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Cómo funciona el enrutamiento
Los contactos se dirigen a través de su centro de contactos en función de estos factores:
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El perfil de enrutamiento al que se asigna un agente.
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Las horas de funcionamiento de una cola determinada.
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La lógica de enrutamiento definida en los flujos.
Por ejemplo, se utilizan perfiles de enrutamiento para dirigir tipos específicos de contactos a agentes con conjuntos de habilidades específicos. Si no hay ningún agente con el conjunto de habilidades requerido disponible, puede colocar el contacto en la cola definida en el flujo.
Aquí se muestra la lógica que utiliza Amazon Connect para dirigir contactos:
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Los contactos de una cola se priorizan de forma automática y se reenvían al siguiente agente disponible (es decir, el agente que ha estado más tiempo inactivo).
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Se pone en espera a los contactos si no hay agentes disponibles. El orden en el que reciben servicio viene determinado por su tiempo en cola, según el orden de llegada.
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Si varios agentes están listos para un contacto, de forma predeterminada un contacto entrante se enruta al agente que lleva más tiempo en estado Disponible.
La gestión de contactos entrantes o salientes hace que los agentes pasen al final de la lista en el caso de los contactos entrantes. Puede configurar su perfil de enrutamiento para ignorar los contactos salientes en este cálculo si elige la opción Las llamadas salientes no deben afectar el orden de enrutamiento. Considere elegir esta opción si su organización desea que los agentes atiendan las llamadas salientes y sigan recibiendo una buena parte de los contactos entrantes.
Por ejemplo:
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Joe es el tercero en la cola para los contactos entrantes, que son preferibles a los salientes porque sabe que hablará con alguien y eso aumenta sus probabilidades de obtener reconocimiento en su rol. Como está inactivo, Joe decide hacer un contacto saliente para reducir el retraso. Puede o no comunicarse con alguien.
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De forma predeterminada, cuando Joe establece el contacto saliente, pasa del tercer puesto al final de la lista de agentes que esperan recibir un contacto entrante. (Si hay 10 agentes, pasa al décimo lugar). Si, por el contrario, debe permanecer en tercer lugar, puede anular el comportamiento predeterminado.
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Un perfil de enrutamiento puede asignar una prioridad a una cola sobre otra, pero la prioridad dentro de la cola siempre se establece por el orden en el que el contacto se agregó a la cola.
Cómo funcionan las transferencias de enrutamiento
Como se explica en la sección anterior, el orden en que se gestionan los contactos en cola en Amazon Connect depende de varios factores, como el tiempo de espera, el ajuste de la antigüedad de la ruta y la prioridad de los contactos. Sin embargo, en el caso de los contactos que sufren una transferencia, Amazon Connect gestiona el ajuste de la edad de enrutamiento de forma ligeramente diferente: depende de si el contacto lo transfirió un agente o si lo hizo mediante una queue-to-queue transferencia en un flujo o una API.
Los dos escenarios siguientes muestran cómo Amazon Connect gestiona el ajuste de la antigüedad del enrutamiento.
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El agente transfiere el contacto mediante una conexión rápida: un contacto se pone originalmente en cola en el momento X y, después, es gestionado por un agente. A continuación, el agente lo transfiere de nuevo a una cola mediante una conexión rápida en el momento Y. En este escenario:
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El tiempo de cola original X se utiliza para calcular el orden en el que se clasifica este contacto en la cola siguiente.
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Cualquier ajuste de antigüedad de la ruta se aplica en relación con el tiempo de espera de ese contacto.
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ueue-to-queue Transferencia Q: un contacto estaba en una cola en el momento S y, finalmente, se transfiere a una cola diferente en el momento T. En este escenario:
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El nuevo tiempo de espera T se utiliza para calcular el orden en que se clasifica el contacto.
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Cualquier ajuste de edad de enrutamiento se aplica en relación con el tiempo de espera de ese contacto.
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Cómo funciona el enrutamiento con varios canales
Cuando configure un perfil de enrutamiento para gestionar varios canales, deberá especificar si los agentes pueden gestionar contactos mientras ya están en otro canal. Esto se denomina simultaneidad entre canales.
Cuando se utiliza la simultaneidad multicanal, Amazon Connect comprueba qué contacto ofrecer al agente de la siguiente manera:
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Comprueba qué contactos o canales gestiona actualmente el agente.
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En función de los canales que esté gestionando en ese momento y de la configuración de canales cruzados del perfil de enrutamiento del agente, determina si se le puede enrutar el siguiente contacto.
Para ver un ejemplo detallado de cómo Amazon Connect dirige los contactos cuando se configura la simultaneidad entre canales, consulte Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales.
Obtener más información sobre el enrutamiento
Consulte los siguientes temas para obtener más información sobre el enrutamiento:
