Notas de la versión de Amazon Connect

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Actualizaciones de octubre de 2024

Supervisión de Amazon Q en Connect mediante Registros de CloudWatch

Para conocer las recomendaciones en tiempo real que Amazon Q en Connect proporciona a sus agentes y las intenciones de los clientes que detecta mediante la comprensión del lenguaje natural, puede consultar Registros de CloudWatch. Para obtener más información, consulte Supervisión de Amazon Q en Connect mediante Registros de CloudWatch.

Previsión de datos en el lago de datos de análisis de Amazon Connect

Puede utilizar los datos de previsión publicados (a corto y a largo plazo) en el lago de datos de análisis. De este modo, le resultará más fácil generar informes a partir de estos datos. Por ejemplo, puede crear paneles para comparar las previsiones con los datos reales o ver estos datos junto a otros conjuntos de datos, como las previsiones de ventas. También puede automatizar la ingesta de estos datos en las herramientas de inteligencia empresarial. Para generar estos informes e información, puede utilizar Amazon Athena con Amazon QuickSight u otra herramienta de inteligencia empresarial de su elección.

Para obtener más información sobre el contenido de las tablas de previsión del lago de datos, consulte Previsión de datos en el lago de datos de análisis de Amazon Connect.

Uso compartido de la pantalla en llamadas web y videollamadas

Puede utilizar la pantalla compartida en llamadas a través de páginas web y videollamadas de Amazon Connect, y enviar información relacionada a Amazon Connect. Al compartir la pantalla, los agentes pueden comprender rápidamente los problemas y guiar al cliente. Para obtener más información, consulte Set up in-app, web, video calling, and screen sharing capabilities. También puede consultar la API StartScreenSharing.

El chat de Amazon Connect cuenta con SDK para iOS y Android

El chat de Amazon Connect dispone de SDK para iOS y Android, por lo que podrás ofrecer experiencias de chat nativas en la aplicación que mejoren la experiencia de los clientes y reduzcan los costes operativos. Estos SDK ofrecen componentes preconfigurados para gestionar la red y las sesiones. Para obtener más información, consulte Integración del chat de Amazon Connect en una aplicación móvil.

Amazon Q en Connect incorpora orientación personalizada para los agentes

Amazon Q en Connect puede recomendar a los agentes guías personalizadas a partir de los datos de los clientes de Amazon Connect y de otros sistemas CRM de terceros. Amazon Q en Connect capta la intención del cliente a partir de la conversación de voz o chat en tiempo real y entiende sus datos para recomendar al agente lo que debe decir o la acción que debe realizar.

Para obtener más información, consulte Uso de Amazon Q en Connect para asistir a los agentes en tiempo real con tecnología de IA generativa.

Se han agregado nuevas funciones de configuración a los paneles de métricas

Se han agregado tres funciones de configuración a los paneles de métricas de Amazon Connect:

Para obtener más información, consulte Paneles de control en Amazon Connect para obtener datos de rendimiento de los centros de contacto.

Actualizaciones de septiembre de 2024

Envío de un bloque de flujo de mensajes para iniciar los contactos salientes por SMS

Amazon Connect permite iniciar contactos salientes por SMS, lo que ayuda a las empresas a aumentar la satisfacción de sus clientes a través de su canal de comunicación preferido. Para obtener más información, consulte el bloque de flujo Envío de mensaje y la API StartOutboundChatContact.

Mejoras de las evaluaciones automatizadas

Se publicaron las siguientes mejoras para las evaluaciones automatizadas:

Para obtener más información, consulte Creación de una regla en Contact Lens que envíe una evaluación automática.

Actualizaciones de agosto de 2024

Contact Lens admite otros idiomas

Contact Lens puede generar transcripciones en 10 idiomas más: catalán (España), danés (Dinamarca), neerlandés (Países Bajos), finés (Finlandia), indonesio (Indonesia), malayo (Malasia), noruego, bokmål (Noruega), polaco (Polonia), sueco (Suecia) y tagalo/filipino (Filipinas). Estos idiomas no están disponibles en las instancias de Amazon Connect creadas en la región de AWS de África (Ciudad del Cabo).

Con este lanzamiento, el análisis de conversación de Contact Lens ofrece soporte para la transcripción en 33 idiomas. Para ver una lista completa, consulte Amazon Connect Contact Lens.

Visualización del panel de rendimiento de las previsiones intradía

Utilice el panel de rendimiento de previsiones intradía para ver las previsiones que se actualizan cada 15 minutos para las colas que tienen un mínimo de 5000 contactos únicos por semana, por cada canal de cola durante las últimas 4 semanas. Para obtener más información, consulte Panel de rendimiento de las previsiones intradía.

Visualización de un registro de auditoría de los cambios en la evaluación del rendimiento de un agente

Puede revisar los cambios realizados en la evaluación del rendimiento de un agente cuando se vuelva a enviar. Anteriormente el registro de auditoría estaba disponible en un bucket de S3. Ahora está disponible en el sitio web de administración de Amazon Connect.

Cuando un evaluador envía cambios a una evaluación existente, los gerentes pueden ver un registro de auditoría que indica quién presentó la evaluación original, quién la volvió a enviar y qué cambios realizó. Puede utilizar esta información para realizar auditorías internas y mejorar la coherencia entre los evaluadores. Para obtener más información, consulte Visualización de un registro de auditoría de evaluación en Amazon Connect.

Especificación de un flujo que se ejecute cuando se cree una devolución de llamada

Puede especificar un flujo que se ejecute cuando se cree una devolución de llamada para los clientes que deseen mantener su posición en la cola. Por ejemplo, puede establecer un flujo que envíe un SMS para avisar al cliente, que actualice los atributos del contacto con los datos más recientes del cliente como referencia en la llamada o que finalice la devolución de llamada si el problema ya se ha resuelto. Para obtener más información, consulte el parámetro para definir un flujo de creación en el bloque Transferir a la cola.

Actualizaciones en el operador de comparación de filtros y en la dimensión de los resultados de métricas de la API GetMetricDataV2

Ahora puede utilizar operadores de comparación de umbrales de métricas como LTE (menor que igual) y LT (menor que) para incluir explícitamente el límite del umbral.

También se han actualizado los valores de las dimensiones vacías de los resultados de las métricas para que sean coherentes al devolver null. Anteriormente, se devolvía empty String en algunos casos cuando la solicitud contenía atributos de agrupamiento que no estaban definidos en los filtros. Para obtener más información, consulte la documentación de la API GetMetricDataV2.

Establecimiento programático de criterios de enrutamiento en un contacto a través de la API UpdateContactRoutingData

Ahora puede usar la API UpdateContactRoutingData para actualizar mediante programación los requisitos de enrutamiento de un contacto. Anteriormente, solo se podían establecer los criterios de enrutamiento de un contacto mediante el bloque Definir criterios de enrutamiento del sitio web de administración de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte la documentación de la API UpdateContactRoutingData.

Amazon Connect admite la optimización de audio para escritorios en la nube de Amazon WorkSpaces

Puede ofrecer experiencias de voz de alta calidad en entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI) de Amazon WorkSpaces. Amazon Connect optimiza automáticamente el audio al redirigir el contenido multimedia desde el escritorio local del agente a Amazon Connect, lo que simplifica la experiencia del agente y mejora la calidad del audio al reducir los saltos de red. Para obtener más información, consulte Optimización del audio de Amazon Connect para los escritorios en la nube de Amazon WorkSpaces.

Actualizaciones de julio de 2024

Configuración de cuándo se utilizan los flujos de tono

Puede configurar cuándo se utilizan los flujos de tono durante un contacto. Por ejemplo, puede optar por desactivar estos flujos durante una llamada saliente o una devolución de llamada para ahorrar tiempo cuando el agente y el cliente están a la espera. Esto le ayuda a optimizar el rendimiento de sus flujos y a reducir la duración de un contacto. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer flujo de tonos.

Descarga de las grabaciones de pantalla desde la página Datos de contacto

Puede descargar las grabaciones de pantalla desde la página Datos de contacto del sitio web de administración de Amazon Connect. Esto le permite evaluar la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes mediante reseñas fuera de línea, así como revisar las grabaciones de pantalla descargadas con los agentes para orientarlos. Esta versión también incluye un nuevo permiso de perfil de seguridad (Grabación de pantalla y botón Activación de descargas) para gestionar quién puede descargar las grabaciones de pantalla. Para obtener más información, consulte Revisión de las grabaciones de pantalla del agentes en la aplicación cliente de Amazon Connect.

Actualización de la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy

Se ha actualizado la nueva política administrada por roles vinculados al servicio con permisos adicionales para Sincronización administrada. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Actualizaciones de Amazon Connect a las políticas administradas por AWS.

Panel y métricas para campañas externas

El panel de rendimiento de las campañas externas se utiliza para conocer el rendimiento de estas campañas a través de los contactos de voz. Puede visualizar y supervisar fácilmente el rendimiento de las campañas, realizar un seguimiento de la eficiencia, medir el cumplimiento y comprender los resultados de las campañas para sus cargas de trabajo de voz. Puede ver informes históricos y en tiempo real utilizando periodos de tiempo y puntos de referencia personalizados, realizar un seguimiento del progreso de la campaña y del estado de entrega, y analizar en detalle los resultados de la clasificación de llamadas (por ejemplo, respuesta humana o correo de voz).

A continuación se presentan nuevas métricas históricas para las campañas salientes:

Ya está disponible la aplicación cliente de Amazon Connect v2.0.1

Se ha publicado la aplicación cliente de Amazon Connect v2.0.1. Esta versión incluye correcciones de errores y mejoras para aumentar la estabilidad y la supervisión de la aplicación. Para descargar la última versión, consulte Aplicación cliente de Amazon Connect.

Resúmenes posteriores al contacto basados en la IA generativa más rápidos para agentes de TDC

Las mejoras en los resúmenes posteriores al contacto basados en la IA generativa permiten a los usuarios acceder a ellos segundos después de que finalice un contacto de voz. Por ejemplo, los agentes pueden acceder a resúmenes posteriores al contacto en el CCP y utilizarlos para completar rápidamente el trabajo posterior al contacto (TDC). Esta característica solo admite los contactos de voz del CCP.

Estos resúmenes más rápidos están disponibles a través de las API y Amazon Kinesis Data Streams, lo que le permite integrarlos con espacios de trabajo de terceros del agente o sistemas CRM. Para obtener más información, consulte Vista de resúmenes generativos posteriores al contacto con IA generativa en Amazon Connect.

Más opciones para buscar recursos en el sitio web de administración de Amazon Connect

Tiene más opciones para buscar recursos en el sitio web de administración de Amazon Connect. Las opciones de búsqueda están disponibles en las páginas que se utilizan para gestionar (añadir, editar) los siguientes recursos: usuarios, colas, horarios de atención, perfiles de enrutamiento y peticiones.

Hay dos formas de buscar recursos en las páginas de administración de recursos del sitio web de administración de Amazon Connect:

Rotación automatizada de los turnos de los agentes

Puede crear un patrón de turnos en el que los agentes rotarán una y otra vez (por ejemplo, turno de mañana, turno de tarde, turno de noche). Puede decidir cuántas semanas debe durar cada turno antes de pasar al siguiente. Esta característica permite administrar los horarios y garantiza que los agentes reciban una secuencia de turnos definida por la empresa. Para obtener más información, consulte Configuración de patrones de rotación de turnos en Amazon Connect.

Actualizaciones de junio de 2024

Cambios de los perfiles de enrutamiento y las API de búsqueda de colas

Puede buscar perfiles de enrutamiento por colas asociadas, y buscar colas en función del perfil de enrutamiento al que están asignadas utilizando las API SearchRoutingProfile y SearchQueues. Estas API de búsqueda le permiten realizar consultas tanto por nombre como por ID, y admiten controles de acceso detallados (mediante etiquetas) sobre los recursos asociados. Para obtener más información, consulte la documentación de las API SearchRoutingProfile y SearchQueues.

Nuevas definiciones de NextContactId y PreviousContactId

NextContactId y PreviousContactID tienen nuevas definiciones. Para obtener más información, consulte ContactTraceRecord.

Panel de rendimiento de Campañas externas de Amazon Connect

El panel de rendimiento de las campañas externas permite consultar el rendimiento de estas campañas en los contactos de voz. Para obtener más información, consulte Panel de rendimiento de las campañas salientes.

Enrutamiento de los contactos de una cola a un agente específico

Ahora puede transferir un contacto de una cola a un agente específico o a un conjunto de agentes en función del ID de usuario; si el agente no está disponible en un tiempo concreto, puede desactivar los criterios de enrutamiento para transferir el contacto a cualquier agente disponible en la cola. Para obtener más información, consulte Configuración del enrutamiento en Amazon Connect en función de las competencias de los agentes.

Amazon Q en Connect recomienda guías paso a paso

Amazon Q en Connect, un asistente basado en IA generativa para agentes de centros de contacto, ofrece guías paso a paso en tiempo real. Los agentes utilizan estas guías para tomar medidas rápidas y resolver los problemas de los clientes. Para obtener más información, consulte Integre Amazon Q en Connect con guías paso a paso.

Además, consulte las siguientes API nuevas que forman parte de esta versión:

Nuevo aspecto del espacio de trabajo del agente de Amazon Connect

El espacio de trabajo para agentes de Amazon Connect incluye una interfaz de usuario actualizada para mejorar la productividad y la concentración de sus agentes. La interfaz de usuario actualizada está diseñada para ser más intuitiva y con una gran capacidad de respuesta, además de aumentar la coherencia visual de todas las funciones. Proporciona a sus agentes una experiencia de usuario más optimizada.

Con este lanzamiento, puede crear e integrar fácilmente aplicaciones de terceros que presenten un aspecto similar al del espacio de trabajo del agente utilizando los componentes del sistema de diseño de Cloudscape. Para obtener más información, consulte Cómo acceder a aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect.

Actualizaciones de mayo de 2024

Llamadas de varios participantes

Los agentes que participan en una llamada múltiple pueden añadir participantes a la llamada después de que el cliente se haya desconectado. Los agentes pueden utilizar las conexiones rápidas o el teclado numérico del Panel de control de contacto para añadir participantes.

Presentamos algunos ejemplos:

Amazon Connect admite varias características de Apple Messages for Business

Como parte de la integración de Apple Messages for Business, Amazon Connect permite enviar archivos adjuntos, usar Apple Forms, aprovechar Apple Pay, acceder a las aplicaciones de iMessage y proporcionar soporte de autenticación. Para obtener más información sobre cómo habilitar Apple Messages for Business, consulte Habilitación de Apple Messages for Business con Amazon Connect.

Establecimiento de la zona horaria de las previsiones

Puede generar, ver y descargar previsiones en la zona horaria en la que opera su empresa. Amazon Connect ajusta automáticamente las previsiones para tener en cuenta el horario de verano. Por ejemplo, si su centro de contacto recibe contactos de 8:00 a 20:00 h (hora del este de EE. UU.), el 3 de noviembre de 2024, las previsiones cambiarán automáticamente de 8:00 a 20:00, hora de verano del este (EDT), a de 8:00 a 20:00 h, hora estándar del este (EST).

La compatibilidad con la zona horaria en las previsiones simplifica la experiencia diaria de los administradores. Para obtener más información, consulte Set the forecast time zone.

Se ha actualizado la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Se ha actualizado la nueva política administrada por roles vinculados al servicio con la acción wisdom:ListContentAssociations de la API Amazon Q en Connect. Para obtener una descripción de la acción adicional, consulte Actualizaciones de Amazon Connect de las políticas administradas por AWS.

Nuevos análisis de flujos y módulos de flujo

Puede utilizar las siguientes métricas históricas para los flujos y los módulos de flujo para identificar problemas emergentes, supervisar los patrones de uso y medir el impacto de los cambios de configuración en las experiencias de sus clientes o internas:

Estas métricas están disponibles en el sitio web de administración de Amazon Connect. También puede obtener acceso a ellas mediante programación a través de la API GetMetricDataV2.

Puede utilizar el panel de flujos para ver y comparar el rendimiento agregado histórico y en tiempo real y la información agregados históricos y en tiempo real de los flujos de tiempo, gráficos y tablas. El panel de flujos puede ayudarte a responder a preguntas como “¿cuántos contactos abandonaron mi centro de contacto antes de llegar a una cola?” o “¿cuánto tardan los contactos en navegar por mi flujo de voz de autoservicio?”

Creación de reglas para monitorear las métricas de flujo

Puede configurar reglas para crear automáticamente una tarea, enviar un correo electrónico o generar un evento de Amazon EventBridge siempre que una métrica de flujo o módulo de flujo supere el umbral que defina. Por ejemplo, puede crear una regla para asignar una tarea al administrador del centro de contacto siempre que la tasa de abandono (es decir, el porcentaje de contactos que se eliminan de un flujo) de su flujo de bienvenida entrante supere el 10 % en un periodo de 4 horas anteriores. Para obtener más información, consulte Creación de alertas de las métricas en tiempo real en Amazon Connect Contact Lens.

