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Cómo funciona el enrutamiento en Connect Customer
Los contactos se dirigen a través de su centro de contactos en función de estos factores:
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El perfil de enrutamiento asignado al agente.
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Las horas de funcionamiento de una cola determinada.
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La lógica de enrutamiento definida en los flujos.
Por ejemplo, se utilizan perfiles de enrutamiento para dirigir tipos específicos de contactos a agentes con conjuntos de habilidades específicos. Si no hay ningún agente con el conjunto de habilidades requerido disponible, puede colocar el contacto en la cola definida en el flujo.
Esta es la lógica que utiliza Connect Customer para enrutar los contactos:
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Los contactos de una cola se priorizan de forma automática y se reenvían al siguiente agente disponible (es decir, el agente que ha estado más tiempo inactivo).
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Se pone en espera a los contactos si no hay agentes disponibles. El orden en el que reciben servicio viene determinado por su tiempo en cola, según el orden de llegada.
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Si varios agentes están listos para un contacto, de forma predeterminada un contacto entrante se enruta al agente que lleva más tiempo en estado Disponible.
sugerencia
Para obtener más información sobre cómo funcionan la prioridad y el retraso en las colas, consulte Colas: ejemplos de prioridad y retraso.
La gestión de contactos entrantes o salientes hace que los agentes pasen al final de la lista en el caso de los contactos entrantes. Puede configurar su perfil de enrutamiento para ignorar los contactos salientes en este cálculo si elige la opción Las llamadas salientes no deben afectar el orden de enrutamiento. Considere elegir esta opción si su organización desea que los agentes atiendan las llamadas salientes y sigan recibiendo una buena parte de los contactos entrantes.
Por ejemplo:
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Un agente llamado Joe está inactivo. Es el tercero en recibir un contacto entrante. Prefiere gestionar un contacto entrante que un contacto saliente porque sabe que hablará con un cliente, mientras que un contacto saliente puede que no conteste el teléfono. Hablar con un contacto entrante aumenta sus probabilidades de obtener reconocimiento en su función.
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Como está inactivo, Joe decide hacer un contacto saliente para reducir el retraso. Puede que se comunique con alguien o no.
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De forma predeterminada, cuando Joe establece el contacto saliente, pasa del tercer puesto al final de la lista de agentes que esperan recibir un contacto entrante. (Si hay 10 agentes, pasa al décimo lugar). Si, por el contrario, debe permanecer en tercer lugar, puede anular el comportamiento predeterminado.
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Un perfil de enrutamiento puede asignar prioridad a una cola sobre otra, pero la prioridad dentro de la cola siempre se establece según el orden en que se agregó el contacto a la cola.
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Si el contacto pertenece a una combinación de colas y canales que solo aparece en la sección asignada manualmente de un perfil de direccionamiento, ese contacto no se dirige automáticamente a los agentes asignados a ese perfil de direccionamiento.
Cómo funcionan las transferencias de enrutamiento
Como se explica en la sección anterior, el orden en el que se gestionan los contactos en cola en Connect Customer depende de varios factores, como el tiempo de espera, el ajuste por edad de la ruta y la prioridad de los contactos. Sin embargo, en el caso de los contactos que sufren una transferencia, Connect Customer gestiona el ajuste por edad de enrutamiento de forma ligeramente diferente: depende de si el contacto lo ha transferido un agente o si lo ha hecho mediante una transferencia de cola a otra en un flujo o una API.
Los dos escenarios siguientes muestran cómo Connect Customer gestiona el ajuste de la antigüedad de las rutas.
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El agente transfiere el contacto mediante una conexión rápida: un contacto se pone originalmente en cola en el momento X y, después, es gestionado por un agente. A continuación, el agente lo transfiere de nuevo a una cola mediante una conexión rápida en el momento Y. En este caso:
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El tiempo de cola original X se utiliza para calcular el orden en que se clasifica este contacto en la cola siguiente.
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Cualquier ajuste de antigüedad de la ruta se aplica en relación con el tiempo de espera de ese contacto.
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Queue-to-queue transferencia: un contacto estaba en una cola desde el momento S y, finalmente, se transfiere a una cola diferente en el momento T. En este escenario:
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El tiempo de cola original X se utiliza para calcular el orden en que se clasifica este contacto.
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Cualquier ajuste de antigüedad de la ruta se aplica en relación con el tiempo de espera de ese contacto.
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Cómo funciona el enrutamiento con varios canales
Cuando configure un perfil de enrutamiento para gestionar varios canales, deberá especificar si los agentes pueden gestionar contactos mientras ya están en otro canal. Esto se denomina simultaneidad entre canales.
Al utilizar la simultaneidad multicanal, Connect Customer comprueba qué contacto ofrecer al agente de la siguiente manera:
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Comprueba lo que contacts/channels el agente está gestionando actualmente.
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En función de los canales que esté gestionando en ese momento y de la configuración de canales cruzados del perfil de enrutamiento del agente, determina si se le puede enrutar el siguiente contacto.
Para ver un ejemplo detallado de cómo Connect Customer dirige los contactos cuando se configura la simultaneidad entre canales, consulte. Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales
Funcionamiento del direccionamiento de con la asignación manual
Cuando configuras un perfil de enrutamiento con colas y canales listados para su asignación manual, estos contactos Connect Customer no se enrutan automáticamente.
Los agentes con este perfil de direccionamiento pueden ver los contactos en cola (actualmente solo se admiten para tareas, correos electrónicos y chats) en la aplicación de lista de trabajo de sus espacios de trabajo de agentes en función de la configuración de su perfil de seguridad, y pueden determinar el siguiente elemento de trabajo importante que se van a asignar.
Obtener más información sobre el enrutamiento
Consulte los siguientes temas para obtener más información sobre el enrutamiento:
