Descripción general de las características de Amazon Connect

Amazon Connect es un centro de contacto omnicanal, creado desde cero en la nube. Permite a empresas de todos los tamaños conectar con sus clientes ofreciendo la misma experiencia de calidad mundial que utiliza Amazon para organizar su servicio de atención al cliente.

Clientes: experiencia de cliente omnicanal

Amazon Connect le proporciona los siguientes canales para interactuar con sus clientes:

Los clientes pueden interactuar con sus agentes en los canales de voz, chat, SMS y llamadas web/video en función de distintos factores, como las preferencias personales y los tiempos de espera. Los clientes pueden seguir trabajando con el mismo agente en todos los canales, pero si se trata de un agente diferente, su historial de interacciones se conserva, por lo que no tienen que repetirse. El centro de contacto omnicanal mejora las experiencias de los clientes y reduce el tiempo de resolución.

Voz de alta calidad

La calidad del sonido de una llamada afecta a la experiencia del cliente y a la productividad de los agentes. Si sus clientes no le oyen con claridad, puede perder tiempo y sentirse frustrado. Con Amazon Connect, las llamadas se conectan al agente a través de Internet desde un dispositivo informático, como un PC, mediante el softphone Amazon Connect. El softphone Amazon Connect ofrece audio de 16 kHz de alta calidad y es resistente a la pérdida de paquetes para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad.

IVR conversacional y chatbots

Puede ofrecer interacciones conversacionales personalizadas y naturales gracias a nuestra tecnología de reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje natural basada en IA (la misma tecnología que utiliza Alexa). Estas mismas capacidades de IA se pueden utilizar en todos los canales.

Con Amazon Lex integrado de forma nativa en Amazon Connect, no es necesario programar para añadir chatbots que comprendan el lenguaje natural (NLU). Los chatbots de autoservicio utilizan la conversión neuronal de texto a voz (TTS) de alta calidad en más de 30 idiomas, el reconocimiento de voz automático (ASR) en más de 25 idiomas/regiones, la comprensión del lenguaje natural (NLU) y la autenticación de voz pasiva. La IVR y los chatbots de Amazon Connect también aprovechan las características de la IA generativa para agilizar considerablemente la creación y las pruebas de experiencias de autoservicio potentes y conversacionales (por ejemplo, la resolución de huecos asistida por LLM, las preguntas frecuentes conversacionales, la generación de enunciados de muestra y la creación de bots mediante la descripción en lenguaje natural).

Chat, SMS y aplicaciones de mensajería

Puede ayudar a los clientes a través de canales de comunicación basados en texto, como el chat web, el chat móvil, los SMS y las aplicaciones de mensajería de terceros, como WhatsApp o Facebook Messenger. Con las características de chat y mensajería de Amazon Connect, puede configurar chatbots con tecnología de IA y guías paso a paso para que los clientes puedan solucionar los problemas por su cuenta. Si los clientes necesitan ayuda, los agentes obtienen todo el contexto previo de las interacciones de autoservicio para garantizar una transición fluida.

Videollamadas, llamadas web y llamadas dentro de la aplicación

Puede configurar las funciones de videollamadas, llamadas web y llamadas dentro de la aplicación de Amazon Connect para que sus clientes puedan ponerse en contacto con usted sin salir de la aplicación web o móvil. Puede utilizar estas funciones para transferir información contextual a Amazon Connect. Por ejemplo, si su cliente ya ha iniciado sesión en su aplicación, no tendrá que identificarse ni autenticarse cuando solicite una llamada o una conversación por video con un agente. De este modo, puede personalizar la experiencia del cliente en función de atributos tales como el perfil del cliente u otra información, como las acciones realizadas anteriormente en la aplicación.

Campañas externas

Puede crear campañas salientes de gran volumen impulsadas por ML para ponerse en contacto con millones de clientes al día y gestionar recordatorios de citas, promociones de marketing, entregas y recordatorios de facturación. Puede especificar la lista de contactos, el canal, el mensaje e incluso el audio pregrabado que se reproducirá antes de conectar a los clientes con los agentes para un servicio en directo.

Las campañas salientes incluyen un marcador predictivo y un sistema de detección de contestadores automáticos con tecnología de machine learning (ML). Estas características pueden ayudarle a optimizar la productividad de los agentes y a aumentar las conexiones entre las personas que participan en directo, ya que no hacen perder tiempo a los agentes con llamadas sin respuesta.