Nuevas API de Amazon Connect Cases

Amazon Connect Cases proporciona API de archivos adjuntos que facilitan la carga de archivos adjuntos, la comprobación de los detalles de los archivos adjuntos y la eliminación de los archivos adjuntos de los estuches. Para obtener más información sobre cómo habilitar los archivos adjuntos y trabajar con ellos Enable attachments y Uploading Attached Files. Para ver las API de los archivos adjuntos, consulte Files actions.

Amazon Connect Contact Lens ofrece evaluaciones generativas del rendimiento de agentes basadas en la IA generativa (versión preliminar)

Amazon Connect Contact Lens ofrece a los administradores recomendaciones basadas en la IA generativa para las respuestas a las preguntas de los formularios de evaluación de los agentes, lo que les permite realizar evaluaciones con mayor rapidez y precisión. Para obtener más información, consulte Evalúe el rendimiento de los agentes en Amazon Connect con IA generativa (vista previa).

Nuevas métricas disponibles en la página de métricas históricas

Las siguientes métricas están disponibles en la página Historial de métricas del sitio web de administración de Amazon Connect. Para obtener una descripción de cada métrica, consulte Definiciones de métricas históricas en Amazon Connect.

Actualizaciones de abril de 2024

Nuevas definiciones de NextContactId y PreviousContactId

NextContactId y PreviousContactID tienen nuevas definiciones. Para obtener más información, consulte ContactTraceRecord.

Utilice la grabación de pantalla con varios agentes conectados al mismo escritorio de su entorno

Puede habilitar la grabación de la pantalla del agente cuando su entorno de VDI esté configurado para permitir que varios agentes se conecten simultáneamente a la misma instancia de Windows (VDI multisesión). Esto hace que sea aún más fácil y rentable ayudar a los agentes a mejorar su rendimiento cuando utilizan Amazon Connect en un entorno de VDI multisesión.

Para utilizar esta actualización, descargue la versión más reciente de la aplicación cliente de grabación de pantalla. Para conocer la ubicación de descarga, consulte Aplicación cliente de Amazon Connect.

Los contactos de voz rechazados por un agente tienen el estado REJECTED

Los contactos de voz rechazados por un agente solían tener el estado ERROR en el flujo de eventos del agente. Ahora tienen el estado REJECTED, como el resto de los contactos de chat y tareas. Esto también se refleja en las métricas en tiempo real del agente.

Actualizaciones de marzo de 2024

Contact Lens le permite completar y enviar evaluaciones automáticamente

Con Contact Lens, puede cumplimentar y enviar evaluaciones automáticamente utilizando información y métricas del análisis de conversación. Para obtener más información sobre cómo crear una regla para enviar una evaluación automática, consulte Creación de una regla en Contact Lens que envíe una evaluación automática.

Amazon Connect le permite crear experiencias de chat atractivas e interactivas para los clientes con guías paso a paso

Amazon Connect permite crear experiencias de chat enriquecidas e interactivas para los clientes mediante guías paso a paso, que ayudan a resolver los problemas con mayor rapidez y mejoran la experiencia del cliente. Para obtener más información, consulte Cómo implementar guías paso a paso en chats de Amazon Connect.

El espacio de trabajo de agente de Amazon Connect admite aplicaciones de terceros en general

El espacio de trabajo de agente de Amazon Connect ahora admite aplicaciones de terceros en general. Los agentes pueden usar las aplicaciones de agente nativas de Amazon Connect (Q en Connect, Cases, Perfiles de clientes y guías paso a paso) junto con aplicaciones de agente internas o personalizadas, todo dentro de un espacio de trabajo de agente unificado. Para obtener más información, consulte Cómo integrar aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo de agente de Amazon Connect, Cómo usar la funcionalidad de pantalla emergente de aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect, la guía para desarrolladores del espacio de trabajo de agente la Guía de referencia de la API de Amazon Connect y la referencia de la API de Amazon AppIntegrations.

GA para resúmenes posteriores al contacto basados en la IA generativa

Se han publicado resúmenes posteriores al contacto basados en la IA generativa que están disponibles para todo el mundo. Esta característica resume las largas conversaciones con los clientes en un documento breve y detallado. Por ejemplo, un resumen podría decir: “El cliente no ha recibido un reembolso por la cancelación de un vuelo de última hora y el agente no ha ofrecido un reembolso parcial según el SOP”. Utilice estos resúmenes para ayudar a los supervisores a mejorar la experiencia del cliente al obtener información más rápida al revisar los contactos, ahorrar tiempo en las revisiones de calidad y cumplimiento e identificar más rápidamente las oportunidades para mejorar el rendimiento de los agentes.

Para obtener más información, consulte Vista de resúmenes generativos posteriores al contacto con IA generativa en Amazon Connect.

Control de acceso basado en jerarquías (versión preliminar)

Además de las etiquetas, puede habilitar controles de acceso detallados para los usuarios configurando jerarquías de agentes en el sitio web de administración de Amazon Connect. La asignación de jerarquías a un usuario le permite definir los grupos organizativos a los que pertenece un usuario, y puede restringir el acceso de los usuarios a otras personas ajenas a su jerarquía mediante la configuración de permisos granulares. Por ejemplo, puede configurar niveles y grupos jerárquicos para una BPO, como Acme Corp, y solo los usuarios asignados a los grupos jerárquicos de Acme Corp podrán ver o editar estos usuarios. Para obtener más información sobre el uso de jerarquías de agentes para imponer controles de acceso detallados a los usuarios, consulte Control de acceso basado en jerarquías en Amazon Connect (versión preliminar).

Actualizaciones de febrero de 2024

Amazon Connect proporciona métricas de administración de casos

Amazon Connect Cases proporciona las siguientes métricas de administración de casos:

Estas métricas le proporcionan información sobre el volumen de casos y el rendimiento. Puede ver los nuevos informes utilizando el panel de métricas históricas del sitio web de administración de Amazon Connect para analizar el rendimiento de la resolución de casos en función de instantáneas puntuales o intervalos de tiempo específicos.

Amazon Connect Cases ofrece un historial de auditoría de casos

Amazon Connect Cases proporciona un historial de auditoría de los casos, lo que le permite ver qué usuarios trabajaron en un caso, qué cambios realizaron y el orden en que se produjeron esos cambios. Este lanzamiento permite a los agentes y gerentes de los centros de contacto comprender mejor lo que ocurrió en un caso, lo que mejora la colaboración, el control de calidad y el cumplimiento. Para obtener información sobre cómo habilitar la característica para sus usuarios, consulte Assign permissions. También puede consultar GetCaseAuditEvents en Amazon Connect API Reference.

Actualizaciones de enero de 2024

Disponibilidad general de las API de marcación por voz para campañas externas de Amazon Connect

Hemos lanzado PutDialRequestBatch con disponibilidad general. Esta API le permite utilizar su propia capacidad de administración de listas para configurar la estrategia de contactos (por ejemplo, las horas de inicio y finalización de las campañas, las horas a las que no se debe llamar, el número máximo de intentos de contacto) y, al mismo tiempo, utilizar el marcador predictivo de Amazon Connect mediante programación con la detección de contestadores automáticos con tecnología de machine learning (ML). Esto ayuda a aumentar las conexiones entre las partes en vivo.

Intervenir en los chats: los administradores pueden unirse a los chats en curso entre agentes y clientes

Los administradores pueden unirse y participar en las conversaciones en curso entre los agentes y los clientes, lo que garantiza que incluso los problemas más complejos de los clientes se resuelvan de forma rápida y precisa. Para obtener más información, consulte Intervención en conversaciones de voz y chat en directo entre agentes del centro de contacto y clientes. Consulte también las actualizaciones de las API MonitorContact y SendEvent.

Las API GetRecommendations y QueryAssistant dejarán de utilizarse a partir del 1 de junio de 2024.

Las API GetRecommendations y QueryAssistant de Amazon Q en Connect dejarán de utilizarse a partir del 1 de junio de 2024. Para recibir respuestas generativas después del 1 de marzo de 2024, tendrá que crear un nuevo asistente en la consola de Amazon Connect e integrar la biblioteca JavaScript de Amazon Q en Connect (amazon-q-connectjs) en sus aplicaciones.

Experiencias de voz de gran calidad para agentes que utilizan entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI) de Citrix.

Amazon Connect le permite ofrecer experiencias de voz de alta calidad cuando sus agentes utilizan entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI) de Citrix. Sus agentes pueden aprovechar la aplicación de escritorio remoto de Citrix para descargar el procesamiento de audio a los dispositivos locales del agente y redirigir automáticamente el audio a Amazon Connect, lo que simplifica la experiencia del agente y mejora la calidad del audio en las redes más exigentes. Para obtener más información, consulte Optimización de audio de Citrix VDI con Amazon Connect.

Controles de acceso detallados con etiquetas de recursos para informes de métricas históricas

Puede aplicar permisos detallados a las métricas de recursos que se incluyen en los informes de métricas históricas. Para obtener más información, consulte Aplicación del control de acceso detallado para informes de métricas históricas en Amazon Connect.

Actualizaciones de diciembre de 2023

Versión preliminar de las aplicaciones de terceros

Se ha agregado compatibilidad con las aplicaciones de terceros (versión preliminar) para escuchar los eventos de contacto y agente de Amazon Connect.

Se ha ampliado el número de regiones de AWS compatibles: Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Oeste de EE. UU. (Oregón), África (Ciudad del Cabo), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Sídney), Asia-Pacífico (Tokio), Canadá (centro), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres).

Amazon Connect proporciona controles de acceso detallados mediante etiquetas de recursos configuradas para el horario de trabajo y mensajes en el sitio web de administración de Amazon Connect.

Proporciona controles de acceso detallados mediante etiquetas de recursos configuradas para el horario de trabajo y mensajes en el sitio web de administración de Amazon Connect. Por ejemplo, puede etiquetar las horas de trabajo con Division:HumanResources y permitir que solo los administradores de recursos humanos vean y editen esas horas de trabajo.

Los mensajes son archivos de audio, como música para la espera, que se pueden personalizar y configurar para que se reproduzcan dentro de los flujos de llamadas. Por ejemplo, puede etiquetar los mensajes de las celebridades con Department:Insurance y, a continuación, permitir que solo los administradores de su línea de negocio de seguros accedan a esos mensajes.

Amazon Connect proporciona una API para actualizar mediante programación la prioridad de los contactos

Actualice mediante programación la prioridad de los contactos, como las llamadas de voz, las devoluciones de llamadas, los chats y las tareas, además del bloque de flujo Cambiar prioridad o antigüedad de direccionamiento. Con esta API, puede actualizar la posición de un contacto o cliente en una cola directamente desde los paneles de monitoreo personalizados. Para obtener más información, consulte la API UpdateContactRoutingData.

Enrute los contactos de acuerdo con las competencias de los agentes

Las competencias de los agentes se crean y se utilizan para dirigir un contacto hacia el mejor agente disponible de la lista. Cada competencia indica el nivel de experiencia de un agente con un atributo predefinido, como la fluidez lingüística, el conjunto de habilidades o los tipos de problema de los clientes que atiende. Para obtener más información, consulte Configuración del enrutamiento en Amazon Connect en función de las competencias de los agentes.

Se han agregado recursos de Amazon Connect Cloudformation

Se han agregado los recursos AWS::Connect::PredefinedAttribute y AWS::Connect::User UserProficiency de Cloudformation.

Amazon Connect Contact Lens proporciona una API para buscar contactos mediante programación

Busque contactos mediante programación con filtros como los atributos de los contactos (intervalo de tiempo, agente, canal, cola, etc.) y las palabras clave de una conversación. Con esta API, puede crear interfaces de usuario personalizadas que permitan a los administradores y agentes buscar contactos finalizados o en curso. Para obtener más información, consulte la API SearchContacts.

Pausar y reanudar tareas

Puede pausar y reanudar todas las tareas que no estén vencidas, desconectadas ni programadas para más adelante. Esto permite a los agentes liberar una ranura activa para que puedan recibir tareas más esenciales cuando su tarea actual esté parada, por ejemplo, porque no está aprobada o porque esperan una intervención externa. Para obtener más información, consulte Conceptos: Pausar y reanudar tareas. Consulte también las API PauseContact y ResumeContact.

Administración de los casos y configuración de los flujos de trabajo de escalado mediante el diseñador de reglas de la interfaz de usuario de Amazon Connect

Puede crear reglas para crear automáticamente una tarea, actualizar un caso o enviar alertas por correo electrónico a un administrador cada vez que se cree o actualice un caso. Además, puede crear reglas con Amazon Connect Contact Lens para crear automáticamente un caso de seguimiento posterior a la conversación, por ejemplo, cuando se detectan opiniones negativas de los clientes o palabras clave específicas en una conversación.

Para obtener más información, consulte Supervisión y actualización automáticas de los casos en Amazon Connect Cases, Permiso para que Amazon Connect Cases envíe actualizaciones a las normas sobre Contact Lens, Creación de una regla en Contact Lens que cree un caso, Creación de una regla en Contact Lens que finalice las tareas asociadas de un caso y Creación de una regla en Contact Lens que actualice un caso.

Obtener una visión más detallada de la factura y el uso de Amazon Connect

Para obtener informes de facturación detallados en AWS Cost Explorer e informes de costos y uso de AWS, utilice etiquetas de asignación de costos (pares clave:valor) para agregar los datos. Puede obtener más información sobre su factura de Amazon Connect y organizarla mejor por líneas de negocio o departamentos (por ejemplo, asistencia, banca, ventas, reclamaciones), tipos de problemas, números de teléfono, entornos y más.

Para obtener más información, consulte Configuración de la facturación detallada para obtener una vista pormenorizada de su uso de Amazon Connect. Consulte también TagContact y UntagContact en la referencia de la API de Amazon Connect.

Atributos calculados de Perfiles de clientes que convierten los datos de los clientes en información útil

Los perfiles de clientes de Amazon Connect permiten a los administradores de los centros de contacto crear atributos calculados que convierten los datos de comportamiento de los clientes (contactos, pedidos, visitas a la web) en información procesable sobre los clientes, como el canal preferido del cliente para impulsar el enrutamiento dinámico, personalizar los IVR y proporcionar a los agentes un contexto del cliente más relevante. Para obtener más información, consulte la documentación de Configuración de los atributos calculados en Perfiles de clientes de Amazon Connect.

Contactos respondidos o abandonados en X

En la página Métricas en tiempo real, puede definir umbrales personalizados para Contactos abandonados en X segundos y Contactos respondidos en X segundos, donde X es el intervalo de tiempo que especifica usted.

Actualizaciones de noviembre de 2023

Perfiles de clientes ofrece una capacidad de asignación de datos de clientes impulsada por la IA generativa

Perfiles de clientes proporciona una capacidad de asignación de datos de clientes impulsada por la IA generativa que reduce significativamente el tiempo necesario para crear perfiles unificados, lo que le permite ofrecer experiencias de cliente más personalizadas con mayor eficiencia. Para obtener más información, consulte Asignación de datos impulsada por la IA generativa en Amazon Connect.

Creador de interfaces de usuario sin código para obtener guías paso a paso

Esta característica le permite crear y administrar las páginas de la interfaz de usuario que se muestran a los agentes en las guías paso a paso. Con una interfaz de arrastrar y soltar, puede definir el contenido estático y dinámico para la interfaz de usuario del agente. Esto incluye diseños, estilos y datos dinámicos, lo que le permite controlar la apariencia de la experiencia de su agente. Con esta función, podrá definir qué se mostrará en la interfaz de usuario de su agente durante la experiencia guiada paso a paso. Para obtener más información, consulte la documentación de Cómo usar el creador de IU sin código en Amazon Connect para recursos en las guías paso a paso.

Se ha agregado Amazon Q en Connect

Amazon Q en Connect es un asistente del servicio de atención al cliente de IA generativa. Es una evolución de Amazon Connect Wisdom mejorada con LLM que ofrece recomendaciones en tiempo real para ayudar a los agentes del centro de atención a resolver los problemas de los clientes de manera rápida y precisa.

Amazon Q en Connect detecta automáticamente la intención del cliente durante las llamadas y los chats mediante el análisis de conversaciones y la comprensión del lenguaje natural (NLU). A continuación, proporciona a los agentes respuestas generativas inmediatas y en tiempo real y sugerencias de acciones. También proporciona enlaces a documentos y artículos relevantes.

Para obtener más información, consulte Uso de Amazon Q en Connect para asistir a los agentes en tiempo real con tecnología de IA generativa y la Referencia de la API de Amazon Q en Connect.

Amazon Connect Contact Lens proporciona análisis de conversaciones en tiempo real para el chat

Contact Lens proporciona análisis de conversaciones en tiempo real para el chat, lo que amplía los análisis posteriores al contacto basados en el machine learning (por ejemplo, el análisis de opiniones, la categorización automática de contactos, etc.) a escenarios de contacto en tiempo real. Estas funciones permiten a los administradores de los centros de contacto detectar los problemas de los clientes durante las conversaciones de chat en curso y ayudar a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez. Por ejemplo, los administradores pueden recibir una alerta por correo electrónico en tiempo real cuando la opinión de los clientes sobre un contacto del chat se vuelve negativa, lo que les permite unirse al contacto activo y ayudar a resolver el problema del cliente.

