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El canal de voz de Connect Customer
importante
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Connect Customer ofrece una variedad de opciones para que su empresa pueda realizar y recibir llamadas telefónicas. Una de las grandes ventajas de Connect Customer es que AWS administra la infraestructura de telefonía por usted: las conexiones del operador, la redundancia y el enrutamiento. Además, está diseñado para la escalación.
En este tema se explican las opciones de telefonía que ofrece Connect Customer, lo que le ayuda a crear una solución que satisfaga los requisitos de su empresa.
Arquitectura de telefonía
Connect Customer ofrece la posibilidad de alojar números de línea directa (DID) y gratuitos en todas AWS las regiones admitidas por Connect Customer. Puede utilizar ambos tipos de números en una sola instancia. Encontrará una lista completa de la asistencia countries/regions y los costos en la página de precios de
AWS gestiona la conectividad con nuestra red de operadores, proporcionando diversas conexiones a varios operadores en cada región con el apoyo de Connect Customer. Cuando Connect Customer se implementa en una región, aprovechamos la redundancia integrada en el diseño de la zona de AWS
disponibilidad para proporcionar interfaces de múltiples operadores a varios centros de datos. Puede ver cómo AWS gestiona el diseño de una región aquí
Además de que el servicio de atención al cliente de Connect se distribuye en varias zonas de disponibilidad, AWS también cuenta con varios proveedores de telefonía. Estos proveedores tienen varios vínculos a los centros de datos de esas zonas de disponibilidad. Esto garantiza que, si un operador falla en uno o incluso en varios enlaces, haya rutas alternativas disponibles para garantizar que el servicio permanezca disponible.
Para obtener más información sobre la arquitectura de Connect Customer, consulteGuía de arquitectura para Connect Customer.
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AWS administra los números gratuitos como organización responsable
Estos números son números de teléfono con códigos de prefijo distintos que se pueden marcar sin que suponga ningún gasto para la persona que realiza la llamada. Estos números permiten a las personas que llaman comunicarse con empresas o personas fuera del área sin que se les cobre una tarifa de larga distancia por la llamada.
En Estados Unidos, la Comisión Federal de Comunicaciones
establece normas para obtener y utilizar números gratuitos. En otros países, órganos de gobierno similares se aseguran de que dichos números se administren y distribuyan de acuerdo con las leyes locales. Cuando solicitas o transfieres un número gratuito de EE. UU. a Connect Customer, registramos ese número en SOMOS. https://www.somos.com/
Después de registrar el número, podemos seleccionar varios operadores para proporcionar tanto la ruta como la redundancia de operador. Esto proporciona el mayor nivel de disponibilidad, lo que garantiza que el número permanecerá disponible incluso en caso de una interrupción completa del servicio del transportista. Este nivel de servicio conlleva un costo adicional, ya que estos números tienen un precio más alto que los de marcado directo, pero la fiabilidad del servicio y la experiencia del cliente hacen de esta la opción más atractiva. -
Números con formato local
La marcación directa interna (DID), también llamada marcación directa (DDI) en Europa, es un servicio de telecomunicaciones ofrecido por las compañías telefónicas a los suscriptores. Los números DID proporcionan un número de teléfono con formato local que puede coincidir con el patrón de marcado de un suscriptor local. Por ejemplo, en Seattle, Washington (EE. UU.), el patrón de marcado local es +1 (206) -. NXX-XXXX El proveedor del número DID proporcionaría números con el patrón +1(206) para que coincidan con la marcación local.
En Estados Unidos, los números DID están regulados por las comisiones estatales de servicios públicos. Los números DID los gestiona un único operador. Si bien son portátiles, no se pueden cargar balanced/managed en varios transportistas. Esto hace que sean menos fiables que los números gratuitos.
Los números DID le ofrecen la posibilidad de presentar una identificación de línea de llamada local al realizar llamadas salientes y una presencia local a los intermediarios entrantes. Esto puede resultar muy útil para aumentar la probabilidad de que los clientes respondan a las llamadas de devolución de llamada salientes y en cola. También puede mostrar a un cliente que se encuentra en su área y proporcionar una ruta de entrada más barata que una llamada de larga distancia si no publica un número gratuito.
Como los números DID están enlazados a un único operador, Connect Customer no ofrece redundancia de operador para los números DID. Ofrecemos redundancia de enlaces en varias zonas de disponibilidad, por lo que en caso de que se produzca un error en el enlace, el operador todavía tiene instalaciones disponibles en otra ubicación para entregar llamadas. Los números DID también tienen una limitación de capacidad sobre cuántas llamadas puede aceptar un solo número, y este número varía según la región. Es importante que trabajes con tu equipo de AWS cuentas para asegurarte de que cuentas con el tipo correcto de números DID si planeas usar los números DID como tu principal canal entrante y tienes una expectativa de más de 100 llamadas simultáneas por número.
Los números DID son menos costosos que los números gratuitos, pero no tienen la redundancia y la amplia cobertura geográfica de ellos. La capacidad de localizar números puede ser una opción atractiva para tu empresa.
Casos de uso para diferentes configuraciones
Empezar de cero con Connect Customer
En este caso, simplemente seleccione nuevos números mediante el proceso de solicitud de un número. Para obtener instrucciones, consulte Obtén un número de teléfono local gratuito o para un cliente de DID Connect.
¿Cómo migrar a Connect Customer desde otro cliente provider/platform
Si vas a migrar a Connect Customer desde otra plataforma, te recomendamos empezar con una prueba de concepto y migrar a Connect Customer con el tiempo.
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Lo mejor es reenviar tus números actuales a un número (o números) nuevo que hayas solicitado en Connect Customer hasta que hayas realizado la conversión completa.
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Tras la conversión completa, utiliza el proceso de transferencia para transferir tus números a Connect Customer.
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Esto le proporcionará una alternativa en caso de que tenga problemas de migración.
Mantenimiento de dos plataformas independientes
En algunos casos, es posible que tenga más de una plataforma de centro de contacto que requiera telefonía. A continuación se muestra una descripción general de cómo configurar esto:
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Elija qué plataforma es el servicio inicial de gestión de llamadas y reenvíe a la otra plataforma.
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Si Connect Customer es la plataforma principal de gestión de llamadas, puedes transferir o reclamar números. Diseñará sus flujos para transferir llamadas a la otra plataforma en un número de teléfono que proporcionará en el flujo.
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Si la plataforma externa es la principal entidad de gestión de llamadas, tendrás que configurarla para que desvíe las llamadas al número que solicites en Connect Customer. Elige un número gratuito, que te proporcionará mayor redundancia y capacidad a un costo mayor, o un banco de números DID para terminar la llamada a Connect Customer.
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Para este caso práctico, le recomendamos que contrate el soporte de arquitectura de AWS soluciones para garantizar que su centro de contacto esté bien diseñado para lograr los mejores resultados posibles.
