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Supervise las conversaciones en vivo y grabadas mediante el análisis conversacional de Connect Customer
Los administradores pueden monitorear o escuchar conversaciones en directo entre agentes y contactos. También pueden revisar y descargar grabaciones de interacciones pasadas, tanto para las interacciones automatizadas (IVR) como para las interacciones entre agentes.
Connect Customer ofrece dos opciones para configurar la supervisión de contactos:
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Multi-party contactos: supervise las conversaciones en vivo en las que participan hasta seis participantes. No hay cargo adicional para esta opción.
Con esta opción, puede entrar en conversaciones en vivo (voz y chats) y grabar las transcripciones de las conversaciones.
Para habilitar esta función en la consola Connect Customer, seleccione Habilitar Multi-Party las llamadas y la supervisión mejorada de la voz y Habilitar Multi-Party los chats y la supervisión mejorada del chat, como se muestra en la siguiente imagen.
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Three-party contactos de voz: supervise las conversaciones en las que participan hasta tres participantes. Este es el comportamiento predeterminado. No hay cargo adicional para esta opción.
No puede intervenir en llamadas o chats.
Puede habilitar esta característica añadiendo un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis al flujo.
En estas dos opciones, los agentes gestionan la experiencia de conferencia de un modo muy distinto. El monitoreo mejorado proporciona más funcionalidad a los agentes. Consulte Comparación entre la supervisión mejorada de contactos (multipartita) y la funcionalidad tripartita en Connect Customer.
importante
Al seleccionar las Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos, se añaden nuevos eventos a la secuencia de eventos del agente.
Si opta por empezar con la función de tres participantes predeterminada habilitada por el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis y, más adelante, cambiar a las Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos, debe tener en cuenta que se añadirán nuevos eventos a la secuencia de eventos del agente. Esto provocará problemas si ha personalizado su centro de contacto en función de la secuencia de eventos de agente anterior.
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