Para obtener más información, consulte Cómo analizar conversaciones usando el análisis de conversaciones de Amazon Connect Contact Lens. Además, consulte la acción ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 de la referencia de la API de Amazon Connect.

Amazon Connect Contact Lens ofrece resúmenes posteriores al contacto basados en la IA generativa (versión preliminar)

Contact Lens proporciona resúmenes posteriores al contacto basados en la IA generativa, lo que permite a los administradores de los centros de contacto supervisar de manera más eficiente y ayudar a mejorar la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes.

Contact Lens ya etiqueta partes de las transcripciones de los contactos como problema, resultado y elemento de acción. Con este lanzamiento, Contact Lens condensa una conversación larga con un cliente en un resumen conciso y coherente (por ejemplo, el cliente no ha recibido un reembolso por la cancelación de última hora de un vuelo y el agente no ha ofrecido un reembolso parcial según el SOP). Esto permite a los administradores reducir el tiempo total dedicado a evaluar la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes, ya que no tienen que leer largas transcripciones de contactos ni escuchar las grabaciones de las llamadas.

Para obtener más información, consulte Vista de resúmenes generativos posteriores al contacto con IA generativa en Amazon Connect.

Amazon Connect admite videollamadas, llamadas web y llamadas dentro de la aplicación

Las funciones de videollamadas, llamadas web y llamadas dentro de la aplicación de Amazon Connect permiten a sus clientes ponerse en contacto con usted sin salir de la aplicación web o móvil. Puede utilizar estas funciones para transferir información contextual a Amazon Connect. De este modo, puede personalizar la experiencia del cliente en función de atributos tales como el perfil del cliente u otra información, como las acciones realizadas anteriormente en la aplicación.

Para obtener más información, consulte Configuración de las funciones de videollamada y pantalla compartida dentro de la aplicación y en la web. Además, consulte la acción StartWebRTCContact de la referencia de la API de Amazon Connect.

Amazon Connect admite SMS bidireccionales

Amazon Connect admite las funciones del servicio de mensajería corta (SMS) bidireccional, lo que le permite resolver fácilmente los problemas de los clientes usando mensajes de texto. Los SMS son un canal práctico y ubicuo para que los clientes obtengan ayuda, a la vez que le permiten ofrecer experiencias personalizadas a un menor costo.

Para empezar, solicite su número de SMS bidireccional a AWS End User Messaging SMS y asocie el número a su instancia de Amazon Connect. Amazon Connect SMS utiliza la misma automatización, enrutamiento, configuración, análisis y experiencia de agente que las llamadas y los chats, lo que facilita ofrecer experiencias de cliente omnicanal fluidas.

Para obtener más información, consulte Configuración de la mensajería SMS en Amazon Connect. Además, consulte las siguientes acciones nuevas en la Guía de referencia de la API de Amazon Connect.

Lago de datos de análisis (versión preliminar)

Puede utilizar el lago de datos de análisis como ubicación central para consultar varios tipos de datos de Amazon Connect. Estos datos incluyen los registros de contactos y el análisis de conversaciones de Contact Lens. Los datos se actualizan aproximadamente cada 24 horas. Puede usar el lago de datos de análisis para crear informes personalizados o ejecutar consultas SQL.

Para obtener más información, consulte Acceso al lago de datos de análisis en Amazon Connect.. Además, para ver las acciones nuevas, consulte el tema Acciones del lago de datos de análisis en la Referencia de la API de Amazon Connect.

Se han agregado métricas a la acción GetMetricDataV2

Se agregaron a la acción GetMetricDataV2 las siguientes métricas de rendimiento de agentes y contactos:

Mejoras en los bloques Perfiles de clientes

Puede acceder a más información sobre los clientes, como los pedidos, los casos, los activos, los atributos personalizados y los atributos calculados a través del bloque de flujo Perfiles de clientes. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo en Amazon Connect: Perfiles de cliente.

Consultar y administrar las cuotas de servicio aplicadas a Amazon Connect mediante AWS Service Quotas

Service Quotas le permite ver los valores de cuota predeterminados y aplicados para los recursos utilizados por cada una de sus instancias de Amazon Connect. Al solicitar un aumento de cuota, Service Quotas le permite indicar tanto la cuota de Amazon Connect como el valor deseado. Para las cuotas que admiten el ajuste del nivel de recursos, también puede especificar su instancia de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Service Quotas de Amazon Connect.

Se ha agregado una acción a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Se ha actualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con una acción para Amazon Q en Connect. Para obtener una descripción de la acción adicional, consulte Actualizaciones de Amazon Connect a las políticas administradas por AWS.

Amazon Connect proporciona un panel de análisis de conversaciones de Contact Lens

Amazon Connect proporciona un panel de análisis de conversaciones de Contact Lens prediseñado que ayuda a los agentes a comprender por qué nos contactan los clientes, las tendencias en los impulsores de los contactos a lo largo del tiempo y el rendimiento de cada uno de esos impulsores de llamadas (por ejemplo, el tiempo medio de gestión del impulsor de llamadas ¿Dónde está mi pedido?). Para obtener más información, consulte Panel de análisis de conversaciones de Contact Lens.

Amazon Connect proporciona un panel de rendimiento de la cola prediseñado

Amazon Connect proporciona un panel de rendimiento de la cola prediseñado que ayuda a los administradores de los centros de contacto a analizar, realizar un seguimiento y mejorar el rendimiento del centro de contacto. Este panel permite a los administradores ver y comparar el rendimiento agregado histórico y en tiempo real de las colas utilizando períodos de tiempo definidos de forma personalizada (por ejemplo, semana tras semana), un gráfico resumido y un gráfico de series temporales. Para obtener más información, consulte Panel de rendimiento de la cola.

La página de configuración de mensajes de Amazon Connect proporciona cobertura de CloudTrail

La interfaz de usuario de configuración de los mensajes se ha actualizado para que la administración de los mensajes sea más eficiente. Además, al añadir, actualizar o eliminar un mensaje del sitio web de administración de Amazon Connect, aparece un registro de esa actividad en AWS CloudTrail para facilitar la visibilidad, la elaboración de informes y el cumplimiento. Por ejemplo, es posible que note una discrepancia en el mensaje del IVR que los clientes oyen cuando llaman a su línea de atención al cliente. Para investigar, puede utilizar AWS CloudTrail para responder a preguntas como ¿Quién ha guardado esta grabación? y ¿Cuándo ha cambiado este mensaje?. Para obtener más información acerca de la página de nuevos mensajes, consulte Creación de mensajes en Amazon Connect.

Amazon Connect permite la integración con la aplicación de análisis de archivos que prefiera para detectar malware

Puede integrar Amazon Connect con la aplicación de análisis de archivos que prefiera para detectar malware u otro contenido no deseado en los archivos adjuntos antes de compartirlos en un chat o subirlos a un caso. Esta capacidad proporciona un nivel adicional de protección para sus clientes y su organización, ya que evita que se compartan y descarguen archivos maliciosos. Para obtener más información, consulte Configuración del análisis de archivos adjuntos.

API de marcación por voz para campañas externas de Amazon Connect

Puede crear contactos para todas las comunicaciones de voz de gran volumen mediante la API BatchPutContact. Esta API facilita el seguimiento de los resultados de todas las llamadas de la campaña mediante el registro de contactos de Amazon Connect.

Amazon Connect Cases admite el nombre del autor en los comentarios

Puede añadir y ver los comentarios de los autores mediante programación con las API CreateRelatedItem y SearchRelatedItems.

Actualización de la política administrada por roles vinculados al servicio de AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy

Se ha actualizado la nueva política administrada por roles vinculados al servicio para las campañas externas. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Actualizaciones de Amazon Connect de las políticas administradas por AWS.

Se ha agregado el bloque de flujo Crear asociación de chat persistente y la API CreatePersistentContactAssociation

Puede configurar un chat para que sea persistente, ya sea cuando se crea inicialmente la sesión de chat o en cualquier momento durante la vida del chat. Para configurar un chat persistente una vez iniciada la sesión de chat, utilice la nueva API CreatePersistentContactAssociation o incluya el nuevo bloque Crear asociación de contacto persistente en su flujo.

Optimización de la forma en que el CCP detecta y gestiona las conexiones WebSocket obsoletas

Cuando un agente inicializa el CCP, se abre una conexión WebSocket que se utiliza durante la posterior gestión de contacto. Si ese agente experimenta unas condiciones de red deficientes, esto puede provocar que el agente quede ilocalizable sin que el backend lo detecte. Con esta versión, las conexiones WebSocket de estos agentes se detectan como obsoletas y se limpian en uno o dos minutos.

Amazon Connect puede identificar, en unos dos minutos, una situación en la que un cliente de chat y un agente están en un contacto de chat, y el agente queda ilocalizable (por ejemplo, como resultado de la pérdida de wifi o de la pérdida de energía en su equipo local), lo que permite al backend ejecutar el flujo de desconexión del chat. Antes de esta optimización, se podía tardar hasta 10 minutos en ejecutar cualquier flujo de desconexión del chat.

Se ha agregado una nueva política de rol vinculado al servicio y un rol vinculado al servicio

Se ha agregado la política de rol vinculada al servicio AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy y el rol vinculado al servicio AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization para la sincronización administrada. La política y el rol proporcionan acceso para leer, crear, actualizar y eliminar recursos de Amazon Connect y se utiliza para sincronizar automáticamente recursos de AWS entre regiones de AWS. Para obtener más información, consulte Política administrada por AWS: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy y Uso de roles vinculados al servicio para Sincronización administrada de Amazon Connect.

Se han agregado métricas de análisis de conversaciones de Contact Lens a la API GetMetricDataV2

Puede analizar el rendimiento agregado de agentes y contactos mediante las métricas de análisis de conversaciones de Contact Lens en GetMetricDataV2. Se han agregado las siguientes métricas nuevas: porcentaje de tiempo sin conversación, porcentaje de tiempo con conversación, porcentaje de agente con conversación y porcentaje de cliente con conversación. Para obtener una descripción de estas métricas, consulte Definiciones de métricas históricas en Amazon Connect.

Se ha agregado la administración de la configuración a través de las Regiones de AWS para los clientes de Resiliencia global de Amazon Connect

Los clientes de Resiliencia global de Amazon Connect pueden utilizar la API ReplicateInstance para copiar la información de configuración de recursos como usuarios, perfiles de enrutamiento, colas y flujos entre Regiones de AWS. La API también hace coincidir automáticamente las cuotas de servicio de estos recursos entre Regiones de AWS como parte del proceso de replicación. Para obtener más información, consulte Creación de una réplica de su instancia de Amazon Connect existente.

Se ha agregado la API BatchGetFlowAssociation. Utilice esta API para obtener una lista de asociaciones de flujos para los identificadores de recursos proporcionados en la solicitud de la API. Por ejemplo, puede enumerar los números de teléfono asociados a cada flujo en una instancia de Amazon Connect.

Actualizaciones de octubre de 2023

Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Se ha actualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con acciones para Perfiles de clientes de Amazon Connect. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Actualizaciones de Amazon Connect a las políticas administradas por AWS.

Vista previa de aplicaciones de terceros

Puede integrar aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo del agente. Para obtener más información, consulte Cómo integrar aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo de agente de Amazon Connect y la Guía para desarrolladores de terceros del espacio de trabajo de agente de Amazon Connect.

Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Se ha actualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con acciones para Amazon Connect Wisdom. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Actualizaciones de Amazon Connect a las políticas administradas por AWS.

Se ha agregado la API UpdatePhoneNumberMetadata

Utilice UpdatePhoneNumberMetadata para actualizar los metadatos de un número de teléfono, como la descripción del número de teléfono.

Agregar hasta cuatro etiquetas de control de acceso a un único perfil de seguridad

Agregar etiquetas de control de acceso adicionales provocará que un perfil de seguridad determinado sea más restrictivo. Por ejemplo, si agrega cuatro etiquetas de control de acceso como BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing y City:NewYork, el usuario solo podrá ver los recursos que contengan estas cuatro etiquetas. Para obtener más información, consulte Control de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect.

Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Se ha actualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con acciones para Perfiles de clientes de Amazon Connect. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Actualizaciones de Amazon Connect a las políticas administradas por AWS.

Actualización del adaptador CTI para cookies de terceros

Esta actualización evita que el bloqueo de las cookies de terceros afecte a Amazon Connect en Chrome y en todos los navegadores compatibles. Para obtener más información, consulte las notas de la versión del adaptador CTI de Amazon Connect para Salesforce y Uso de Amazon Connect con cookies de terceros.

Creación y personalización de hasta 15 widgets de comunicaciones

Puede crear y personalizar hasta 15 widgets de comunicaciones por instancia de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Adición de una interfaz de usuario de chat al sitio web alojado en Amazon Connect.

Acceso a los últimos 90 días de métricas históricas de agentes y contactos

Puede acceder a los últimos 90 días de métricas históricas de agentes y contactos (por ejemplo, Nivel de servicio X, Tiempo promedio de gestión) mediante la API GetMetricDataV2. También puede realizar solicitudes que abarquen hasta 35 días con datos clasificados por intervalos de tiempo personalizables, como 15 minutos, cada hora o cada semana.

Además, se han agregado las siguientes métricas a la API GetMetricDataV2. Estas métricas no están disponibles en el sitio web de administración de Amazon Connect.

Se han agregado acciones a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Se ha actualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy con acciones para Amazon Connect Wisdom. Para obtener una descripción de las acciones adicionales, consulte Actualizaciones de Amazon Connect a las políticas administradas por AWS.

Actualizaciones de septiembre de 2023

Se ha publicado la aplicación cliente de Amazon Connect v1.0.2.38

Se ha publicado la aplicación cliente de Amazon Connect v1.0.2.38. Esta versión contiene pequeñas correcciones y mejoras. Para obtener más información, consulte Aplicación cliente de Amazon Connect.

Se ha agregado el permiso “Ver mis contactos”

Se ha agregado un nuevo permiso de perfil de seguridad: Ver mis contactos. En la página Búsqueda de contactos, los agentes que tienen este permiso pueden acceder a los contactos que han gestionado. Si utiliza Contact Lens, los agentes también pueden revisar la grabación analizada y las transcripciones del contacto. Para obtener más información, consulte Asigne permisos para usar el análisis de conversación de Contact Lens en Amazon Connect.

Actualización de la API de Streams para cookies de terceros

Esta actualización evita que el bloqueo de las cookies de terceros afecte a Amazon Connect en Chrome y en todos los navegadores compatibles. Para obtener más información, consulte Uso de Amazon Connect con cookies de terceros.

Creación de alertas de las métricas en tiempo real

Puede crear reglas que envíen automáticamente correos electrónicos o tareas a los administradores en función de los valores de las métricas en tiempo real. De este modo, podrá alertar a los administradores sobre las operaciones del centro de contacto que podrían afectar a la experiencia del cliente final.

Para obtener más información, consulte Creación de alertas de las métricas en tiempo real en Amazon Connect Contact Lens.

“Número máximo de contactos en la cola” incluye todos los canales

Si tiene una cola que combina más de un canal y establece un valor personalizado para Número máximo de contactos en la cola, esta dejará de aceptar nuevos contactos una vez alcanzado ese número, independientemente de la distribución de los contactos. Por ejemplo, si establece el valor a 50 y los 50 primeros contactos son chats, las llamadas de voz no se dirigirán a esta cola.

Para obtener más información, consulte Establecimiento del límite máximo de contactos en una cola mediante Amazon Connect.

Administración de los contactos desde la página Datos de contacto

En la página Datos de contacto de un contacto en curso, puede administrar un contacto transfiriéndolo, reprogramándolo o cancelándolo. Para obtener más información, consulte Administración de los contactos en la página Datos de contacto en Amazon Connect.

Carga de archivos adjuntos a casos

Los agentes pueden cargar archivos adjuntos a los casos. Para obtener más información, consulte Habilitación de los archivos adjuntos en su CCP para que los clientes y agentes puedan compartir y cargar archivos. Para obtener una lista de los tipos de archivo admitidos, consulte Especificaciones de las características de Amazon Connect.

Además, cuando los agentes dejan comentarios sobre los casos, se incluye su nombre.

Búsqueda de contactos en curso

Puede buscar contactos en curso en la página Búsqueda de contactos. Para obtener más información, consulte Búsqueda de contactos en curso en Amazon Connect.

Suscripción al tipo de evento Datos de contacto actualizados en el flujo de eventos de contacto

Puede suscribirse a un tipo de evento llamado CONTACT_DATA_UPDATED. El objeto Contact incluye un campo UpdatedProperties. Esto le permite monitorear los cambios en la marca temporal programada para las tareas y los cambios en los atributos definidos por el usuario en el registro del contacto. Además, se incluye información sobre los grupos jerárquicos del objeto AgentInfo para los tipos de eventos CONTACT_DATA_UPDATED, CONNECTED_TO_AGENT y DISCONNECTED. Para obtener más información, consulte Modelo de datos de eventos de contacto.

API para configurar las vistas mediante programación en guías paso a paso

Amazon Connect proporciona API para crear y administrar mediante programación los recursos de visualización que se utilizan en las guías paso a paso. Vea los recursos y defina qué se muestra en la interfaz de usuario de su agente en una guía paso a paso. Para obtener más información, consulte la documentación de Vistas: plantillas de interfaz de usuario para personalizar el espacio de trabajo de un agente en Amazon Connect.

