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Evalúe el rendimiento de las interacciones entre agentes y autoservicio en Connect Customer
sugerencia
¿Usuario nuevo? Consulte el taller sobre lentes de contacto para clientes de
Administradores de TI: Para habilitar las funciones de evaluación de Connect Customer, vaya a la Connect Customer consola, elija el alias de la instancia, elija Almacenamiento de datos , Evaluaciones de contenido y Edición. Se le pedirá que cree o elija un bucket de S3. Una vez creado el bucket, puede almacenar evaluaciones y exportarlas.
Con las evaluaciones de desempeño de Connect Customer, puede definir criterios de evaluación del desempeño personalizados para evaluar, monitorear y mejorar la forma en que los agentes y los sistemas automatizados (bots, agentes de IA) interactúan con los clientes y resuelven los problemas. A continuación, puede supervisar el rendimiento revisando la información agregada en los paneles y desglosando los contactos individuales, donde puede ver las evaluaciones junto con las grabaciones, las transcripciones, los resúmenes de las conversaciones y los análisis en una sola vista. Con el asesoramiento integrado, puede proporcionar comentarios a los agentes destacando sus puntos fuertes y las oportunidades de mejora.
Puede realizar evaluaciones manuales para todos los tipos de contactos (voz, chat, correo electrónico y tareas). Puede realizar interacciones automatizadas para los contactos de voz y chat analizados mediante el análisis conversacional de Connect Customer. Puede realizar evaluaciones automatizadas tanto de las interacciones entre los agentes como de las interacciones automatizadas (gestionadas por bots o agentes de IA). Para obtener más información sobre las evaluaciones automatizadas, consultePaso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.
Para realizar evaluaciones manuales, puede buscar un contacto, elegir el formulario de evaluación adecuado, revisar el audio, la grabación de pantalla o la transcripción del contacto y, a continuación, evaluar la forma en que la persona, el agente de IA o el bot interactuaron con el cliente. A continuación, puede utilizar esa información para mejorar la experiencia del cliente, proporcionando comentarios de orientación a los agentes y optimizando los bots, los agentes de inteligencia artificial y los flujos de trabajo de autoservicio.
Para evaluar el rendimiento
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Inicie sesión en Connect Customer con una cuenta de usuario que tenga permisos para realizar evaluaciones.
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Acceda al contacto que desea evaluar. Existen varias formas de realizar esta operación. Por ejemplo, es posible que alguien haya compartido la URL del contacto contigo o te haya asignado una tarea que tiene la URL. O bien, es posible que tengas el ID de contacto, que puedes usar para buscar el registro del contacto haciendo lo siguiente: en el panel de navegación, elige Análisis y optimización, Búsqueda de contactos y, a continuación, busca el contacto que deseas evaluar.
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En la página Datos de contacto, elija Evaluaciones o el icono <.
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En el panel Evaluaciones se muestran todas las evaluaciones del contacto que están en curso o se han completado.
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Para iniciar una evaluación, elige un formulario de evaluación en el menú desplegable y, a continuación, selecciona Iniciar evaluación. Si aún no ha configurado un formulario de evaluación, tendrá que hacerlo de antemano. Para obtener más información, consulte Creación de un formulario de evaluación.
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Para navegar por un formulario de evaluación muy largo, utilice las flechas situadas junto a cada sección para contraerla o expandirla.
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Seleccione Guardar para guardar un formulario en curso. El estado del formulario pasa a ser Borrador. Puede volver a él en cualquier momento para continuar o puede eliminarlo y empezar de nuevo.
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Elija Aceptar cuando haya terminado. Si ha omitido las preguntas opcionales del formulario, verá una advertencia en la que se le pedirá que confirme que desea enviar la evaluación. Seleccione Yes. La evaluación se ha completado.