Autenticación por voz

Amazon Connect Voice ID permite la autenticación de llamadas en tiempo real y la detección de riesgos de fraude para que las interacciones de voz sean más rápidas y seguras.

Amazon Connect Voice ID analiza las características de voz únicas de las personas que llaman y los metadatos de la red del operador para proporcionar a sus agentes y sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) de autoservicio una decisión en tiempo real sobre la identidad de la persona que llama para una verificación más rápida y precisa. Voice ID también detecta a los actores fraudulentos en tiempo real, basándose en la lista de vigilancia personalizada de su centro de contacto, lo que reduce las posibles pérdidas derivadas de los ataques fraudulentos.

Administración de tareas

La administración de tareas agiliza el proceso de seguimiento y enrutamiento de otros tipos de trabajo de los agentes, como los mensajes de seguimiento de clientes, la formación y la investigación. Las tareas se entregan a los agentes mediante el mismo enrutamiento y la misma experiencia de agente que se utilizan con los canales de voz, chat y otros canales.

Para garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan rápidamente, utilice las tareas para priorizar, rastrear, enrutar y automatizar el trabajo de seguimiento de los agentes. Sus agentes pueden crear y completar tareas en la misma interfaz de usuario en la que reciben llamadas y chatean. Los administradores también pueden usar los flujos de trabajo para automatizar las tareas que no requieren la interacción del agente. Esto se traduce en una mejora de la productividad de los agentes, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes.

Agentes: capacitación y productividad

Con Amazon Connect, puede mejorar la productividad de sus agentes proporcionándoles acceso rápido a la información y recomendaciones automáticas. Puede permitir que sus agentes capturen los detalles relevantes para un seguimiento rápido y eficiente. Y lo mejor de todo es que pueden trabajar en una sola aplicación, lo que garantiza una experiencia fluida. Esto se traduce en un menor tiempo de formación para los nuevos agentes, menos errores, tiempos de resolución más rápidos y una mayor satisfacción de los clientes.

Espacio de trabajo de agente

Desde el primer momento, el espacio de trabajo del agente integra todas las capacidades que necesita en una sola página. Se trata de una aplicación única e intuitiva que proporciona a sus agentes todas las herramientas y la orientación detallada que necesitan para incorporarse rápidamente, resolver problemas con eficacia y mejorar la experiencia de los clientes.

Desde una sola aplicación, sus agentes pueden ver información detallada de los clientes, realizar tareas, consultar los horarios de trabajo, obtener asistencia basada en la IA generativa y realizar el seguimiento y la gestión de los problemas de los clientes que requieren varias interacciones.

También puede integrar fácilmente otras aplicaciones directamente en el espacio de trabajo del agente, lo que aumenta aún más su eficacia. Para obtener más información, consulte Cómo integrar aplicaciones de terceros en el espacio de trabajo de agente de Amazon Connect

La siguiente imagen muestra el espacio de trabajo del agente con llamadas que indican las características de la página.

Guías paso a paso

Puede personalizar el espacio de trabajo de agente con guías paso a paso que sugieran a los agentes qué hacer en un momento dado durante la interacción con un cliente. Con un editor sin código, puede crear guías personalizadas que guíen a los agentes sobre los pasos óptimos para resolver el problema de un cliente con precisión la primera vez.

Las guías se pueden utilizar para varios tipos de interacciones con los clientes. Se presentan al agente en su espacio de trabajo en función del contexto, como la cola de llamadas, la información del cliente o las respuestas de autoservicio del cliente. Por ejemplo, en la siguiente imagen hay seis guías paso a paso sobre el espacio de trabajo del agente.

En la siguiente imagen, se abre la guía Revisar el historial de transacciones y se muestra el primer paso para que el agente elija Ver detalles de la transacción o Elegir una cuenta diferente.

En la siguiente imagen del espacio de trabajo del agente, el agente está conversando con Nikki. En la parte inferior del panel de chat, el agente puede buscar respuestas rápidas que puede escribir en el chat. Por ejemplo, puede escribir brb para responder en el chat Dame un par de minutos mientras investigo el problema.

