Guía de formación para agentes para el panel de control de contactos (CCP) y el espacio de trabajo de agentes en Amazon Connect - Amazon Connect

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Guía de formación para agentes para el panel de control de contactos (CCP) y el espacio de trabajo de agentes en Amazon Connect

Agent workspace

Con el espacio de trabajo de agente puede acceder a todas las características de Amazon Connect en una sola aplicación. Puede hacer lo siguiente:

  • Utilice el panel de control de contactos (CCP) para interactuar con los contactos de los clientes.

  • Utilice Perfiles de clientes para ver la información de los clientes.

  • Utilice Cases para crear, editar y resolver los casos de los clientes.

  • Utilice Amazon Q in Connect para obtener la información que necesita de la base de conocimientos de su empresa.

Para acceder al espacio de trabajo del agente, utilice lo siguienteURL:

  • https://instance name.my.connect.aws/ 2/ agent-app-v

Donde instance name lo proporciona su departamento de TI o las personas que configuraron Amazon Connect para su empresa.

La siguiente imagen muestra el espacio de trabajo del CCP agente con Customer Profiles, Cases y Amazon Q en Connect.

El espacio de trabajo de agente.

  1. Establezca su estado.

  2. Acceda al teclado numérico, a las conexiones rápidas y a la creación de tareas.

  3. Inicie sesión y ciérrela. Establezca sus preferencias de idioma, la configuración del dispositivo (si está habilitada) y el tipo de teléfono.

  4. Bandeja de entrada de llamadas entrantes, chats y tareas.

  5. En función del canal del contacto que esté enfocado en su bandeja de entrada, aquí se muestra el contenido apropiado; por ejemplo, cuando se selecciona un chat, aparece la interfaz de chat.

  6. Consulte la información de cliente del contacto que tiene el enfoque en su bandeja de entrada.

  7. Busque y consulte los casos.

  8. Busque artículos de conocimiento para resolver los problemas de los clientes.

CCP

Utiliza el panel de control de contactos de Amazon Connect (CCP) para interactuar con los contactos de los clientes. Es la forma en que recibe llamadas, chatea con contactos, las transfiere a otros agentes, las pone en espera y realiza otras tareas clave.

El URL para lanzarlo CCP es:

  • https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/

Donde instance name lo proporciona su departamento de TI o las personas que configuraron Amazon Connect para su empresa.

Las grandes empresas suelen optar por personalizar susCCP. Por ejemplo, es posible que quieran integrarlo con unCRM. Sin embargo, en esta sección se describe cómo CCP funciona antes de personalizarlo.

En la siguiente imagen se muestra CCP.

El panel de control de contacto.

  1. Establezca su estado.

  2. Los canales habilitados para su perfil de enrutamiento de agente.

  3. Inicie sesión y ciérrela. Establezca sus preferencias de idioma, la configuración del dispositivo (si está habilitada) y el tipo de teléfono.

  4. Nombre del agente que ha iniciado sesión actualmente.

  5. Elija un destino predefinido para transferir el contacto. O llame a un número externo.

  6. Llama a un número o introduce dígitos en un IVR menú.