Compatibilidad con UIFN en más de 60 países

Amazon Connect es compatible con el número universal internacional de llamada gratuita (UIFN) en más de 60 países registrados en la Unión Internacional de Telecomunicaciones, organización que se encarga de la administración del servicio UIFN. Amazon Connect le permite habilitar los UIFN en tantos países como necesite, con un requisito de al menos cinco países. Para obtener más información, consulte Soporte de Amazon Connect para el servicio UIFN solo para llamadas entrantes.

Actualizaciones de agosto de 2023

Marcación por voz para campañas externas, sin necesidad de agentes

Puede utilizar Campañas externas de Amazon Connect para tener un alcance de gran volumen sin necesidad de agentes. Un nuevo tipo de marcador denominado “Sin agente” facilita la comunicación proactiva con sus clientes para casos de uso como las notificaciones de voz personalizadas y los recordatorios de citas. Para obtener más información, consulte Create an outbound campaign y la API CreateCampaign.

Amazon Connect Cases admite nueve idiomas adicionales

Amazon Connect Cases admite nueve idiomas adicionales. Puede ver la interfaz de usuario de Amazon Connect Cases en cualquier idioma compatible con Amazon Connect, independientemente de su región de AWS. Para obtener más información, consulte Amazon Connect Cases.

Controles de acceso detallados mediante etiquetas de recursos para el informe de auditoría de la actividad del agente

Puede aplicar permisos detallados al informe de auditoría de la actividad del agente en la interfaz de usuario de métricas históricas de Amazon Connect mediante el etiquetado de recursos y los controles de acceso basados en etiquetas. Para obtener más información, consulte Control de acceso basado en etiquetas de auditoría de actividad del agente en Amazon Connect y Control de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect.

Mejora de la edición masiva de usuarios

Puede actualizar hasta 100 registros de usuario en el sitio web de administración de Amazon Connect en menos de la mitad del tiempo que tardaba antes en realizar actualizaciones masivas. Esta mejora es muy útil durante los aumentos de contactos, cuando puede que necesite cambiar el perfil de enrutamiento para muchos agentes. Para obtener más información, consulte Edición de usuarios en bloque en Amazon Connect.

La programación de Amazon Connect admite las actividades de grupos de agentes

La programación de Amazon Connect permite a los administradores de los centros de contacto crear y administrar de forma más eficiente las actividades de los grupos de agentes. Para obtener más información, consulte Adición de actividades por turnos en borradores o programaciones publicadas en Amazon Connect.

Disponibilidad general para capacidades de inicio de sesión global y distribución de agentes

Se han lanzado las siguientes capacidades de Resiliencia global de Amazon Connect para su disponibilidad general: inicio de sesión global y distribución de agentes en todas las regiones de Amazon Connect. Esta versión incluye:

Para obtener más información, consulte Configuración de la experiencia del agente con Resiliencia global de Amazon Connect. Consulte también las siguientes API nuevas:

Se actualizó UpdateTrafficDistribution con los parámetros SignInConfig y AgentConfig.

Para crear una plantilla de CloudFormation para los grupos de distribución de tráfico, consulte el tema siguiente:

100 filas en tablas de métricas en tiempo real

Ahora puede ver hasta 100 filas en las tablas de métricas en tiempo real de la página Métricas en tiempo real. Anteriormente, el máximo era de 50 filas. Para obtener más información acerca de las métricas en tiempo real, consulte Informes de métricas en tiempo real en Amazon Connect.

Clasificación por nombres de encabezado de columna

Ahora tiene la posibilidad de ordenar mediante la elección de un encabezado de columna, en lugar de elegir la flecha pequeña situada junto al texto del encabezado. Para obtener más información acerca de las métricas en tiempo real, consulte Informes de métricas en tiempo real en Amazon Connect.

Ruta basada en el tiempo transcurrido desde el último contacto entrante

Se ha agregado una opción para especificar que los agentes seleccionados con este perfil de enrutamiento no vean afectado su orden de enrutamiento por los contactos salientes. Para obtener más información, consulte Creación de un perfil de enrutamiento en Amazon Connect para vincular las colas a los agentes.

Actualizaciones de julio de 2023

Personalización de los nombres de los bloques de flujo

Para ayudarle a distinguir los bloques en un flujo, puede personalizar los nombres de los bloques. Por ejemplo, puede cambiar el nombre de un bloque de flujo Reproducir mensaje por Mensaje de bienvenida o de un bloque de flujo Obtener la entrada del cliente a Bot Lex de reserva de hotel. En el siguiente GIF se muestra cómo personalizar el nombre de un bloque de flujo.

Para obtener más información, consulte Personalización del nombre de un bloque de flujo en Amazon Connect.

Archivado, restauración y eliminación de flujos y módulos

Puede archivar, restaurar y eliminar flujos y módulos a través del sitio web de administración de Amazon Connect. Esto facilita la administración de los flujos y módulos que no se utilizan o que ya no son necesarios. Por ejemplo, los flujos que se utilizan solo en determinadas épocas del año pueden archivarse cuando no se utilizan y desarchivarse cuando se necesitan. Una vez archivado un flujo o un módulo, puede eliminarlo definitivamente para que deje de estar disponible en su lista de flujos y módulos. Para obtener más información, consulte Archivado, eliminación y restauración de flujos en Amazon Connect.

Deshacer y rehacer acciones en el diseñador de flujos

Puede deshacer y rehacer acciones en el diseñador de flujos. Seleccione los elementos Deshacer y Rehacer en la barra de herramientas. O, con el cursor en el lienzo del diseñador de flujos, utilice las teclas de acceso directo: Ctrl+Z para deshacer y Ctrl+Y para rehacer. Para obtener más información, consulte Deshacer y rehacer acciones en el diseñador de flujos en Amazon Connect.

Agregar notas a un bloque de flujo

Para agregar notas a un bloque, en la barra de herramientas elija Anotación. O bien, con el cursor en el lienzo del diseñador de flujos, utilice las teclas de acceso directo: Ctrl + Alt +N. Se abrirá un recuadro amarillo para que escriba hasta 1000 caracteres. Esto le permite dejar comentarios que otros pueden ver. Para obtener más información, consulte Adición de comentarios a un bloque de flujo en el diseñador de flujos de Amazon Connect.

En el siguiente GIF se muestra cómo desplazar notas por el diseñador de flujos y asociarlas a un bloque.

Uso del minimapa para desplazarse por un flujo

En el diseñador de flujos, la vista de minimapa lo ayuda a desplazarse fácilmente por el flujo. El minimapa de arrastrar y mover tiene resaltes visuales que le permiten desplazarse rápidamente a cualquier punto del flujo. Para obtener más información, consulte Uso del minimapa en Amazon Connect para desplazarse por un flujo.

En el siguiente GIF se muestra un ejemplo de cómo puede utilizar el minimapa para navegar por un gran flujo.

Restricción de los atributos a flujos específicos

Se lanzó un nuevo tipo de atributos denominado atributo de flujo. Los atributos de flujo están restringidos al flujo en el que se configuran. Son útiles en situaciones en las que no desea que los datos persistan durante todo el contacto, por ejemplo, cuando necesita utilizar información confidencial como el número de la tarjeta de crédito del cliente para realizar un análisis de datos de Lambda. Para obtener más información, consulte Atributos de flujo.

Importación de saldos de tiempo libre

Puede importar los saldos de tiempo libre para sus usuarios. También puede establecer la asignación de grupo para el tiempo libre por horas, para cada día del calendario, para actividades específicas de tiempo libre. Amazon Connect utiliza el saldo de tiempo libre para aprobar o rechazar automáticamente las solicitudes de tiempo libre en función del saldo neto disponible del agente y de la asignación de tiempo libre del grupo. Para obtener más información, consulte Importación del saldo de tiempo libre de un agente en Amazon Connect y Configuración de la asignación de grupo para el tiempo libre en Amazon Connect.

Programación de días flexibles y actividades por turnos en función de la duración del turno

Se lanzó la siguiente funcionalidad de programación:

Para obtener más información, consulte Creación de una plantilla para el turno semanal de un agente en Amazon Connect.

Perfiles de clientes de Amazon Connect admite coincidencias y combinaciones basadas en reglas

Perfiles de clientes de Amazon Connect admite la resolución basada en reglas para la coincidencia y combinación de perfiles similares en perfiles unificados. De este modo, podrá mejorar el servicio al cliente mediante la concesión a los agentes y a los sistemas automatizados de acceso a la información pertinente sobre los clientes. Las interacciones resultan así más rápidas y personalizadas para los clientes. Para obtener más información, consulte Uso de la resolución de identidades para consolidar perfiles similares en Amazon Connect.

Se ha publicado la aplicación cliente de Amazon Connect v1.0.1.33

La aplicación cliente de Amazon Connect se utiliza para grabar las pantallas de los agentes. Con esta versión más reciente, ya no es necesario reiniciar el escritorio después de instalar la aplicación cliente. Para conocer la ubicación de descarga, consulte el tema Aplicación cliente de Amazon Connect.

Amazon Connect Cases proporciona la asignación de casos

La asignación de casos ayuda a las organizaciones a reducir el tiempo de resolución de los problemas de los clientes mediante un seguimiento claro de las actividades del caso y de la propiedad de resolución. Los agentes pueden asociar un caso a una cola o a un agente concreto para su resolución. Los agentes pueden ver y filtrar los casos asignados a su cola y los administradores pueden asignar directamente casos a agentes concretos. Para obtener más información, consulte Configuración de una asignación de casos en Amazon Connect Cases.

Métricas de análisis de conversaciones de Contact Lens en la API

Puede analizar el rendimiento agregado de agentes y contactos mediante las métricas de análisis de conversaciones de Contact Lens en la API GetMetricDataV2. En la lista de métricas se incluyen la duración promedio de los contactos, la duración promedio de las conversaciones, el tiempo promedio de saludo del agente, las retenciones promedio, las interrupciones promedio del agente, el tiempo promedio de interrupción del agente, el tiempo promedio sin conversación, el tiempo promedio de conversación, el tiempo promedio de conversación del agente y el tiempo promedio de conversación del cliente. Para obtener más información, consulte Definiciones de métricas históricas en Amazon Connect y GetMetricDataV2.

Amazon Connect Wisdom admite recomendaciones en tiempo real para las conversaciones de chat

Amazon Connect Wisdom ofrece información recomendada en tiempo real basada en ML para ayudar a los agentes de chat a resolver rápidamente las necesidades de los clientes.

Eliminación de colas y perfiles de enrutamiento mediante programación

Puede eliminar colas y perfiles de enrutamiento mediante programación. Para obtener más información, consulte los temas siguientes:

Para crear una plantilla de AWS CloudFormation para colas y perfiles de enrutamiento, consulte los temas siguientes:

Actualizaciones de junio de 2023

Los agentes pueden cambiar la configuración de sus dispositivos de audio en el CCP y en el espacio de trabajo del agente

Puede configurar el Panel de control de contacto (CCP) o el espacio de trabajo del agente a fin de que pueda seleccionar su dispositivo preferido para la entrada del micrófono y la salida de audio, como los medios de voz y las notificaciones de nuevos contactos. Para obtener más información, consulte Cómo utilizar el CCP para cambiar la configuración de su dispositivo de audio.

Chat de Amazon Connect: nuevos tipos de mensajes interactivos

Chat de Amazon Connect admite nuevos tipos de mensajes interactivos: respuestas rápidas y carruseles. Con las respuestas rápidas, se presenta a los clientes una lista de opciones de respuesta (por ejemplo, Sí y No) en las que pueden hacer clic fácilmente para responder. Los carruseles presentan un conjunto de mensajes interactivos en un formato de desplazamiento horizontal. Sus clientes podrán desplazarse por ellos y seleccionar la mejor opción. Para obtener más información, consulte Adición de mensajes interactivos de Amazon Lex para los clientes en el chat.

API GetMetricDataV2: disponibilidad por región y nueva funcionalidad

La API GetMetricDataV2 está disponible en la región GovCloud (Oeste de EE. UU.) de AWS. GetMetricDataV2 ya se lanzó en todas las regiones de AWS en las que se ofrece Amazon Connect. Esta API le permite acceder a los últimos 35 días de métricas históricas de agentes y contactos (por ejemplo, nivel de servicio, tiempo promedio de gestión) con filtros y agrupaciones personalizables.

Puede utilizar GetMetricDataV2 para crear paneles personalizados que midan el rendimiento de las colas y de los agentes a lo largo del tiempo. Por ejemplo, puede identificar el número de contactos que desconectó un agente frente a los desconectados porque un cliente colgó. Para obtener más información, consulte GetMetricDataV2.

Búsqueda de etiquetas existentes en una instancia de Amazon Connect

Amazon Connect ofrece la posibilidad de buscar etiquetas existentes en una instancia, tanto mediante programación a través de la API como en la interfaz de usuario. Al etiquetar recursos, puede buscar a partir de pares clave:valor preexistentes antes de crear otros nuevos. Para obtener más información, consulte la API SearchResourceTags.

Se han agregado funciones de grabación de pantalla a Contact Lens

Amazon Connect Contact Lens ofrece funciones de grabación de pantalla, lo que facilita la tarea de ayudar a los agentes a mejorar su rendimiento. Con la grabación de pantalla, puede identificar áreas para el entrenamiento de agentes (por ejemplo, larga duración de la gestión de contacto o incumplimiento de los procesos empresariales) no solo escuchando las llamadas de los clientes o revisando las transcripciones de los chats, sino también observando las acciones del agente mientras gestiona un contacto. Para obtener más información, consulte Configuración y revisión de las grabaciones de la pantalla de agente en Amazon Connect Contact Lens.

La programación de Amazon Connect permite a los agentes administrar las solicitudes de tiempo libre

La programación de Amazon Connect permite a los agentes del centro de contacto administrar sus solicitudes de tiempo libre mediante autoservicio. Para obtener más información, consulte Creación de una solicitud de tiempo libre en Amazon Connect.

Exportación de datos en tiempo real de perfiles de clientes unificados a un flujo de datos de Amazon Kinesis

Perfiles de clientes de Amazon Connect admite la exportación de datos en tiempo real de perfiles de clientes unificados a un flujo de datos de Amazon Kinesis. Las empresas pueden habilitar el streaming de datos y recibir automáticamente en su flujo de datos de Amazon Kinesis los datos de los nuevos perfiles y las actualizaciones de los perfiles existentes. Para obtener más información, consulte Exporte los datos unificados de su perfil de cliente.

Actualizaciones de mayo de 2023

Se ha agregado la detección de temas a Contact Lens

Contact Lens proporciona a las empresas una funcionalidad basada en machine learning que les ayuda a identificar los principales motivos de contacto al agrupar las conversaciones con los clientes en temas. Para obtener más información, consulte Utilice la detección de temas en Amazon Connect Contact Lens para detectar problemas con los contactos.

Nuevas API para administrar los mensajes

Puede crear y administrar mediante programación avisos con las API, por ejemplo, para extraer mensajes almacenados en Amazon Connect y agregarlos a su bucket de Amazon S3. Se admiten AWS CloudTrail, AWS CloudFormation y etiquetado. Para obtener más información, consulte Acciones de mensajes en la Referencia de la API de Amazon Connect. Consulte también AWS::Connect::Prompt en la Guía del usuario de AWS CloudFormation.

Se han agregado alertas de supervisor sobre el rendimiento de los agentes

Amazon Connect Contact Lens proporciona alertas al supervisor sobre el rendimiento de los agentes. Esto le permite identificar qué contactos (por ejemplo, aquellos con una puntuación de evaluación inferior al < 50 %) requieren un seguimiento por parte de los supervisores con los agentes de su equipo. Para obtener más información, consulte Creación de alertas de supervisor sobre el rendimiento de los agentes del centro de contacto.

Mensajes interactivos: formato de texto enriquecido en títulos y subtítulos de chat

Puede agregar un formato enriquecido a los títulos y subtítulos de sus mensajes de chat. Por ejemplo, puede agregar enlaces, cursiva, negrita, listas numeradas y listas con viñetas. Puede usar markdown para dar formato al texto. Para obtener más información, consulte Formato enriquecido en títulos y subtítulos en el tema Agregar mensajes interactivos al chat.

Actualizaciones de abril de 2023

Disponibilidad general de las capacidades de evaluación de Amazon Connect

Se han lanzado las capacidades de evaluación de Amazon Connect para que estén disponibles de forma general. Utilice estas capacidades para:

Para administrar los formularios de evaluación mediante programación, consulte las acciones de evaluación en la Referencia de la API de Amazon Connect. Para crear una plantilla compartida para formularios de evaluación, consulte el recurso AWS::Connect::EvaluationForm en la Guía del usuario de AWS CloudFormation.

Nueva API: se usa CreateParticipant para personalizar las experiencias de flujo de chat

Se ha agregado la API CreateParticipant, que puede utilizar para personalizar las experiencias de flujo de chat. Se utiliza para integrar participantes personalizados. Para obtener más información, consulte Personalización de las experiencias de flujo de chat mediante la integración de participantes personalizados en Amazon Connect.

