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Definiciones de métricas en tiempo real en Amazon Connect
Las siguientes métricas están disponibles para su inclusión en los informes de métricas en tiempo real en Amazon Connect. Las métricas disponibles para su inclusión en un informe dependen del tipo de informe.
sugerencia
Los desarrolladores pueden usar la GetCurrentMetricData API para obtener un subconjunto de las siguientes métricas en tiempo real de la Amazon Connect instancia especificada.
Abandonados
Recuento de contactos desconectados por el cliente mientras estaban en la cola durante el intervalo de tiempo especificado. Los contactos añadidos a la cola para la devolución de llamada no se contabilizan como abandonados. Cuando cree un informe personalizado de métricas en tiempo real, para incluir esta métrica, elija un informe Queues (Colas) para el tipo. En la pestaña Filters (Filtros), elija Queues (Colas). A continuación, en la pestaña Metrics (Métricas) tendrá la opción de incluir Abandoned (Abandonado).
Tasa de abandonos
Porcentaje de contactos que ha desconectado el cliente mientras estaban en la cola. Los contactos añadidos a la cola para la devolución de llamada no se contabilizan como abandonados.
Activo
Recuento de ranuras activas. Este número se incrementa para cada contacto en el que el estado del contacto es Conectado, En espera, Trabajo después del contacto, Pausado o Timbre de salida.
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar medianteSLOTS_ACTIVE.
TDC
El recuento de contactos que se encuentran en un AfterContactWorkestado. (El trabajo después del contacto también se conoce como trabajo después de la llamada). Una vez finalizada una conversación entre un agente y un cliente, el contacto se mueve al estado ACW.
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar medianteAGENTS_AFTER_CONTACT_WORK. El nombre de esta métrica es confuso porque en el sitio web de Amazon Connect administración, ACW cuenta el número de contactos que se encuentran en un estado de ACW, no el número de agentes.
Para obtener más información sobre el estado del agente y los estados de contacto, consulte Estado del agente en el Panel de control de contacto (CCP) y Acerca de los estados de contacto en Amazon Connect.
Actividad del agente
Si un agente está gestionando un único contacto, esta métrica puede tener los siguientes valores: Available (Disponible), Incoming (Entrante), On contact (En contacto), Rejected (Rechazado), Missed (Perdido), Error, After contact work (Trabajo después de contacto) o un estado personalizado.
Si un agente gestiona contactos simultáneos, Amazon Connect utiliza la siguiente lógica para determinar el estado:
-
Si al menos un contacto está en Error, Actividad del agente = Error.
-
De lo contrario, si al menos un contacto está en Contacto perdido, Actividad del agente = Perdido.
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De lo contrario, si al menos un contacto está en Contacto rechazado, Actividad del agente = Rechazado.
-
De lo contrario, si al menos un contacto está en Conectado, En espera, Pausado o Contacto de salida/Devolución de llamada de salida, Actividad del agente = En contacto.
-
De lo contrario, si al menos un contacto es Trabajo después del contacto, Actividad del agente = Trabajo después del contacto.
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De lo contrario, si al menos un contacto es Entrante/Devolución de llamada entrante, Actividad del agente = Entrante.
-
De lo contrario, si el estado del agente es un estado personalizado, Agent Activity (Actividad del agente) es el estado personalizado.
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De lo contrario, si el estado del agente es Disponible, Actividad del agente = Disponible.
-
De lo contrario, si el estado del agente es Sin conexión, Actividad del agente = Sin conexión. (Cuando un agente pasa a Sin conexión, desaparece de la página de métricas en tiempo real en aproximadamente 5 minutos).
Si un administrador está utilizando la característica Pantalla del administrador para monitorear a un agente concreto a medida que interactúa con un cliente, la actividad del agente del administrador se mostrará como Monitoreo. Agent Activity (Actividad del agente) del agente que se está supervisando sigue siendo On Contact (En contacto).
Nombre del agente
El nombre del agente, tal como aparece en su cuenta Amazon Connect de usuario.
Jerarquía de agente
La jerarquía a la que se ha asignado el agente, si procede.
El agente ha colgado
Recuento de contactos desconectados en los que el agente se ha desconectado antes que el cliente.
Apellidos del agente
El apellido del agente, tal como se introdujo en su cuenta Amazon Connect de usuario.
