Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Aceptación de contactos entrantes con Perfiles de clientes
Cuando se conecta una llamada o un chat a su Panel de control de contacto (CCP), Perfiles de clientes de Amazon Connect, en la misma ventana del navegador, rellena automáticamente el perfil del cliente que puede coincidir con el número de teléfono entrante para una interacción de voz y con Nombre para una interacción de chat.
sugerencia
Si lo desea, puede modificar el comportamiento del relleno automático. Para obtener más información, consulte Uso de los atributos de contacto para rellenar automáticamente los perfiles de clientes.
Antes de que los agentes puedan acceder a los perfiles de clientes, el administrador de Amazon Connect debe habilitar la característica Perfiles de clientes, conceder a los agentes los permisos adecuados e integrar Perfiles de clientes en su espacio de trabajo de agente. Para obtener más información, consulte Activación de Perfiles de clientes para su instancia.
Contenido
Ejemplo 1: rellenar automáticamente el perfil de cliente
En cuanto el perfil de Amazon Connect cliente haga coincidir el número de teléfono (voz) o el nombre del cliente (chat) con un perfil de cliente existente, se mostrará automáticamente el perfil aunque no hayas aceptado el contacto todavía.
En la siguiente imagen se muestra el aspecto que puede tener su Panel de control de contacto (CCP) cuando hay un chat entrante. Se ha encontrado un perfil de cliente que coincide con el cliente y Amazon Connect está cargando los datos.
En el siguiente ejemplo se muestra el aspecto que podría tener después de que haya aceptado el chat y se haya unido a él y Amazon Connect muestre el perfil del cliente. En este caso, Amazon Connect ha encontrado el perfil del cliente basándose en su dirección de correo electrónico. Si se tratara de una llamada de voz, de forma predeterminada Amazon Connect haría coincidir el perfil del cliente en función de su número de teléfono. Su departamento de TI puede personalizar este comportamiento para buscar el perfil basándose en otra información sobre el contacto.
-
Elija Asociar para asociar el registro del contacto actual al perfil de cliente y, a continuación, elija Confirmar.
-
Si elige Asociar por error, puede seguir consultando otros perfiles de clientes y asociar el contacto a otro perfil de cliente. O, si se le ha asignado el permiso Crear, puede crear un nuevo perfil.
Puede asociar un contacto con el perfil del cliente varias veces durante una interacción, incluso durante el tiempo de trabajo después del contacto (ACW). Solo queda la asociación más reciente, antes de borrar el contacto.
Ejemplo 2: aceptar el contacto entrante, no se ha encontrado ningún perfil de cliente
Si no se devuelve ningún resultado al recibir una llamada o un chat, haga lo siguiente:
-
Busque el perfil del cliente mediante cualquier clave de búsqueda disponible en el menú desplegable de búsqueda. Por ejemplo: teléfono, nombre, correo electrónico, ID de cuenta o cualquier término de búsqueda personalizado que especifique. Por ejemplo, si tiene definido el número de la Seguridad Social (SSN) como uno de sus identificadores, el SSN estará automáticamente disponible como término de búsqueda para que los agentes lo utilicen en el espacio de trabajo de agente.
-
Si no se encuentra ningún perfil de cliente, cree un perfil nuevo para el contacto. La única información obligatoria es el nombre.
En la siguiente imagen, el agente buscó a John Doe. No se encontraron coincidencias, por lo que eligió Crear perfil.
Ejemplo 3: buscar cuando no se está trabajando en un contacto
Cuando no haya contactos entrantes, puede buscar perfiles de clientes mediante cualquier clave de búsqueda disponible en el menú desplegable de búsqueda. Por ejemplo, teléfono, nombre, correo electrónico o ID de cuenta. Por ejemplo, puede utilizar este tiempo para buscar contactos anteriores o completar un perfil.
Ejemplo 4: rellenar automáticamente los resultados de los múltiples perfiles encontrados
En algunos casos, se pueden devolver varios perfiles para la misma llamada o chat. Utilice la información del perfil para verificar la identidad del cliente. Por ejemplo, pida al cliente que verifique su dirección de correo electrónico o su número de cuenta y, a continuación, asocie el contacto con el perfil de cliente adecuado. Los agentes también pueden pedir a los clientes información adicional que pueden utilizar en la búsqueda e identificar el perfil adecuado para asociarlo a la interacción.