Perfiles de clientes muestra la información del caso en el espacio de trabajo del agente

Al utilizar Perfiles de clientes de Amazon Connect en el espacio de trabajo del agente, los agentes pueden ver casos de soluciones de administración de casos de terceros y Amazon Connect Cases en un perfil de cliente concreto. Para obtener más información, consulte Uso de perfiles de clientes de Amazon Connect y Acceso a Perfiles de clientes de Amazon Connect en el espacio de trabajo del agente.

Se ha agregado simultaneidad entre canales

Puede configurar el perfil de enrutamiento de un agente para recibir contactos de varios canales al mismo tiempo. Por ejemplo, mientras un agente está en un contacto de voz, se le pueden ofrecer contactos de cualquier otro canal habilitado en el perfil de enrutamiento, como chats y tareas.

Para obtener más información, consulte Creación de un perfil de enrutamiento en Amazon Connect para vincular las colas a los agentes. Consulte también la API CrossChannelBehavior.

El bloque Establecer ID de voz admite el ID de lista de control de fraudes

Se ha actualizado el bloque Establecer ID de voz para que admita el ID de la lista de control para la detección de fraudes.

Búsqueda, clasificación y filtrado de las programaciones de agente publicadas

Los programadores pueden buscar, ordenar y filtrar rápidamente las programaciones de agente desde el calendario de programaciones publicadas. Para obtener más información, consulte Cómo ven los supervisores las programaciones publicadas mediante el sitio web de administración de Amazon Connect.

Actualizaciones de marzo de 2023

Se ha agregado la compatibilidad de Wisdom con Microsoft SharePoint Online

Puede elegir Microsoft SharePoint Online como base de conocimientos para los artículos de Wisdom. Para obtener más información, consulte Habilitación de Amazon Q en Connect para su instancia. Consulte también la API AppIntegrationsConfiguration en la referencia de la API de Amazon Q en Connect.

Creación de guías paso a paso para los agentes

En el espacio de trabajo de agente de Amazon Connect listo para usar, puede crear flujos de trabajo que guíen a los agentes a través de páginas de interfaz de usuario personalizadas que sugieran qué hacer en un momento dado durante la interacción con un cliente. Puede crear guías que ayuden a los agentes a identificar los problemas de los clientes y recomendar acciones posteriores, así como pantallas emergentes y formularios para el envío de transacciones y códigos de disposición. Para obtener más información, consulte Guías paso a paso para configurar su espacio de trabajo del agente de Amazon Connect.

Se ha agregado compatibilidad con JSON anidado en el bloque de flujo Invocar función de AWS Lambda.

El bloque de flujo Invocar función de AWS Lambda admite respuestas JSON. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo en Amazon Connect: Invocar una función AWS Lambda.

Se ha agregado el bloque de flujo Mostrar vista

Este bloque se utiliza para configurar flujos de trabajo basados en la interfaz de usuario que puede presentar a los usuarios en aplicaciones de frontend. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo en Amazon Connect: Mostrar vista.

Se ha agregado el perfil de turnos de nivel de personal

Puede asignar un perfil de turnos a agentes individuales. Resulta útil hacerlo cuando, por ejemplo, tiene agentes a tiempo parcial que están en el mismo grupo de personal que sus agentes a tiempo completo, pero necesitan su propio perfil de turnos. Para obtener más información, consulte la opción Asociación a un perfil de turnos que se describe en Creación de reglas de personal para la programación en Amazon Connect.

Se ha agregado compatibilidad con múltiples listas de control de estafadores

Cada dominio tiene una lista de control predeterminada en la que se colocan todos los estafadores existentes de forma predeterminada. Puede crear y administrar listas de control personalizadas con las que se evaluará la detección de estafadores conocidos. Para obtener más información, consulte Detección de estafadores conocidos y consulte las nuevas acciones en la Referencia de la API de Amazon Connect Voice ID.

Búsqueda y clasificación de programaciones en el administrador de programación

Los programadores pueden buscar rápidamente nombres de programaciones mediante palabras clave parciales u ordenar la lista de programaciones en función de la fecha de inicio, la fecha de finalización, la fecha de creación o la fecha de actualización. Para obtener más información, consulte Búsqueda y clasificación de una programación.

Se ha agregado la capacidad de configurar varios roles de IAM que se pueden asignar a un único usuario al utilizar SAML 2.0

Puede configurar varios roles de IAM que se pueden asignar a un único usuario al utilizar SAML 2.0, lo que le permite admitir el acceso de usuarios de varios proveedores de identidades simultáneamente. Por ejemplo, si está migrando proveedores de identidades, puede configurar varios roles de IAM asociados a un único usuario y este podrá acceder a Amazon Connect desde cualquiera de los dos proveedores. Para obtener más información sobre la configuración de roles de IAM para SAML 2.0 en Amazon Connect, consulte la documentación Configuración de SAML con IAM para Amazon Connect.

Se ha agregado la plantilla de panel para mensajes de chat interactivos

Con una plantilla de panel, puede presentar a los clientes hasta 10 opciones en una misma pregunta en un mensaje de chat. Para obtener más información, consulte Adición de mensajes interactivos de Amazon Lex para los clientes en el chat.

Se ha agregado la API GetMetricDataV2

Se ha agregado la API GetMetricDataV2 a la Guía de referencia de la API de Amazon Connect. Esta API le permite acceder mediante programación a un histórico de 14 días de datos de métricas de agentes y contactos. Amplía las capacidades de la API GetMetricData, proporciona nuevas métricas históricas (por ejemplo, el número de contactos desconectados y el número de intentos de devolución de llamada) y ofrece la posibilidad de filtrar las métricas con mayor detalle.

Actualizaciones de febrero de 2023

Se ha agregado el nuevo tipo de atributo ENHANCED_CONTACT_MONITORING a las API Describe, List y Update Instance Attribute

Esta versión actualiza las API: DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes y UpdateInstanceAttribute. Puede utilizarlo para activar o desactivar mediante programación el monitoreo mejorado de contactos con el tipo de atributo ENHANCED_CONTACT_MONITORING en la instancia de Amazon Connect especificada. Para obtener más información, consulte DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes y UpdateInstanceAttribute.

Se ha agregado la API DeleteDomain para Cases

Para obtener más información, consulte la API DeleteDomain en la Guía de referencia de la API de Amazon Connect Cases.

Se ha agregado RelatedContactId a la API StartTaskContact

Puede enlazar un número ilimitado de contactos de tareas mediante el parámetro RelatedContactID admitido en la API StartTaskContact. Para obtener más información, consulte Linked tasks y la API StartTaskContact en la Guía de referencia de la API de Amazon Connect.

Amazon Connect Cases se integra con AWS PrivateLink

Para obtener más información, consulte Creación de un punto de conexión de VPC de interfaz para Amazon Connect.

Se ha agregado compatibilidad con controles de acceso más detallados (mediante etiquetas de recursos) para ver métricas en tiempo real de agentes, colas y perfiles de enrutamiento.

Puede habilitar controles de acceso más detallados para las métricas en tiempo real si configura etiquetas de recursos y etiquetas de control de acceso en los perfiles de seguridad del sitio web de administración de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Control de acceso basado en etiquetas en tiempo real y Control de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect.

Se ha agregado soporte para proporcionar permisos más detallados a los informes de métricas, como nuevos permisos para métricas en tiempo real, métricas históricas y auditoría de la actividad de los agentes

Puede configurar permisos más detallados para las métricas y los informes desde los perfiles de seguridad en el sitio web de administración de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Permisos necesarios para ver informes de métricas en tiempo real y Permisos de auditoría de la actividad de los agentes.

Se ha agregado compatibilidad para dar visibilidad a la próxima actividad de un agente

Puede ver la próxima actividad de un agente en la tabla de agentes de métricas en tiempo real de la interfaz de usuario de métricas en tiempo real de Amazon Connect y con la API pública. Para obtener más información, consulte la referencia de la API NextStatus.

Aplicación de Bloqueo de objetos de S3 para el bucket de grabaciones de llamadas

Puede utilizar Bloqueo de objetos de Amazon S3 en combinación con su bucket de grabación de llamadas para evitar que las grabaciones de llamadas se eliminen o sobrescriban durante un tiempo determinado o indefinidamente. Para obtener más información, consulte Cómo establecer un bloqueo de objetos de S3 para grabaciones de llamadas inmutables.

Plantillas de CloudFormation para la administración de instancias

Puede utilizar plantillas de CloudFormation para administrar instancias de Amazon Connect a fin de asociar bots de Amazon Lex y Lex V2, funciones de Lambda, claves de seguridad y orígenes aprobados, junto con el resto de su infraestructura de AWS, de forma segura, eficiente y repetible. Para obtener más información, consulte Referencia de tipos de recursos de Amazon Connect en la Guía del usuario de AWS CloudFormation.

Actualizaciones de enero de 2023

Se han agregado experiencias de chat duraderas y persistentes

Amazon Connect le facilita la tarea de ofrecer experiencias de chat duraderas y persistentes a sus clientes. Los chats persistentes permiten a los clientes reanudar conversaciones anteriores con el contexto, los metadatos y las transcripciones transferidos, lo que elimina la necesidad de que los clientes se repitan y permite a los agentes ofrecer un servicio personalizado con acceso a todo el historial de la conversación. Para configurar experiencias de chat persistentes, proporcione un ID de contacto anterior cuando llame a la API StartChatContact para crear un nuevo contacto de chat.

Para obtener más información, consulte Habilitación del chat persistente. Consulte también los cambios de StartChatContact en la Guía de referencia de la API Amazon Connect y consulte el nuevo parámetro RelatedContactId en la API GetTranscript en la Guía de referencia de la API del servicio para participantes de Amazon Connect.

Actualizaciones de diciembre de 2022

Se ha agregado la característica de recepción de mensajes para los mensajes de chat

La característica de recibos de mensajes permite a los clientes obtener recibos de Mensaje entregado y Lectura después de enviar un mensaje de chat. Para obtener más información, consulte Habilitación de recibos de mensajes entregados y leídos en la interfaz de usuario de chat. Consulte también la acción SendEvent y los tipos de datos Item, MessageMetadata y Receipt en la Guía de referencia de la API del servicio para participantes de Amazon Connect.

Actualizaciones de GetCurrentMetricData y GetCurrentUserData

Para la API GetCurrentMetricData, se ha agregado compatibilidad con el filtro de perfiles de enrutamiento, criterios de ordenación y agrupación por perfiles de enrutamiento. Para la API GetCurrentUserData, se ha agregado compatibilidad con perfiles de enrutamiento, grupos jerárquicos de usuarios y agentes como filtros, así como con el estado siguiente y el nombre del estado del agente. Para ambas API, se ha agregado ApproximateTotalCount.

Se han agregado tiempos de espera para los participantes en el chat

Cuando una conversación de chat entre un agente y un cliente ha permanecido inactiva (no se ha enviado ningún mensaje) durante cierto tiempo, puede considerar que un participante del chat está inactivo e incluso puede querer desconectar automáticamente a un agente del chat. Para configurar los tiempos de espera del chat, consulte Configuración de los tiempos de espera para los participantes del chat.

Compatibilidad con Microsoft Edge Chromium

Amazon Connect ahora es compatible con Microsoft Edge Chromium. Para obtener más información sobre los navegadores compatibles, consulte Navegadores compatibles con Amazon Connect.

Amazon Connect admite JSON como tipo de contenido para los mensajes de chat

Al admitir JSON como tipo de contenido, Amazon Connect le proporciona una forma de pasar información adicional a través del chat para ofrecer experiencias personalizadas enriquecidas. Por ejemplo, representación de actualizaciones de una interfaz de usuario personalizada, mensajes interactivos creados por el cliente, capacidades de traducción de idiomas y transmisión de metadatos del cliente a un bot de terceros. Para obtener más información, consulte StartChatContact en la Guía de referencia de la API Amazon Connect y SendMessage en la Guía de referencia de la API del servicio para participantes de Amazon Connect.

Se ha agregado un tema sobre la disponibilidad de Amazon Connect por región

Para obtener más información, consulte Disponibilidad de servicios de Amazon Connect por región.

Redacción de datos detallados de Contact Lens

Al configurar la supresión de datos confidenciales de Contact Lens, puede elegir qué entidades desea suprimir y cómo desea que aparezca la supresión en la transcripción. Para obtener más información, consulte Habilitar la redacción de información confidencial.

Compatibilidad con idiomas adicionales de Contact Lens y disponibilidad regional

Contact Lens ahora admite los siguientes idiomas: Inglés (Nueva Zelanda) e Inglés (Sudáfrica). También está disponible en las siguientes regiones: África (Ciudad del Cabo), Asia Pacífico (Seúl) y Asia Pacífico (Singapur).

Se lanzó Barge para permitir a los administradores de los centros de contacto unirse a las llamadas en curso

Barge permite a los administradores unirse y participar en una llamada de atención al cliente en curso entre un agente del centro de contacto y el cliente. Tras unirse a la llamada, un administrador puede hablar con el cliente, agregar participantes e, incluso, eliminar a un agente si es necesario. Para obtener más información, consulte Conversaciones en directo de Barge.

Se ha agregado la jerarquía de usuarios a la carga masiva de usuarios

Puede asignar la jerarquía de usuarios en el archivo .csv cuando agregue usuarios de forma masiva. Para obtener más información, consulte Agregar usuarios en bloque.

Controles de acceso detallados mediante etiquetas de recursos para usuarios, perfiles de seguridad, perfiles de enrutamiento y colas

Ahora puede habilitar controles de acceso más detallados para perfiles de seguridad, usuarios, perfiles de enrutamiento y colas mediante la configuración de etiquetas de recursos en la consola de Amazon Connect. Puede agregar etiquetas de recursos para filtrar y organizar estos recursos de forma lógica y configurar etiquetas de control de acceso en los perfiles de seguridad para aplicar permisos detallados. Para obtener más información, consulte Etiquetado de recursos en Amazon Connect y Controles de acceso basados en etiquetas en Amazon Connect.

La importación masiva de usuarios ahora incluye jerarquía de agentes y etiquetas

Amazon Connect ahora le permite configurar jerarquías y etiquetas de recursos para los usuarios de forma masiva. Ahora puede asignar jerarquías de agentes y etiquetas de recursos a cada agente mediante la plantilla de carga masiva en CSV que está disponible en la página de administración de usuarios. Para obtener más información, consulte Etiquetado de recursos de Amazon Connect.

Se ha lanzado el lenguaje Rules Function

El lenguaje Rules Function es una representación basada en JSON de una serie de condiciones de reglas. Utilícelo para agregar condiciones a las reglas mediante programación. Para obtener más información, consulte Lenguaje Amazon Connect Rules Function en la Guía de referencia de la API de Amazon Connect.

Disponibilidad general de las API de reglas

Se lanzó un conjunto de API de reglas que permiten crear y administrar reglas mediante programación. Para obtener más información, consulte Acciones de reglas en la Referencia de la API de Amazon Connect.

La búsqueda de contactos por nombre o apellido del agente está disponible en AWS GovCloud

Actualizaciones de noviembre de 2022

Creación de guías paso a paso para los agentes

En el espacio de trabajo de agente de Connect listo para usar, ahora puede crear flujos de trabajo que guíen a los agentes a través de páginas de interfaz de usuario personalizadas que sugieran qué hacer en un momento dado durante la interacción con un cliente. Puede crear guías que ayuden a los agentes a identificar los problemas de los clientes y recomendar acciones posteriores, así como pantallas emergentes y formularios para el envío de transacciones y códigos de disposición. Para obtener más información, consulte Experiencia guiada del espacio de trabajo del agente.

Disponibilidad general para previsión, planificación de capacidad y programación

Amazon Connect proporciona un conjunto de servicios impulsados por machine learning que lo ayudan a optimizar su centro de contacto al ofrecer lo siguiente:

Para obtener más información, consulte Previsión, planificación de la capacidad y programación.

Se han lanzado los formularios de evaluación de Contact Lens para la vista previa

Puede crear formularios de evaluación y ponerlos a disposición de los administradores para que revisen las conversaciones junto con los datos de contacto, las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes, sin necesidad de cambiar de aplicación. El análisis de conversaciones rellena automáticamente de antemano las puntuaciones de evaluación de criterios como el cumplimiento del guion, la recopilación de datos confidenciales y los saludos a los clientes. Para obtener más información, consulte Evaluación del rendimiento (vista previa).

Se han lanzado las capacidades de análisis de conversaciones de Contact Lens para el chat de Amazon Connect

Amazon Connect Contact Lens proporciona capacidades de análisis de conversaciones para el chat de Amazon Connect, lo que amplía los análisis impulsados por machine learning para evaluar mejor a los contactos del chat. Para obtener más información, consulte Análisis de conversaciones mediante Amazon Connect Contact Lens.

Se han agregado tiempos de espera de Lex configurables en el chat

Puede configurar el tiempo que se debe esperar para recibir una respuesta de un cliente en una conversación de chatbot antes de que caduque la sesión. Para obtener más información, consulte Tiempos de espera configurables para la entrada de chat en el tema Obtención de la entrada del cliente.