Nombre completo del agente
El nombre del agente, tal y como se indica a continuación: Agent Last Name (Apellidos del agente), Agent First Name (Nombre del agente).
Sin respuesta del agente
Recuento de contactos que se han dirigido a un agente y no han obtenido respuesta, incluidos los contactos abandonados por el cliente.
Si un agente determinado no recibe respuesta de un contacto, intentamos dirigirlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde.
Esta métrica se llamaba anteriormente Missed (Perdido).
Ausencia de respuesta del agente sin abandono del cliente
Si un contacto determinado no recibe respuesta de un agente, Amazon Connect intenta enrutarlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde.
AHT (Average Handle Time, promedio de tiempo de gestión)
Promedio de tiempo, de principio a fin, durante el que un contacto ha estado conectado con un agente (promedio de tiempo de gestión del contacto). Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera, el tiempo de trabajo después del contacto (ACW, por sus siglas en inglés) y la duración de la pausa del agente (que se aplica solo a las tareas).
El AHT se calcula promediando la cantidad de tiempo entre el momento en que un agente responde el contacto y la finalización del trabajo en ese contacto por un agente.
Contactos de API administrados
Recuento de contactos que se iniciaron mediante una operación de API, como StartOutboundVoiceContact, y administrados por un agente.
Disponibilidad
Para cada agente, el número de ranuras disponibles que tienen que ser contactos enrutados.
El número de ranuras disponibles para un agente se basa en su perfil de enrutamiento. Por ejemplo, supongamos que el perfil de enrutamiento de un agente especifica que puede gestionar un contacto de voz o hasta tres contactos de chat simultáneamente. Si actualmente está gestionando un chat, tiene dos ranuras disponibles, no tres.
¿Qué hace que este número sea inferior? Se considera que una ranura no está disponible cuando:
-
Un contacto en la ranura se conecta al agente, en After Contact Work (Trabajo después de contacto), timbre entrante, timbre saliente, perdido o en un estado de error.
-
Un contacto en la ranura está conectado al agente y en espera.
Amazon Connect no cuenta los puestos de un agente cuando:
-
El agente ha establecido su estado en el CCP en un estado personalizado, como Pausa o Entrenamiento. Amazon Connect no cuenta estos espacios porque los agentes no pueden aceptar contactos entrantes si han establecido su estado en un estado personalizado.
-
El agente no puede aceptar contactos de ese canal según su perfil de enrutamiento.
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar utilizandoSLOTS_AVAILABLE.
Disponible
El número de agentes que puede aceptar un contacto entrante. Un agente solo puede aceptar contactos entrantes cuando establece manualmente el estado Disponible en el CCP (o, en algunos casos, cuando el administrador lo cambia).
Esto es diferente del número de contactos entrantes que un agente puede aceptar. Si desea saber cuántos contactos puede dirigir un agente, consulte la métrica Availability (Disponibilidad). Indica cuántas ranuras libres tiene el agente.
¿Qué hace que este número sea inferior? Un agente se considera no disponible cuando:
-
El agente ha establecido su estado en el CCP en un estado personalizado, como Pausa o Entrenamiento. Amazon Connect no cuenta estos espacios porque los agentes no pueden aceptar contactos entrantes si han establecido su estado en un estado personalizado.
-
El agente tiene al menos un contacto en curso.
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El agente tiene un contacto con un estado de error o perdido, lo que le impide aceptar más contactos hasta que se vuelva a tener capacidad de enrutamiento.
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar utilizandoAGENTS_AVAILABLE.
Tiempo medio de actividad
Promedio de tiempo, de principio a fin, durante el que un agente ha trabajado en un contacto (tiempo medio de actividad). Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después del contacto (ACW). Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.
El tiempo medio de actividad no incluye el tiempo con un estado personalizado; el tiempo medio de gestión del contacto (CHT, por sus siglas en inglés) sí incluye el tiempo con un estado personalizado.
Tiempo medio de pausa del agente
Tiempo medio que el contacto ha estado en pausa después de conectarlo al agente durante un contacto entrante o saliente.
SUM(tiempo_pausa_agente)/Número de contactos pausados
Esta métrica se aplica solo a las tareas.