Asistencia para agentes basada en IA generativa

Puede usar Amazon Q en Connect para detectar automáticamente la intención del cliente durante las llamadas y los chats. Amazon Q en Connect utiliza la conversación en tiempo real con el cliente, junto con el contenido relevante de la empresa, para recomendar automáticamente qué decir o qué medidas debe tomar un agente para ofrecer una mejor asistencia al cliente. Esto mejora tanto la productividad de los agentes como la satisfacción del cliente. Los agentes también pueden utilizar el lenguaje natural para buscar en las fuentes de conocimiento conectadas y recibir respuestas generadas, acciones recomendadas y enlaces a más información.

En la siguiente imagen se muestra cómo puede aparecer un artículo en la aplicación del agente cuando este se encuentra en una llamada.

Resúmenes posteriores al contacto basados en la IA generativa

Para ayudar a los agentes a realizar su trabajo posterior al contacto (ACW), Amazon Connect muestra en su CCP un resumen generativo posterior al contacto basado en la IA generativa para los contactos de voz. El resumen proporciona información esencial de las conversaciones con los clientes en un formato estructurado, conciso y fácil de leer. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de un resumen para un contacto de voz.

Visión unificada del cliente

Puede usar Perfiles de clientes de Amazon Connect para combinar información de aplicaciones externas con el historial de contactos de Amazon Connect. Por ejemplo, puede combinar contactos con información de Salesforce, Zendesk, ServiceNow u otros productos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) (incluidos sus propios orígenes de datos internos) para crear perfiles de clientes que contengan toda la información que los agentes necesitan en un solo lugar.

Con una única vista de la información del cliente, incluidos sus productos, casos e historial de contactos, los agentes pueden confirmar rápidamente la identidad del cliente y determinar el motivo de la llamada o el chat.

En la siguiente imagen se muestra la pestaña Perfil del cliente en el espacio de trabajo del agente. Muestra todos los casos recientes relacionados con un cliente con el que el agente está hablando actualmente.

Puede usar los perfiles de clientes para acceder a la información durante una experiencia de autoservicio (por ejemplo, IVR o bot) o en otras aplicaciones de agentes, o puede usarlos como un servicio independiente de Amazon Connect.

Administración de casos

Los agentes utilizan Amazon Connect Cases para administrar de manera eficiente los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones, realizar un seguimiento de las tareas de seguimiento y acceder a expertos en la materia en la empresa. Los agentes pueden documentar los problemas de los clientes en una vista única y unificada con los detalles relevantes del caso, como la fecha y la hora de apertura, el resumen del problema, la información del cliente, el estado y los valores personalizados de los que desea hacer un seguimiento. Puede configurar nuevos casos para que se creen automáticamente o hacer que los agentes creen casos manualmente.

En la siguiente imagen se muestra el espacio de trabajo del agente. El agente está hablando con el contacto por teléfono y está viendo un estuche cerrado por daños en el parabrisas. El caso está asociado al perfil del cliente.

Enrutamiento de contactos eficiente

Los agentes se preparan para trabajar con éxito cuando se les envían los contactos adecuados. Puede dirigir a los clientes de manera eficiente a agentes debidamente cualificados mediante el uso de perfiles de enrutamiento. Puede configurar la prioridad de los contactos y el enrutamiento a los agentes en función de las habilidades de los agentes, las prioridades de las colas, los atributos de los contactos y las métricas en tiempo real.

Supervisores: análisis, información y optimización

Ofrezca a sus administradores la información práctica y las capacidades que necesitan para optimizar las operaciones y los resultados.

Informes y paneles históricos y en tiempo real

Para mejorar el rendimiento y reducir los costos, es fundamental comprender su centro de contacto al máximo. Amazon Connect proporciona potentes herramientas de análisis, que incluyen paneles visuales con métricas históricas y en tiempo real personalizables.

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del panel de análisis de conversaciones de Contact Lens. Este panel le ayuda a comprender por qué nos contactan los clientes, las tendencias en los impulsores de los contactos a lo largo del tiempo y el rendimiento de cada uno de esos impulsores de llamadas.

Puede utilizar el lago de datos de análisis de Amazon Connect como ubicación central para consultar varios tipos de datos de Amazon Connect. Estos datos incluyen los registros de contactos, el análisis de conversación de Contact Lens, las evaluaciones del rendimiento de Contact Lens, etc. Puede usar el lago de datos de análisis para crear informes personalizados, ejecutar consultas SQL o aprovechar las herramientas de inteligencia empresarial que prefiera para analizar la información más importante y mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Por ejemplo, los administradores pueden usar QuickSight para visualizar qué agentes tienen la mayor satisfacción de los clientes en las llamadas relacionadas con pedidos perdidos y, a continuación, ajustar los perfiles de enrutamiento para dotar a sus colas de los agentes ideales para lograr los resultados comerciales deseados.

