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Cómo funciona el correo electrónico de Connect Customer
Connect Customer Email ofrece funciones integradas que le permiten priorizar, asignar y automatizar la resolución de los correos electrónicos del servicio de atención al cliente con facilidad, lo que mejora la satisfacción de los clientes y la productividad de los agentes. Puede recibir y responder a los correos electrónicos enviados por los clientes a las direcciones de correo electrónico configuradas o enviados mediante formularios web en su sitio web o aplicación móvil mediante la StartEmailContact API.
El correo electrónico del cliente de Connect se integra con Amazon Simple Email Service (SES) para enviar, recibir y supervisar los correos electrónicos en busca de contenido marcado como spam o que contenga virus , las tasas de entrega satisfactorias y los resultados de reputación del remitente.
En este tema se explica cómo funcionan Connect Customer Email, junto con Amazon SES, para ofrecer una experiencia de cliente perfecta.
Contenido
Recepción de correos electrónicos
Hay tres formas principales en las que Connect Customer puede recibir correos electrónicos:
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Método 1: mediante una dirección de correo electrónico definida en Connect Customer (por ejemplo, support@
customer-domain.com) con un dominio de correo electrónico verificado de Amazon SES, como el dominio de correo electrónico proporcionado con su instancia de Connect Customer (por ejemplo, @instance-alias.email.connect.aws) o un dominio verificado personalizado de su propiedad o proporcionado por su empresa (por ejemplo, @ .com).customer-domainConsulte el paso 3: uso de sus propios dominios de correo electrónico personalizados en Habilitación del correo electrónico para su instancia para obtener más información sobre la incorporación de dominios de correo electrónico personalizados. -
Método 2: usar una regla de enrutamiento en su servidor de correo electrónico (por ejemplo, Microsoft 365 Connectors
, Google Workspace Mail Routes ) para enviar el correo electrónico entrante a uno de los puntos de enlace SMTP de Amazon SES mediante un dominio de correo electrónico verificado incorporado a Amazon SES (por ejemplo, @ customer-domain.com). -
Método 3: usar la StartEmailContact API para iniciar un contacto de correo electrónico mediante un formulario web en su sitio web o en su aplicación móvil. Esto inicia los contactos de correo electrónico entrantes de forma similar a los clientes que envían correos electrónicos a sus direcciones de correo electrónico.
El siguiente diagrama muestra cómo Connect Customer recibe los correos electrónicos enviados por sus clientes mediante la StartEmailContact API para cada uno de los métodos mencionados anteriormente.
Para integrar los métodos 1 o 2, debe verificar un dominio de correo electrónico en Amazon SES antes de poder usar el dominio de correo electrónico en Connect Customer. Para consultar las instrucciones, vaya a Verificación de una identidad de dominio de DKIM con el proveedor de DNS.
Para integrar el método 3, utiliza la StartEmailContact API. Esta es la API principal de todos los métodos de integración para los contactos de correo electrónico entrantes. Funciona de manera similar a StartTaskContact. Requiere que dé uno de los siguientes pasos:
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Incluye al menos una dirección de correo electrónico de tu instancia de cliente de Connect en los atributos Para o CC del contacto de correo electrónico entrante.
-O BIEN-
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Define un flujo de entrada desde tu instancia de Connect Customer para enrutar el contacto de correo entrante creado.
Si ambos están definidos, el comportamiento predeterminado prioriza el flujo entrante desde tu instancia de cliente de Connect para gestionar el contacto de correo electrónico entrante creado. Si se incluyen varias direcciones de correo electrónico de tu instancia de cliente de Connect en los atributos de dirección de correo electrónico Para o CC, se crearán varios contactos de correo electrónico entrantes en tu instancia de cliente de Connect.
Conversión de mensajes de correo electrónico en contactos de correo
Para la recepción general de correo electrónico en Connect Customer, incluido el correo electrónico basado en formularios web, la StartEmailContact API muestra los campos de correo electrónico básicos en el objeto de solicitud. Este objeto se utiliza para rellenar la información del correo electrónico e iniciar un contacto de correo electrónico en Connect Customer. Incluye los siguientes campos:
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Una dirección de correo electrónico De
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Direcciones de correo electrónico Para
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Direcciones de correo electrónico CC
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Un asunto
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Un cuerpo de mensaje simple o en HTML
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Archivos adjuntos
Para obtener más información sobre cómo se rellena la información de contacto de correo electrónico en el contacto de correo electrónico, consulte el modelo de datos de contacto de correo electrónico de Connect Customer.
Una vez que la StartEmailContact API haya validado los parámetros de la solicitud y se haya asegurado de que al menos una dirección de correo electrónico de destino o de dirección de correo electrónico es válida y existe en la instancia de Connect Customer, esto es lo que ocurre:
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Se genera y devuelve un identificador de contacto como parte del cuerpo de respuesta de la API.
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Se activa un flujo de trabajo asincrónico para realizar un procesamiento adicional de los mensajes de correo electrónico.
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El flujo se inicia. Este es el flujo asociado a la dirección de correo electrónico que se encuentra en la instancia de Connect Customer.
Como parte de esto, debes configurar el almacenamiento de tus mensajes de correo electrónico y archivos adjuntos para tu instancia de Connect Customer.
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Tanto los mensajes de correo electrónico como los archivos adjuntos se almacenan en su propio bucket de Amazon SES S3, y es ahí donde se accede a ellos.
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El resto de los atributos del contacto de correo electrónico, como Para, CC, Asunto y otros atributos, se almacenan en el contacto de correo electrónico; consulte Modelo de datos para los registros de contacto de Connect Customer.
El siguiente diagrama ilustra el flujo del mensaje de correo electrónico del cliente a Amazon SES y, después, al cliente de Connect. Muestra el contenido del mensaje de correo electrónico almacenado en su bucket de S3 y, a continuación, obtiene los datos de ese bucket para mostrárselos al agente.
Todos los mensajes de correo electrónico son un contacto de correo electrónico único
El correo electrónico de Connect Customer difiere del de la voz, el chat y las tareas.
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Cada mensaje de correo electrónico, entrante o saliente de Connect Customer, es su propio contacto de correo electrónico único.
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Cada contacto de correo electrónico contiene detalles específicos de ese mensaje de correo electrónico, como la dirección de origen, las direcciones de destino, las direcciones CC, el asunto, la relaciónContactId, los enlaces al cuerpo del correo electrónico y a las ubicaciones de almacenamiento de los archivos adjuntos y otros detalles relevantes para el contacto de correo electrónico individual.
Sin embargo, al igual que otros canales de Connect Customer, un contacto de correo electrónico tiene métodos de inicio similaresINBOUND, como OUTBOUNDTRANSFER,API,, QUEUE_TRANSFER yEND/DISCONNECT. También tiene estados similares, como CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED y REJECTED.
Para obtener más información sobre cómo se rellena la información de contacto de correo electrónico en el contacto de correo electrónico, consulte Modelo de datos para los registros de contacto de Connect Customer.
Hilos de correo electrónico
La cadena de correos electrónicos garantiza que los correos electrónicos salientes y las respuestas entrantes relacionadas con la consulta de un cliente se asocien entre sí de forma cronológica y organizada.
Para mantener toda la conversación por correo electrónico, Connect Customer vincula los contactos de correo electrónico mediante unos pocos campos del contacto de correo electrónico, como los relacionados ContactId y una lista de encabezados de correo electrónico que siguen los estándares de los clientes de correo electrónico convencionales (RFC 5256).
La mayoría de los clientes de correo electrónico, como Gmail, Apple Mail y Outlook, admiten la creación de hilos de correo electrónico. No obstante, tenga en cuenta que hay algunos que no lo admiten.
Si su cliente responde al último mensaje de correo electrónico del hilo, el hilo sigue un patrón sencillo y directo, como se muestra en la siguiente imagen:
Si el cliente responde a un mensaje anterior en la cadena de correo electrónico, se forma un árbol de cadenas de correo electrónico. El patrón de la cadena de correo electrónico tiene un aspecto similar al del ejemplo de la siguiente imagen:
En ambos casos, Connect Customer mantiene un registro de cada uno de los mensajes de correo electrónico relacionados con un hilo. Se puede acceder a todos los mensajes de correo electrónico desde el correo electrónico anterior.
Enviar correos electrónicos
Amazon SES envía todos los mensajes de correo electrónico de Connect Customer directamente a su cliente. Tanto si utiliza el dominio de correo electrónico suministrado con su instancia de cliente de Connect (por ejemplo, @ instance-alias .email.connect.aws) como un dominio verificado personalizado (por ejemplo, @ customer .com), Amazon SES está autorizado a enviar correos electrónicos directamente a sus clientes mediante la verificación de una identidad de dominio.
El siguiente diagrama muestra que la StartOutboundEmailContact API envía correos electrónicos a Amazon SES y Amazon SES los envía a su cliente.
La StartOutboundEmailContact API es la API principal de todos los métodos de integración para los contactos de correo electrónico salientes, incluidas las respuestas de los agentes a los contactos entrantes y los contactos de correo electrónico salientes iniciados por el agente.
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Funciona de manera similar a la StartEmailContact API, pero es a la inversa, ya que es saliente.
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Precisa al menos de una dirección de correo electrónico en los atributos de dirección de correo Para o CC, así como de un flujo de tonos salientes para gestionar el contacto saliente.
Manejo de bucles de correo electrónico
Los correos electrónicos pueden volver a su instancia de Connect Customer de dos maneras. La primera son los mensajes con dirección propia (en los que el remitente y el destinatario son los mismos). La segunda son las respuestas automatizadas, como las notificaciones de rebote y las respuestas desde fuera de la oficina. Connect Customer bloquea automáticamente los correos electrónicos con direcciones propias para impedir que vuelvan a entrar en su sistema. Sin embargo, las respuestas automatizadas aún pueden crear bucles. Para evitarlo, añada una lógica de filtrado a sus flujos de correo electrónico entrante que detecte y descarte estos mensajes.
Correos electrónicos que vuelven a la misma dirección
Comportamiento automático
Connect Customer aplica este comportamiento automáticamente y no puedes desactivarlo. Impide que los correos electrónicos duplicados generen contactos no deseados en su centro de atención.
Cuando un agente responde a un correo electrónico, la respuesta se envía desde la dirección de correo electrónico configurada en la cola. Si un agente confirma o incluye esa misma dirección en el campo Para, el correo electrónico se devuelve a tu instancia de Connect Customer.
Connect Customer ignora automáticamente estos correos electrónicos y no crea nuevos contactos entrantes. Esto evita la duplicación de contactos y garantiza que las respuestas o los correos electrónicos salientes no se devuelvan a los agentes.
Evite los bucles de correo electrónico automatizados
Los bucles de correo electrónico pueden producirse cuando configuras respuestas automáticas en tu instancia de Connect Customer mediante el bloque Enviar mensajes. La respuesta automática puede provocar un rebote (Non-Delivery Report/NDR). También puede llegar a un buzón de correo que tenga habilitada la respuesta automática desde fuera de la oficina. En cualquier caso, tu instancia de Connect Customer incorpora esa respuesta como un nuevo correo electrónico entrante. Esto desencadena otra respuesta automática y crea un bucle infinito. Connect Customer no detecta ni suprime de forma nativa los mensajes de NDR o de fuera de la oficina. Para conocer las medidas de seguridad que se aplican al usar el bloque Enviar mensajes en los flujos salientes, consulte. Información importante sobre el uso del bloque Enviar mensaje en los flujos salientes
Para evitar bucles de correo electrónico automatizados, implemente la siguiente lógica en sus flujos de correo electrónico entrante y, si lo desea, ajuste la configuración de notificaciones de Amazon SES:
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Filtre los remitentes automatizados en su flujo de correo electrónico entrante: Comprobar atributos de contacto bloquee la lógica de respuesta automática al principio del flujo, antes de crear cualquier caso o crear cualquier lógica de respuesta automática. Bifurca según el atributo del remitente.
$.CustomerEndpoint.AddressUsa las condiciones de Contiene para hacer coincidir patrones comomailer-daemonMAILER-DAEMON,postmaster,noreply,no-reply, ybounces+. Las comparaciones de cadenas en el bloque Comprobar los atributos de los contactos distinguen mayúsculas y minúsculas, por lo que debes incluir variantes en minúsculas y mayúsculas de cada patrón. Si coincide, finaliza el contacto con una cola de revisión supervisora Desconectar/colgar o dirígela a una cola de revisión. Como segunda comprobación, comprueba si hay prefijos$.SegmentAttributes['connect:EmailSubject']de asunto rechazados, comoUndeliverable:y.Mail Delivery Failed -
(Opcional) Deshabilite el reenvío de comentarios por correo electrónico de Amazon SES: de forma predeterminada, Amazon SES envía las notificaciones de quejas y devoluciones por correo electrónico a la dirección de envío, que es la forma en la que los NDR ingresan a su bandeja de entrada de soporte. En su lugar, inhabilite el reenvío de comentarios por correo electrónico y dirija las notificaciones a un tema de Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS). Solo puede inhabilitar el reenvío después de configurar los temas de Amazon SNS tanto para las devoluciones como para las quejas. Para obtener más información, consulte Recibir notificaciones de Amazon SES por correo electrónico y Configurar las notificaciones de Amazon SNS para Amazon SES.
Filtre por la dirección del remitente
$.SystemEndpoint.Addresscontiene la dirección de correo electrónico configurada para su instancia de Connect Customer, no la dirección de correo electrónico del remitente. No la utilices como condición de filtrado, ya que no coincide con las direcciones de los remitentes entrantes (incluidas las respuestas automáticas por correo electrónico).