Tiempo medio de cliente en espera
Tiempo promedio que los clientes han pasado en espera mientras se conectaban a un agente. Se calcula mediante el promedio CustomerHoldDuration (a partir del registro del contacto).
Tiempo promedio de saludo del agente
Esta métrica representa el tiempo medio de primera respuesta de los agentes en el chat, lo que indica la rapidez con la que interactúan con los clientes tras unirse al chat. Se calcula dividiendo el tiempo total que tarda un agente en iniciar su primera respuesta entre el número de contactos de chat.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tiempo medio de interacción
Tiempo total que los agentes han pasado interactuando con los clientes en contactos entrantes y salientes. Esto no incluye Tiempo de cliente en espera ni Tiempo de trabajo después de contacto.
Promedio de interrupciones de agente
Esta métrica cuantifica la frecuencia media de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes dividiendo el número total de interrupciones de los agentes entre el número total de contactos.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tiempo promedio sin conversación
Promedio del tiempo sin conversación total en una conversación de voz. El tiempo sin conversación se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los periodos de silencio superiores a tres segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente hablan. Para calcular el tiempo sin conversación, sumamos todos los intervalos en los que ambos participantes han permanecido en silencio y, a continuación, dividimos este total entre el número de contactos.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tiempo promedio de resolución
El tiempo promedio, a partir del momento en que se inició un contacto hasta el momento en que se resolvió. El tiempo de resolución de un contacto se define como: comienza y termina en AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, lo que sea posterior. InitiationTimestamp
Tiempo promedio de conversación
Tiempo promedio que se estuvo hablando durante un contacto de voz, ya sea con el cliente o con el agente. Se calcula sumando todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos mantuvieron una conversación y dividiéndolo entre el número total de contactos.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Tiempo promedio de abandono
Tiempo promedio, en segundos, que los contactos abandonados estuvieron en la cola antes de que fueran abandonados.
TDC promedio
Tiempo medio, en segundos, empleado por los contactos en el estado After contact work (Trabajo después de contacto) durante el intervalo de tiempo especificado.
Esta no es la cantidad media de tiempo que los agentes dedican a los contactos.
Para obtener más información sobre el estado del agente y los estados de contacto, consulte Estado del agente en el Panel de control de contacto (CCP) y Acerca de los estados de contacto en Amazon Connect.
Tiempo medio de conexión de devolución de llamada
El tiempo medio entre el momento en que se inician los contactos de devolución de llamada al Amazon Connect reservar el agente para el contacto y el agente se conecta.
No hay ningún equivalente a esta métrica disponible en la GetCurrentMetricData API.
En la siguiente imagen se muestran las cinco partes que intervienen en el cálculo del Tiempo medio de conexión de devolución de llamada: Amazon Connect asigna el elemento de trabajo al agente, el agente acepta el elemento de trabajo, el tiempo de creación de la conexión, el tiempo de conexión de red y las llamadas del cliente. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado o sin respuesta.
Promedio de tiempo de conexión de la API
El tiempo promedio entre que un contacto se inicia mediante una API de Amazon Connect y el agente se conecta.
Tiempo promedio en espera
Tiempo promedio, en segundos, que estuvo en espera un contacto de la cola.
Esta métrica no se aplica a las tareas ni al correo electrónico, por lo que verás un valor de 0 en el informe correspondiente.
Tiempo medio de conexión entrante
El tiempo medio entre que los contactos se inician en Amazon Connect y reservan el agente para el contacto y el agente se conecta.
En la secuencia de eventos del agente, este tiempo se calcula promediando el tiempo transcurrido entre los cambios de estado de contacto del evento STATE_CHANGE de CONNECTING a. CONNECTED/MISSED/ERROR
No hay ningún equivalente a esta métrica disponible en la API. GetCurrentMetricData
En la siguiente imagen se muestran las tres partes que intervienen en el cálculo de Tiempo medio de conexión entrante: tiempo de creación de la conexión, tiempo de conexión a la red y solicitud de aceptación del agente. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado, No atendido o Rechazado.
Tiempo promedio de interacción
Tiempo promedio, en segundos, que los contactos estuvieron conectados con agentes e interactuaron con ellos. Esto no incluye el tiempo de espera, la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas) ni el tiempo de espera en la cola.