Puede revisar los siguientes informes listos para usar y personalizarlos para añadir más métricas históricas y en tiempo real:

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de una sección de la página Métricas en tiempo real para colas.

La siguiente imagen muestra un desglose de la actividad en tiempo real de la cola 4.

Análisis de conversaciones en tiempo real

Con el análisis de voz y chat en tiempo real, puede descubrir tendencias y mejorar el servicio al cliente al comprender los sentimientos, las características de la conversación, los temas de contacto emergentes y los riesgos de cumplimiento de los agentes mientras la llamada o el chat está en curso. Por ejemplo, puede recibir una alerta cuando un cliente se frustra porque el agente es incapaz de resolver un problema complicado. Esto le permite proporcionar una asistencia más inmediata.

En la siguiente imagen, se muestran los análisis de las conversaciones posteriores al contacto en la página Datos de contacto. Incluye un resumen de contacto basado en la IA generativa para ayudarle a comprender rápidamente los principales datos del contacto, cómo cambia la opinión de los clientes a medida que avanza el contacto y la distribución del tiempo de conversación entre el agente y el cliente.

Puede buscar contactos de hace dos años como máximo. Elija entre una amplia lista de filtros para encontrar rápidamente los contactos que necesita. Por ejemplo, puedes buscar por atributos personalizados específicos de tu empresa, como el MVP, y buscar contactos en curso, como se muestra en la siguiente imagen.

Los administradores pueden ver la página Datos de contacto de un contacto en curso y la transcripción en tiempo real. Además, también pueden transferir, reprogramar o finalizar contactos en curso.

Administración de la calidad y el rendimiento

Para evaluar el rendimiento de los agentes, puede revisar las conversaciones junto con los datos de contacto, las grabaciones de audio y pantalla, las transcripciones de audio y chat y los resúmenes de las conversaciones, sin tener que cambiar de aplicación. Puede definir y evaluar los criterios de rendimiento de los agentes (por ejemplo, el cumplimiento de los guiones, la recopilación de datos confidenciales y los saludos a los clientes) y rellenar previamente de forma automática los formularios de evaluación. Puede utilizar las tareas para poner automáticamente en cola la formación y el seguimiento basados en las evaluaciones completadas.

Los administradores pueden realizar las evaluaciones de forma más rápida y precisa con recomendaciones basadas en la IA generativa para responder a las preguntas de los formularios de evaluación de los agentes. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra la sección Grabación y transcripción de la página de Datos de contacto. En la parte derecha de la página está la evaluación, que incluye recomendaciones de evaluación basadas en la IA generativa.

Para evaluar un gran número de conversaciones con los agentes, o todas ellas, su centro de contacto puede utilizar evaluaciones automatizadas.

Si quiere revisar las acciones de los agentes que gestionan los contactos con los clientes, puede revisar las grabaciones de pantalla. Esto lo ayudará a garantizar el cumplimiento de las normas de calidad, los requisitos de conformidad y las prácticas recomendadas. También lo ayuda a identificar las oportunidades de preparación y los cuellos de botella para que pueda racionalizar los flujos de trabajo.

Los administradores utilizan la sección Grabación de la página Datos de contacto para ver la grabación de la pantalla, como se muestra en la siguiente imagen.

Puede supervisar las conversaciones de voz y chat en directo para escucharlas, asesorar al agente e iniciar conversaciones de voz en directo. Esto es especialmente útil para los agentes en formación.

Los administradores usan la página Métricas en tiempo real para elegir los contactos que desean supervisar. Por ejemplo, en la siguiente imagen, el administrador puede elegir el icono del ojo para empezar a supervisar una conversación de voz específica.

Al seleccionar el icono del ojo, el administrador accede a la sección CCP del espacio de trabajo del agente, como se muestra en la siguiente imagen. Los administradores pueden supervisar la llamada y cambiar entre los estados Monitorear e Intrusión. En la siguiente imagen se muestra el estado Monitorear.

