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Panel de rendimiento de casos
Usa el panel de rendimiento de Cases para monitorear el volumen de casos, las tasas de resolución y el cumplimiento de los SLA en un solo lugar. El panel le ayuda a identificar los obstáculos, hacer un seguimiento del rendimiento del equipo a lo largo del tiempo y priorizar las mejoras de los procesos en todas las plantillas de casos.
El panel de control proporciona un único lugar para ver las métricas de las operaciones de los casos. Utilice el panel para ver métricas como los casos creados, el tiempo medio de resolución, la tasa de cumplimiento de los SLA y el porcentaje de resolución en el primer contacto. Puede desglosar por plantilla de caso, estado, cola asignada o agente para identificar las tendencias y las áreas de mejora.
Contenido
Habilitación del acceso al panel
Asegúrese de asignar los permisos de perfil de seguridad adecuados a los usuarios. En la siguiente sección se describen los permisos necesarios para el acceso de los administradores.
Acceso de administrador
Los administradores pueden acceder al panel desde Análisis y optimización > Paneles e informes. Otorgue a los administradores los permisos de perfil de seguridad adecuados:
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Métricas de acceso: permiso de acceso o Panel de control: permiso de acceso. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte Asigne permisos para ver los paneles y los informes en Connect Customer.
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Casos, campos de casos, visualización: con este permiso, puede ver los valores de los campos de casos utilizados en los filtros y agrupaciones de paneles.
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Casos, plantillas de casos, visualización: con este permiso, puede ver los nombres de las plantillas de casos en los widgets del panel de control.
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(Opcional) Informes guardados: crear, ver y publicar: otorga a los administradores permisos para crear paneles guardados personalizados y publicarlos para los agentes y otros administradores.
nota
Ambos campos de casos (visualización y plantillas de casos) son necesarios permisos de visualización para acceder a las métricas de casos en el panel de control. Si falta alguno de los permisos, el panel no muestra las métricas de casos.
Control de acceso al panel de rendimiento de Cases
nota
Tag-based El control de acceso (TBAC) no es compatible con el panel de rendimiento de Cases. Puedes ver las métricas de todos los casos si tienes los permisos de perfil de seguridad necesarios, independientemente de la configuración de las etiquetas de control de acceso en tu perfil de seguridad.
Para restringir los datos de casos que pueden ver los usuarios, usa los permisos del perfil de seguridad para los campos de casos y las plantillas de casos. Para obtener más información sobre los controles de acceso basados en etiquetas en Connect Customer, consulteAplica un control de acceso basado en etiquetas en Connect Customer.
Especificación de los puntos de referencia “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”
Usa los ajustes Intervalo temporal y Compara con para ver el rendimiento de los casos durante un período específico y compararlo con el de un período anterior. Los siguientes ejemplos muestran las configuraciones típicas:
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Intervalo de tiempo: seleccione entre el rendimiento intradía (últimas 8 horas), diario, semanal o mensual. Puede ver los datos de hace hasta 3 meses.
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Compare con: compare el rendimiento con el período anterior (por ejemplo, la semana anterior, el mes anterior, etc.).
Ejemplos de configuraciones de “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”
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Caso de uso 1: compare la creación semanal de casos
Configure el panel de la siguiente manera:
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Intervalo de tiempo: semana
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Hora: Esta semana
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Compare con: Período anterior (semana, semana anterior)
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Caso de uso 2: compare el desempeño de los casos mes a mes
Configure el panel de la siguiente manera:
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Intervalo de tiempo: mes
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Hora: El mes pasado
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Compare con: Período anterior (mes, mes anterior)
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Caso práctico 3: compare el rendimiento de resolución de hoy con el de ayer
Configure el panel de la siguiente manera:
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Intervalo de tiempo: A la zaga
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Hora: Hoy (desde las 12 de la mañana)
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Compare con: Período de tiempo anterior (día, día anterior)
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Resumen del desempeño de los casos
Usa el widget de resumen del desempeño de los casos para ver las métricas clave de los casos en el intervalo de tiempo seleccionado, en comparación con el período de referencia.
