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Eficiencia del rendimiento
La eficiencia del rendimiento incluye la capacidad para utilizar los recursos de computación de forma eficaz a fin de que satisfagan los requisitos del sistema y para mantener dicha eficacia a medida que la demanda cambia y las tecnologías evolucionan. En esta sección se ofrece información general sobre los principios de diseño, las prácticas recomendadas y las cuestiones relacionadas con la eficiencia del rendimiento de las cargas de trabajo de Amazon Connect. Puede encontrar recomendaciones sobre la implementación en el documento técnico Pilar de eficiencia de rendimiento
Diseño de arquitectura
Hay dos principios fundamentales de diseño de arquitectura que deben tenerse en cuenta a la hora de diseñar experiencias para el centro de contacto:
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El reduccionismo es un principio filosófico que afirma que analizando un sistema hasta sus últimas partes componentes, se puede desentrañar a niveles más profundos.
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El holismo, por el contrario, afirma que considerando el conjunto se obtiene una visión más profunda y completa de una situación que analizándola en sus partes componentes
El enfoque reduccionista se centra en cada componente individual (IVR, ACD, reconocimiento de voz) por separado y a menudo da como resultado una experiencia del cliente inconexa que, cuando se evalúa individualmente, puede cumplir los requisitos de rendimiento para el caso de uso. Sin embargo, si se evalúa end-to-end, puede reducir la calidad de la experiencia de sus contactos y, al mismo tiempo, canalizar los esfuerzos de desarrollo hacia silos operativos. Este enfoque complica las pruebas de regresión, aumenta el tiempo de comercialización y limita el desarrollo de recursos operativos interdisciplinares fundamentales para el éxito de su centro de contacto.
En el siguiente diagrama se muestra una visión holística del centro de contacto:
Los resultados del enfoque holístico se centran en una experiencia más completa y cohesionada para los clientes y no en qué tecnología proporcionará cada parte de esa experiencia.
Deje que el cliente y lo que desea definan y guíen sus esfuerzos. Las experiencias que cree para sus contactos no deben ser estáticas ni constituir un estado final, sino servir como punto de partida que debe iterarse continuamente en función de los comentarios de los clientes. La recopilación y revisión periódicas de los datos operativos y de ajuste en torno a la forma en que sus contactos interactúan y navegan a lo largo de su recorrido deberían impulsar esa iteración. Su objetivo debe ser ofrecer experiencias dinámicas y personalizadas a los contactos que lleguen a su empresa. Esto puede lograrse mediante el diseño y enrutamiento dinámico de contactos basado en datos, lo que da como resultado una experiencia que se ajusta a su contacto y a sus necesidades individuales.
Puede empezar con la experiencia predeterminada, mediante la creación de sus flujos, pero refactorizando su flujo único en dos para habilitar la segmentación futura:
En su próxima iteración, identifique las experiencias adicionales que necesita planificar y cree enrutamientos y, si es necesario, flujos para cada una de ellas. Por ejemplo, puede que desee reproducir diferentes mensajes para un contacto que esté al corriente de pago de su factura o que haya intentado contactar varias veces por el mismo motivo. Con este enfoque, está trabajando para conseguir experiencias personalizadas y dinámicas que sean pertinentes para sus contactos y para la razón por la que se ponen en contacto con usted. Además de mejorar la calidad de la experiencia de sus contactos y disminuir los tiempos de gestión, estará fomentando el autoservicio de contactos al ofrecer una experiencia más inteligente y flexible. Su próxima iteración puede parecerse a la siguiente ilustración:
Diseño de flujo
Un flujo define la experiencia del cliente con el centro de contacto de principio a fin. La configuración de su flujo puede tener un impacto directo en el rendimiento, la eficacia operativa y la facilidad de mantenimiento.
Muchas grandes empresas admiten varios números de teléfono, unidades de negocio, mensajes, colas y otros recursos de Amazon Connect. Si bien es posible tener flujos únicos para cada número de teléfono y línea de negocio, esto puede llevar a un one-to-one mapeo de los números de teléfono y los flujos. Esto da lugar a solicitudes de cuotas de servicio innecesarias y a un gran número de flujos a los que dar asistencia y mantenimiento. En la siguiente figura se ilustra un one-to-one mapeo de la implementación de DNIS y Flow:
Como alternativa, debería considerar un enfoque que dé como resultado DNIS múltiples para uno o pocos flujos mediante la naturaleza dinámica de Flujos de Amazon Connect. Con este enfoque, puede almacenar información de configuración como avisos, colas, horarios comerciales, avisos/flujos de susurros, colas, tratamientos de colas y mensajes de espera, etc., en la base de datos NoSQL de DynamoDB. En Amazon Connect, puede asociar varios números de teléfono al mismo flujo y utilizar la función de Lambda para buscar configuraciones para ese número de teléfono. Esto le permite definir dinámicamente la experiencia del contacto basándose en los atributos devueltos por DynamoDB.
