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Aplica un control de acceso basado en jerarquías a los paneles e informes de Connect Customer
Puede usar las jerarquías de agentes para controlar quién tiene acceso para ver agentes específicos y sus métricas relacionadas con el rendimiento en los paneles e informes.
Con el control de acceso basado en jerarquías, puede configurar el acceso granular a los usuarios en función de la jerarquía de agentes asignada a un usuario. Puede configurar los controles de acceso jerárquicos mediante el sitio web del administrador API/SDK o el sitio web del administrador. Connect Customer
El único recurso que admite el control de acceso basado en jerarquías son los agentes. Este modelo de autorización funciona con un control de acceso basado en etiquetas, por lo que puede restringir el acceso a los usuarios y permitirles ver solo a otros agentes que pertenezcan al mismo grupo jerárquico y que tengan etiquetas específicas asociadas a ellos.
Contenido
Cómo habilitar el control de acceso basado en jerarquías para los informes y los paneles
Para habilitar el control de acceso granular para un usuario determinado en función de la jerarquía a la que pertenece, configura al usuario como un recurso de acceso controlado. Para hacerlo, dispone de dos opciones:
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Aplica el control de acceso jerárquico en función de la jerarquía del usuario
Esta opción garantiza que el usuario al que se concede el acceso solo pueda administrar los agentes que pertenezcan a esta jerarquía. Por ejemplo, habilitar esta configuración para un usuario determinado le permite administrar otros agentes que pertenezcan a su grupo jerárquico o a un grupo jerárquico secundario.
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Imponga un control de acceso jerárquico en función de una specific/custom jerarquía de usuarios
Esta opción garantiza que el usuario al que se concede el acceso solo pueda administrar los agentes que pertenezcan a la jerarquía definida en el perfil de seguridad. Por ejemplo, habilitar esta opción para un usuario determinado le permite administrar otros usuarios que pertenezcan a su grupo jerárquico especificado en el perfil de seguridad o a un grupo jerárquico secundario.
Asigne permisos a los perfiles de seguridad para acceder a los paneles, los informes y los recursos
El usuario necesitará uno de los siguientes permisos para ver los informes y los paneles:
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Análisis y optimización: métricas de acceso: acceso: si elige esta opción, se otorga acceso a las métricas, los informes de Real-time métricas históricas, los paneles de control y la auditoría de la actividad de los agentes.
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Análisis y optimización: Real-time métricas: acceso
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Análisis y optimización - Métricas históricas - Acceso
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Análisis y optimización: paneles de control: acceso
OR
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Análisis y optimización: auditoría de la actividad de los agentes: acceso
OR
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Análisis y optimización: Login/Logout informe: visualización
Además, el usuario necesitará permisos para acceder a los recursos. La siguiente imagen muestra un ejemplo de permisos de perfil de seguridad que permiten a los usuarios ver los perfiles de enrutamiento, las colas y las cuentas de usuario de Connect Customer. Se seleccionan Perfiles de enrutamiento - Ver, Colas - Ver y Usuarios - Ver.
Limitaciones
Cuando se utilizan controles de acceso jerárquicos en informes y paneles, se aplican las siguientes limitaciones:
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El acceso para ver Colas de agentes está deshabilitado.
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Hay otros aspectos a tener en cuenta si el control de acceso basado en etiquetas se aplica simultáneamente con el control de acceso basado en jerarquías:
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Si se habilita el control de acceso basado en etiquetas junto con el control de acceso basado en jerarquías, las limitaciones impuestas por el acceso basado en etiquetas seguirán existiendo.
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Cuando existen controles de acceso basados en etiquetas y jerárquicos, el sistema aplica cada método de control de forma independiente. Esto significa que los usuarios deben cumplir los requisitos de ambos tipos de control para poder acceder a los recursos.
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Cuando un perfil de seguridad tenga un control de acceso basado en etiquetas y el otro un control de acceso basado en jerarquías, restringiremos el acceso tanto por etiquetas como por jerarquía, como si el control de acceso basado en etiquetas y el control de acceso basado en jerarquías estuvieran en un solo perfil de seguridad.
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Si dos perfiles de seguridad tienen un control de acceso basado en jerarquías y uno de los perfiles tiene un control de acceso basado en etiquetas, las etiquetas aplicables se aplicarán a los recursos de ambas jerarquías.
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Si dos perfiles de seguridad tienen un control de acceso basado en etiquetas y uno de los perfiles tiene un control de acceso basado en jerarquías, el filtro jerárquico se aplicará a los recursos con cualquiera de las dos etiquetas.
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Si ambos perfiles de seguridad tienen configuraciones únicas para el control de acceso basado en etiquetas y jerárquico, no podemos aplicar el control de acceso basado en jerarquías de manera eficaz. Esto podría permitir a los usuarios acceder a más datos de los previstos en determinados escenarios. En estos casos, recomendamos no conceder el acceso a los informes históricos a Real-time los usuarios con este tipo de configuración de control de acceso, o simplemente utilizar controles jerárquicos o basados en etiquetas para restringir el acceso de los usuarios.
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Si tiene habilitados los controles de acceso jerárquicos en su perfil de seguridad, el widget de resumen del rendimiento del agente de los paneles mostrará un resumen de las métricas de la jerarquía de agentes a la que tiene acceso.
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