Creación de reglas que envían notificaciones por correo electrónico

Puede crear reglas de Contact Lens que envíen notificaciones por correo electrónico a las personas de su organización. Para obtener más información, consulte Creación de reglas de Contact Lens que envían notificaciones por correo electrónico.

Se ha agregado la API MonitorContact

Se ha agregado una nueva API para iniciar mediante programación el monitoreo de los contactos en curso. Para obtener más información, consulte la API de MonitorContact.

Administración de informes guardados (administrador)

Puede ver y eliminar todos los informes guardados en su instancia, incluidos los que no haya creado usted o los que no estén publicados en ese momento. Para obtener más información, consulte Administración de informes guardados (administrador).

Búsqueda de perfiles mediante múltiples claves de búsqueda

Además de buscar perfiles con una única clave de búsqueda (es decir, un par clave-valor), se ha mejorado la API SearchProfiles para que admita la búsqueda de perfiles mediante múltiples claves y operadores lógicos. Esta nueva funcionalidad le permite utilizar entre una y cinco claves de búsqueda con lógica AND u OR para encontrar perfiles con atributos que coincidan con los criterios de búsqueda. Para obtener más información, consulte el tema de la referencia de la API SearchProfiles.

Eliminar de conexiones rápidas mediante la consola de Amazon Connect

Además de eliminar conexiones rápidas mediante programación, ahora puede eliminarlas con la consola de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Eliminación de conexiones rápidas.

Se ha agregado la API DismissUserContact

Se ha agregado una nueva API para borrar mediante programación las notificaciones que reciben los agentes después de haber perdido o rechazado un contacto, lo que permite enrutarles nuevos contactos. Esta API también puede utilizarse para borrar notificaciones similares cuando un agente se encuentra con un error al aceptar el contacto o está gestionando el trabajo posterior al contacto. Para obtener más información, consulte el tema de la referencia de la API DismissUserContact.

Actualizaciones de octubre de 2022

Agregar una dirección de correo electrónico secundaria y un número de móvil a la cuenta de usuario

Para obtener más información, consulte Agregar usuarios a Amazon Connect.

Emojis de mensajes de chat

Se ha agregado compatibilidad con emojis para la experiencia de chat de sus clientes. Los agentes y los clientes ahora pueden enviar emojis al redactar un mensaje de chat, lo que les permite transmitir de forma visual sus opiniones o su énfasis durante una conversación de chat. Para obtener más información, consulte Habilitación del formato de texto para la experiencia de chat de sus clientes.

Se ha lanzado la compatibilidad con el 911 mejorado (E911)

911 mejorado (E911) permite enviar información de ubicación al servicio de atención 911 cuando se realiza una llamada al 911. Además de conectar a un usuario con los servicios de emergencia del 911, los clientes de Estados Unidos pueden crear funciones E911 para proporcionar automáticamente la información de la dirección del intermediario a los agentes del 911. Para obtener más información, consulte Configuración de las llamadas de emergencia en EE. UU. en Amazon Connect.

Disponibilidad general de Resiliencia global de Amazon Connect

Se lanzó Resiliencia global de Amazon Connect con disponibilidad general. Resiliencia global le permite ofrecer un servicio de atención al cliente en cualquier lugar del mundo con la máxima fiabilidad, rendimiento y eficacia, al mismo tiempo que cumple los requisitos normativos internacionales. Para obtener más información, consulte Configuración de Resiliencia global de Amazon Connect.

Se ha agregado Ctrl+Mayús+F para buscar títulos de bloques de flujo y metadatos

Presione Ctrl+Mayús+F para que aparezca un cuadro de búsqueda en el diseñador de flujos y, a continuación, busque en los títulos de los bloques y en los metadatos. Para ocultar el cuadro de búsqueda, vaya a Configuración, Barra de herramientas y establezca el conmutador.

En el siguiente GIF se muestra cómo utilizar el cuadro de búsqueda para encontrar bloques de flujo que tengan atributos en su título. También se presenta cómo mostrar u ocultar el cuadro de búsqueda mediante el conmutador.

Lanzamiento de Amazon Connect Cases con disponibilidad general

Amazon Connect Cases permite a sus agentes rastrear y administrar rápidamente los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones, tareas de seguimiento y equipos en su centro de contacto. Para obtener más información, consulte Amazon Connect Cases y Referencia de la API de Amazon Connect Cases.

Actualizaciones de septiembre de 2022

¿Busca un contacto? Elija de una lista de categorías

Cuando busque un contacto y filtre los resultados por categorías de Contact Lens, podrá elegir de una lista de categorías, en lugar de escribir manualmente el nombre de una categoría.

Se ha actualizado el diseñador de flujos

Hemos lanzado una serie de mejoras en la experiencia del diseñador de flujos para que crear y editar flujos sea más fácil.

Búsqueda de usuarios de Amazon Connect por nombre, apellido, inicio de sesión, etc.

Puede buscar usuarios de Amazon Connect por nombre, apellido, nombre de usuario, jerarquía de agentes, perfil de seguridad y perfil de enrutamiento. Por ejemplo, puede buscar todos los usuarios de Amazon Connect que tengan el nombre “Jane”.

Panel de colas

puede visualizar los datos históricos de las colas mediante gráficos de series temporales que lo ayudarán a identificar patrones, tendencias y valores atípicos específicamente para Nivel de servicio, Contactos en cola y Tiempo medio de administración. Para obtener más información, consulte Visualizar: panel de colas.

Actualizaciones de agosto de 2022

Búsqueda de contactos: aplique “Coincidir con cualquiera” o “Coincidir con todos” a las búsquedas por categorías de Contact Lens

Cuando busque contactos y filtre por categorías de Contact Lens, puede aplicar a la búsqueda la opción Coincidir con cualquiera o Coincidir con todos. Por ejemplo, puede buscar contactos con “categoría A” y “categoría B”, o con cualquiera de las dos categorías.

Evaluación de las llamadas para detectar la suplantación de voz

Utilice Voice ID para evaluar las llamadas en busca de suplantación de voz. Para obtener más información, consulte Detección de suplantación de voz y Referencia de la API de Amazon Connect Voice ID.

Se ha agregado la API SearchSecurityProfiles

Se ha agregado una nueva API para buscar perfiles de seguridad mediante programación. Para obtener más información, consulte SearchSecurityProfiles.

Se ha lanzado Cumplimiento de programación (vista previa)

Los supervisores o administradores del centro de contacto realizan un seguimiento del cumplimiento de la programación para saber cuándo los agentes siguen la programación que usted ha creado. Esto lo ayuda a asegurarse de que alcanza sus objetivos de nivel de servicio, al mismo tiempo que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. Para obtener más información, consulte Cumplimiento de programación.

Actualizaciones de julio de 2022

Búsqueda de contactos mediante el nombre o el apellido del agente

Puede buscar contactos mediante el nombre o el apellido del agente. El nombre del filtro es Agente.

Búsqueda de contactos por nombre o apellido del agente

En la siguiente imagen se muestra el filtro Agente y la opción para elegir agentes por su nombre.

Permisos necesarios para el filtro de búsqueda “Agente”

Para utilizar el filtro Agente en la página Búsqueda de contactos, en su perfil de seguridad de Amazon Connect debe tener permisos Usuarios - Ver, tal como se muestra en la siguiente imagen:

Cuando tenga permisos Usuarios - Ver, en la página Búsqueda de contactos aparecerá el filtro Agente, como se muestra en la siguiente imagen:

Sin los permisos Usuario - Ver, el filtro Agente no está visible y la búsqueda de contactos por inicio de sesión de agente no es compatible, como se muestra en la siguiente imagen:

Se han lanzado actualizaciones para la representación de formatos de texto enriquecido

En las páginas Búsqueda de contacto y Datos de contacto, ahora puede ver transcripciones de chat que tienen formato de texto enriquecido, como negrita o cursiva, viñetas, listas numeradas e hipervínculos. Para obtener más información sobre cómo comenzar a utilizar Chat de Amazon Connect, consulte Configuración de la experiencia de chat de su cliente.

Visualización de la transcripción de llamada con el CCP o la aplicación del agente

Los agentes pueden ver las transcripciones sin editar de las llamadas en el CCP y en la aplicación de agente. Para obtener más información, consulte Visualización de una transcripción de llamada durante ACW.

Actualizaciones de junio de 2022

Compatibilidad con las puntuaciones de confianza de intención y el análisis de opinión de Lex

Puede personalizar aún más la experiencia de cliente de autoservicio automatizado mediante las puntuaciones de confianza de intención y el análisis de opinión de Amazon Lex como una ramificación en sus flujos. Para obtener más información, consulte el bloque Obtener la entrada del cliente. Para obtener una lista de los nuevos atributos de contacto, consulte Atributos de contacto de Amazon Lex.

Actualizaciones de métricas

Las siguientes actualizaciones se han publicado en junio de 2022.

Informes programados de 15 minutos

Ahora puede programar las métricas históricas para que se actualicen cada 15 minutos. Para seleccionar programaciones de 15 minutos, seleccione generar este informe Por horas cada 0,25 horas (esta es la opción que aparece más arriba en el segundo menú desplegable), para las 0,25 horas anteriores. En la imagen siguiente, se muestran los valores que debe seleccionar.

Filtrado de la tabla de agentes de métricas en tiempo real por agente

Ahora puede filtrar la tabla de agentes de la página de métricas en tiempo real por agente. Este filtro funciona igual que las colas, los perfiles de enrutamiento y los filtros de jerarquía de agentes existentes.

Nuevas métricas relacionadas con contactos transferidos

Vamos a actualizar las métricas existentes históricas Contactos transferidos aceptados y Contactos transferidos fuera para que tengan definiciones coherentes. Vamos a agregar Contactos transferidos aceptados por un agente y Contactos transferidos fuera por un agente para obtener métricas relacionados con contactos transferidos más detalladas.

Cambios en las tablas de agentes de métricas en tiempo real

Estamos implementando un nuevo servicio para mantener la alta disponibilidad de las métricas que espera de Amazon Connect. Debido a este cambio, las tablas de agentes se ordenan por estado de agente en lugar de por inicio de sesión de agente.

Además, las colas y la tabla de perfiles de enrutamiento se ordenan por agentes en línea en lugar de por nombre de cola o perfil de enrutamiento.

Tiempos de recarga más rápidos para la página Métricas en tiempo real

Estamos actualizando el rendimiento de la página Métricas en tiempo real para que los tiempos de recarga sean más rápidos. La página tendrá la misma funcionalidad y experiencia de usuario que la página Métricas en tiempo real existente.

Se ha lanzado Amazon Connect Cases (vista previa)

Amazon Connect Cases (vista previa) permite a sus agentes rastrear y administrar rápidamente los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones, tareas de seguimiento y equipos en su centro de contacto. Para obtener más información, consulte Amazon Connect Cases (vista previa) y Referencia de la API de Amazon Connect Cases (vista previa).

Disponibilidad general de Campañas externas de Amazon Connect

Se han lanzado las campañas externas de Amazon Connect, anteriormente conocidas como comunicaciones salientes de gran volumen. Esta versión incluye un conjunto de API para crear y administrar campañas externas. Para obtener más información, consulte Habilitación de Campañas externas de Amazon Connect y Referencia de la API de Campañas externas de Amazon Connect.

Se ha lanzado la API GetCurrentUserData

Se lanzó la API GetCurrentUserData. Le permite devolver los datos de los usuarios activos en tiempo real de la instancia de Amazon Connect especificada.

Se han lanzado plantillas de tareas

Ahora puede crear plantillas de tareas personalizadas, lo que facilita a los agentes la captura coherente de la información pertinente y necesaria para crear o completar tareas. Para obtener más información, consulte Creación de plantillas de tareas. Para obtener información sobre cómo utilizar la API para crear y administrar plantillas de tareas mediante programación, consulte la Referencia de la API de Amazon Connect y la Referencia de tipos de recursos de Amazon Connect en la Guía del usuario de AWS CloudFormation.

Nueva API para transferir contactos

Se ha agregado una nueva API que puede utilizar para transferir contactos de un agente o cola a otro agente o cola en cualquier momento tras la creación de un contacto. Puede transferir un contacto a otra cola si proporciona el flujo que orquesta el contacto con la cola de destino. Esto le proporciona un mayor control sobre la gestión de los contactos y lo ayuda a cumplir el acuerdo de nivel de servicio (SLA) garantizado a sus clientes.

Para obtener más información, consulte TransferContact en la Referencia de la API de Amazon Connect.

Actualizaciones de mayo de 2022

Se ha actualizado el flujo de trabajo para las campañas externas

Se ha actualizado el flujo de trabajo para la incorporación a las campañas externas mediante la interfaz de usuario de Amazon Connect y Amazon Pinpoint. Para obtener más información, consulte Habilitación de campañas externas.

Voice ID hace caducar a los interlocutores

Para el cumplimiento de la BIPA, Amazon Connect Voice ID hace caducar automáticamente a los interlocutores a los que no se haya accedido para la inscripción, reinscripción o autenticación correcta durante tres años. Puede ver la última hora de acceso de un interlocutor si consulta el atributo lastAccessedAt devuelto por las API DescribeSpeaker y ListSpeakers.

Para obtener más información, consulte ¿Qué datos se almacenan? en el tema Uso de la autenticación de intermediario en tiempo real con Voice ID.

Actualizaciones de abril de 2022

Nueva API para cambiar el estado actual de un agente

Amazon Connect proporciona una API para cambiar mediante programación el estado actual de un agente. Los estados de agente se utilizan para determinar cuándo un agente está disponible para que se le enrute como contacto en Amazon Connect, en lugar de cuándo se ha establecido a Desconectado o con un estado personalizado, como Almuerzo o Descanso y no se deben enrutar contactos. Para obtener más información, consulte PutUserStatus y la referencia de la API de Amazon Connect.

Nueva API para buscar usuarios por nombre, jerarquías de agentes y etiquetas

Se ha agregado una API para buscar registros de usuario en su instancia de Amazon Connect. Esta nueva API proporciona una forma flexible y mediante programación para buscar registros de usuarios por nombre, apellido, nombre de usuario, perfil de enrutamiento, perfil de seguridad, jerarquías de agentes o etiquetas. Por ejemplo, ahora puede utilizar esta API para buscar todos los usuarios etiquetados con un par Departamento:valor-clave. También puede encontrar rápidamente una lista de todos los usuarios asignados a un determinado perfil de seguridad, perfil de enrutamiento o jerarquía de agentes. Para obtener más información, consulte la Referencia de la API de Amazon Connect.

Nuevas API para solicitar y configurar números de teléfono

Se han agregado nuevas API para solicitar nuevos números de teléfono y configurarlos mediante programación. Con estas API, puede buscar y solicitar mediante programación números de teléfono disponibles, asociar números de teléfono a flujos o liberar números de teléfono que ya no necesite. Además, las API de números de teléfono incluyen compatibilidad con AWS CloudFormation. Para obtener más información, consulte la Referencia de la API de Amazon Connect y la Referencia del tipo de recurso de Amazon Connect en la Guía del usuario de AWS CloudFormation.

Telefonía: llamadas de varios participantes

Puede habilitar Amazon Connect para permitir hasta seis participantes en una llamada: el agente, el intermediario y cuatro participantes más. (De forma predeterminada, Amazon Connect permite a los agentes tener hasta tres interlocutores en una llamada: el agente, el intermediario y otro participante). Para obtener más información, consulte Actualización de la configuración de instancia. Para obtener más información, consulte Organización de llamadas de varios participantes.

Para obtener información sobre la nueva funcionalidad de la API de conexión y contacto existente en Amazon Connect Streams, consulte el archivo léame de Amazon Connect Streams.

A continuación se describe en qué se diferencia la administración de llamadas de varios participantes de la administración de llamadas de tres participantes.

Nuevo comportamiento con llamadas de varios participantes

Comparación: llamadas de varios participantes y de tres participantes

En la siguiente tabla se resumen las diferencias entre la experiencia del agente con el Panel de control de contacto (CCP) para llamadas de varios participantes y para llamadas de tres participantes.

Reproducción de mensajes de un bucket de Amazon S3

Se ha agregado la capacidad de originar mensajes desde un bucket de Amazon S3. Puede almacenar tantos mensajes de voz como necesite en Amazon S3 y acceder a ellos en tiempo real mediante los atributos de contacto de los siguientes bloques de contacto que reproducen mensajes: Get customer input (Obtener entrada del cliente), Encadenar preguntas en bucle, Reproducir pregunta y Almacenar la entrada del cliente.

Para obtener más información, consulte el bloque Reproducir pregunta. Para obtener información sobre la política necesaria para que Amazon Connect acceda al bucket de Amazon S3, consulte Configuración de mensajes para reproducir desde un bucket de S3 en Amazon Connect.

Compatibilidad con CloudTrail para colas y perfiles de enrutamiento

Amazon Connect registra todos los cambios realizados en usuarios, perfiles de enrutamiento y colas como eventos en AWS CloudTrail. Por ejemplo, puede identificar quién realizó una acción, sobre qué recursos se actuó y cuándo se produjo un evento. Para obtener más información, consulte Registro de llamadas a la API de Amazon Connect con AWS CloudTrail.

