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Bloque de flujo en Amazon Connect: cambiar la prioridad/edad del enrutamiento
En este tema se describe la configuración del bloque de flujo de cambio de prioridad de enrutamiento o edad para cambiar la prioridad o el tiempo que pasa un cliente en una cola.
Descripción
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Cambia la posición de un cliente en la cola. Por ejemplo, mueva el contacto al principio o al final de la cola.
Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
Sí |
Tarea |
Sí |
Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:
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Flujo de entrada
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Flujo de cola de clientes
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Transferir al flujo del agente
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Transferir al flujo de la cola
Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento. Está configurado para agregar ocho segundos a la edad de enrutamiento del contacto.
Este bloque le ofrece dos opciones para cambiar la posición de un contacto en la cola:
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Set priority (Fijar prioridad). La prioridad predeterminada de los nuevos contactos es 5. Puede elevar la prioridad de un contacto, en comparación con otros contactos de la cola, asignándole una prioridad más alta, como 1 o 2.
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Adjust by time (Ajustar por tiempo). Puede sumar o restar segundos o minutos a la cantidad de tiempo que el contacto actual pasa en la cola. Los contactos se envían a los agentes por orden de llegada. Por tanto, cuando cambia su cantidad de tiempo en la cola en comparación con otros agentes, también cambia su posición en la cola.
Así es cómo funciona este bloque:
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Amazon Connect toma el “tiempo en cola” real del contacto (en este caso, cuánto tiempo ha pasado este contacto específico en la cola hasta el momento) y agrega el número de segundos que especificó en la propiedad Ajustar por tiempo.
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Los segundos adicionales hacen que este contacto específico parezca, sin serlo, más antiguo de lo que es.
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El sistema de enrutamiento ahora percibe el “tiempo en cola” de este contacto como más largo de lo que realmente es, lo que afecta su posición en la lista de clasificación.
Sugerencias de configuración
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Al usar este bloque, los cambios tardan al menos 60 segundos en surtir efecto en los contactos que ya están en cola.
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Si necesita que un cambio en la prioridad de un contacto surta efecto inmediatamente, establezca la prioridad antes de poner el contacto en cola, es decir, antes de utilizar un bloque Transferir a la cola.
Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra que Tiempo de cola se ha establecido a +8 segundos y tiene una ramificación Correcto.
Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte Flujos de muestra en Amazon Connect. A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
Escenarios
Consulte estos temas para obtener más información sobre cómo funciona la prioridad de enrutamiento:
