utilicen los patrones de rotación de turnos asignados a los agentes.
sugerencia
Para conocer el número máximo de patrones de rotación de turnos por instancia y otras especificaciones de características, consulte Especificaciones de las características de previsión, planificación de la capacidad y programación.
Configuración de patrones de rotación de turnos
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Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para Scheduling, Scheduling Manager y Edit.
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En el menú de navegación de Amazon Connect, seleccione Análisis y optimización, Programación.
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En la página Programación, seleccione la pestaña Patrones de rotación de turnos y, a continuación, elija Crear patrón de rotación de turnos.
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En la página Agregar patrón de rotación de turnos, complete los siguientes cuadros:
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Nombre y Descripción (opcional)
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Fecha de inicio: la fecha de inicio se utilizará como punto de referencia para pasar al siguiente turno del patrón.
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Definir rotación: en esta sección, elija el perfil de turnos en el menú desplegable, la zona horaria y la duración.
La siguiente imagen muestra una página Agregar patrón de rotación de turnos. Este patrón tiene dos pasos de rotación, cada uno de 1 semana de duración.
Por ejemplo, si estableces la fecha de inicio en el 1 de enero y el primer paso de rotación es de 1 semana, el siguiente turno de rotación, el paso de rotación 2, tendrá lugar el 7 de enero. Puedes añadir hasta 51 pasos adicionales y cada paso puede durar hasta 51 semanas.
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Seleccione Guardar.
Asignación de agentes para cambiar los patrones de rotación
Los agentes se asignan para que cambien los patrones de rotación en la página Programación y Normas de personal. Hay dos formas de actualizar el patrón de rotación de turnos de un agente:
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Individualmente, en la página Reglas del personal. Esta es una forma sencilla de aplicar los patrones de rotación por turnos o las anulaciones de las reglas del personal a un máximo de 50 agentes al mismo tiempo.
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De forma masiva, subiendo un archivo.csv.
Estas opciones se describen a continuación.
Asignación de agentes individuales para cambiar los patrones de rotación de turnos
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En la página Normas del personal, seleccione Anulación del perfil de turnos, Activada y, a continuación, seleccione el patrón de rotación de turnos.
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Defina el patrón de rotación de turnos de los agentes y el paso inicial. La siguiente imagen muestra un patrón de 2 semanas 4-8 y 2 semanas de 9-5.
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Cuando haya terminado, elija Aplicar al personal.
Carga de las asignaciones de patrones de rotación de turnos en bloque
Cuando gestione un número mayor de agentes, utilice la opción de carga masiva para configurar la anulación del perfil de turno, el patrón de rotación del turno y el paso inicial en un archivo.csv.
nota
Asegúrese de que el bloqueador de ventanas emergentes esté desactivado para poder descargar la plantilla de archivo.csv.
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En la página Elegir un segmento, elija una de las siguientes opciones:
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Descargar instantánea y Anulación del perfil de turnos para descargar una instantánea de las asignaciones de patrones de rotación de turnos existentes para sus agentes.
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Descarga la plantilla y reemplaza el perfil de Shift para descargar un archivo.csv en blanco.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de la página Reglas del personal y la opción de descargar una instantánea de las asignaciones de patrones de rotación de turnos existentes para sus agentes.
Las plantillas.csv contienen campos clave que puedes actualizar:
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Nombre de inicio de sesión
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Nombre del perfil de turnos
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Nombre del patrón de rotación de turnos
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Paso inicial de la rotación de turnos
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nota
En la plantilla .csv, no puedes rellenar las columnas B y C en la misma fila. Es decir, no puedes configurar tanto SHIFT_PROFILE_NAME como SHIFT_ROTATION_PATTERN_NAME para un agente en el mismo archivo.csv. Puede definir solo un valor.
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Para establecer el nombre del perfil de turnos del agente, agréguelo a la columna B y deje en blanco las columnas C y D.
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Para establecer el patrón de rotación de turnos de un agente, defina las columnas C y D y deje la columna B en blanco, como se muestra en la siguiente imagen.
Carga de la rotación de turnos y perfiles de turnos
Para cargar un archivo.csv que contenga anulaciones de rotación de turnos, en la página de normas del personal, selecciona Cargar datos y anular el perfil de turno, como se muestra en la siguiente imagen.
Si hay algún problema con el archivo.csv, Amazon Connect muestra un mensaje de error que indica qué campos no coinciden. Esto le facilita la solución de problemas al cargar archivos. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de mensaje de error.
Una vez cargado el archivo.csv, aparece un banner que indica que los datos se están cargando en la programación de los agentes. Este proceso puede tardar hasta 10 minutos para miles de agentes. El banner se actualiza automáticamente cuando los datos de anulación del perfil de turnos se han procesado correctamente. Esto significa que los datos se han cargado en la programación del agente.
Generación de programaciones que utilicen patrones de rotación de turnos
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En la página Programación, seleccione Administrador de programación y Generar programación.
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Escriba un nombre para la programación y, si quiere, una descripción.
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En la sección Entrada de programación, seleccione el grupo de pronósticos que desee programar.
La página Generar programación se actualiza automáticamente con los datos de ese grupo de previsiones. Muestra el número de agentes, los perfiles de turnos asociados y los patrones de rotación de turnos, como se muestra en la siguiente imagen.
Eliminación de un patrón de rotación de turnos
Para poder eliminar un patrón de rotación de turnos, primero debe eliminar todos los agentes vinculados al patrón de rotación de turnos. Puedes eliminar la configuración de hasta 50 agentes desde la página Reglas del personal.
También puede utilizar las funciones de carga y descarga masivas para eliminar rápidamente a cientos o incluso miles de agentes.