Por ejemplo, puede reproducir mensajes o utilizar texto a voz (TTS) para saludar a los intermediarios basándose en las búsquedas en DynamoDB o asociar colas mediante atributos dinámicos admitidos en los bloques de flujo. El resultado con este enfoque es una implementación del flujo eficiente de crear, mantener y ofrecer asistencia:
Prueba de carga
Si necesita ejecutar pruebas de carga o escala, puede emplear soluciones de terceros o de socios para ejecutar las pruebas de carga, o desarrollar su propia solución personalizada mediante la StartOutboundVoiceContactAPI Amazon Connect para generar llamadas combinadas con scripts de automatización del navegador para simular el comportamiento de los agentes. Antes de realizar pruebas de carga, consulte y siga la Política de pruebas de carga de Amazon Connect
Habilitación de agentes
Amazon Connect proporciona un Panel de control de contacto (CCP) basado en navegador y fácilmente disponible para que los agentes interactúen con los contactos de cliente. Sus agentes utilizan el CCP para aceptar contactos, chatear con ellos, transferirlos a otros agentes, ponerlos en espera y realizar otras tareas clave. Puede obtener una eficiencia de rendimiento significativa mediante la creación de soluciones de escritorio de agente personalizadas con la API de Amazon Connect Streams
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Integración de CRM: la API de Streams le permite integrar el CCP en su aplicación de CRM, crear su propia interfaz o integrarlo con otros servicios de AWS y soluciones de socios para proporcionar a sus agentes las herramientas y los recursos que necesitan para atender a sus contactos. Con un escritorio personalizado, como la integración de Amazon Connect y Salesforce, sus agentes pueden obtener una visión completa del cliente y del contacto en una única interfaz sin necesidad de administrar varias pantallas e interfaces.
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Autenticación: puede configurar SAML para la administración de identidades en Amazon Connect y utilizar IAM Identity Center (SSO) para permitir que sus agentes utilicen las mismas credenciales que emplean para acceder a sus otros sistemas y evitar la necesidad de introducirlas varias veces.
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Automatización de agente: además de optimizar la experiencia de los agentes, puede automatizar tareas comunes y repetibles. Por ejemplo, crear automáticamente casos o rellenar previamente formularios web y ofrecer una pantalla emergente con información relevante cuando se ofrece un contacto. Esto puede reducir los tiempos de gestión y mejorar la calidad de la experiencia de sus agentes y contactos.
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Capacidades mejoradas: también puede mejorar o ampliar las funciones del CCP para incluir en tiempo real transcripciones, traducciones, acciones sugeridas e integraciones con la base de conocimientos
. La integración de capacidades mejoradas con el escritorio de su agente permitirá a los agentes cualificados atender a los contactos con mayor eficacia y a los agentes no cualificados prestar servicio cuando los agentes cualificados no estén disponibles. Por ejemplo, puede utilizar este enfoque para traducir automáticamente un contacto de chat para un agente no cualificado que no conozca el idioma. Cuando su agente responde, puede traducir automáticamente el texto al idioma del contacto, lo que permite una comunicación bilingüe en tiempo real.
Uso de otros servicios de AWS
En esta sección se analizan los servicios de AWS que puede utilizar para mejorar el rendimiento, identificar áreas de oportunidad y obtener información valiosa sobre sus datos de contacto.
AWS Lambda
Puede utilizar AWS Lambda en sus flujos de Amazon Connect para realizar inmersiones de datos con el fin de obtener información sobre los clientes, enviar mensajes de texto SMS y, con otros servicios como Amazon S3, distribuir automáticamente informes programados. Para obtener más información, consulte Prácticas recomendadas para trabajar con funciones de AWS Lambda.
AWS Direct Connect
AWS Direct Connect es una solución de servicio en la nube que hace más eficiente el establecimiento de una conexión de red dedicada desde sus instalaciones a AWS. Proporciona una conexión duradera y consistente en lugar de confiar en su ISP para enrutar de forma dinámica solicitudes de recursos de AWS. Le permite configurar su enrutador periférico para redirigir el tráfico de AWS a través de fibra dedicada en lugar de atravesar la WAN pública y establecer una conectividad privada entre AWS y su centro de datos, oficina o entorno de coubicación. En muchos casos, esto puede reducir los costos de red, mejorar el rendimiento de ancho de banda y proporcionar una experiencia de red más coherente que las conexiones basadas en Internet.
Aunque AWS Direct Connect no resuelve problemas específicos del recorrido LAN/WAN privado al router periférico, puede ayudar a resolver problemas de latencia y conectividad entre el router periférico y los recursos de AWS. También puede resolver la latencia y la baja calidad de las llamadas ente su router periférico y los recursos de AWS.
En función de su entorno de VDI, es posible que no pueda aprovechar AWS Direct Connect, ya que requiere que configure su enrutador periférico para redirigir el tráfico de AWS a través de fibra dedicada en lugar de atravesar la WAN pública. Si el entorno de VDI se aloja fuera de su red local habilitada para DXC, es posible que no pueda aprovechar todas las ventajas de AWS Direct Connect.
No utilice AWS Direct Connect para “QoS” o “mayor seguridad”. AWS Direct Connect puede provocar una reducción del rendimiento en los casos en los que la latencia desde la estación de trabajo de agente sea superior a la ruta del ISP a la instancia de Amazon Connect. AWS Direct Connect no ofrece seguridad adicional en comparación con un ISP, ya que la voz y los datos de Amazon Connect ya están cifrados.
Amazon Polly
Amazon Connect ofrece una integración nativa con Amazon Polly, lo que le permite reproducir texto a voz (TTS) de forma dinámica y natural, utilizar el lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML) y aprovechar la conversión neuronal de texto a voz (NTTS) para lograr las voces más naturales y parecidas a las humanas posibles. text-to-speech
Amazon Lex
La ruta de su contacto hacia el servicio puede ser una experiencia desafiante que no siempre cumple sus expectativas. Sus contactos pueden estar en espera, repetir información, necesitar ser transferidos y, en definitiva, emplear demasiado tiempo en conseguir lo que necesitan. La IA desempeña un rol en la mejora de esta experiencia del cliente en los centros de llamadas para incluir la interacción a través de chatbots, asistentes virtuales inteligentes de lenguaje natural. Estos chatbots pueden reconocer el habla humana y entender la intención del intermediario sin necesidad de que hable con frases específicas. Los contactos pueden realizar tareas como cambiar una contraseña, solicitar el saldo de una cuenta o programar una cita sin tener que hablar nunca con un agente.
Amazon Lex es un servicio que le permite crear chatbots de conversación inteligentes. Le permite convertir los flujos de su centro de contacto de Amazon Connect en conversaciones naturales que ofrecen experiencias personalizadas a sus intermediarios. Con la misma tecnología que utiliza Amazon Alexa, puede asociar un chatbot de Amazon Lex a su flujo de Amazon Connect para que reconozca la intención del intermediario, le haga preguntas de seguimiento y le proporcione respuestas. Amazon Lex mantiene el contexto y administra el diálogo, ajustando dinámicamente las respuestas en función de la conversación, de modo que su centro de contacto pueda realizar tareas comunes para los intermediarios, para atender muchas consultas de los clientes mediante interacciones de autoservicio. Además, los chatbots de Amazon Lex admiten una frecuencia de muestreo de audio de telefonía óptima (8 kHz), para proporcionar una mayor precisión y fidelidad en el reconocimiento del habla para las interacciones de voz de su centro de contacto.
Para crear un bot de Amazon Lex eficaz, es necesario proporcionarle enunciados sencillos y realistas como conjuntos de entrenamiento, revisar periódicamente su rendimiento, actualizar el conjunto de enunciados y modificar el bot en función de dicha revisión. Para obtener más información, consulte los siguientes recursos:
Amazon Kinesis
Para situaciones en las que necesite obtener información adicional de sus métricas de contacto y datos en tiempo real de Amazon Connect, puede:
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Exporte los datos de registro de contacto a Amazon Redshift mediante Amazon Kinesis.
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Utilice el flujo de vídeo de Amazon Kinesis (KVS) y AWS Lambda para transcribir grabaciones de llamadas o contactos de voz en tiempo real mediante Amazon Transcribe y envíe el texto resultante a Amazon Comprehend para el análisis de opiniones.
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Aproveche el flujo de eventos de agente de Kinesis de Amazon Connect para obtener datos en tiempo real sobre la CTI del agente y la conformidad con la programación.
Amazon OpenSearch Service y Kibana
El uso de Amazon OpenSearch Service y Kibana para procesar datos de Amazon Connect en tiempo real le ofrece una forma flexible de consultar y visualizar datos históricos y en tiempo real de Amazon Connect, más allá de las capacidades de generación de informes nativas.
Amazon Connect Contact Lens
Contact Lens para Amazon Connect es un conjunto de capacidades de machine learning (ML) integradas en Amazon Connect que permiten a los supervisores de los centros de contacto comprender mejor la opinión, las tendencias y los riesgos de conformidad de las conversaciones con los clientes para formar a los agentes de forma eficaz, replicar las interacciones satisfactorias e identificar los comentarios cruciales sobre la empresa y los productos. Contact Lens para Amazon Connect transcribe las llamadas de centro de contacto para crear un archivo en el que se puedan realizar búsquedas completas y obtener información valiosa sobre los clientes.
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Documento técnico
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