Previsión, planificación de la capacidad y programación

La previsión, la planificación de la capacidad y la programación son características basadas en el machine learning que ayudan a su equipo de administración de personal a predecir, asignar y verificar que se asigne un número correcto de agentes en cada momento. Gracias a una previsión muy precisa, podrá alcanzar sus objetivos operativos sin necesidad de contar con demasiado personal. Puede anticipar el volumen de contactos y las tasas de llegada, convertir las previsiones en necesidades de personal proyectadas y asignar turnos diarios al número correcto de agentes.

Administradores: configuración y flexibilidad

Amazon Connect proporciona una interfaz de usuario sencilla y de autoservicio que le permite realizar cambios en minutos, no en meses.

Cualquier persona, desde líderes empresariales sin conocimientos técnicos hasta administradores de centros de contacto con experiencia, puede empezar inmediatamente a innovar en nombre de sus clientes mediante una interfaz de usuario gráfica e intuitiva. Todos los canales (voz, chat, SMS, llamadas web y videollamadas, mensajería, correo electrónico, tareas y otros) se configuran, administran, personalizan, automatizan, graban y analizan mediante una única solución omnicanal, lo que significa que puede usar la misma lógica empresarial y reglas de enrutamiento en todos los canales, lo que facilita la innovación y permite afinar la experiencia.

Administración de telefonía

Amazon Connect le libera de la pesada tarea de administrar el servicio telefónico. Administramos una red de proveedores de telefonía de todo el mundo, lo que elimina la necesidad de administrar varios proveedores, negociar contratos complejos de varios años o comprometerse a aumentar el volumen de llamadas.

El servicio de telefonía le permite solicitar y utilizar números de teléfono gratuitos y de marcación directa interna (DID) en más de 110 países de todo el mundo. También hay más de 200 destinos de llamadas salientes disponibles. Para ver una lista de destinos, consulte la página Precios de Amazon Connect.

Para obtener una lista de las capacidades de telefonía que ofrece Amazon Connect, consulte la Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect.

El modelo de telefonía como servicio puede escalar verticalmente y reducirse en cualquier momento y los expertos en telefonía lo supervisan de forma proactiva y continua.

Diseñador de flujos de trabajo de tipo arrastrar y soltar

Los flujos de Amazon Connect proporcionan un único diseñador de flujos de trabajo de arrastrar y soltar que puede utilizar para crear, personalizar y automatizar experiencias integrales de clientes y agentes en todos los canales. Con los flujos, puede diseñar sus experiencias de respuesta de voz interactiva (IVR) o chatbot para ayudar a sus clientes a resolver sus propios problemas, crear guías paso a paso para que sus agentes solucionen los casos de forma más rápida y precisa, y crear y administrar cómo se automatizan las tareas para sus agentes.

Además, los flujos disponen de integración nativa con AWS Lambda, lo que le permite crear experiencias aún más personalizadas que automatizan procesos a través de otros servicios de AWS (como Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o sistemas de terceros (como sus soluciones de CRM o de análisis).

Seguridad

La seguridad en la nube de AWS es la máxima prioridad. Como cliente de AWS, se beneficia de una arquitectura de red y un centro de datos que se han diseñado para satisfacer los requisitos de seguridad de las organizaciones más exigentes.

Para obtener más información sobre seguridad y protección de datos, consulte Seguridad en Amazon Connect.

Escalabilidad

Puede contratar decenas o decenas de miles de agentes a su antojo en respuesta a ciclos económicos o eventos imprevistos, y retirar los agentes con la misma facilidad. Amazon Connect proporciona una escalabilidad perfecta en función de la demanda y solo paga por lo que usa.

Con los perfiles de enrutamiento, los flujos y las métricas en tiempo real, puede escalar sus operaciones comerciales en función de los volúmenes actuales. Establece la experiencia de contacto y los flujos de trabajo empresariales, y Amazon Connect se escala verticalmente durante los picos de demanda sin necesidad de administrar aplicaciones o hardware adicionales. Los contactos obtienen resultados de servicio uniformes durante los periodos de mayor actividad. Los administradores pueden centrarse en el rendimiento de los agentes y en los comentarios de los contactos en lugar de supervisar la capacidad disponible de las aplicaciones o el hardware.

Resistencia

Amazon Connect ofrece a todos nuestros clientes una resiliencia activa-activa dentro de una región de AWS. Esta resiliencia garantiza una alta disponibilidad para todos los canales y aplicaciones.

Si su organización requiere niveles de resiliencia aún más altos, puede utilizar Resiliencia global de Amazon Connect para ofrecer resiliencia en varias regiones de AWS.