Guía de formación de agentes para el CCP y el espacio de trabajo de agente - Amazon Connect

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Guía de formación de agentes para el CCP y el espacio de trabajo de agente

Agent workspace

Con el espacio de trabajo de agente puede acceder a todas las características de Amazon Connect en una sola aplicación. Puede hacer lo siguiente:

Para acceder al espacio de trabajo de agente, utilice la siguiente URL:

  • https://nombre de instancia.my.connect.aws/agent-app-v2/

El nombre de instancia lo proporciona su departamento de TI o las personas que configuraron Amazon Connect para su empresa.

En la imagen siguiente se muestra el espacio de trabajo del agente con el CCP, Perfiles de clientes, Cases y Amazon Q in Connect.

El espacio de trabajo de agente.

  1. Establezca su estado.

  2. Acceda al teclado numérico, a las conexiones rápidas y a la creación de tareas.

  3. Inicie sesión y ciérrela. Establezca sus preferencias de idioma, la configuración del dispositivo (si está habilitada) y el tipo de teléfono.

  4. Bandeja de entrada de llamadas entrantes, chats y tareas.

  5. En función del canal del contacto que esté enfocado en su bandeja de entrada, aquí se muestra el contenido apropiado; por ejemplo, cuando se selecciona un chat, aparece la interfaz de chat.

  6. Consulte la información de cliente del contacto que tiene el enfoque en su bandeja de entrada.

  7. Busque y consulte los casos.

  8. Busque artículos de conocimiento para resolver los problemas de los clientes.

CCP

El Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect se utiliza para interactuar con los contactos de cliente. Es la forma en que recibe llamadas, chatea con contactos, las transfiere a otros agentes, las pone en espera y realiza otras tareas clave.

La URL para lanzar el CCP es:

  • https://nombre de instancia.my.connect.aws/ccp-v2/

El nombre de instancia lo proporciona su departamento de TI o las personas que configuraron Amazon Connect para su empresa.

Las grandes empresas suelen optar por personalizar su CCP. Por ejemplo, es posible que deseen integrarlo con un CRM. Sin embargo, esta sección describe el funcionamiento de CCP antes de la personalización.

En la siguiente imagen se muestra el CCP.

El panel de control de contacto.

  1. Establezca su estado.

  2. Los canales habilitados para su perfil de enrutamiento de agente.

  3. Inicie sesión y ciérrela. Establezca sus preferencias de idioma, la configuración del dispositivo (si está habilitada) y el tipo de teléfono.

  4. Nombre del agente que ha iniciado sesión actualmente.

  5. Elija un destino predefinido para transferir el contacto. O llame a un número externo.

  6. Llame a un número o introduzca dígitos en un menú de IVR.