Actualizaciones de marzo de 2022

Mensajería enriquecida para chat

Se ha agregado compatibilidad con la mensajería enriquecida para la experiencia de chat de sus clientes. Los agentes y los clientes pueden utilizar negrita, cursiva, listas con viñetas, listas numeradas, hipervínculos y archivos adjuntos. Para obtener más información, consulte Habilitación del formato de texto para la experiencia de chat de sus clientes.

Perfiles de clientes: interfaz de usuario de asignación de tipo de objeto

Se ha agregado una interfaz de usuario para crear asignaciones de tipos de objeto mediante la consola de administración de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Creación de una asignación de tipo de objeto.

Actualizaciones de febrero de 2022

Se ha agregado la ingesta masiva de datos para Perfiles de clientes

Se ha agregado compatibilidad con la ingesta masiva de datos para Perfiles de clientes Para obtener más información, consulte Ingesta masiva de datos en el tema Configuración de la integración para Salesforce, ServiceNow, Marketo o Zendesk.

Nuevas métricas de CloudWatch para chat

Se han agregado las siguientes métricas de Amazon CloudWatch para chat: ConcurrentActiveChats, ConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota y SuccessfulChatsPerInterval. Para obtener más información, consulte Monitoreo de su instancia de Amazon Connect con CloudWatch.

Actualizaciones de enero de 2022

Configuración de la duración máxima del chat hasta siete días

Puede configurar la duración máxima del chat hasta siete días. Para obtener más información, consulte el parámetro ChatDurationInMinutes de la API StartChatContact.

Agregar vocabularios personalizados a Contact Lens

Mejore la precisión del reconocimiento de voz para nombres de productos, marcas y terminología específica de un dominio, mediante la ampliación y adaptación del vocabulario del motor de conversión de voz a texto de Contact Lens. Para obtener más información, consulte Agregue vocabularios personalizados a Contact Lens mediante el sitio web de administración de Amazon Connect.

Actualizaciones anteriores

Actualizaciones de diciembre de 2021

El widget de comunicaciones admite notificaciones del navegador

El widget de comunicaciones admite notificaciones del navegador para dispositivos de escritorio. Para obtener más información, consulte Envío de notificaciones del navegador a los clientes cuando lleguen los mensajes de chat.

Ingesta de datos en Perfiles de clientes desde Segment y Shopify

Para obtener más información, consulte Configuración de la integración para Segment y Configuración de la integración para Shopify.

Actualizaciones de noviembre de 2021

Se ha lanzado la aplicación de agente unificado

Amazon Connect lanzó la aplicación de agente unificado para mejorar la experiencia de los agentes y las interacciones con los clientes. Para obtener más información, consulte la Guía de formación de agentes.

Se han publicado los aspectos más destacados

Amazon Connect Contact Lens le ofrece la opción de ver los aspectos más destacados. En los aspectos más destacados solo aparecen las líneas en las que Contact Lens ha identificado un problema, un resultado o un elemento de acción en la transcripción. Para obtener más información, consulte Vea los aspectos más destacados de las conversaciones con los clientes en el Panel de control de contacto (CCP).

Se ha lanzado la resolución de identidades para consolidar perfiles similares

Perfiles de clientes de Amazon Connect ofrece la resolución de identidades, una característica diseñada para detectar automáticamente perfiles de clientes similares mediante la comparación del nombre, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, la fecha de nacimiento y la dirección. Por ejemplo, dos o más perfiles con faltas de ortografía, como “Jhon Doe” y “Jhn Doe”, pueden detectarse como pertenecientes al mismo cliente “John Doe” mediante algoritmos de agrupación en clúster y coincidencia de machine learning (ML). Una vez que se detecta que un grupo de perfiles es similar, los administradores pueden configurar cómo deben combinarse los perfiles mediante el establecimiento de reglas de consolidación con la consola de administración de Amazon Connect o las API de Perfiles de clientes de Amazon Connect.

Perfiles de clientes de Amazon Connect almacena el historial de contactos sin costo alguno

Perfiles de clientes de Amazon Connect proporciona ahora el historial de contactos y la información de los clientes juntos en perfiles de clientes unificados sin costo alguno, lo que ayuda a los administradores de centros de contacto a personalizar la experiencia del centro de contacto. En las nuevas instancias, Perfiles de clientes está activado de forma predeterminada. Para obtener más información, consulte Paso 4: Almacenamiento de datos en el tema Creación de una instancia de Amazon Connect.

Se han agregado flujos modulares para ayudarlo a crear funciones comunes

Los módulos de flujo son secciones reutilizables de un flujo. Puede crearlos para extraer una lógica repetible en todos sus flujos y crear funciones comunes. Para obtener más información, consulte Módulos de flujo para funciones reutilizables.

Nuevas API para archivar, desarchivar y eliminar flujos de contacto

Se han agregado nuevas API que proporcionan una forma mediante programación y flexible de administrar su biblioteca de flujos a escala. Por ejemplo, los flujos que se utilizan solo en determinadas épocas del año pueden archivarse cuando no se utilizan y desarchivarse cuando se necesitan. Ahora también puede eliminar un flujo de forma que ya no esté disponible para utilizarlo. Para obtener más información, consulte la Referencia de la API de Amazon Connect.

Búsqueda de contactos por atributos de contacto personalizados

Se ha agregado compatibilidad con la búsqueda de contactos por atributos de contacto personalizados (también llamados atributos definidos por el usuario). Para obtener más información, consulte Búsqueda por atributos de contacto personalizados.

Se ha agregado el bloque Perfiles de clientes

Se ha agregado el bloque Perfiles de clientes. Le permite recuperar, crear y actualizar un perfil de cliente.

Se han lanzado las API de contactos

Se han agregado API para que pueda obtener y actualizar los datos de contacto mediante programación. Por ejemplo, puede describir los datos de contacto, como la información de la cola, los archivos adjuntos del chat o las referencias de las tareas, y actualizar la información de contacto, como el nombre de la tarea. Para obtener más información, consulte DescribeContact, UpdateContact y ListReferences en la Referencia de la API de Amazon Connect.

Se han lanzado las tareas programadas

Se ha agregado la posibilidad de programar tareas hasta seis días en el futuro para hacer un seguimiento de los problemas de los clientes cuando se les hace promesas. También puede actualizar la fecha y hora programadas mediante la API UpdateContactSchedule. Para obtener más información, consulte el bloque Crear tarea y el tema Creación de una tarea en la Guía de formación de agentes.

Se han lanzado las API de perfiles de seguridad

Se han agregado API para que pueda crear y administrar perfiles de seguridad mediante programación. Los perfiles de seguridad lo ayudan a administrar quién puede acceder al panel de control de Amazon Connect y al Panel de control de contacto (CCP), y quién puede realizar tareas específicas. Para obtener más información, consulte la Referencia de la API de Amazon Connect.

Cambios en las tablas de agentes de métricas en tiempo real

Estamos implementando un nuevo servicio para mantener la alta disponibilidad de las métricas que espera de Amazon Connect. Debido a este cambio, las tablas de agentes se ordenan por estado de agente en lugar de por inicio de sesión de agente.

Además, las colas y la tabla de perfiles de enrutamiento se ordenan por agentes en línea en lugar de por nombre de cola o perfil de enrutamiento.

Se han agregado nuevas métricas de

Se han agregado las siguientes métricas históricas nuevas: Contactos transferidos aceptados por el agente y Contactos transferidos fuera por el agente. Se han agregado nuevas métricas en tiempo real: Transferidos aceptados por el agente y Transferidos fuera por el agente. Para obtener más información, consulte Definiciones de métricas históricas y Definiciones de métricas en tiempo real.

Actualizaciones de octubre de 2021

Se ha lanzado el streaming de mensajes de chat en tiempo real

Puede suscribirse a un flujo de mensajes de chat en tiempo real. Para obtener más información, consulte Habilitación del streaming de mensajes de chat en tiempo real.

Se han lanzado las API HoursOfOperation con disponibilidad general

Se han lanzado las API HoursOfOperation de Amazon Connect con disponibilidad general (GA). También se lanzó la compatibilidad de AWS CloudFormation con usuarios, jerarquías de usuarios y horas de funcionamiento. Para obtener más información, consulte la Referencia de la API de Amazon Connect y la Guía del usuario de AWS CloudFormation.

Actualizaciones de septiembre de 2021

Se han lanzado Amazon Connect Wisdom con disponibilidad general

Para obtener más información, consulte Uso de Amazon Q en Connect para asistir a los agentes en tiempo real con tecnología de IA generativa y la Referencia de la API de Amazon Q en Connect.

Amazon Connect Voice ID: disponibilidad general

Para obtener más información, consulte Uso de la autenticación del intermediario en tiempo real con Voice ID y la Referencia de la API de Amazon Connect Voice ID.

Lanzamiento de la versión preliminar de Campañas externas de Amazon Connect

Se ha agregado contenido para la versión preliminar de las campañas externas. Con Amazon Pinpoint Journeys y Amazon Connect, ahora puede crear campañas externas para voz, SMS y correo electrónico. Para obtener más información, consulte Habilitación de campañas externas.

Nuevas API del servicio Amazon AppIntegrations

Nuevas API DataIntegration para el servicio Amazon AppIntegrations: CreateDataIntegration, DeleteDataIntegration, GetDataIntegration, ListDataIntegrationAssociations, ListDataIntegrations y UpdateDataIntegration.

Para obtener más información, consulte la Referencia de la API del servicio Amazon AppIntegrations.

Visualización de los atributos de nombre y contacto en el chat

Ahora puede personalizar la experiencia de chat, ya que puede especificar el nombre del cliente que interactúa mediante la interfaz de usuario de chat. También puede pasar de forma segura los atributos de contacto para capturar información sobre el contacto que puede utilizarse en el flujo a fin de personalizar aún más la experiencia. Para obtener más información, consulte Transferencia del nombre para mostrar del cliente cuando se inicializa un chat y Transferencia de los atributos de contacto cuando se inicializa un chat.

Versión preliminar de la aplicación de agente

Se lanzó una interfaz de usuario actualizada para la versión preliminar de la aplicación de agente que combina Perfiles de clientes y el Panel de control de contacto (CCP). Para obtener más información, consulte Acceso a Perfiles de clientes en la aplicación de agente.

Se ha agregado el bloque Crear tarea

Se ha agregado el bloque Crear tarea. Crea una nueva tarea, establece los atributos de la tarea e inicia un flujo para iniciar la tarea. Para obtener más información, consulte Bloque de flujo: crear tarea.

Actualizaciones de agosto de 2021

Se ha mejorado la interfaz de usuario de la consola de Amazon Connect

Se lanzó una interfaz de usuario rediseñada y mejorada para la consola de Amazon Connect, que facilita y agiliza la administración de las instancias de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Crear una instancia de Amazon Connect.

API para horas de funcionamiento y estado de los agentes (versión preliminar)

Se han lanzado para la versión preliminar no publicada nuevas API para administrar las horas de funcionamiento y el estado de agente. Para obtener más información, consulte Referencia de la API de Amazon Connect.

Contact Lens: creación de reglas que generan tareas y eventos de EventBridge

Las reglas de Contact Lens le permiten ahora generar automáticamente tareas y eventos de EventBridge basados en palabras clave pronunciadas, puntuaciones de opinión, atributos del cliente y otros criterios. Para obtener más información, consulte Cree reglas de Contact Lens en el sitio web de administración de Amazon Connect.

Redes: uso permitido de AWS Global Accelerator

Al utilizar el inicio de sesión SAML en su instancia de Amazon Connect, ahora debe agregar el dominio de AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, a su lista de permitidos. Para obtener más información, consulte Configure su red para utilizar el Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect.

Actualizaciones de julio de 2021

Característica “Estado siguiente” para el CCP

En los centros de contacto de gran actividad, puede resultar difícil para los agentes tomarse un descanso o desconectarse cuando los contactos se les enrutan rápidamente. Para ayudar a los agentes a administrar su tiempo, hemos lanzado una característica que les permite pausar los nuevos contactos que se les envían mientras terminan sus contactos actuales. Cuando se borran todas sus ranuras, Amazon Connect establece automáticamente los agentes al siguiente estado, por ejemplo, Almuerzo.

Para obtener más información sobre cómo los agentes utilizan esta característica, consulte Cómo establecer Estado siguiente en el Panel de control de contacto (CCP).

Métricas: sin cambios debido a “Estado siguiente”

Cuando un agente se encuentra en Estado siguiente, sus métricas son las mismas que cuando su estado es Disponible.

Por ejemplo, un agente está gestionando un contacto y elige Estado siguiente. Esto es lo que verá en el informe de métricas en tiempo real:

Tiempo no productivo (NPT) no se incrementa cuando un agente se encuentra en Estado siguiente porque el agente todavía sigue Disponible. NPT se incrementa solo cuando el agente cambia realmente al estado no productivo, como Almuerzo.

El flujo de eventos del agente tiene el nuevo campo NextAgentStatus

Cuando un agente establece su estado a Estado siguiente, Amazon Connect rellena el nuevo campo NextAgentStatus con el siguiente estado seleccionado por el agente.

Al mismo tiempo, el campo AgentStatus sigue mostrando Available.

El siguiente fragmento de código muestra el aspecto del flujo de eventos del agente cuando este ha establecido su CCP a Estado siguiente: Almuerzo.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Cuando un agente no ha seleccionado un Estado siguiente, el campo es null, como se muestra en el siguiente fragmento:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

API de Amazon Connect Streams y “Estado siguiente”

Esta característica tiene el siguiente efecto:

Búsqueda de contactos: para buscar contactos por agente, el inicio de sesión requiere los permisos Usuarios - Ver en su perfil de seguridad

Para utilizar el filtro Agente en la página Búsqueda de contactos, en su perfil de seguridad de Amazon Connect debe tener permisos Usuarios - Ver, tal como se muestra en la siguiente imagen:

Cuando tenga permisos Usuarios - Ver, en la página Búsqueda de contactos aparecerá el filtro Agente, como se muestra en la siguiente imagen:

Sin los permisos Usuario - Ver, el filtro Agente no está visible y la búsqueda de contactos por inicio de sesión de agente no es compatible, como se muestra en la siguiente imagen:

Actualizaciones de junio de 2021

Disponibilidad general de Apple Messages for Business

Se lanzó Apple Messages for Business con disponibilidad general (GA). Para obtener más información, consulte Habilitación de Apple Messages for Business con Amazon Connect.

Disponibilidad general de la API de administración de conexiones rápidas

Se lanzó la API de administración de conexiones rápidas de Amazon Connect con disponibilidad general (GA). Para obtener más información, consulte Referencia de la API de Amazon Connect. La API de conexiones rápidas también es compatible con AWS CloudFormation. Para obtener más información, consulte Referencia del tipo de recurso de Amazon Connect en la Guía del usuario de AWS CloudFormation.

Compatibilidad con la consola y las API de Amazon Lex V2

Para obtener más información sobre cómo utilizar la consola de Amazon Lex V2 con Amazon Connect, consulte Agregar un bot de Amazon Lex. Se han agregado estas tres API: AssociateLexBot, DisassociateLexBot y ListlExBots. Consulte la Referencia de la API del servicio de Amazon Connect.

Chat: aumento de la simultaneidad de los agentes de chat

Los agentes de chat pueden ahora gestionar hasta diez contactos de chat simultáneos. Para obtener más información, consulte Creación de un perfil de enrutamiento.

Actualizaciones de mayo de 2021

Se han agregado eventos de contacto

Suscríbase a un flujo casi en tiempo real de eventos de contacto (por ejemplo, una llamada está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Eventos de contacto de Amazon Connect.

Búsqueda de contactos

Se han lanzado los siguientes cambios para la búsqueda de contactos:

Actualizaciones de abril de 2021

Perfiles de clientes: resolución de identidades

Se agregaron las API de resolución de identidades a Perfiles de clientes. Para obtener más información, consulte GetMatches y las API MergeProfiles en la referencia de la API de Perfiles de clientes de Amazon Connect.

Contact Lens: uso de etiquetas de categoría para navegar por la transcripción

Para obtener más información, consulte Toque o haga clic en las etiquetas de categoría para navegar por la transcripción.

Correcciones en las métricas de chat

Hemos lanzado correcciones para los siguientes problemas identificados en las métricas de chat:

Esto no afecta los contactos de voz o de tareas.

Los contactos de chat creados a través de flujos de desconexión ya no incrementan las siguientes métricas:

Además, tenga en cuenta las siguientes correcciones para los registros de contacto y el flujo de eventos del agente para los contactos de chat:

Actualizaciones de marzo de 2021

Amazon Connect ya está disponible en la región de Canadá (centro)

Amazon Connect ya está disponible en la región de Canadá (centro). Puede solicitar números de teléfono gratuitos y locales a los proveedores de telefonía canadienses. Para obtener una lista de los países en los que se admite la región Canadá (centro), consulte Requisitos por región para los números de teléfono. Para obtener una lista de las características de Contact Lens disponibles en la región de Canadá (centro), consulte Disponibilidad de las características de Contact Lens por región.

El dominio para las nuevas instancias de Amazon Connect es “my.connect.aws”

El dominio para la URL de acceso a Amazon Connect ha cambiado a my.connect.aws.

Por ejemplo:

¿Cómo afecta este cambio el inicio de sesión en Amazon Connect?

La URL de acceso actual sigue funcionando para las instancias de Amazon Connect creadas antes del lanzamiento del dominio my.connect.aws. Todas las instancias de Amazon Connect creadas después del lanzamiento utilizan automáticamente el nuevo dominio.

Además, si crea nuevas instancias de Amazon Connect después del lanzamiento del nuevo dominio, deberá agregar nuevos dominios a su lista de permitidos. Estos dominios se suman a los que se requieren actualmente.

Actualmente requiere agregar dominios a su lista de permitidos:

Nuevos dominios adicionales para agregar a su lista de permitidos:

Para obtener más información, consulte Configure su red para utilizar el Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect.

Programación para el cambio de dominio

El cambio se ha implementado en todas las regiones.

Marzo de 2021

Las siguientes actualizaciones se han publicado en marzo de 2021.

Al personalizar un informe de métricas históricas, tiene la opción de seleccionar un intervalo de 15 minutos, además de la opción actual de un intervalo de 30 minutos.

El intervalo de 15 minutos funciona igual que el de 30 minutos. Por ejemplo, puede consultar datos de hasta tres días a la vez, durante los últimos 35 días.

Chat: agregar una interfaz de usuario de chat al sitio web

Se ha agregado un widget de comunicaciones que puede personalizar y proteger para que solo se pueda lanzar desde su widget. Para obtener más información, consulte Configuración de la experiencia de chat de sus clientes en Amazon Connect.

Se ha proporcionado un ejemplo de código abierto. Para obtener más información, consulte Personalización del chat con el ejemplo de código abierto de Amazon Connect.

Utilidad de prueba de puntos de conexión de Amazon Connect

Para ayudarlo a validar la conectividad con Amazon Connect, o a solucionar problemas cuando sus agentes experimentan problemas con el Panel de control de contacto (CCP), hemos agregado la utilidad de prueba de puntos de conexión de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Validación de la conectividad a Amazon Connect con Endpoint Test Utility.

Actualizaciones de febrero de 2021

Contact Lens: disponibilidad de análisis en tiempo real

El análisis en tiempo real de Content Lens está disponible en Europa (Londres), Europa (Fráncfort) y Asia (Tokio). Para obtener más información, consulte Características de Contact Lens por región.

Ingesta de datos de clientes en Perfiles de clientes con Amazon S3

Se ha agregado la capacidad de crear y realizar la ingesta de datos desde Amazon S3 Para obtener más información, consulte Creación e ingesta de datos de clientes en Perfiles de clientes.

Motivo de desconexión en el flujo de registro de contacto

El flujo de registros de contactos de Amazon Connect incluye ahora DisconnectReason para las llamadas de voz y las tareas. DisconnectReason indica si un agente o un cliente ha desconectado la llamada, o si un problema de telecomunicaciones o de red ha provocado la desconexión de la llamada. También puede determinar si una tarea la ha completado un agente o un flujo automático, o si ha caducado. Para obtener más información, consulte ContactTraceRecord.

Niveles de servicio personalizados

Se ha agregado la capacidad de crear niveles de servicio personalizados. Para obtener más información, consulte Nuevas categorías y agrupaciones de métricas.

Actualizaciones de métricas

Las siguientes actualizaciones se han publicado en febrero de 2021.

Nuevas categorías y agrupaciones de métricas

Con la publicación de las métricas de nivel de servicio personalizadas, también hemos realizado los siguientes cambios:

A continuación, encontrará más información sobre estos cambios.

Métricas en tiempo real: nueva categoría de nivel de servicio de contacto

Aparece una nueva categoría de métricas en la página Configuración de la tabla: Nivel de servicio de contacto.

En la siguiente imagen se muestra esta nueva categoría en la página Configuración de la tabla, en un grupo ampliable. Elija la flecha situada junto al grupo que desea ver y seleccione las métricas que desea agregar a su informe.

Utilice la categoría Nivel de servicio de contacto para elegir las métricas de nivel de servicio predefinidas y para crear métricas de nivel de servicio personalizadas.

En la siguiente imagen se muestra la interfaz de usuario para crear métricas de nivel de servicio personalizadas.

Métricas históricas: nuevas categorías de métricas

Para facilitar la búsqueda de las métricas históricas que desea agregar a un informe, las métricas de la página Configuración de la tabla se agrupan en las siguientes categorías:

Seleccione Agregar SL personalizado para agregar niveles de servicio personalizados a su informe de métricas históricas.

El orden de las columnas de métricas en los informes de métricas históricas ha cambiado

El orden de las columnas de métricas en los informes de métricas históricas coincide con el esquema de agrupación actualizado y el orden de las métricas en la página Configuración de la tabla.

Este cambio permite agregar métricas de nivel de servicio personalizadas. También nos permite realizar futuras mejoras para que, por ejemplo, el control del aspecto de un informe resida en las páginas Métricas en tiempo real y Métricas históricas, y no en la página Configuración de la tabla.

Observe cómo aparecen ahora las columnas de métricas en los informes:

Métricas de nivel de servicio personalizadas

Tiene la posibilidad de agregar métricas de nivel de servicio personalizadas. También puede elegir entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días.

La duración máxima de un nivel de servicio personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.

Agrupación por canal en un informe histórico de métricas

Actualizaciones de enero de 2021

CCP: cambio de la configuración de audio

Se ha agregado la posibilidad de cambiar la configuración de audio desde el Panel de control de contacto (CCP). Esto se aplica a las organizaciones que utilizan un CCP personalizado. Para obtener más información, consulte Cómo cambiar la configuración del dispositivo de audio en el CCP o el espacio de trabajo del agente.

API de cola (versión preliminar)

Se han agregado API para que pueda crear y administrar colas mediante programación. Para obtener más información, consulte Referencia de la API de Amazon Connect.

API de Amazon AppIntegrations: disponibilidad general

Se han lanzado las API de Amazon AppIntegrations con disponibilidad general (GA). Para obtener más información, consulte la Referencia de la API del servicio Amazon AppIntegrations.

Actualizaciones de diciembre de 2020

API de conexión rápida (versión preliminar)

Se han agregado API para que pueda crear y administrar conexiones rápidas mediante programación. Para obtener más información, consulte Referencia de la API de Amazon Connect.

Chat: compatibilidad con archivos adjuntos

Se ha agregado compatibilidad con archivos adjuntos de chat. Para obtener más información, consulte Habilitación de los archivos adjuntos en su CCP para que los clientes y agentes puedan compartir y cargar archivos.

Se han agregado las siguientes API:

Tiempos de espera de DTMF configurables para bots de Lex

Para obtener más información, consulte Campos configurables para la entrada de DTMF.

Tareas

Se ha agregado compatibilidad con tareas, lo que permite priorizar, asignar, realizar un seguimiento e incluso automatizar tareas en las distintas herramientas que utilizan los agentes para atender a los clientes. Para obtener más información, consulte El canal de tareas en Amazon Connect.

API de Amazon Connect

Se ha agregado una API de Amazon Connect que permite crear tareas (StartTaskContact) y un conjunto de API de versión preliminar.

API de versión preliminar:

API de Amazon AppIntegrations (versión preliminar)

Se han agregado las API de Amazon AppIntegrations (versión preliminar), que permiten configurar y reutilizar las conexiones con aplicaciones externas. Para obtener más información, consulte la Referencia de la API del servicio Amazon AppIntegrations (versión preliminar).

Perfiles de clientes

Se ha agregado Perfiles de clientes de Amazon Connect, lo que permite a los agentes crear un perfil de cliente para cada nuevo contacto que llegue. También puede integrarse con aplicaciones externas que proporcionen datos de perfil de cliente. Para obtener más información, consulte Uso de perfiles de clientes de Amazon Connect y la Referencia de la API de Perfiles de clientes de Amazon Connect.

Análisis en tiempo real con Contact Lens

Se han agregado análisis en tiempo real para Contact Lens, de modo que pueda detectar y resolver los problemas de los clientes de forma más proactiva mientras la llamada está en curso. Para obtener más información, consulte Cómo analizar conversaciones usando el análisis de conversaciones de Amazon Connect Contact Lens y la Referencia de la API de Amazon Connect Contact Lens.

Amazon Connect Voice ID (versión preliminar)

Se ha agregado Amazon Connect Voice ID (versión preliminar), que proporciona autenticación de los intermediarios en tiempo real. Para obtener más información, consulte Uso de la autenticación de intermediario en tiempo real con Voice ID en Amazon Connect.

Amazon Connect Wisdom (versión preliminar)

Se ha agregado Amazon Connect Wisdom (versión preliminar), que permite a los agentes buscar y encontrar contenido en varios repositorios, como preguntas frecuentes (FAQ), wikis, artículos e instrucciones paso a paso para gestionar diferentes problemas de los clientes.

Amazon Connect con Apple Messages for Business (versión preliminar)

Se ha agregado compatibilidad con Amazon Connect con Apple Messages for Business. Para obtener más información, consulte Habilitación de Apple Messages for Business con Amazon Connect.

Actualizaciones de noviembre de 2020

Atributos de metadatos de llamadas de telefonía

Ver los cambios del historial

Chat

API

Actualizaciones de octubre de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en octubre de 2020:

Flujos

Métricas

Actualizaciones de septiembre de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en septiembre de 2020:

Service Quotas

Flujos

API

Se han agregado las siguientes API para los flujos:

Se ha agregado la siguiente API para enumerar mensajes:

Se han agregado las siguientes API para los perfiles de enrutamiento:

Actualizaciones de agosto de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en agosto de 2020:

Flujos

Telefonía

Supervisión

Contact Lens para Amazon Connect

Actualizaciones de julio de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en julio de 2020:

Flujos

API

Contact Lens para Amazon Connect

Métricas

Actualizaciones de junio de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en junio de 2020:

Junio 2020: cambios en la compatibilidad con omnicanal

Agrupar por canal

Agrupar por cola en informes de métricas históricos

En el informe de métricas históricas, al agrupar o filtrar métricas por Queue (Cola), los resultados de las siguientes métricas no son precisos:

Por ello, en la página Configuración de la tabla, pestaña Métricas, estas métricas están inactivas, como se muestra en la imagen siguiente:

Además, en el informe de métricas histórico, Amazon Connect muestra un guión (-) en lugar de los resultados de estas métricas y las celdas están inactivas (gris).

Efecto de la agrupación de colas en los informes guardados y programados

Si el filtro o la agrupación Queue (Cola) se utiliza en los informes siguientes, tenga en cuenta estos efectos:

Tiempo en contacto del agente (no se admite en la agrupación de colas a partir de junio de 2020)

En los informes de métricas históricos cuando un agente administra varios chats simultáneamente, Tiempo del agente trabajando en el contacto muestra la hora del reloj: la cantidad de tiempo dedicado al chat. Sin embargo, no hay una métrica que muestre el tiempo que un agente pasa chateando con cada contacto.

Además, no se devuelve ningún resultado cuando se utiliza la agrupación Cola o filtro con Tiempo del agente trabajando en el contacto.

Tiempo de inactividad del agente (no se admite en la agrupación de colas a partir de junio de 2020)

La métrica Agent idle time (Tiempo de inactividad del agente) divide el tiempo de inactividad en cada cola asociada al agente. Sin embargo, cuando los contactos se agrupan o filtran por Cola, Amazon Connect no proporciona una vista precisa de cómo funciona el agente. Debido a esto, Amazon Connect no muestra Tiempo de inactividad del agente al aplicar la agrupación o el filtro Cola al informe.

Ocupación (no se admite en la agrupación de colas a partir de junio de 2020)

Con la adición de chat, la métrica Occupancy (Ocupación) se define ahora como el porcentaje de tiempo que un agente estuvo activo en los contactos. Este porcentaje se calcula como se indica a continuación:

Dado que Agent idle time (Tiempo de inactividad del agente) ahora no es exacto cuando los contactos se agrupan o filtran por Queues (Colas), la métrica Occupancy (Ocupación) también es inexacta. En consecuencia, cuando los contactos se agrupan o filtran por colas, Ocupación no aparece en el informe.

La ocupación ya no aparece en la página Panel.

Panel de control de contacto (CCP)

Flujos

Actualización de mayo de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en mayo de 2020:

Flujos

Actualización de abril de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en abril de 2020:

Telefonía

Actualización de marzo de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en marzo de 2020:

Flujos

Métricas

Red

Actualización de febrero de 2020

Las siguientes actualizaciones se han publicado en febrero de 2020:

Service Quotas

Flujos

Se han actualizado los siguientes bloques para que pueda establecer atributos de contacto:

Actualización de enero de 2020

Las siguientes actualizaciones se publicaron en enero de 2020:

Panel de control de contacto (CCP)

Se realizaron las siguientes actualizaciones en el panel de control de contacto actualizado (ccp-v2):

Red

Actualización de diciembre de 2019

La siguiente actualización se publicó en diciembre de 2019:

Supervisión

Actualización de noviembre de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en noviembre de 2019:

Soporte omnicanal

Noviembre de 2019

Cambios de nombre para "No atendidos", "Estado del agente" y "En una llamada"

Se ha cambiado el nombre de las siguientes métricas en tiempo real:

Los informes guardados existentes comenzarán a mostrar automáticamente el nuevo nombre para cada métrica; no tendrá que hacer nada para que el nuevo nombre aparezca en los informes.

El orden de las columnas de un informe guardado que contenga una de estas métricas permanecerá igual. Por ejemplo, si guardó previamente un informe en el que Estado del agente era la tercera métrica, ahora al abrir ese informe guardado, Actividad del agente es el nombre de la tercera métrica.

Para Missed (Perdido), solo se cambiará el nombre de la métrica; el cálculo subyacente permanece igual. Estamos cambiando el nombre de esta métrica a la Agent non-response (Sin respuesta del agente) para que refleje mejor su definición:

Para De guardia, el cambio de nombre a En contacto solo se aplica a la interfaz de usuario de métricas en tiempo real. Puede seguir utilizando AGENTS_ON_CALL con la API de GetCurrentMetricData para recuperar los datos de esta métrica.

Actualizaciones de etiquetas para "Actividad del agente" y "Estado del contacto"

Las etiquetas son los valores devueltos en un informe. Por ejemplo, en la siguiente imagen Available (Disponible) y Basic Routing Profile (Perfil básico de enrutamiento) son etiquetas.

Para Agent Activity (Actividad del agente) y Contact State (Estado del contacto), hemos cambiado el nombre de algunas de las etiquetas que describen la actividad actual del agente y lo que está sucediendo con el contacto en el que están trabajando actualmente. De esta manera, las etiquetas del informe de métricas en tiempo real serán más coherentes con las etiquetas que el agente ve en el Panel de control de contacto. También se alinearán con los datos devueltos respecto a los diferentes estados en otras partes de Amazon Connect.

Cuando el nombre del Agent Status (Estado del agente) cambie a Agent Activity (Actividad del agente), también cambiarán las siguientes etiquetas:

La siguiente tabla muestra cómo van a cambiar las etiquetas para Contact State (Estado del contacto).

Flujos

Se han agregado los siguientes bloques de flujo:

Se han actualizado los siguientes bloques de flujo para el chat:

Administración de usuarios

Streaming de medios en directo

API

Panel de control de contacto (CCP)

Actualización de octubre de 2019

La siguiente actualización se publicó en octubre de 2019:

Métricas

Actualización de junio de 2019

La siguiente actualización se publicó en junio de 2019:

Flujos

Actualizaciones de mayo de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en junio de 2019:

Métricas e informes

Panel de control de contacto

Actualizaciones de abril de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en agosto de 2019:

Panel de control de contacto

Actualización de marzo de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en marzo de 2019:

Métricas e informes

Panel de control de contacto

Actualizaciones de febrero de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en febrero de 2019:

Enrutamiento de contactos

Flujos

Métricas e informes

Panel de control de contacto (CCP)

Actualizaciones de enero de 2019

Las siguientes actualizaciones se han publicado en enero de 2019:

Enrutamiento de contactos

Flujos

Métricas e informes

Actualizaciones de diciembre de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en diciembre de 2018:

Métricas e informes

Panel de control de contacto (CCP)

Actualizaciones de noviembre de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en noviembre de 2018:

General

Flujos

Métricas e informes

Actualizaciones de octubre de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en octubre de 2018:

General

Métricas e informes

API

Actualizaciones de septiembre de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en septiembre de 2018:

General

API

Actualizaciones de agosto de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en agosto de 2018:

General

Enrutamiento de contactos

Métricas e informes

Actualizaciones de julio de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en julio de 2018:

Nuevas características

General

Métricas e informes

Flujos

Actualizaciones de junio de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en junio de 2018:

General

Telefonía y voz

Flujos

Métricas e informes

Panel de control de contacto (CCP)

Actualizaciones de abril y mayo de 2018

Las siguientes actualizaciones se han publicado en abril y mayo de 2018:

General

Telefonía y voz

Flujos

Métricas e informes

Panel de control de contacto (CCP)