Se muestran las siguientes métricas:
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Casos creados: total de casos creados durante el intervalo de tiempo.
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Acciones de casos resueltos: total de casos resueltos durante el intervalo de tiempo.
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Casos reabiertos: total de casos reabiertos durante el intervalo de tiempo.
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Tiempo promedio de resolución de casos: tiempo promedio transcurrido desde la creación del caso hasta su resolución.
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Porcentaje de casos resueltos en el primer contacto: porcentaje de casos resueltos con un solo contacto asociado.
Cada métrica muestra el valor actual y el valor del período anterior para poder compararlos.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de widget de resumen del rendimiento de Cases.
Tabla de SLA por estado
Utilice este gráfico para ver el número de SLA creados, agrupados por estado de SLA (activos, vencidos, cumplidos, no cumplidos). Puede evaluar cuántos SLA están activos y cuántos resueltos. También puede identificar los SLA vencidos que requieren atención.
Puede añadir filtros para limitar la vista a plantillas de casos o nombres de SLA específicos.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de un gráfico de SLA por estado.
Tabla de casos por plantilla
Utilice esta tabla para ver las métricas de casos desglosadas por plantilla de casos. Puedes comparar el rendimiento de cada plantilla de casos de tu dominio.
Se muestran las siguientes columnas:
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Plantilla de caso
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Casos creados
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Acciones de casos resueltas
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Resolución promedio de casos
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Promedio relacionado con el caso (promedio de contactos por caso)
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Porcentaje de casos resueltos en el primer contacto
Puede ordenar por cualquier columna y agregar filtros para reducir los resultados. También puede establecer umbrales personalizados para resaltar los valores. Para obtener más información, consulte Modificación de los umbrales en los widgets y las tablas de resumen.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de tabla de casos por plantilla.
Tabla de SLA por nombre
Utilice esta tabla para ver las métricas de los SLA agrupadas por nombre de regla de SLA y evaluar qué reglas de SLA cumplen sus objetivos y cuáles requieren atención.
Se muestran las siguientes columnas:
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Nombre del SLA
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Casos de SLA creados
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Porcentaje de SLA logrados
La siguiente imagen muestra un ejemplo de una tabla de nombres de SLA.
Gráfico de tendencias de resolución de casos
En el gráfico de tendencias de resolución de casos, puede ver las tendencias a intervalos de 15 minutos, diarios, semanales o mensuales. Los intervalos disponibles dependen de las selecciones del intervalo de tiempo. Por ejemplo, en el caso de un intervalo de tiempo mensual, puede ver las tendencias en intervalos semanales y mensuales.
El gráfico muestra los casos resueltos (barra) y el porcentaje de casos resueltos por el primer contacto (línea) a lo largo del tiempo.
Utilice el selector de intervalos para cambiar la granularidad. También puedes añadir filtros para centrarte en plantillas o colas de casos específicos.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de gráfico de tendencias de resolución de casos.
Plantillas de casos por gráfico de SLA
Utilice este gráfico de barras apiladas para ver los SLA de casos creados para cada plantilla de casos, con un desglose por estado de SLA (activo, vencido, cumplido, no cumplido). Puede identificar qué plantillas de casos tienen la mayor actividad de SLA y las tasas más altas de SLA vencidos. Utilice esta información para priorizar las mejoras del proceso para tipos de casos específicos.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de plantillas de casos según el gráfico de SLA.
Limitaciones
Se aplican las siguientes limitaciones al panel de rendimiento de Cases:
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Retención de datos: puedes ver los datos del panel de control durante un máximo de 3 meses.
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Tag-based control de acceso: el control de Tag-based acceso (TBAC) no es compatible con el panel de rendimiento de Cases. Si tienes los permisos necesarios, puedes ver las métricas de todos los casos.
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Hierarchy-based control de acceso: el control de Hierarchy-based acceso (HBAC) no es compatible con el panel de rendimiento de Cases.