Tiempo promedio de interacción y de espera
Tiempo promedio, en segundos, que los contactos que estuvieron en cola pasaron interactuando con agentes y en espera. Esto se calcula como se indica a continuación:
Tiempo promedio en espera + Tiempo promedio de interacción
Tiempo promedio de respuesta en cola
Tiempo promedio, en segundos, que un contacto estuvo en la cola antes de que un agente respondiera. Esto se calcula con la cantidad de tiempo que el contacto estuvo en la cola, no el tiempo que el contacto pasó en los pasos anteriores del flujo, como, por ejemplo, escuchando o respondiendo a preguntas.
Tiempo medio de conexión saliente
El tiempo promedio entre el momento en que se inician los contactos salientes Amazon Connect al reservar el agente para el contacto y el agente se conecta.
No hay ningún equivalente a esta métrica disponible en la GetCurrentMetricData API.
En la siguiente imagen se muestran las cuatro partes que intervienen en el cálculo del Tiempo medio de conexión de devolución de llamada: llamada del agente al cliente, tiempo de creación de la conexión, tiempo de conexión de red y las llamadas del cliente. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado o Sin respuesta.
Intentos de devolución de llamada
Número de contactos a los que se intentó devolver la llamada, pero el cliente no atendió.
Contactos de devolución de llamada administrados
Recuento de contactos administrados por un agente que eran devoluciones de llamadas en cola.
Capacidad
Muestra la capacidad máxima establecida en el perfil de enrutamiento asignado actualmente al agente. Esta columna se puede filtrar por canal.
Si el perfil de enrutamiento de un agente está configurado para gestionar una voz o hasta tres chats, su capacidad máxima es de tres, cuando no se filtra por canal.
Consulta
Obsoleto en mayo de 2019. Cuando se usa en un informe, devuelve un guion (-).
Recuento de contactos en la cola administrados por un agente y que el agente consultó con otro agente o administrador de centro de llamadas durante el contacto.
Estado del contacto
El estado de los contactos que el agente está gestionando actualmente. El estado puede ser: Conectado, En espera, Trabajo después del contacto, Pausado, Entrante, Llamando o Contacto perdido.
Para las devoluciones de llamada en cola, el estado del contacto también puede ser Callback incoming (Devolución de llamada entrante) Callback dialing (Marcación de devolución de llamada).
Si un administrador está utilizando la característica Pantalla del administrador para monitorear a un agente concreto a medida que interactúa con un cliente, el estado de contacto del administrador es Monitoreo y el estado de contacto del agente es Conectado.
Contactos abandonados en X segundos
El número de contactos desconectados sin estar conectados a un agente durante 0 a X segundos.
Los valores predefinidos para X son: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600, pero puede definir una duración personalizada para esta métrica, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar medianteSUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X.
Contactos respondidos en X segundos
El recuento de contactos a los que un agente respondió entre 0 y X segundos después de haber sido colocados en la cola, en función del valor de EnqueueTimestamp.
Los valores predefinidos para X son: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600, pero puede definir una duración personalizada para esta métrica, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.
En la API GetMetricDataV2, esta métrica se puede recuperar mediante
SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X.
Contactos transferidos fuera
Recuento de contactos transferidos fuera de una cola a otra por un agente mediante el CCP.
Duración
Cantidad de tiempo que el agente ha estado en el estado actual de actividad del agente.
Error
Un recuento de agentes en estado de error. Un agente se incluye en esta métrica si pierde una llamada o rechaza un chat o una tarea (lo más habitual). También se pueden contar si se produce un error de conexión.
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar medianteAGENTS_ERROR.
Administrados
Recuento de contactos de la cola a los que ha respondido un agente.
Administrados entrantes
El recuento de contactos entrantes gestionados por un agente durante el intervalo de tiempo especificado que se iniciaron mediante uno de los siguientes métodos: llamada entrante, transferencia al agente, transferencia a la cola o queue-to-queue transferencia.
Administrados salientes
Recuento de contactos administrados por un agente durante el intervalo de tiempo especificado que se iniciaron cuando un agente efectuó una llamada saliente mediante el CCP. Se tienen en cuenta todas las llamadas realizadas por los agentes, siempre que utilicen el CCP, un CCP personalizado u otra aplicación cliente que utilice la API Amazon Connect Streams.
