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Evalúe el desempeño de los agentes del centro de contacto en Amazon Connect
sugerencia
¿Usuario nuevo? Consulte el taller sobre formularios de evaluación para agentes de Amazon Connect
Administradores de TI: para habilitar las capacidades de evaluación de Amazon Connect, vayan a la Amazon Connect consola, elijan el alias de la instancia, elijan Almacenamiento de datos, Evaluaciones de contenido y Editar. Se le pedirá que cree o elija un bucket de S3. Una vez creado el bucket, puede almacenar evaluaciones y exportarlas.
Amazon Connect lo ayuda a evaluar, realizar un seguimiento y mejorar la forma en que los agentes interactúan con los clientes y resuelven los problemas. Por ejemplo, puede buscar un contacto, elegir el formulario de evaluación adecuado, revisar el audio del contacto, la transcripción o ambos y, a continuación, evaluar cómo interactuó el agente con el cliente. A continuación, puede utilizar esa información para ayudar al agente a ofrecer mejores experiencias a los clientes.
Para evaluar el rendimiento
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Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para realizar evaluaciones.
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Acceda al contacto que desea evaluar. Existen varias formas de realizar esta operación. Por ejemplo, es posible que alguien haya compartido el contacto URL con usted o le haya asignado una tarea que tenga laURL. O bien, puede disponer del ID de contacto, que le permite buscar el registro de contacto del siguiente modo: en el panel de navegación, elija Análisis y optimización, Búsqueda de contactos y, a continuación, busque el contacto que desea evaluar.
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En la página Datos de contacto, elija Evaluaciones o el icono <.
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En el panel Evaluaciones se muestran todas las evaluaciones del contacto que están en curso o se han completado.
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Para iniciar una evaluación, elíjala en el menú desplegable y, a continuación, elija Comenzar la evaluación.
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Para navegar por un formulario de evaluación muy largo, utilice las flechas situadas junto a cada sección para contraerla o expandirla.
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Seleccione Guardar para guardar un formulario en curso. El estado del formulario pasa a ser Borrador. Puede volver a él en cualquier momento para continuar o puede eliminarlo y empezar de nuevo.
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Elija Aceptar cuando haya terminado. Si te has saltado las preguntas opcionales del formulario, verás una advertencia en la que se te pedirá que confirmes que quieres enviar la evaluación. Elija Sí. La evaluación ya está completada.