Abandonos en espera
Recuento de contactos desconectados mientras el cliente estaba en espera. La desconexión podría deberse a que el cliente ha colgado mientras estaba en espera o se ha producido un problema técnico con el contacto mientras estaba en espera.
En cola
Recuento de contactos que hay en estos momentos en la cola. La cola se actualiza cuando el contacto se redirige al agente, antes de que el agente lo acepte.
Para saber cómo se diferencia esto de los contactos programados en un escenario de devolución de llamada, consulte Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect.
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar mediante. CONTACTS_IN_QUEUE
Cuando el tamaño de la cola es superior al 95% de su capacidad, se muestra un mensaje, como se muestra en la siguiente imagen. Para obtener más información sobre la capacidad de las colas, consulte. Establecer la capacidad de la cola
Máximo en cola
El periodo máximo de tiempo que un contacto ha estado esperando en la cola. Esto incluye todos los contactos añadidos a la cola, incluso si no han conectado con un agente, como los contactos abandonados.
NPT (tiempo no productivo)
Recuento de agentes que han establecido un estado personalizado en el CCP. Es decir, su estado en CCP no es Available (Disponible) ni Offline(Sin conexión).
sugerencia
Aunque los agentes no se enrutan a ningún contacto de entrada nueva mientras su estado en CCP está configurado en un estado personalizado, es posible que cambien su estado en CCP a un estado personalizado mientras todavía administran un contacto. Por ejemplo, digamos que se enrutan contactos muy rápidamente a un agente. Para ir al descanso, establece su estado en Descanso proactivamente, antes de que termine el último contacto. Esto le permite ir al descanso y evitar que accidentalmente falte un contacto que se le enruta en el intervalo de tiempo entre el final del último contacto y el establecimiento de su estado en descanso.
Debido a que los agentes pueden estar De guardia o hacer TDC, por ejemplo, mientras que su CCP está configurado en un estado personalizado, esto significa que es posible que los agentes se contabilicen como De guardia y NPT al mismo tiempo.
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar medianteAGENTS_NON_PRODUCTIVE.
Porcentaje de tiempo sin conversación
Tiempo sin conversación en una conversación de voz expresado como porcentaje de la duración total de la conversación. Para calcular el porcentaje de tiempo sin conversación, Amazon Connect suma todos los intervalos en los que los participantes han permanecido en silencio (tiempo sin conversación) y, a continuación, divide este total entre la duración total de la conversación.
nota
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Ocupación
Porcentaje de tiempo que un agente estuvo trabajando en los contactos. Este porcentaje se calcula como se indica a continuación:
(Tiempo del agente trabajando en el contacto (hora de reloj)/(Tiempo del agente trabajando en el contacto (hora del reloj) + Tiempo de inactividad del agente))
Donde:
-
(Agente trabajando en el contacto + tiempo de inactividad del agente) = tiempo total del agente
-
Por lo tanto, (agente trabajando en el contacto)/(tiempo total del agente) = porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron activos en los contactos.
importante
La ocupación no tiene en cuenta la simultaneidad. Es decir, un agente se considera 100 % ocupado durante un intervalo determinado si está gestionando al menos un contacto durante toda esa duración.
Más antiguo
Intervalo de tiempo en la cola del contacto que ha estado en la cola durante más tiempo.
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar medianteOLDEST_CONTACT_AGE.
On contact (En contacto)
Recuento de agentes que se encuentran en estos momentos en un contacto. Un agente está “trabajando en un contacto” cuando está gestionando al menos un contacto que tiene el estado Conectado, En espera, Trabajo después del contacto, Pausado o Timbre de salida.
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar medianteAGENTS_ON_CONTACT. Esta métrica solía llamarse On call. Puede seguir utilizándose AGENTS_ON_CALL para recuperar datos de esta métrica.
Online
Recuento de agentes cuyo estado en CCP es distinto de Sin conexión. Por ejemplo, su estado puede estar establecido en Available (Disponible) o en un valor personalizado, como Break (Descanso) o Training (En formación).
La métrica Online (Con conexión) no indica a cuántos agentes se pueden dirigir contactos. Para obtener información sobre esa métrica, consulte Disponible.
Esta métrica puede resultar confusa, así que veamos un ejemplo. Supongamos que ve esto en un informe de colas:
-
Online (Con conexión) = 30
-
On Call (En una llamada) = 1
-
NPT (Tiempo no productivo) = 30
-
ACW (TDC) = 0
-
Error = 0
-
Available (Disponible) = 0
Esto significa que 30 agentes tienen un estado personalizado en el CCP para un estado personalizado: uno de estos 30 agentes está actualización en un contacto.
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar medianteAGENTS_ONLINE.
Cola
El nombre de la cola asociada al contacto que el agente está gestionando actualmente.
En cola
Recuento de contactos agregados a la cola durante el intervalo de tiempo especificado.
Perfil de enrutamiento
El perfil de enrutamiento del agente.
Programados
Recuento de clientes en la cola para los que hay una devolución de llamada programada
Para saber cómo se diferencia esto de los contactos En cola en un escenario de devolución de llamada, consulte Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect.
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar medianteCONTACTS_SCHEDULED.
SL X
Porcentaje de contactos eliminados de la cola entre 0 y X segundos después de haber sido agregados a esta (nivel de servicio). Un contacto se elimina de la cola cuando: un agente responde a la llamada, el cliente abandona la llamada o el cliente solicita una devolución de llamada.
Para X, puede elegir entre tiempos predefinidos en segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600.
Niveles de servicio personalizados
También puede crear métricas de nivel de servicio personalizadas. También puede elegir entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días.
Puede agregar hasta 10 niveles de servicio personalizados por informe.
La duración máxima de un nivel de servicio personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.
Atendidos por personal
Recuento de agentes que están con conexión en el CCP y no tienen el estado NPT, un estado personalizado que significa “tiempo no productivo”.
Hay otra forma de verlo: hay dos escenearios en los que Staffed (Atendido por personal) no se incrementa:
-
El estado del agente en el CCP está establecido en Offline(Sin conexión).
-
El estado del agente en el CCP está establecido en un estado personalizado.
Por ejemplo, supongamos que un agente establece su estado en el CCP en un estado personalizado como Break (Descanso) y realiza una llamada saliente. Ahora el agente está On call (En una llamada), pero Staffed (Atendido por personal) es 0.
Si el agente establece su estado en CCP como Available (Disponible) y realiza una llamada saliente, el agente tendrá el estado On call (En una llamada) y el valor de Staffed (Atendido por personal) será 1.
Esta métrica está disponible en el informe Queues (Colas).
En la GetCurrentMetricData API, esta métrica se puede recuperar medianteAGENTS_STAFFED.
Paso contactos en cola
Recuento de contactos que ingresaron a un paso de enrutamiento específico de la cola. Si un contacto pasa por varios pasos de enrutamiento, se contará cada vez.
En la GetCurrentMetricDataAPI, esta métrica se puede recuperar medianteSTEP_CONTACTS_QUEUED.
% de caducados en el paso
Porcentaje de contactos para los que ha caducado el paso de enrutamiento específico. Se calcula dividiendo el número de contactos que caducaron en un paso específico entre el número total de contactos que ingresaron a ese paso de enrutamiento.
En la GetCurrentMetricDataAPI, esta métrica se puede recuperar mediantePERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED.
% de unidos en el paso
Porcentaje de contactos que se unieron a un agente en el paso de enrutamiento. Se calcula dividiendo el número de contactos que se unieron en un paso específico por el número total de contactos que entraron en ese paso de enrutamiento.
En la GetCurrentMetricDataAPI, esta métrica se puede recuperar mediantePERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED.
Transferidos aceptados
Recuento de contactos transferidos aceptados en la cola durante el intervalo de tiempo especificado.
Transferidos aceptados por el agente
Recuento de contactos transferidos aceptados por un agente mediante el CCP.
Transferidos aceptados desde la cola
Recuento de contactos transferidos aceptados en la cola desde otra cola durante un Flujo de cola de clientes.
Transferidos fuera
Recuento de contactos transferidos fuera de la cola durante el intervalo de tiempo especificado.
Transferidos fuera por el agente
Recuento de contactos transferidos fuera por un agente mediante el CCP.
Transferidos fuera de la cola
Recuento de contactos transferidos fuera de la cola a otra cola durante un Flujo de cola de clientes.
